【正文】 3．注意事項：（1）留下雙方當(dāng)事人，并控制好雙方情緒防止打斗或過激；（2）迅速協(xié)調(diào)人員疏導(dǎo)交通，防止堵塞，并疏散圍觀人群；（3）如肇事車輛逃逸，應(yīng)迅速報警并詳細(xì)了解或記錄肇事車牌、車型、顏色等資料；（4）發(fā)生人員重傷或死亡類事故應(yīng)立即報交警,被損壞一方當(dāng)事人不在現(xiàn)場應(yīng)設(shè)法聯(lián)系,聯(lián)系后報交警處理。3. 注意事項：（1）客人主要包括上級領(lǐng)導(dǎo)、其他部門人員、裝修工、辦證人員、來隊探訪的隊員家屬、面試的人員及其他；（2）見到客人起立要快，問候要及時，并要安排好客人坐下；（3）接一待二應(yīng)三，有多名來訪人員時，應(yīng)當(dāng)有條不紊地展開接待；（4）切忌在辦公室內(nèi)大聲講話或吵鬧；（5）客人離開時應(yīng)起立道別。一晚會或十3．注意事項：（1）值勤時要嚴(yán)格按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立，前傾10176。2． 工作流程：（1） 發(fā)現(xiàn)可疑人員和陌生人，主動靠前；（2） 示意、問好、敬禮，請其出示證件；（3） 排除被查人員系業(yè)主、住戶，詢問其到哪里去及如何進(jìn)入小區(qū)的（如屬業(yè)主帶入?yún)^(qū)的應(yīng)聯(lián)系業(yè)主求證），以便檢討安全管理工作中是否存有漏洞或過失；如其提供的地址不詳或查無此事,可初步判定其動機(jī),將其留滯,并報警,確定是否有入屋盜竊的可能。2．工作流程：（1）立正面向客人，面帶微笑；（2）距客人3—5米處時問好“您好”，敬禮；（3）使用敬語“請出示您的業(yè)主卡”（4）雙手接卡核實遞回致謝；（5）請上車。（五）卡口清潔1． 確保工作崗位20米范圍內(nèi)無煙頭、紙屑、袋子等垃圾物；2．每周進(jìn)行一次卡口衛(wèi)生大掃除，含擦拭玻璃、桌椅等；3．每季度粉刷一次卡口路障堆；二．車場固定類工作（一）工作目標(biāo)：1．確保車場車損事件每半年度不得超過1起（可直接查找肇事責(zé)任人不列入計算方法）；2．不出現(xiàn)當(dāng)值隊員服務(wù)禮儀差、態(tài)度生硬而被客人投訴；3．確保車場內(nèi)無煙頭、紙屑、膠袋等垃圾物。”（3）經(jīng)對講機(jī)通傳證實后迅速放行并致意“先生，有請”(4)將車牌車型號告之區(qū)內(nèi)相關(guān)當(dāng)值隊友“X色X車X臺,車牌XXX,共X人,向您方向駛?cè)?請接待”。打通行手勢請車進(jìn)入。 確保上級交付的任務(wù)按時完成.九．物業(yè)管理員職務(wù)說明書工作概述：維護(hù)社區(qū)公共利益，保護(hù)業(yè)主的財產(chǎn)權(quán)，營造良好的居宿環(huán)境，履行“給您一個五星級的家”的承諾。（一）任職資格性別：不限（男性為主,占95%）年齡要求：30歲以下身體要求：175cm以上（女，165cm以上,總數(shù)不超過5%），能持續(xù)工作8小時以上，且有80%以上的時間可以步巡工作；體能良好，身體協(xié)調(diào)；行動敏捷，判斷能力強(qiáng)，無色盲及口吃；學(xué)歷要求：高中、中?；蛞陨衔幕ぷ鹘?jīng)歷：需具備1年以上物業(yè)保安工作經(jīng)驗；工作技能要求：技能要求：熟悉國家法律法規(guī)及物業(yè)管理員職責(zé)權(quán)限，具備一定的軍事教學(xué)法及培訓(xùn)基礎(chǔ)，懂得突發(fā)事件的處置及解決一般投訴；（二）工作關(guān)系直接上級：領(lǐng)班直接下級：物業(yè)管理員 合作部門：屋村各部（三）崗位職責(zé) 協(xié)助領(lǐng)班處理各項事務(wù)，領(lǐng)班不在時，代理領(lǐng)班職責(zé)； 負(fù)責(zé)班里內(nèi)務(wù)衛(wèi)生及檢查軍容風(fēng)紀(jì)； 負(fù)責(zé)排崗布崗與班前班后集合； 及時掌握隊員思想動態(tài)并做好教育，關(guān)心愛護(hù)隊員，促進(jìn)團(tuán)結(jié)； 監(jiān)管隊員值班期間紀(jì)律； 負(fù)責(zé)崗位給水、換電池等后勤保障工作； 負(fù)責(zé)崗位物資、公用裝備的交接檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時查明原因，分清責(zé)任。（四）工作目標(biāo)與衡量標(biāo)準(zhǔn) 確保主管不在位代行其職責(zé)時達(dá)到《主管職責(zé)》要求。 學(xué)歷要求：高中、中?；蛞陨蠈W(xué)歷 工作經(jīng)歷：任職大型物業(yè)社區(qū)保安領(lǐng)班1年以上； 工作技能要求經(jīng)《物業(yè)管理部主管任用標(biāo)準(zhǔn)》評測合格后予以試用；經(jīng)《物業(yè)管理部主管試用轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)》評測合格后予以轉(zhuǎn)正。（三）崗位職責(zé)受部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)并對其負(fù)責(zé)，及時向部門經(jīng)理匯報各項工作，針對存在問題或新的工作思路提出意見、建議或方案；負(fù)責(zé)部門骨干管理理論、業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；負(fù)責(zé)審批隊員、領(lǐng)班請假兩日的申請報告；并審核3日或以上的申請；負(fù)責(zé)審批各中隊2人或以下人員的加班申請并控制；負(fù)責(zé)招聘工作中對新隊員的目測、筆試、面試（體測）過程并評定成績；負(fù)責(zé)統(tǒng)計各中隊物品申領(lǐng)情況并制訂計劃；處理涉及主管級人員的相關(guān)投訴；負(fù)責(zé)策劃、組織部門文體活動；巡查各崗位紀(jì)律執(zhí)行、對客服務(wù)態(tài)度、操作流程等工作情況，及時總結(jié)與改進(jìn)；擬訂每季度物業(yè)管理部管理人員針對業(yè)主、住戶家訪或隨機(jī)抽訪計劃，并監(jiān)督執(zhí)行、總結(jié)；1完成上級賦予的其他任務(wù)。183 / 183B. 第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書一．經(jīng)理職務(wù)說明書工作概述：規(guī)劃部門近期與長遠(yuǎn)建設(shè)目標(biāo)，制訂部門安保計劃和采取各項安防措施；監(jiān)督和指導(dǎo)各級骨干工作，及時了解和掌握員工思想狀況并做好教育；主持部門例會，傳達(dá)、執(zhí)行上級指令和意圖；處理與部門相關(guān)的大型投訴，系統(tǒng)地組織隊伍的培訓(xùn)工作。部門負(fù)責(zé)人職務(wù)為主管，必要時可至經(jīng)理助理。 8． 工作目標(biāo)：糾察公司各部員工儀容、著裝與工卡配戴情況，確保各部員工于社區(qū)內(nèi)工作期間無出現(xiàn)不配戴工卡、著裝邋遢之情形出現(xiàn)；9． 工作目標(biāo)：嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理部請假制度》(見第四節(jié))，確保崗位正常運作；10． 工作目標(biāo)：確保無因未按公司薪酬規(guī)定進(jìn)行調(diào)薪之情形出現(xiàn)；11． 工作目標(biāo)：確保每月30日按時間管理處經(jīng)理提交書面月度工作匯報。（二）顧客視角1．工作目標(biāo)：提升服務(wù)質(zhì)量，年度業(yè)主問卷調(diào)查滿意度達(dá)到95％（業(yè)主滿意人數(shù)/問卷回收總數(shù)）以上，附《社區(qū)安全管理意見調(diào)查表》(見第六節(jié)附件)；2．工作目標(biāo)：確保無因主觀過失、對客無禮、工作消極形象不佳之情形引起客人投訴不得超過2次/月（主觀過失投訴數(shù)/總投訴數(shù)）；3． 工作目標(biāo)：對業(yè)戶投訴意見進(jìn)行全部回訪（可家訪或電訪），確保二次投訴次數(shù)少于3次/季；4． 確保每季度組織主管以上人員參加的針對轄區(qū)10%業(yè)戶的家訪并詳細(xì)記錄、整理、總結(jié)、改進(jìn)工作。一．部門職責(zé)（一）財務(wù)視角1． 嚴(yán)格執(zhí)行人員編制與《加班管理制度》(見第四節(jié))，控制人力成本；2． 開源節(jié)流，節(jié)能降耗；3． 規(guī)范管理機(jī)動車輛（消防車、摩托車）；4． 嚴(yán)格執(zhí)行費用（指話費、油費）報銷制度；5． 控制辦公用品的申購與領(lǐng)用；6． 加強(qiáng)對設(shè)備的管理、維護(hù)、保養(yǎng)；延長設(shè)備使用年限；（二）顧客視角1. 拓寬客人投訴渠道，建全客人投訴與回訪機(jī)制，及時了解客戶期望值與掌握員工工作動態(tài)，不斷改善隊伍工作質(zhì)效，完善服務(wù)質(zhì)量，超越客人的期望；2. 組織主管以上人員每季度對轄區(qū)住戶中的10%進(jìn)行家訪，了解和掌握業(yè)戶的需求及對部門工作的期望值。3．工作目標(biāo)：對公司配置的消防車、摩托車應(yīng)嚴(yán)格按照《物業(yè)管理部機(jī)動車輛管理規(guī)定》（見第四節(jié)）進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)及給油，每月用油消防車不得超過100升；摩托車每月用油不超過50升/臺，維修費用不超過100元/臺。5．工作目標(biāo)：物業(yè)管理員上崗須遵守《物業(yè)管理員崗位操作規(guī)程與考核標(biāo)準(zhǔn)》（見第四節(jié)）實行崗位正規(guī)化執(zhí)勤站崗，確保各崗位實操80分以上比率不低于（達(dá)標(biāo)人數(shù)/總?cè)藬?shù)）95%以上。附屬卡口白天汽車入?yún)^(qū)均量每小時小于100次，為：1人/班次；4. 巴士站，通常按1人/線（以同時發(fā)車線路為準(zhǔn)）設(shè)置，但應(yīng)對乘車人數(shù)較少及發(fā)車時間錯開的線路、班次兼容；5. 員工樓按1人/班次設(shè)置；主要區(qū)域崗位人員編制圖:洋房區(qū)別墅區(qū)卡口巴士站大門崗員工樓方法一方法二獨立組團(tuán)大型苑區(qū)智能化人工區(qū)內(nèi)區(qū)外主卡附卡主卡附卡崗位區(qū)分人數(shù)1人1人1—2人1人2—3人1人3—4人2人1人1人2人1人負(fù)責(zé)寬度1—2街及車場8—12幢及車場獨立苑區(qū)70—100戶2—3街或50—60戶進(jìn)出道口及通傳進(jìn)出通傳進(jìn)出道口及來訪通傳進(jìn)出通道檢查每線每線/可兼容非同一時間發(fā)車線路進(jìn)出道口及周邊50m以內(nèi)員工樓出入口運作班次（早、中、夜）3班3班3班3班3班3班夜間2人/3班夜間1人/3班早中班早中班3班3班備注：，當(dāng)值人員相應(yīng)減少；（或來訪登記較少），白天08:00—19:00，每小時入車均量少于100臺。5. 周邊治安環(huán)境狀況影響崗位編制。二．經(jīng)理助理職務(wù)說明書工作概述：主管安全防范及培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)部門內(nèi)部各級關(guān)系，在部門經(jīng)理臨時離開工作崗位時，代行部門經(jīng)理行政管理職責(zé)。電腦網(wǎng)線無纏絞、混亂；門崗、柜、風(fēng)扇及沿?zé)o積塵，墻面無蜘蛛網(wǎng)及痕跡，物品設(shè)置直線分明、簡潔； 確保來電號碼及要點記錄清晰，無誤記、漏報或轉(zhuǎn)告出錯； 按《來訪接待操作規(guī)程》接待客人，確保來訪客人無因接待不周，待客態(tài)度不積極而引致客人不悅、不滿或投訴； 確保辦公用品出入倉簽名確認(rèn)核實，無因管理不善而致公用物品流失； 確保會議記錄內(nèi)容要點齊全、工整，不出現(xiàn)漏記或整理不齊全的情況； 確保每月工資報表于3日前上報至管理處經(jīng)理，確保各類報表無出錯、無退表或退單之情形出現(xiàn)； 確保每季對部門工作提交可行性建議一條； 確保每兩月負(fù)責(zé)出一期板報，每月跟進(jìn)整理宣傳評比欄。（一）任職資格 性別：不限 年齡要求：35歲以下 身高要求：男，170cm以上；女，165cm以上，身體協(xié)調(diào)性好，行動敏捷，無色盲； 學(xué)歷要求：高中、中?；蛞陨衔幕潭取＃ㄋ模┕ぷ髂繕?biāo)與衡量標(biāo)準(zhǔn) 確保所轄區(qū)域當(dāng)值期間無安全責(zé)任事故發(fā)生； 確保參訓(xùn)率不得低于95%，全訓(xùn)人員綜合素質(zhì)考評95%以上達(dá)到《物業(yè)管理員考核達(dá)標(biāo)》標(biāo)準(zhǔn)； 確保無因管理過失引致人員離職或流失，所管理隊員離職率不超過2%每季； 落實安全措施,確保無重大工傷事故與人員傷亡及因內(nèi)部管理不力引致隊員違法犯罪行為出現(xiàn)。（二）工作關(guān)系 直接上級：經(jīng)理助理 直接下級：物業(yè)管理員 合作部門：人力資源部、財務(wù)部、客戶服務(wù)部 （三）崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)制定部門階段性訓(xùn)練計劃綱要； 負(fù)責(zé)新員工上崗前的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)與考核，促使其新隊員轉(zhuǎn)化為一名合格的物業(yè)管理員； 協(xié)助部門主管組織在職骨干年度集訓(xùn)與預(yù)提骨干選拔訓(xùn)練； 負(fù)責(zé)物業(yè)管理員隊伍培訓(xùn)工作、教學(xué)試驗工作，不斷探索、總結(jié)新思路、新方法，促進(jìn)培訓(xùn)工作質(zhì)效提升； 深入基層崗位調(diào)研，了解當(dāng)值隊員崗位實操及思想動態(tài)，結(jié)合業(yè)主、客人需求，及時制作相應(yīng)的課件、教材，開展針對性培訓(xùn)、教學(xué)； 完成上級賦予的其他各項任務(wù)。 C. 第三節(jié) 操作規(guī)程一．卡口當(dāng)值固定類工作（一）車道查卡（人工操作）1．工作目標(biāo)：（1）確保卡口車輛出入不堵塞，完成對每輛車查卡時間不超過6秒；（2）確保無因當(dāng)值隊員形象欠佳、態(tài)度不好、怠慢客人的主觀過失而致客人投訴；（3）確保無身份不明者駕車進(jìn)入社區(qū)；2．工作流程：（1）見到車向卡口駛來時迅速在放行條上填寫日期、時間、車牌、人數(shù)信息等；（2）車距卡口3—5m處迅速立正敬禮；（3）左轉(zhuǎn)體30176。2．工作流程：（1）客人至卡口當(dāng)值站立5米處立即立正示意，問好；（2）向客人敬禮，請客人出示住戶卡：“您好，請出示業(yè)主卡（住戶卡）”；（3）雙手接卡核實后雙手遞回；（4）向客人致謝請進(jìn)“謝謝,請慢走”.3．注意事項：（1）問好時聲音要適中，通常為30—50分貝，語調(diào)溫婉，充滿感情，微笑自然，露出6顆牙齒，表情大方，并遵循問好的“五米原則”；（2）雙手接遞卡；（3）檢查民工、裝修工時同樣熱情、有禮，通常尊稱“師傅”，不得怠慢、刁難民工、裝修工師傅；（4）貫徹接一待二應(yīng)三的法則，不冷落出入卡口的每一位客人。（四）收單1．工作目標(biāo)：（1）確保出車道無車輛堵塞；（2）確保無因崗位形象差、態(tài)度不端正而引起投訴；（3）收回每輛車的放行條所需時間不超過3秒。2．敬禮后雙手接遞鐘卡及工卡；3．核對無誤后打卡，然后雙手遞回鐘卡；4．員工離去時致謝“請慢走”，待看不見后方可坐下。五．巡邏崗位固定類工作（一）通傳1．工作目標(biāo)：（1）確保2分鐘內(nèi)求證完畢回復(fù)卡口；（2）確保無因未聽仔細(xì)卡口通報的到訪地址按錯門鈴每周不得超過1次；（3）確保無因通傳用語不規(guī)范、不禮貌而致業(yè)主、客人投訴；2．工作流程：（1）接卡口通報后迅速趕至擬通傳單位處按門鈴向住戶問好“您好”；（2）自報職務(wù)、工號后問詢業(yè)主是否有客人來訪并征詢業(yè)主是否可以請入“我是當(dāng)值隊員工號033,請問是否有一位X先生帶您家來訪?”,如是,根據(jù)其業(yè)主意見做出處理；（3）求證后迅速回復(fù)卡口有請；（4）至路口迎候來訪客人，指揮或安排停車，做好接待；（5）指示客人上樓。六．大門崗固定類工作（一）門崗執(zhí)勤1．工作目標(biāo)：（1）確保無因崗位形象差，禮節(jié)不周而致客人投訴；（2）崗位基本姿勢為軍姿；2．工作流程：（1）有來車經(jīng)過距離崗位10米時立即轉(zhuǎn)體45176。十一．辦公室工作人員（工作人員含辦證員、監(jiān)控員、文員）固定類工作（一）來訪接待1．工作目標(biāo)：（1）按照《辦公室管理規(guī)定》接待客人；（2）來訪客人無因接待人形象、態(tài)度差而投訴。接線員應(yīng)在電話里面向客人施加積極的影響，情緒穩(wěn)定，不可將個人情緒帶到工作中，包括接聽電話；當(dāng)然，更不可在電話里與對方爭論或爭吵、發(fā)脾氣等；（3）對緊急突發(fā)事件的來電，要詳細(xì)的問清楚對方的姓名、身份、住址、聯(lián)系電話及事發(fā)的簡要情況并記錄，向上級通報及時；（4）兩部電話同時響起時，要用接一待二的原則，并分別向二者表示歉意。2． 工作流程：（1）關(guān)總閥（別墅與洋房為樓下花園一側(cè)，公共管道由煤氣公司控管）；（2）通知消防中心支援，告知煤氣公司速至現(xiàn)場專業(yè)指引；（3）消防隊員及消防車迅速至現(xiàn)場做好戰(zhàn)斗準(zhǔn)備；（4）封鎖現(xiàn)場，設(shè)置警戒線，疏散