【正文】 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目 客戶(hù)意見(jiàn)反饋表 感謝您對(duì)上海本原企業(yè)咨詢(xún)研究所工作的支持！為更好的服務(wù)于您及貴公司，我們特作如下反饋表，煩請(qǐng)您在百忙之中給予配合，謝謝?。ㄕ?qǐng)?jiān)谀J(rèn)為符合的一欄中打“ √” ） 打分標(biāo)準(zhǔn)：很好 5分 好 4 分 一般 3 分 差 2 分 很差 1分 姓 名 職 務(wù) 電 話(huà) 單位 項(xiàng)目組 成 員 知識(shí)和技能 態(tài) 度 準(zhǔn) 備 實(shí)際效 果 跟蹤服務(wù) 姓 名 很好 5 好 4 一 般3 差2 很 差1 很 好5 好4 一 般3 差2 很 差1 很 好5 好4 一 般3 差2 很 差1 很 好5 好4 一 般3 差2 很 差1 很 好5 好4 一 般3 差2 很 差1 對(duì)項(xiàng)目總體效果析評(píng)價(jià)： (請(qǐng)敘述 ) 分?jǐn)?shù) (請(qǐng)打分 ) 對(duì)本原所研究所工作的總體印象： (請(qǐng)敘述 ) 分?jǐn)?shù) (請(qǐng)打分 ) 您對(duì)專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目或本原所其他工作有何意見(jiàn)和建議： 客戶(hù)簽字 日期 調(diào) 查人 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目 客戶(hù)聯(lián)系表 項(xiàng)目名稱(chēng) 項(xiàng)目編號(hào) 聯(lián)系事項(xiàng) 主要內(nèi)容 （本頁(yè)不夠，請(qǐng)附頁(yè)說(shuō)明） 項(xiàng)目經(jīng)理： 日期： 質(zhì)量總監(jiān)： 日期： 客戶(hù)簽字： 日期： 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目 總結(jié)表 項(xiàng)目名稱(chēng) 編號(hào) 項(xiàng)目組 成員 本原 客戶(hù) 報(bào) 告 日期 跟蹤服務(wù) 日期 收費(fèi)情況 項(xiàng)目總結(jié) 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目 所需資料清單 序號(hào) 文件名稱(chēng)或主要內(nèi)容 責(zé)任人 完成時(shí)間 備注 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目 文件借閱表 序號(hào) 文件名稱(chēng) 主要內(nèi)容 借閱時(shí)間 備注 資料保管： 客戶(hù)簽字： 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目 文件目錄 項(xiàng)目名稱(chēng) 編號(hào) 文 件 文件名 稱(chēng) 頁(yè)數(shù) 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目初始信息記錄表（ Z－表－ 1） 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目客戶(hù)基本情況登記表（ Z－表－ 2） 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目溝通記錄表（ Z－表－3） 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目工作計(jì)劃表（ Z－表－4） 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目文件借閱表（ Z－表－5） 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目所需資料清單（ Z－表－ 6） 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目實(shí)施記錄表（ Z－表－7） 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目客戶(hù)聯(lián)系表（ Z－表－8） 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目客戶(hù)意見(jiàn)反饋表（ Z－表－ 9） 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目總結(jié)表（ Z－表－ 10） 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目跟蹤服務(wù)表（ Z－表 －12） 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目考核表 項(xiàng)目建議書(shū) 服務(wù)協(xié)議書(shū) 項(xiàng)目委托書(shū) 其他 報(bào) 告 上海本原企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目 服 務(wù) 流 程 二零零二年三月 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目 服務(wù)流程 一、 制定目標(biāo)： 規(guī)范專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目的服務(wù)流程，以更好地服務(wù)于客戶(hù)，樹(shù)立本原的企業(yè)聲譽(yù)。 填寫(xiě)必要的表格，建立客戶(hù)檔案。 本標(biāo)準(zhǔn)也可作為相關(guān)人員的工作考核依據(jù)。 二、 文件目錄： 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目服務(wù)流程 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目初始信息記錄表 （ Z－ 表－ 1） 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目客戶(hù)基本情況登記表 （ Z－表－ 2） 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目溝通記錄表 （ Z－表－ 3） 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目工作計(jì)劃表 （ Z－表－ 4） 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目文件借閱表 （ Z－表－ 5） 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目所需資料清單 （ Z－表－ 6） 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目實(shí)施記錄表 （ Z－表－ 7） 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目客戶(hù)聯(lián)系表 （ Z－表－ 8） 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目客戶(hù)意見(jiàn)反饋表 （ Z－表－ 9） 1 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目總結(jié)表 （ Z－表－ 10） 1 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目文件目錄 （ Z－表－ 11） 1 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng) 目跟蹤服務(wù)記錄表 （ Z－表－ 12） 1 附件一：拜訪(fǎng)提綱 1 附件二：感謝信 三、 使用說(shuō)明： 本標(biāo)準(zhǔn)適用于專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目服務(wù)，從 開(kāi)始試行，相關(guān)人員依標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。在實(shí)際工作中，有任何建議請(qǐng)以書(shū)面形式提出，經(jīng)論證認(rèn)為有必要修改時(shí)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)做出修改。試行半年后，標(biāo)準(zhǔn)正式定稿，執(zhí)行。 擬訂： 校驗(yàn)： 簽署： 日期： 日期： 日期： 專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目 服 務(wù)流程 第一階段 進(jìn)入階段 ? 目標(biāo)： 了解客戶(hù)所面臨的真正問(wèn)題和需求。 確保并使客戶(hù)確信公司有能力提供優(yōu)秀的咨詢(xún)服務(wù)。 簽訂有關(guān)服務(wù)的法律合同。 即使投標(biāo)不成功也要建立公司的聲譽(yù)和客戶(hù)的良好關(guān)系，為今后參與咨詢(xún)活動(dòng)奠定良好的基礎(chǔ)。 ? 步驟： 一、 初步接洽：（通過(guò)來(lái)電、來(lái)人、他人介紹等） 詳盡記錄客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、傳真、聯(lián)系人姓名、職務(wù)和聯(lián)系方法（辦公室電話(huà)、手機(jī)、拷機(jī)等）、主營(yíng)業(yè)務(wù)。 簡(jiǎn)單溝通，介紹本原所的情況，并盡量了解客戶(hù)的需求。 與咨詢(xún)部聯(lián)系，確定后續(xù)工作安排和負(fù)責(zé)人。由 初始信息溝通人員填寫(xiě)《專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目初始信息記錄表》（ Z－表－ 1），并轉(zhuǎn)交咨詢(xún)部存檔。 根據(jù)客戶(hù)的需求，做初步準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好記錄工具，有必要時(shí)準(zhǔn)備錄音設(shè)備。確定參加面訪(fǎng)的人員、各自的職責(zé)和洽談重點(diǎn)。此時(shí)，可有針對(duì)性的邀請(qǐng)咨詢(xún)師或項(xiàng)目經(jīng)理參加洽談。 聯(lián)系客戶(hù)以確定面訪(fǎng)的時(shí)間、地點(diǎn)和重點(diǎn)內(nèi)容。同時(shí)盡量了解客戶(hù)方參加面訪(fǎng)的人員組成、職務(wù)等情況。 二、 面訪(fǎng)： 面訪(fǎng)前的準(zhǔn)備：向初始信息提供者詳細(xì)了解客戶(hù)的基本情況，并由咨詢(xún)部秘書(shū)協(xié)助查找有關(guān)行業(yè)的背景資料。 在每次面訪(fǎng)之前，應(yīng)盡量與客戶(hù)溝通面訪(fǎng)的主要目的，制 作《拜訪(fǎng)提綱》（附件一），并傳真至客戶(hù)處請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)，以便提高訪(fǎng)談的效率。 參加面訪(fǎng)，并盡量獲取以下相關(guān)信息： (1) 接受項(xiàng)目的決策權(quán)在誰(shuí)手中？誰(shuí)能夠?qū)@種決策產(chǎn)生影響？客戶(hù)做出抉擇的過(guò)程是什么？ (2) 項(xiàng)目建議書(shū)應(yīng)該在什么時(shí)間之前提交？項(xiàng)目的規(guī)模有多大？客戶(hù)期望的項(xiàng)目時(shí)間表是怎樣？客戶(hù)可以接受的大概價(jià)格范圍是多少？ (3) 客戶(hù)所界定的問(wèn)題是什么？客戶(hù)是否已經(jīng)采取了一些行動(dòng)來(lái)解決相應(yīng)的問(wèn)題？客戶(hù)期望從咨詢(xún)項(xiàng)目中獲取的利益是什么？ (4) 參加競(jìng)標(biāo)的公司有多少？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些公司？ (5) 客戶(hù)能夠提 供的資源？咨詢(xún)公司為獲取信息可接觸公司哪些人員？ 正式面訪(fǎng)，我方參加人員需注意相互之間的配合。盡量了解客戶(hù)方的信息，并展示本原的企業(yè)形象，同時(shí)爭(zhēng)取下一次洽談的機(jī)會(huì)。 相關(guān)人員做好記錄和錄音，回來(lái)后將談話(huà)內(nèi)容整理成《會(huì)談?dòng)涗洝罚⑻顚?xiě)《專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目溝通記錄表》（ Z— 表 — 3），存檔。作為項(xiàng)目建議書(shū)的參考文件。 三、 準(zhǔn)備項(xiàng)目建議書(shū)： 根據(jù)以前的會(huì)談情況，認(rèn)真準(zhǔn)備項(xiàng)目建議書(shū)，項(xiàng)目建議書(shū)的要求如下： （ 1）在雙方對(duì)相應(yīng)問(wèn)題共同認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，清晰地說(shuō)明項(xiàng)目的 目的及操作方式，同時(shí)注意要具有一定的說(shuō)服力。 （ 2）為合 法合同奠定基礎(chǔ)。 （ 3）具體可參考本原所的《項(xiàng)目建議書(shū)》范本。 約定下次會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)。并盡量了解以下信息： （ 1）項(xiàng)目建議書(shū)需要何種形式的演示說(shuō)明？演示說(shuō)明會(huì)的目的是什么？所允許的時(shí)間是多少？ （ 2）參加演示說(shuō)明的人是誰(shuí)？他們各自的關(guān)注點(diǎn)在哪里？ （ 3）還有哪些咨詢(xún)公司參加演示說(shuō)明會(huì)？ 四、 項(xiàng)目建議書(shū)的演示和說(shuō)明： 認(rèn)真準(zhǔn)備演示說(shuō)明會(huì)，排演演示說(shuō)明過(guò)程，嚴(yán)格遵守時(shí)間。明確本次演示和洽談的重點(diǎn)問(wèn)題，我方人員應(yīng)注意相互之間的配合。 在演示說(shuō)明會(huì)中，要注意以下方面： （ 1）使整個(gè)演示說(shuō)明會(huì)以客戶(hù)為中 心，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)關(guān)心的要點(diǎn)。 （ 2）不照本宣科，抓住關(guān)鍵點(diǎn)，隨機(jī)應(yīng)變。 （ 3）確保所有的演示輔助工具保持良好的效果。 （ 4）鼓勵(lì)討論，盡量不要使與會(huì)者感到厭倦。 認(rèn)真做好演示說(shuō)明，盡量爭(zhēng)取下次洽談的可能。 相關(guān)人員做好記錄和錄音，回來(lái)后將談話(huà)內(nèi)容整理成《專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目會(huì)談?dòng)涗洝?，填?xiě)《專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目溝通記錄表》（ Z— 表 — 3），存檔。作為后續(xù)工作的參考文檔。 約定下次洽談的時(shí)間、地點(diǎn)。 五、 項(xiàng)目談判： 項(xiàng)目洽談順利的情況下，進(jìn)入項(xiàng)目談判階段。 確定談判組成員，一般以 2~3 人為宜， 1 人為主。 事先 研究客戶(hù)可能出場(chǎng)人員，并做相應(yīng)準(zhǔn)備。 估計(jì)談判次數(shù)，每次鎖定 1~2 個(gè)目標(biāo)，重點(diǎn)突破。 正式談判，注意我方參加人員之間的相互配合。在談判時(shí)，要注意避免陷入過(guò)于細(xì)節(jié)的問(wèn)題。把握好細(xì)節(jié)問(wèn)題和項(xiàng)目談判的關(guān)系。 談判結(jié)束后， 相關(guān)人員做好記錄和錄音，回來(lái)后將談話(huà)內(nèi)容整理成《會(huì)談?dòng)涗洝?，填?xiě)《專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目溝通記錄表》（ Z— 表 — 3），存檔。作為后續(xù)工作的參考文檔。 在以前工作的基礎(chǔ)上，探討下次談判的方針和策略。 此談判過(guò)程可能要進(jìn)行幾個(gè)回合。直至合同簽定。 不論是否簽定合同，均需填寫(xiě)《專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目客 戶(hù)基本情況登記表》（ Z－表－ 2），存檔，建立客戶(hù)檔案。 六、項(xiàng)目跟蹤： 如近期內(nèi)客戶(hù)因各種原因暫不考慮咨詢(xún)項(xiàng)目，我方需明確項(xiàng)目跟蹤人員，定期與客戶(hù)保持聯(lián)系，并每月給客戶(hù)寄發(fā)《本原論壇》和培訓(xùn)計(jì)劃等資料。 七、合同簽定： 在項(xiàng)目談判中就基本事項(xiàng)和客戶(hù)方達(dá)成一致后，準(zhǔn)備合同簽訂工作。 在《項(xiàng)目建議書(shū)》和以前談判的基礎(chǔ)上，就雙方達(dá)成的一致意見(jiàn)制作《咨詢(xún)服務(wù)協(xié)議書(shū)》，所長(zhǎng)認(rèn)可后，交客戶(hù)方。如客戶(hù)無(wú)異議，則正式簽定協(xié)議書(shū)。如客戶(hù)有異議，視情況做適當(dāng)修改后，簽定協(xié)議書(shū)。協(xié)議書(shū)存檔。 《協(xié)議書(shū)》重點(diǎn)須明確 以下問(wèn)題： （ 1）費(fèi)用及支付時(shí)間和方式 （ 2）項(xiàng)目?jī)?nèi)容和范圍（請(qǐng)咨詢(xún)師確定） （ 3）項(xiàng)目完成時(shí)間及方案確認(rèn)形式 （ 4）保密約定 （ 5）違約責(zé)任 （ 6）訴訟地的約定 《協(xié)議書(shū)》的制訂可參考本原的《協(xié)議書(shū)》范本。 第二階段 項(xiàng)目實(shí)施 ? 目標(biāo)： 明確客戶(hù)需求，設(shè)計(jì)適合企業(yè)實(shí)際情況的、可操作的制度，幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。 與客戶(hù)建立良好、長(zhǎng)期的合作關(guān)系。 注意收取服務(wù)費(fèi)用。 ? 步驟要點(diǎn)： 一、前期準(zhǔn)備：