【正文】 3．注意事項(xiàng)：（1）留下雙方當(dāng)事人，并控制好雙方情緒防止打斗或過(guò)激；（2）迅速協(xié)調(diào)人員疏導(dǎo)交通，防止堵塞，并疏散圍觀人群；（3）如肇事車輛逃逸，應(yīng)迅速報(bào)警并詳細(xì)了解或記錄肇事車牌、車型、顏色等資料；（4）發(fā)生人員重傷或死亡類事故應(yīng)立即報(bào)交警,被損壞一方當(dāng)事人不在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)法聯(lián)系,聯(lián)系后報(bào)交警處理。3. 注意事項(xiàng)：（1）客人主要包括上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、其他部門人員、裝修工、辦證人員、來(lái)隊(duì)探訪的隊(duì)員家屬、面試的人員及其他；（2）見(jiàn)到客人起立要快，問(wèn)候要及時(shí)，并要安排好客人坐下；（3）接一待二應(yīng)三，有多名來(lái)訪人員時(shí)，應(yīng)當(dāng)有條不紊地展開(kāi)接待；（4）切忌在辦公室內(nèi)大聲講話或吵鬧；（5）客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)起立道別。一晚會(huì)或十3．注意事項(xiàng)：（1）值勤時(shí)要嚴(yán)格按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立，前傾10176。2． 工作流程：（1） 發(fā)現(xiàn)可疑人員和陌生人，主動(dòng)靠前；（2） 示意、問(wèn)好、敬禮，請(qǐng)其出示證件；（3） 排除被查人員系業(yè)主、住戶，詢問(wèn)其到哪里去及如何進(jìn)入小區(qū)的（如屬業(yè)主帶入?yún)^(qū)的應(yīng)聯(lián)系業(yè)主求證），以便檢討安全管理工作中是否存有漏洞或過(guò)失；如其提供的地址不詳或查無(wú)此事,可初步判定其動(dòng)機(jī),將其留滯,并報(bào)警,確定是否有入屋盜竊的可能。2．工作流程：（1）立正面向客人，面帶微笑；（2）距客人3—5米處時(shí)問(wèn)好“您好”，敬禮；（3）使用敬語(yǔ)“請(qǐng)出示您的業(yè)主卡”（4）雙手接卡核實(shí)遞回致謝；（5）請(qǐng)上車。（五）卡口清潔1． 確保工作崗位20米范圍內(nèi)無(wú)煙頭、紙屑、袋子等垃圾物；2．每周進(jìn)行一次卡口衛(wèi)生大掃除，含擦拭玻璃、桌椅等；3．每季度粉刷一次卡口路障堆；二．車場(chǎng)固定類工作（一）工作目標(biāo)：1．確保車場(chǎng)車損事件每半年度不得超過(guò)1起（可直接查找肇事責(zé)任人不列入計(jì)算方法）；2．不出現(xiàn)當(dāng)值隊(duì)員服務(wù)禮儀差、態(tài)度生硬而被客人投訴；3．確保車場(chǎng)內(nèi)無(wú)煙頭、紙屑、膠袋等垃圾物?！保?）經(jīng)對(duì)講機(jī)通傳證實(shí)后迅速放行并致意“先生，有請(qǐng)”(4)將車牌車型號(hào)告之區(qū)內(nèi)相關(guān)當(dāng)值隊(duì)友“X色X車X臺(tái),車牌XXX,共X人,向您方向駛?cè)?請(qǐng)接待”。打通行手勢(shì)請(qǐng)車進(jìn)入。 確保上級(jí)交付的任務(wù)按時(shí)完成.九．物業(yè)管理員職務(wù)說(shuō)明書工作概述：維護(hù)社區(qū)公共利益，保護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)，營(yíng)造良好的居宿環(huán)境，履行“給您一個(gè)五星級(jí)的家”的承諾。（一）任職資格性別：不限（男性為主,占95%）年齡要求：30歲以下身體要求：175cm以上（女，165cm以上,總數(shù)不超過(guò)5%），能持續(xù)工作8小時(shí)以上，且有80%以上的時(shí)間可以步巡工作；體能良好，身體協(xié)調(diào)；行動(dòng)敏捷，判斷能力強(qiáng)，無(wú)色盲及口吃；學(xué)歷要求：高中、中專或以上文化工作經(jīng)歷：需具備1年以上物業(yè)保安工作經(jīng)驗(yàn)；工作技能要求：技能要求：熟悉國(guó)家法律法規(guī)及物業(yè)管理員職責(zé)權(quán)限，具備一定的軍事教學(xué)法及培訓(xùn)基礎(chǔ)，懂得突發(fā)事件的處置及解決一般投訴；（二）工作關(guān)系直接上級(jí)：領(lǐng)班直接下級(jí)：物業(yè)管理員 合作部門：屋村各部（三）崗位職責(zé) 協(xié)助領(lǐng)班處理各項(xiàng)事務(wù)，領(lǐng)班不在時(shí)，代理領(lǐng)班職責(zé)； 負(fù)責(zé)班里內(nèi)務(wù)衛(wèi)生及檢查軍容風(fēng)紀(jì)； 負(fù)責(zé)排崗布崗與班前班后集合； 及時(shí)掌握隊(duì)員思想動(dòng)態(tài)并做好教育，關(guān)心愛(ài)護(hù)隊(duì)員，促進(jìn)團(tuán)結(jié)； 監(jiān)管隊(duì)員值班期間紀(jì)律； 負(fù)責(zé)崗位給水、換電池等后勤保障工作； 負(fù)責(zé)崗位物資、公用裝備的交接檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查明原因，分清責(zé)任。（四）工作目標(biāo)與衡量標(biāo)準(zhǔn) 確保主管不在位代行其職責(zé)時(shí)達(dá)到《主管職責(zé)》要求。 學(xué)歷要求：高中、中專或以上學(xué)歷 工作經(jīng)歷：任職大型物業(yè)社區(qū)保安領(lǐng)班1年以上； 工作技能要求經(jīng)《物業(yè)管理部主管任用標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測(cè)合格后予以試用；經(jīng)《物業(yè)管理部主管試用轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測(cè)合格后予以轉(zhuǎn)正。（三）崗位職責(zé)受部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)并對(duì)其負(fù)責(zé)，及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)各項(xiàng)工作，針對(duì)存在問(wèn)題或新的工作思路提出意見(jiàn)、建議或方案；負(fù)責(zé)部門骨干管理理論、業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；負(fù)責(zé)審批隊(duì)員、領(lǐng)班請(qǐng)假兩日的申請(qǐng)報(bào)告；并審核3日或以上的申請(qǐng)；負(fù)責(zé)審批各中隊(duì)2人或以下人員的加班申請(qǐng)并控制；負(fù)責(zé)招聘工作中對(duì)新隊(duì)員的目測(cè)、筆試、面試（體測(cè)）過(guò)程并評(píng)定成績(jī)；負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各中隊(duì)物品申領(lǐng)情況并制訂計(jì)劃；處理涉及主管級(jí)人員的相關(guān)投訴；負(fù)責(zé)策劃、組織部門文體活動(dòng)；巡查各崗位紀(jì)律執(zhí)行、對(duì)客服務(wù)態(tài)度、操作流程等工作情況，及時(shí)總結(jié)與改進(jìn)；擬訂每季度物業(yè)管理部管理人員針對(duì)業(yè)主、住戶家訪或隨機(jī)抽訪計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行、總結(jié)；1完成上級(jí)賦予的其他任務(wù)。183 / 183B. 第二節(jié) 崗位職務(wù)說(shuō)明書一．經(jīng)理職務(wù)說(shuō)明書工作概述：規(guī)劃部門近期與長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)目標(biāo)，制訂部門安保計(jì)劃和采取各項(xiàng)安防措施；監(jiān)督和指導(dǎo)各級(jí)骨干工作，及時(shí)了解和掌握員工思想狀況并做好教育；主持部門例會(huì)，傳達(dá)、執(zhí)行上級(jí)指令和意圖；處理與部門相關(guān)的大型投訴，系統(tǒng)地組織隊(duì)伍的培訓(xùn)工作。部門負(fù)責(zé)人職務(wù)為主管，必要時(shí)可至經(jīng)理助理。 8． 工作目標(biāo)：糾察公司各部員工儀容、著裝與工卡配戴情況，確保各部員工于社區(qū)內(nèi)工作期間無(wú)出現(xiàn)不配戴工卡、著裝邋遢之情形出現(xiàn)；9． 工作目標(biāo)：嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理部請(qǐng)假制度》(見(jiàn)第四節(jié))，確保崗位正常運(yùn)作；10． 工作目標(biāo)：確保無(wú)因未按公司薪酬規(guī)定進(jìn)行調(diào)薪之情形出現(xiàn)；11． 工作目標(biāo)：確保每月30日按時(shí)間管理處經(jīng)理提交書面月度工作匯報(bào)。（二）顧客視角1．工作目標(biāo)：提升服務(wù)質(zhì)量，年度業(yè)主問(wèn)卷調(diào)查滿意度達(dá)到95％（業(yè)主滿意人數(shù)/問(wèn)卷回收總數(shù)）以上，附《社區(qū)安全管理意見(jiàn)調(diào)查表》(見(jiàn)第六節(jié)附件)；2．工作目標(biāo)：確保無(wú)因主觀過(guò)失、對(duì)客無(wú)禮、工作消極形象不佳之情形引起客人投訴不得超過(guò)2次/月（主觀過(guò)失投訴數(shù)/總投訴數(shù)）；3． 工作目標(biāo)：對(duì)業(yè)戶投訴意見(jiàn)進(jìn)行全部回訪（可家訪或電訪），確保二次投訴次數(shù)少于3次/季；4． 確保每季度組織主管以上人員參加的針對(duì)轄區(qū)10%業(yè)戶的家訪并詳細(xì)記錄、整理、總結(jié)、改進(jìn)工作。一．部門職責(zé)（一）財(cái)務(wù)視角1． 嚴(yán)格執(zhí)行人員編制與《加班管理制度》(見(jiàn)第四節(jié))，控制人力成本；2． 開(kāi)源節(jié)流，節(jié)能降耗；3． 規(guī)范管理機(jī)動(dòng)車輛（消防車、摩托車）；4． 嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用（指話費(fèi)、油費(fèi)）報(bào)銷制度；5． 控制辦公用品的申購(gòu)與領(lǐng)用；6． 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的管理、維護(hù)、保養(yǎng)；延長(zhǎng)設(shè)備使用年限；（二）顧客視角1. 拓寬客人投訴渠道，建全客人投訴與回訪機(jī)制，及時(shí)了解客戶期望值與掌握員工工作動(dòng)態(tài)，不斷改善隊(duì)伍工作質(zhì)效，完善服務(wù)質(zhì)量，超越客人的期望；2. 組織主管以上人員每季度對(duì)轄區(qū)住戶中的10%進(jìn)行家訪，了解和掌握業(yè)戶的需求及對(duì)部門工作的期望值。3．工作目標(biāo)：對(duì)公司配置的消防車、摩托車應(yīng)嚴(yán)格按照《物業(yè)管理部機(jī)動(dòng)車輛管理規(guī)定》（見(jiàn)第四節(jié)）進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)及給油，每月用油消防車不得超過(guò)100升；摩托車每月用油不超過(guò)50升/臺(tái)，維修費(fèi)用不超過(guò)100元/臺(tái)。5．工作目標(biāo)：物業(yè)管理員上崗須遵守《物業(yè)管理員崗位操作規(guī)程與考核標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)第四節(jié)）實(shí)行崗位正規(guī)化執(zhí)勤站崗，確保各崗位實(shí)操80分以上比率不低于（達(dá)標(biāo)人數(shù)/總?cè)藬?shù)）95%以上。附屬卡口白天汽車入?yún)^(qū)均量每小時(shí)小于100次，為：1人/班次；4. 巴士站，通常按1人/線（以同時(shí)發(fā)車線路為準(zhǔn)）設(shè)置，但應(yīng)對(duì)乘車人數(shù)較少及發(fā)車時(shí)間錯(cuò)開(kāi)的線路、班次兼容；5. 員工樓按1人/班次設(shè)置；主要區(qū)域崗位人員編制圖:洋房區(qū)別墅區(qū)卡口巴士站大門崗員工樓方法一方法二獨(dú)立組團(tuán)大型苑區(qū)智能化人工區(qū)內(nèi)區(qū)外主卡附卡主卡附卡崗位區(qū)分人數(shù)1人1人1—2人1人2—3人1人3—4人2人1人1人2人1人負(fù)責(zé)寬度1—2街及車場(chǎng)8—12幢及車場(chǎng)獨(dú)立苑區(qū)70—100戶2—3街或50—60戶進(jìn)出道口及通傳進(jìn)出通傳進(jìn)出道口及來(lái)訪通傳進(jìn)出通道檢查每線每線/可兼容非同一時(shí)間發(fā)車線路進(jìn)出道口及周邊50m以內(nèi)員工樓出入口運(yùn)作班次（早、中、夜）3班3班3班3班3班3班夜間2人/3班夜間1人/3班早中班早中班3班3班備注：，當(dāng)值人員相應(yīng)減少；（或來(lái)訪登記較少），白天08:00—19:00，每小時(shí)入車均量少于100臺(tái)。5. 周邊治安環(huán)境狀況影響崗位編制。二．經(jīng)理助理職務(wù)說(shuō)明書工作概述：主管安全防范及培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)部門內(nèi)部各級(jí)關(guān)系，在部門經(jīng)理臨時(shí)離開(kāi)工作崗位時(shí)，代行部門經(jīng)理行政管理職責(zé)。電腦網(wǎng)線無(wú)纏絞、混亂；門崗、柜、風(fēng)扇及沿?zé)o積塵，墻面無(wú)蜘蛛網(wǎng)及痕跡，物品設(shè)置直線分明、簡(jiǎn)潔； 確保來(lái)電號(hào)碼及要點(diǎn)記錄清晰，無(wú)誤記、漏報(bào)或轉(zhuǎn)告出錯(cuò)； 按《來(lái)訪接待操作規(guī)程》接待客人，確保來(lái)訪客人無(wú)因接待不周，待客態(tài)度不積極而引致客人不悅、不滿或投訴； 確保辦公用品出入倉(cāng)簽名確認(rèn)核實(shí)，無(wú)因管理不善而致公用物品流失； 確保會(huì)議記錄內(nèi)容要點(diǎn)齊全、工整，不出現(xiàn)漏記或整理不齊全的情況； 確保每月工資報(bào)表于3日前上報(bào)至管理處經(jīng)理，確保各類報(bào)表無(wú)出錯(cuò)、無(wú)退表或退單之情形出現(xiàn)； 確保每季對(duì)部門工作提交可行性建議一條； 確保每?jī)稍仑?fù)責(zé)出一期板報(bào)，每月跟進(jìn)整理宣傳評(píng)比欄。（一）任職資格 性別：不限 年齡要求：35歲以下 身高要求：男，170cm以上；女，165cm以上，身體協(xié)調(diào)性好，行動(dòng)敏捷，無(wú)色盲； 學(xué)歷要求：高中、中?；蛞陨衔幕潭?。（四）工作目標(biāo)與衡量標(biāo)準(zhǔn) 確保所轄區(qū)域當(dāng)值期間無(wú)安全責(zé)任事故發(fā)生； 確保參訓(xùn)率不得低于95%，全訓(xùn)人員綜合素質(zhì)考評(píng)95%以上達(dá)到《物業(yè)管理員考核達(dá)標(biāo)》標(biāo)準(zhǔn)； 確保無(wú)因管理過(guò)失引致人員離職或流失，所管理隊(duì)員離職率不超過(guò)2%每季； 落實(shí)安全措施,確保無(wú)重大工傷事故與人員傷亡及因內(nèi)部管理不力引致隊(duì)員違法犯罪行為出現(xiàn)。（二）工作關(guān)系 直接上級(jí)：經(jīng)理助理 直接下級(jí)：物業(yè)管理員 合作部門：人力資源部、財(cái)務(wù)部、客戶服務(wù)部 （三）崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)制定部門階段性訓(xùn)練計(jì)劃綱要； 負(fù)責(zé)新員工上崗前的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)與考核，促使其新隊(duì)員轉(zhuǎn)化為一名合格的物業(yè)管理員； 協(xié)助部門主管組織在職骨干年度集訓(xùn)與預(yù)提骨干選拔訓(xùn)練； 負(fù)責(zé)物業(yè)管理員隊(duì)伍培訓(xùn)工作、教學(xué)試驗(yàn)工作，不斷探索、總結(jié)新思路、新方法，促進(jìn)培訓(xùn)工作質(zhì)效提升； 深入基層崗位調(diào)研，了解當(dāng)值隊(duì)員崗位實(shí)操及思想動(dòng)態(tài)，結(jié)合業(yè)主、客人需求，及時(shí)制作相應(yīng)的課件、教材，開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)、教學(xué)； 完成上級(jí)賦予的其他各項(xiàng)任務(wù)。 C. 第三節(jié) 操作規(guī)程一．卡口當(dāng)值固定類工作（一）車道查卡（人工操作）1．工作目標(biāo)：（1）確保卡口車輛出入不堵塞，完成對(duì)每輛車查卡時(shí)間不超過(guò)6秒；（2）確保無(wú)因當(dāng)值隊(duì)員形象欠佳、態(tài)度不好、怠慢客人的主觀過(guò)失而致客人投訴；（3）確保無(wú)身份不明者駕車進(jìn)入社區(qū)；2．工作流程：（1）見(jiàn)到車向卡口駛來(lái)時(shí)迅速在放行條上填寫日期、時(shí)間、車牌、人數(shù)信息等；（2）車距卡口3—5m處迅速立正敬禮；（3）左轉(zhuǎn)體30176。2．工作流程：（1）客人至卡口當(dāng)值站立5米處立即立正示意，問(wèn)好；（2）向客人敬禮，請(qǐng)客人出示住戶卡：“您好，請(qǐng)出示業(yè)主卡（住戶卡）”；（3）雙手接卡核實(shí)后雙手遞回；（4）向客人致謝請(qǐng)進(jìn)“謝謝,請(qǐng)慢走”.3．注意事項(xiàng)：（1）問(wèn)好時(shí)聲音要適中，通常為30—50分貝，語(yǔ)調(diào)溫婉，充滿感情，微笑自然，露出6顆牙齒，表情大方，并遵循問(wèn)好的“五米原則”；（2）雙手接遞卡；（3）檢查民工、裝修工時(shí)同樣熱情、有禮，通常尊稱“師傅”，不得怠慢、刁難民工、裝修工師傅；（4）貫徹接一待二應(yīng)三的法則，不冷落出入卡口的每一位客人。（四）收單1．工作目標(biāo)：（1）確保出車道無(wú)車輛堵塞；（2）確保無(wú)因崗位形象差、態(tài)度不端正而引起投訴；（3）收回每輛車的放行條所需時(shí)間不超過(guò)3秒。2．敬禮后雙手接遞鐘卡及工卡；3．核對(duì)無(wú)誤后打卡，然后雙手遞回鐘卡；4．員工離去時(shí)致謝“請(qǐng)慢走”，待看不見(jiàn)后方可坐下。五．巡邏崗位固定類工作（一）通傳1．工作目標(biāo)：（1）確保2分鐘內(nèi)求證完畢回復(fù)卡口；（2）確保無(wú)因未聽(tīng)仔細(xì)卡口通報(bào)的到訪地址按錯(cuò)門鈴每周不得超過(guò)1次；（3）確保無(wú)因通傳用語(yǔ)不規(guī)范、不禮貌而致業(yè)主、客人投訴；2．工作流程：（1）接卡口通報(bào)后迅速趕至擬通傳單位處按門鈴向住戶問(wèn)好“您好”；（2）自報(bào)職務(wù)、工號(hào)后問(wèn)詢業(yè)主是否有客人來(lái)訪并征詢業(yè)主是否可以請(qǐng)入“我是當(dāng)值隊(duì)員工號(hào)033,請(qǐng)問(wèn)是否有一位X先生帶您家來(lái)訪?”,如是,根據(jù)其業(yè)主意見(jiàn)做出處理；（3）求證后迅速回復(fù)卡口有請(qǐng)；（4）至路口迎候來(lái)訪客人，指揮或安排停車，做好接待；（5）指示客人上樓。六．大門崗固定類工作（一）門崗執(zhí)勤1．工作目標(biāo)：（1）確保無(wú)因崗位形象差，禮節(jié)不周而致客人投訴；（2）崗位基本姿勢(shì)為軍姿；2．工作流程：（1）有來(lái)車經(jīng)過(guò)距離崗位10米時(shí)立即轉(zhuǎn)體45176。十一．辦公室工作人員（工作人員含辦證員、監(jiān)控員、文員）固定類工作（一）來(lái)訪接待1．工作目標(biāo)：（1）按照《辦公室管理規(guī)定》接待客人；（2）來(lái)訪客人無(wú)因接待人形象、態(tài)度差而投訴。接線員應(yīng)在電話里面向客人施加積極的影響，情緒穩(wěn)定，不可將個(gè)人情緒帶到工作中，包括接聽(tīng)電話；當(dāng)然，更不可在電話里與對(duì)方爭(zhēng)論或爭(zhēng)吵、發(fā)脾氣等；（3）對(duì)緊急突發(fā)事件的來(lái)電，要詳細(xì)的問(wèn)清楚對(duì)方的姓名、身份、住址、聯(lián)系電話及事發(fā)的簡(jiǎn)要情況并記錄，向上級(jí)通報(bào)及時(shí)；（4）兩部電話同時(shí)響起時(shí)，要用接一待二的原則，并分別向二者表示歉意。2． 工作流程：（1）關(guān)總閥（別墅與洋房為樓下花園一側(cè)，公共管道由煤氣公司控管）；（2）通知消防中心支援，告知煤氣公司速至現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)指引；（3）消防隊(duì)員及消防車迅速至現(xiàn)場(chǎng)做好戰(zhàn)斗準(zhǔn)備；（4）封鎖現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)置警戒線，疏散