【正文】 且物業(yè)較為單一（如僅為住宅區(qū)），部門按中隊(duì)設(shè)置即可，即“物業(yè)管理中隊(duì)”，往下按“中隊(duì)→班”的層級(jí)設(shè)定。2. 后期物業(yè)成熟階段對(duì)崗位的需求低于前期物業(yè)①收樓裝修施工階段的需求；3. 配套設(shè)施越多，如穿梭巴士、會(huì)所等，對(duì)崗位人員需求增加；4. 建筑物本體安防能力的強(qiáng)弱影響人力配置，如花園柵欄的高低、建筑物門窗鎖結(jié)構(gòu)是否扎實(shí)等因素，影響人力的配置。以同涵蓋別墅、洋房的復(fù)合型社區(qū)為例，洋房苑區(qū)所占全區(qū)物業(yè)比重越大，容積率越高，物業(yè)管理員編配的相對(duì)值亦越低；而別墅區(qū)比重越大，容積率越低，物業(yè)管理員配屬的相對(duì)值就高。（三）崗位職責(zé)經(jīng)理是物業(yè)管理部的主要負(fù)責(zé)人，對(duì)部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、內(nèi)部管理、思想教育、崗位實(shí)操、安全防范等工作負(fù)完全責(zé)任。（二）工作關(guān)系直接上級(jí)：物業(yè)管理部經(jīng)理直接下級(jí)：中隊(duì)主管合作部門：（1）內(nèi)部部門：工程管理部、水電維修部、家政服務(wù)部、客戶服務(wù)部及公司其他部門；（2）外部部門：駐地派出所、交警中隊(duì)、執(zhí)法中隊(duì)、消防中隊(duì)。（二）工作關(guān)系直接上級(jí)：經(jīng)理助理合作部門：人力資源部、財(cái)務(wù)部、客戶服務(wù)部、倉庫及管理處辦公室（三）崗位職責(zé)負(fù)責(zé)部門公文、函件、報(bào)刊、通訊、表格等資料的分類、登記、保管與保密；負(fù)責(zé)辦公區(qū)域日常衛(wèi)生清潔及其公共用品、物件的整理；負(fù)責(zé)接聽辦公電話并做好記錄，重要情況及時(shí)匯報(bào)；做好來訪接待工作；負(fù)責(zé)裝備物資、器材、辦公（崗位）用品的領(lǐng)取、保管；做好部門會(huì)議記錄、整理；負(fù)責(zé)員工的考勤、加班、休假、工傷、保險(xiǎn)的跟進(jìn)匯總及各類報(bào)表填寫工作；對(duì)部門工作提出參考性意見、建議；負(fù)責(zé)部門板報(bào)、通啟欄、評(píng)比欄、制度欄等各類宣傳欄的標(biāo)貼、整理、布置等；完成上級(jí)交辦的其它工作。（一）任職資格 年齡要求：35歲以下 身體要求：男，170cm以上（女，165cm以上），身體協(xié)調(diào)性好，體格勻稱，能持續(xù)工作10小時(shí)以上，無色盲及口吃。1 確保選拔任免的骨干符合崗位能力要求。（二）工作關(guān)系直接上級(jí)：主管直接下級(jí)：領(lǐng)班合作部門：（1）內(nèi)部部門：屋村各部及其他部門（2）外部部門：駐地派出所、消防中隊(duì)、執(zhí)法中隊(duì)、交警中隊(duì)（三）崗位職責(zé) 做好主管的參謀和助手，主管不在時(shí)，代行主管行政管理職責(zé)； 與主管協(xié)作制訂各項(xiàng)工作計(jì)劃，落實(shí)以防盜、防搶為中心的各項(xiàng)安全防范措施； 負(fù)責(zé)中隊(duì)思想教育工作； 督管中隊(duì)宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，組織中隊(duì)軍容風(fēng)紀(jì)檢查； 協(xié)助主管處理中隊(duì)范圍內(nèi)投訴與突發(fā)事件； 妥善協(xié)調(diào)內(nèi)部人事工作關(guān)系，搞好中隊(duì)團(tuán)結(jié)； 不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)改進(jìn)工作方法，并向中隊(duì)主管提交月度計(jì)劃完成狀況報(bào)告。（一）任職資格 性別：不限 年齡要求：30歲以下 身體要求：175cm以上（女，165cm以上），能持續(xù)工作8小時(shí)以上，且有80%以上的時(shí)間可以步巡工作；體能良好，身體協(xié)調(diào)；行動(dòng)敏捷，判斷能力強(qiáng)，無色盲及口吃； 學(xué)歷要求：高中、中?；蛞陨衔幕?工作經(jīng)歷：需具備1年以上物業(yè)保安工作經(jīng)驗(yàn)； 工作技能要求：經(jīng)《物業(yè)管理部領(lǐng)班任用標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測(cè)合格后予以試用；經(jīng)《物業(yè)管理部領(lǐng)班試用轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測(cè)合格后予以轉(zhuǎn)正。確保上級(jí)交辦各項(xiàng)工作任務(wù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成.七．副領(lǐng)班職務(wù)說明工作概述：協(xié)助領(lǐng)班搞好全班團(tuán)結(jié)，開展經(jīng)常性思想教育工作；負(fù)責(zé)宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生及檢查警容風(fēng)紀(jì)；領(lǐng)班不在時(shí)，代理領(lǐng)班職責(zé)。八．培訓(xùn)教官職務(wù)說明書工作概述：對(duì)新入職隊(duì)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，制訂部門階段性訓(xùn)練、學(xué)習(xí)計(jì)劃，負(fù)責(zé)年度各級(jí)骨干集訓(xùn)及探索物業(yè)管理員隊(duì)伍培訓(xùn)新思路、新方法等。 確保新訓(xùn)練事后到崗新隊(duì)員百分之九十達(dá)到崗位基本要求； 確保每月兩日深入基層崗位實(shí)操，體驗(yàn)操作規(guī)程的合理性，并提出新的整改思路與方法，制作相應(yīng)的培訓(xùn)教材及教案組織學(xué)習(xí)試點(diǎn)；確保對(duì)操作規(guī)程提出建議不少于1條，每月收集物業(yè)管理案例不少于3件； 不斷吸收來自物業(yè)管理及工作中實(shí)際案例，制作新的教案。 完成上級(jí)賦予的其他各項(xiàng)任務(wù)。（6）左轉(zhuǎn)體60176。(5)注意檢查車輛表面有無刮花、損壞或車徽不見等情形,屬業(yè)戶車應(yīng)記錄并告之區(qū)內(nèi)隊(duì)員。2．操作流程：（1）立正問好“您好(兩人或兩人以上用‘您們好’)”，敬禮“先生（小姐），怎樣可以幫到您？”；（2）了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登記薄上記錄“先生請(qǐng)問到哪里？”“先生請(qǐng)問您貴姓？”“先生請(qǐng)您稍候。（6）業(yè)主忘記帶卡可通傳，也可核對(duì)其有效證件上姓名是否與辦公室或客服電腦資料重疊，如是可以放行；（7）接一待二應(yīng)三，訪客較多時(shí)，應(yīng)統(tǒng)籌兼顧，不得冷落任何一位客人。3．注意事項(xiàng)：（1）問好時(shí)聲音洪亮、親切，聲音在30—50分貝之間，微笑露出6顆牙齒，表情大方；（2）雙手接單；（3）早上部分車輛出區(qū)大燈未關(guān)應(yīng)即時(shí)提示車主。三．卡鐘固定類工作（一）工作目標(biāo)：1．確保無因值班員態(tài)度差而引起其他員工的投訴；2．打卡完成時(shí)間不超過3秒。四．巴士站查卡固定類工作（一）區(qū)內(nèi)巴士1．工作目標(biāo)：（1）確保無因當(dāng)值隊(duì)員不禮貌、不規(guī)范而引致客人投訴；（2）針對(duì)每一位客人查卡時(shí)間不超過3秒。2．工作流程：（1）立正面向客人，面帶微笑；（2）距客人3—5米處時(shí)問好“您好”，敬禮；（3）使用敬語“請(qǐng)出示您的乘車卡”（4）雙手接卡核實(shí)后遞回致謝；（5）請(qǐng)上車。（二）接受問詢1．工作目標(biāo)：（1）無因業(yè)務(wù)不熟悉而給問詢之客人提供錯(cuò)誤信息；（2）無因形象、禮節(jié)、態(tài)度差而被客人投訴；2．工作流程：（1）主動(dòng)向?qū)ψ约赫惺帧⒑霸挼目腿丝拷?；?）距離客人3米處面對(duì)客人立正，問好“您好”，然后敬禮（騎車時(shí)下車停定，立正）；（3）主動(dòng)關(guān)切地問道：先生/小姐/師傅，有什么需要幫忙？（4）按照客人的問詢需求合理地解答，告之或指示；（5）致謝“不客氣”、“不用謝”或“請(qǐng)慢走”.3．注意事項(xiàng)：（1）接受客人問詢時(shí)應(yīng)下單車立正；（2）回答客人問詢或提供幫助時(shí)應(yīng)按照自己所能掌握的情況予以解答，切忌主觀猜測(cè)或推斷，必要時(shí)可呼叫領(lǐng)班協(xié)助；（3）給客人指示方向時(shí)手指要并攏為掌，忌單手指指示；（4）與客人交流時(shí)，對(duì)講機(jī)聲音要調(diào)小，以能收聽為宜；（5）對(duì)客人反映問題、提建議、投訴時(shí)應(yīng)表示感激，并將相關(guān)情況即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，留下客人住址、電話、姓氏等；（三）盤查可疑人員1． 工作目標(biāo)：及時(shí)將身份不明或閑雜人員清理出區(qū)。經(jīng)檢查無誤后清理出區(qū)；（7） 凡（4）、（5）、（6）項(xiàng)中所列人員，均應(yīng)調(diào)查其是否帶有作案工具或可疑物品，如有應(yīng)立即交與公安機(jī)關(guān)核實(shí)(如打BPC指紋等排查其是否有前科?)（即使未有可疑物，形跡可疑也可交由公安機(jī)關(guān)處理）。；（3）車過后禮畢，成立正姿勢(shì)。2. 確保每季度組織一次每個(gè)苑區(qū)不少于20戶的家訪行動(dòng).（二）工作流程：1． 通過電話與業(yè)戶預(yù)約到訪時(shí)間；2． 登門前整理好著裝，攜帶好筆本，以及進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)穿的鞋套；3． 按規(guī)定時(shí)間提前約5分鐘至樓下按鈴；4． 上樓或進(jìn)入花園，待業(yè)戶開門時(shí)穿上鞋套；5． 進(jìn)屋“自我介紹”入坐交談，涉及整改或建議時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄,填寫情況記錄表；6． 離開時(shí)致謝，退出。四． 檢查各崗位工作情況1．計(jì)劃完成時(shí)間：12小時(shí)；2．工作目標(biāo)：查找工作中好的地方與不足；3．操作規(guī)程：（1） 根據(jù)操作規(guī)程各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，檢查各崗位人員對(duì)客態(tài)度及操作流程狀況；（2） 檢查外圍圍墻狀況，清晰是否存有安全隱患或人為破壞；五． 年度對(duì)客工作安排1．每年度組織一次主管級(jí)以上人員參加的針對(duì)全區(qū)業(yè)主10%的家訪與溝通；2．物業(yè)管理部年度宣傳工作（1） 一月發(fā)放針對(duì)全區(qū)的關(guān)于節(jié)前“防盜、防搶”的通知；（2） 五月發(fā)放關(guān)于“禁止遛狗”的通知；（3） 十月發(fā)放關(guān)于“秋季防火事故”的通知；3．每年春節(jié)前后兩個(gè)月安排特別小分隊(duì)對(duì)重點(diǎn)路段、重點(diǎn)目標(biāo)進(jìn)行預(yù)伏；六． 員工的培訓(xùn)工作1．每年度培訓(xùn)工作（1）3——4月，隊(duì)列、拳術(shù)及車輛指揮，共約30個(gè)小時(shí)；（2）5——6月，服務(wù)禮儀與實(shí)操，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，20課時(shí)；（3）8——9月，安全教育，法制教育，4課時(shí)；（4）10月，消防培訓(xùn)，12課時(shí)；（5）11——12月，隊(duì)列、拳術(shù)、體能訓(xùn)練，30個(gè)小時(shí)；2．管理人員集訓(xùn)（1）10——11月份組織骨干集訓(xùn)（在職與預(yù)提），30天；（2）每?jī)芍芙M織一次在職管理人員管理理論或多媒體教材學(xué)習(xí)；七． 考核、評(píng)比1．每個(gè)階段訓(xùn)練任務(wù)結(jié)束進(jìn)行一次考核；2．12月底進(jìn)行一次針對(duì)各級(jí)人員的綜合考核；3．4月底與12月底進(jìn)行一次大型會(huì)操；4．每半年對(duì)全體骨干進(jìn)行一次民主評(píng)議；5．各中隊(duì)、班每日針對(duì)員工進(jìn)行一次評(píng)比；八． 突發(fā)事件與重大投訴處理1．確保三分鐘內(nèi)至現(xiàn)場(chǎng)，處理程序正確；2．無因主觀過失引起二次投訴；3．處理情況書面上報(bào)管理處經(jīng)理；九． 文體活動(dòng)1．兩隊(duì)的建設(shè)、（1）籃球隊(duì)，確保每月集訓(xùn)兩日；每月部門內(nèi)部有球賽不少于一場(chǎng)；（2）散打隊(duì)，3——6月強(qiáng)化訓(xùn)練，不少于200小時(shí)；9——11月強(qiáng)化訓(xùn)練，不少于150小時(shí)；2．確保每年舉辦八三． 檢查各崗位工作情況1．計(jì)劃完成時(shí)間：2小時(shí)；2．工作目標(biāo)：3．操作規(guī)程：（1） 檢查崗位人員對(duì)客態(tài)度及操作流程完成情況；（2） 檢查轄區(qū)公共路段與區(qū)域是否存有安全隱患；（3） 檢查圍墻結(jié)構(gòu)是否正常；（4） 檢查崗位衛(wèi)生狀況并跟進(jìn)；（5） 聽取領(lǐng)班匯報(bào)并跟進(jìn)相關(guān)內(nèi)容；四． 年度工作1．每年度對(duì)社區(qū)10%的業(yè)戶進(jìn)行家訪或溝通；2．根據(jù)部門總體安排組織好階段性訓(xùn)練與學(xué)習(xí)，強(qiáng)化崗位實(shí)操培訓(xùn)；3．根據(jù)部門評(píng)比制度做好每月、每半月及年度的評(píng)比工作；4．積極參加部門組織的文體活動(dòng)；5．完成部門擬訂的其它各項(xiàng)任務(wù)。（3）詢問來訪者到訪意圖，并立即作出處理；（4）離開或結(jié)束時(shí)致意“請(qǐng)慢走”。3．注意事項(xiàng)：（1）接聽電話時(shí)周圍有噪音應(yīng)設(shè)法消除，如人為的應(yīng)提示不要大聲喧嘩；（2）接聽電話時(shí)要調(diào)控好聲音、表情、面容和情緒。2．工作流程：（1）發(fā)現(xiàn)或接報(bào)后就近當(dāng)值迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；（2）確定有無人員傷亡并疏導(dǎo)好交通秩序；（3）如有傷者視傷情決定是否撥打120救急或送醫(yī)院；（4）征詢雙方事主意見可否協(xié)商處理；（5）可以協(xié)商處理，雙方當(dāng)事人以書面形式確認(rèn)處理意見后完結(jié)；（6）協(xié)商不成功，報(bào)交警處理；（7）當(dāng)值人員（隊(duì)員、領(lǐng)班）將事情經(jīng)過及處理結(jié)果以書面形式記錄報(bào)辦公室備案；（8）如屬道路路況不佳所致，應(yīng)檢討管理原因，是否應(yīng)增設(shè)交通指示牌、減速坡或修改道路死角。2． 工作流程：（1）關(guān)總閥（別墅與洋房為樓下花園一側(cè)，公共管道由煤氣公司控管）；（2）通知消防中心支援，告知煤氣公司速至現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)指引；（3）消防隊(duì)員及消防車迅速至現(xiàn)場(chǎng)做好戰(zhàn)斗準(zhǔn)備；（4）封鎖現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)置警戒線，疏散樓內(nèi)及附近人群；（5）協(xié)助煤氣公司人員處置；（6）處理完畢后將事情進(jìn)行匯總上報(bào)，并于大堂或公告欄處公示事故原因；（7）恢復(fù)用氣。（5）醉酒肇事宜報(bào)交警處理（防止酒醒后不認(rèn)帳）。接線員應(yīng)在電話里面向客人施加積極的影響，情緒穩(wěn)定，不可將個(gè)人情緒帶到工作中，包括接聽電話；當(dāng)然，更不可在電話里與對(duì)方爭(zhēng)論或爭(zhēng)吵、發(fā)脾氣等；（3）對(duì)緊急突發(fā)事件的來電，要詳細(xì)的問清楚對(duì)方的姓名、身份、住址、聯(lián)系電話及事發(fā)的簡(jiǎn)要情況并記錄，向上級(jí)通報(bào)及時(shí)；（4）兩部電話同時(shí)響起時(shí)，要用接一待二的原則，并分別向二者表示歉意。（二）.接聽電話1．工作目標(biāo)：（1）確保二至三響之內(nèi)提筒接聽；（2）不出現(xiàn)因接聽聽電話態(tài)度不好、語氣不佳而令客人不適或投訴。十一．辦公室工作人員（工作人員含辦證員、監(jiān)控員、文員）固定類工作（一）來訪接待1．工作目標(biāo)：（1）按照《辦公室管理規(guī)定》接待客人；（2）來訪客人無因接待人形象、態(tài)度差而投訴。一中秋晚會(huì)；3．確保元旦有卡拉OK比賽；4．確保春節(jié)有綜合文體活動(dòng)。；（2）轉(zhuǎn)體速度為半秒，靠腳有力度；（3）軍容風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整，目光炯炯有神。六．大門崗固定類工作（一）門崗執(zhí)勤1．工作目標(biāo)：（1）確保無因崗位形象差，禮節(jié)不周而致客人投訴；（2）崗位基本姿勢(shì)為軍姿；2．工作流程：（1）有來車經(jīng)過距離崗位10米時(shí)立即轉(zhuǎn)體45176。（4） 如屬推銷人員，登記其證件及寫保證書，教育后勸離出區(qū)（如屬業(yè)主帶入?yún)^(qū)，須同業(yè)主講明道理，請(qǐng)其支持社區(qū)的管理工作，勿再帶人入?yún)^(qū)搞推銷）；（5） 如屬裝修工師傅，檢查其工卡與相關(guān)證件。五．巡邏崗位固定類工作（一）通傳1．工作目標(biāo)：（1）確保2分鐘內(nèi)求證完畢回復(fù)卡口；（2）確保無因未聽仔細(xì)卡口通報(bào)的到訪地址按錯(cuò)門鈴每周不得超過1次；（3）確保無因通傳用語不規(guī)范、不禮貌而致業(yè)主、客人投訴；2．工作流程：（1）接卡口通報(bào)后迅速趕至擬通傳單位處按門鈴向住戶問好“您好”；（2）自報(bào)職務(wù)、工號(hào)后問詢業(yè)主是否有客人來訪并征詢業(yè)主是否可以請(qǐng)入“我是當(dāng)值隊(duì)員工號(hào)033,請(qǐng)問是否有一位X先生帶您家來訪?”,如是,根據(jù)其業(yè)主意見做出處理；（3）求證后迅速回復(fù)卡口有請(qǐng)；（4）至路口迎候來訪客人，指揮或安排停車，做好接待；（5）指示客人上樓。3．注意事項(xiàng)：（1）老人、兒童上下車行動(dòng)不便時(shí)必須主動(dòng)上前攙扶、提攜；（2）遇客人提較多物品上下車而不便時(shí)必須主動(dòng)協(xié)助,并問清楚客人住址或下車時(shí)位置,迅速用對(duì)講機(jī)呼叫區(qū)內(nèi)隊(duì)友等候跟進(jìn),提供必要的協(xié)助.（3）巴士落客后須清查車廂內(nèi)是否有客人遺失物品，如有，迅速登記上交并聯(lián)系失主；（4）車輛退場(chǎng)時(shí)必須指揮，防止事故發(fā)生。2．敬禮后雙手接遞鐘卡及工卡；3．核對(duì)無誤后打卡，然后雙手遞回鐘卡；4．員工離去時(shí)致謝“請(qǐng)慢走”，待看不見后方可坐下。（二