【正文】 碧桂園威尼斯城屋村管理處工作手冊(cè)目 錄第一節(jié)、部門(mén)職責(zé)與工作目標(biāo)…………………………………………………………….…1部門(mén)管理人員編制………………………………………………………………………….…4第二節(jié)、崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)..................................................... 7經(jīng)理職責(zé)說(shuō)明書(shū)........................................................7經(jīng)理助理職務(wù)說(shuō)明書(shū).........................................................8文員職務(wù)說(shuō)明書(shū).................................11主管職務(wù)說(shuō)明書(shū)......................................11副主管職務(wù)說(shuō)明書(shū).......................................14領(lǐng)班職務(wù)說(shuō)明書(shū).................................................16副領(lǐng)職務(wù)說(shuō)明書(shū).........................................17培訓(xùn)教官職務(wù)說(shuō)明書(shū).........................................18物業(yè)管理員職務(wù)說(shuō)明書(shū).....................................................20第三節(jié)操作規(guī)程......................................................... 22二、車(chē)場(chǎng).........................................25三、卡鐘........................................26四、區(qū)外巴士..................................................26五、巡邏崗位...........................28大門(mén)崗執(zhí)勤......................................................30七、家訪(fǎng)(臨時(shí)).........................31八、物業(yè)管理部經(jīng)理操作規(guī)程...................................31九、物業(yè)管理部主管操作規(guī)程...............................33十、物業(yè)管理部領(lǐng)班操作規(guī)程..................................34十一、辦公室工作人員（工作人員含辦證人員、監(jiān)控員、文員）....................37十二、突出事件的處理..............................37十三、拾遺物品的處理......................................45十四、客人、業(yè)主出現(xiàn)情緒沖動(dòng)（行為過(guò)激）的處理................................47十五、卡口欄桿撞或區(qū)內(nèi)設(shè)施被損壞的處理..........................49十六、停水的處理................................50十七、洋房區(qū)對(duì)占用消防通道停車(chē)的處理.................................51十八、對(duì)洋房區(qū)占用私家車(chē)位的處理.............................52十九、對(duì)臺(tái)風(fēng)暴雨來(lái)臨的處理....................................53二十、對(duì)水浸的處理程序............................................54二十一、骨干選拔程序................................................55二十二、緊急集合的程序..............................................55二十三、物業(yè)管理員錄用程序..........................................56二十四、物業(yè)管理員崗位常用技能應(yīng)用細(xì)則....................................57二十五、處理區(qū)內(nèi)違規(guī)行為時(shí)的常用方法與注意事項(xiàng)..............................59第四節(jié)、消防................................... 62紀(jì)律條令................................62內(nèi)務(wù)制度.......................66崗位紀(jì)律十條禁令............................68物業(yè)管理員對(duì)講機(jī)使用用規(guī)定...........................69對(duì)講機(jī)使用代號(hào)呼叫的規(guī)定..............................69物業(yè)管理員接聽(tīng)電話(huà)規(guī)定...............................70物業(yè)管理員道德規(guī)范............................71辦公室管理規(guī)定.......................................71物業(yè)管理部請(qǐng)銷(xiāo)假制度..................................72物業(yè)管理員的警容風(fēng)紀(jì).......................................72物業(yè)管理員行為規(guī)范..........................74內(nèi)部禮節(jié).......................................75保密制度...........................................76物業(yè)管理員的極限.....................................76物業(yè)管理部交接班制度...............................77物業(yè)管理部主管值班制度................................78物業(yè)管理員簽到制度....................................78請(qǐng)示匯報(bào)制度..................................................79培訓(xùn)制度......................................................80加班管理制度............................................81物業(yè)管理員處理問(wèn)題的原則.................................82緊急集合............................................82物業(yè)管理部錄用標(biāo)準(zhǔn)..............................83物業(yè)管理部經(jīng)理（經(jīng)理助理）錄用標(biāo)準(zhǔn)......................84物業(yè)管理部主管（副主管）錄用標(biāo)準(zhǔn).........................85物業(yè)文員錄用標(biāo)準(zhǔn)..........................86培訓(xùn)教官錄用標(biāo)準(zhǔn)..............................87領(lǐng)班（副領(lǐng)班）錄用標(biāo)準(zhǔn)............................88物業(yè)管理部管理人員轉(zhuǎn)證標(biāo)準(zhǔn)............................89物業(yè)管理管理崗位晉升標(biāo)準(zhǔn)............................91物業(yè)管理員轉(zhuǎn)證標(biāo)準(zhǔn)........................92物業(yè)管理員的基本姿勢(shì)..........................95物業(yè)管理部車(chē)輛管理規(guī)定.....................95物業(yè)管理話(huà)費(fèi)、油費(fèi)報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)........................96消防組織結(jié)構(gòu)與各級(jí)職責(zé)...........................97二、管理制度...................................106三、安全檢查....................................................119四、設(shè)備管理（消防）..................................123五、應(yīng)急.................................................131六、消防宣傳與教育........................................138第六節(jié)、面試問(wèn)題設(shè)計(jì)..................................149二、小區(qū)安全管理規(guī)定.............................................151三、碧桂園威尼斯城裝修管理規(guī)定安全管理部分................................152四、物業(yè)管理部班長(zhǎng)考核方案.....................................154五、物業(yè)管理員考核綱要...................................159六、物業(yè)管理部重要事件備忘錄............................162七、物業(yè)管理部月度工作、活動(dòng)安排表..................................163八、車(chē)輛檢查登記表...........................................163九、政審表............................164十、物業(yè)管理部摩托車(chē)維修月申報(bào)表...............................165十一、物業(yè)管理部加班申請(qǐng)表...............................165十二、請(qǐng)假條........................................................166十三、威尼斯城收卡回執(zhí)單......................................166十四、威尼斯城車(chē)輛違規(guī)停放告知書(shū).....................................167十五、車(chē)場(chǎng)巡查告知書(shū).......................................167十六、員工裝修工卡配戴情況記錄表................................168十七、威斯城社區(qū)車(chē)輛管理檔案表............................168十八、消防安全檢查表............................................169十九、消防設(shè)備查卡.................................................169二十、消防檢查封條................................................170二十一、現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)書(shū)..............................................170二十二、致全區(qū)業(yè)主的公開(kāi)信范例...................................171二十三、物業(yè)管理部家訪(fǎng)記錄表................................ 173二十四、物業(yè)管理部各級(jí)會(huì)議記錄樣式.................. 174二十五、物業(yè)管理部各級(jí)當(dāng)值崗們值班記錄樣式..........................175二十六、來(lái)訪(fǎng)客人入?yún)^(qū)登記表.......................175二十七、社區(qū)安全管理意見(jiàn)調(diào)查表........................175A. 第一節(jié) 部門(mén)職責(zé)與工作目標(biāo)物業(yè)管理部是維護(hù)社區(qū)公共利益，肩負(fù)社區(qū)安全管理重任，為業(yè)戶(hù)提供多元化服務(wù)的一職多能的物業(yè)管理隊(duì)伍，是協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)社區(qū)進(jìn)行安全防范的重要力量；同時(shí)也是物業(yè)管理公司維系業(yè)主、住戶(hù)的“前沿部門(mén)”，具有高度的組織性、紀(jì)律性的特點(diǎn)。一．部門(mén)職責(zé)（一）財(cái)務(wù)視角1． 嚴(yán)格執(zhí)行人員編制與《加班管理制度》(見(jiàn)第四節(jié))，控制人力成本；2． 開(kāi)源節(jié)流，節(jié)能降耗；3． 規(guī)范管理機(jī)動(dòng)車(chē)輛（消防車(chē)、摩托車(chē)）；4． 嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用（指話(huà)費(fèi)、油費(fèi)）報(bào)銷(xiāo)制度；5． 控制辦公用品的申購(gòu)與領(lǐng)用；6． 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的管理、維護(hù)、保養(yǎng)；延長(zhǎng)設(shè)備使用年限；（二）顧客視角1. 拓寬客人投訴渠道，建全客人投訴與回訪(fǎng)機(jī)制，及時(shí)了解客戶(hù)期望值與掌握員工工作動(dòng)態(tài)，不斷改善隊(duì)伍工作質(zhì)效，完善服務(wù)質(zhì)量，超越客人的期望；2. 組織主管以上人員每季度對(duì)轄區(qū)住戶(hù)中的10%進(jìn)行家訪(fǎng)，了解和掌握業(yè)戶(hù)的需求及對(duì)部門(mén)工作的期望值。（三）內(nèi)部流程視角1．不斷完善、健全安全管理體系，深化“五防”工作，隨時(shí)應(yīng)對(duì)與處置各類(lèi)突發(fā)事件，為業(yè)戶(hù)提供安全、文明的居住環(huán)境；2. 發(fā)揮物業(yè)管理員一職多能、三元合一的職能，