【正文】 **百貨中山公園商場商戶管理手冊**百貨（上海）有限公司2012年6月前言 首先，承蒙貴司對于**百貨的支持和厚愛，在此深表感謝，我們**百貨將竭誠為您提供讓您滿意的服務和管理。**TOWN是由************全資控股的一家集餐飲、購物、娛樂為一體的日式零售企業(yè)。借助************廣場“天時、地利、人和”的有利條件，我們將打造一家從衣、食、住全方位展示日式風格的國際化商城。為規(guī)范“**百貨”物業(yè)的使用、維護和服務管理，創(chuàng)造安全、整潔、有序的經(jīng)營環(huán)境，明確“**百貨”項目物業(yè)使用人和所有**百貨對物業(yè)使用的權(quán)利、義務。本手冊旨在就商場設(shè)施、服務和管理系統(tǒng)方面給予您全面的介紹，并祈望所有商戶共同遵守。本手冊的內(nèi)容將被定期審閱以確定是否有修改或增加的必要。如有更新，我們會在第一時間將新的內(nèi)容送達商戶。本手冊的內(nèi)容只作為租賃合同約定條款的輔助說明，不應以任何方式影響或更改租賃合同中的條款，即本手冊中**百貨管理服務部門對自身工作或服務的任何描述不構(gòu)成對商戶的任何承諾，有關(guān)**百貨（包括其管理服務部門）的責任和義務按租賃合同的條款執(zhí)行。本手冊的內(nèi)容如有任何規(guī)則和規(guī)定與租賃合同中的內(nèi)容抵觸，應以后者為準。**百貨(上海)有限公司2012年6月目 錄前言第一章 名詞定義與解釋第二章商場簡介 **百貨中山公園商場簡介 第三章管理服務、租金及其它有關(guān)費用交付 現(xiàn)場管理 《**百貨消防治安管理規(guī)定》《**百貨商場內(nèi)保管理規(guī)定》 《商戶經(jīng)營管理規(guī)定》《餐飲商戶管理規(guī)定》《商戶環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定》《音響廣播系統(tǒng)管理規(guī)定》《送貨手推車管理規(guī)定》 商品管理《商戶商品、產(chǎn)品及經(jīng)營服務質(zhì)量管理規(guī)定》《卸貨區(qū)域及貨物進出管理規(guī)定》《庫房管理規(guī)定》 《商場店招及宣傳活動管理規(guī)定》《商場大型活動申報規(guī)定》 《商場證件管理規(guī)定》《商戶員工管理》 裝修管理第四章**百貨及商戶的責任**百貨的責任第五章突發(fā)事件的應急措施附 件附件一商戶營業(yè)前準備工作附件二商戶維修項目價格表附件三商戶違章罰款清單附件四租賃期保險要求附件五商場進出管理規(guī)定附件六**百貨商戶蟲控工作頻次表附件七**百貨推廣活動廣告宣傳品租賃清單附件八《商戶員工管理手冊》第一章 定義和解釋本手冊中所用名詞，除另有說明外分別定義如下： 名詞定義和解釋**百貨（或簡稱“商場”）是指**百貨（上海）有限公司（以下多簡稱為“**百貨”或“**”，或者是指**百貨投資/管理的、位于中國上海長寧區(qū)長寧路999號多媒體廣場B14F的 “**百貨中山公園店”（以下多簡稱為“商場”）。所在建筑物（或稱“大樓”）是指位于中國上海長寧區(qū)長寧路999號多媒體廣場。發(fā)展商發(fā)展商是指**百貨（上海）有限公司。租賃合同是指與任何商戶就有關(guān)在**百貨商場內(nèi)某一區(qū)域或店鋪的租賃，所達成的租約或協(xié)議。建筑物的設(shè)施/設(shè)備是指所在建筑物內(nèi)物業(yè)及管理權(quán)屬于**百貨的設(shè)施/設(shè)備。如大樓結(jié)構(gòu)體、消防系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)等。**的設(shè)施/設(shè)備是指**百貨在建筑物內(nèi)的承租范圍內(nèi)通過裝修工程等購置或建造的設(shè)施/設(shè)備，其所有權(quán)和管理權(quán)屬于**百貨。商戶的設(shè)施/設(shè)備是指商戶在所租賃的店鋪內(nèi)通過裝修工程等購置或建造的設(shè)施/設(shè)備，其所有權(quán)和管理權(quán)屬于商戶。公共區(qū)域或設(shè)施是指**百貨所在建筑物內(nèi)的承租范圍內(nèi)除**百貨使用的、已被商戶租賃使用的、或可供租賃店鋪以外的區(qū)域或設(shè)施。租賃單元（或稱“店鋪”）是指與商戶間達成的租賃合同中所規(guī)定的某一區(qū)域或是被指定鋪位，每個租賃單元都有租賃編號。商戶是指與**百貨簽定租賃合同、承租租賃單元（或稱“店鋪”）的租賃者。業(yè)態(tài)是指商戶經(jīng)營的業(yè)務形態(tài)。比如，**百貨集合餐飲、服飾、家居雜貨等。管理服務是指**各職能部門分工為商戶提供的現(xiàn)場管理（客服、形象、品控等）、物業(yè)管理（安保、保潔、保養(yǎng)維修等）、收銀管理、推廣活動等的服務。店鋪裝修是指商戶在所租賃的店鋪內(nèi)從事建筑裝潢、安裝各類管線、管道、固定設(shè)施/設(shè)備，以及為經(jīng)營需要實施的其他作業(yè)。保養(yǎng)維護是指**百貨、**或商戶按規(guī)定和規(guī)則各自負責、對各自的設(shè)施/設(shè)備進行的日常維護、保養(yǎng)工作。 第二章 商場簡介**百貨中山公園商場簡介**百貨(上海)中山公園商場(以下簡稱“**百貨”)是位于上海市長寧區(qū)中山公園商圈內(nèi)的頂級購物中心和生活廣場。**百貨致力于為上海這座美麗的城市提供市民期待已久的最優(yōu)秀、最時尚的日式服務和商品。在**百貨我們將通過打造高貴宜人的購物環(huán)境，引進日本著名餐飲品牌、流行服飾品牌、居家用品以及日本特產(chǎn)，為顧客提供包括衣、食、住、行等全方位、高品質(zhì)、一站式的服務，讓顧客體驗原汁原味的日本生活方式和購物理念。 **百貨共有五層，分為地上4層和地下1層，總面積超過27000㎡。B1F經(jīng)營 日式精品超市、日式居酒屋、日本各地物產(chǎn)及美食；1F、2F經(jīng)營 少女裝、時尚女裝，時尚女性用品；3F經(jīng)營 嬰幼兒用品、動漫及衍生產(chǎn)品；4F經(jīng)營 高檔日式料理店；**百貨由**百貨（上海）有限公司負責商場整體的管理和操作,您可于營業(yè)時間致電：52377999或親臨**百貨商場與我們聯(lián)絡(luò)。部門名稱工作時間聯(lián)系方式招商熱線09:00—18:0052377999*商場營運部09:00—22:0052377999*商場客戶服務熱線10:00—22:0052377999*安保中心24小時52377999*日常聯(lián)系商場營運部在正常營業(yè)時間內(nèi)，均安排人員值班負責各項事宜，營業(yè)時間外，客戶如有需要，可與**百貨業(yè)安保中心聯(lián)系。商場營運部對商場公共區(qū)域的設(shè)備、機械及一切服務項目均保留絕對管理權(quán)，任何商戶不得使用任何途徑，進行更改或干擾。投訴及建議一切有關(guān)商場營業(yè)區(qū)域之投訴及建議，可以以口頭或書面形式向**百貨客戶服務中心進行陳述。如屬機密性之投訴或建議，請書面直接送交商場營運部經(jīng)理啟閱。來函請留下聯(lián)絡(luò)地址、姓名、電話等資料，以便及時回復，貫徹執(zhí)行有關(guān)之改善工作。本商場營運部皆樂意聆聽、接受、以期籍此提供更佳之管理服務。利益沖突商戶請勿擅自委托或要求商場營運部職員從事任何私人性質(zhì)服務，避免與日常職務產(chǎn)生沖突。商場營運部職員須遵照公司指示工作，一概不準收受商戶所贈送的禮物或利益，敬請各商戶合作第三章 管理服務 管理控制原則**百貨之商戶在其單位范圍內(nèi)均享有絕對之使用權(quán),但以不妨礙他人為原則。同時,商場營運部對所有主要結(jié)構(gòu)、公共地方、電梯、泵房、道路等以及所有設(shè)備、機械及一切服務均保留絕對管理權(quán)，任何商戶不得使用任何途徑,進行更改或干擾該設(shè)備和設(shè)施之正常運作及用途。、租金及其它有關(guān)費用交付**百貨之商戶，為保障您之長遠利益，故需您承擔**百貨各項保養(yǎng)維修及日常管理費用開支之義務。管理運作需要之各項開支包括但不限于：1）**百貨及**百貨對建筑物、道路、人行道、花園、露天空間及其他公共地方之保養(yǎng)、清潔、維修和照明等費用；2）化糞系統(tǒng)設(shè)備、渠道及水管之維修費用，電梯、消防及安保設(shè)備、電腦系統(tǒng)之檢修保養(yǎng)費用；垃圾清理費、廁所自來水費。所有支出將根據(jù)租賃合同條款與商戶按比例分攤。商戶須于每月25日前繳納當月之管理費、租金及上月之水、電、煤等費用，水、電、煤氣費單獨接表，按實計費，另須支付讀表數(shù)費用總額的5%以彌補總分表之間的差額。 (1) 每月5日前，商戶將收到發(fā)自**百貨財務部的上一個月的詳細賬單，并于五日內(nèi)完成對賬工作，如有疑問可及時與**百貨財務部進行核對。若商戶未在收到賬單之日起的五日內(nèi)向**百貨財務部提出疑問，即視為商戶對該賬單確認無誤。**百貨將自當月25日起為商戶進行結(jié)算。為避免任何逾期未繳費用的累積而產(chǎn)生的不便，請準時結(jié)清應該承擔的費用。(2)逾期交付商戶應當按時交付管理費，逾期交付，將按租賃合同的約定收取滯納金。若商戶欠管理費二個月以上，**百貨有權(quán)采取停止該商戶使用水、電等權(quán)利，并通過法律程序追討欠款。(3)管理費的差額與調(diào)整若管理費不敷實際運作開支，差額部分應按照商戶建筑面積分攤，**百貨財務部將書面通知商戶在一個月內(nèi)支付該額外費用。 (4)對以上費用**百貨將保留因管理成本、**百貨物業(yè)管理費調(diào)價或社會物價指數(shù)變更而調(diào)整上述費率的權(quán)利。(5)受權(quán)人或委托人商戶如需要委托他人代收管理部之通知或發(fā)票，請將該授權(quán)人之姓名及聯(lián)絡(luò)地址、電話以書面 通知管理部。 現(xiàn)場管理**百貨消防治安管理規(guī)定1. 為了確保**百貨的消防、治安安全，保障商戶人身、財產(chǎn)安全，結(jié)合**百貨安全管理之特性和公安部門的消防、安全防范要求，特制定本規(guī)定。2. 根據(jù)本規(guī)定，各商戶自行負責承租物業(yè)內(nèi)部的消防治安工作，并與**百貨簽訂“商戶消防治安責任協(xié)議書”。3. 商戶承租應持有合法有效的行業(yè)登記證及《營業(yè)執(zhí)照》。4. 商戶從業(yè)人員應持有合法證件，外地員工應到公安部門辦理相關(guān)手續(xù)。5. 商戶須向商場營運部提供非營業(yè)時間處理緊急事項或負責消防、治安安全責任人聯(lián)系名冊。6. 商戶每月應向商場營運部提供一份商戶雇員和內(nèi)保人員名單詳細資料。7. 商戶從業(yè)人員上下班一律憑**百貨員工出入證，從指定員工通道通行，上午7:00至10:00進入商場之商戶員工，需主動出示員工出入證，未辦理證件或因其它原因未能出示證件者，一律在正常營業(yè)時間開始后才能進入商場。非營業(yè)時間（22：00—次日7：00），未經(jīng)許可任何人員不得隨意進入商場，如有特殊情況必須進入商場，須與商場營運部當值安保主管聯(lián)系，征得同意并登記后方可進入。8. 商戶在二次裝修或臨時裝修期間，應嚴格遵守《裝修指南》之規(guī)定。9. 商戶的從業(yè)人員必須嚴格遵守商場管理規(guī)定，嚴禁在商場內(nèi)吸煙。柜臺內(nèi)應設(shè)置“嚴禁吸煙”標志。10. 柜臺內(nèi)須保持整潔，廢棄的包裝紙、盒等易燃物，不準拋散地面，應集中及時處理。11. 嚴禁商戶將每天的營業(yè)款放置店內(nèi)，少量備用金（500元以內(nèi)）必須放在保險箱內(nèi)，保險箱必須落地，其鑰匙及密碼必須有專人負責保管及操作。12. 商戶在商場內(nèi)嚴禁使用電爐、電熱杯、電水壺等電加熱器具。13. 商戶因施工需要用電、用氣、用火，應事先向商場營運部申請，并嚴格遵守施工現(xiàn)場消防安全管理規(guī)定。14. 為了保證顧客安全疏散，商場的樓梯、消防通道與防火門必須保持暢通和完好狀態(tài)，通道內(nèi)不得堆放任何物品，也不得臨時設(shè)攤推銷商品堵塞消防通道。15. 商戶應根據(jù)《中華人民共和國消防法》規(guī)定，依據(jù)營業(yè)面積與經(jīng)營商品的特征， 配備足夠的消防滅火機、煙感、與溫感報警裝置。16. 商場防火卷簾門下嚴禁堆放任何物品，消防噴淋下應有足夠的防火間距，不準擅自更改防火卷簾門與消防噴淋裝置，不準擅自動用搬離及故意破壞消防設(shè)施。17. 嚴禁銷售易燃易爆的煙花、爆竹、發(fā)令紙、汽油、酒精、煤油、油漆等商品。經(jīng)營銷售指甲油、摩絲、打字紙、丁烷氣（打火機用）等易燃危險的商品應將庫存控制在二日的銷售量。18. 商戶承租物業(yè)內(nèi)在非營業(yè)時間不允許任何人留宿過夜，如有裝修或其它作業(yè)需在非營業(yè)時間進行，需提前1天向商場營運部提出申請，取得同意后方可實施。19. 商戶承租物業(yè)內(nèi)的財產(chǎn)安全屬商戶責任，商戶之物品、錢款應按規(guī)定存放，商戶應自行 配備保險箱或采取其他特殊保衛(wèi)安全措施。發(fā)現(xiàn)有隱患，商場營運部按商場管理之規(guī)定，給予當事商戶書面警告及按違約責任扣款。20. 按照政府消防職能部門要求，建立健全消防管理臺賬；**百貨商場內(nèi)保管理規(guī)定1. 商戶自行負責其承租物業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，包括購置、安裝防盜防暴防火器具，以及配備安保執(zhí)勤人員等安全防范措施。2. 商戶自聘的安保執(zhí)勤人員（簡稱“內(nèi)?！保┙y(tǒng)一制服，佩戴胸卡上崗，并認真履行以下職責：a) 維護商場秩序，保障顧客安全。b) 熱情為顧客服務，做好顧客的引導、勸告、勸阻工作。c) 做好人員、貨物進出管制工作，嚴禁不文明、精神不正常人員進入商場，貨物出場仔細 檢查相關(guān)票證和出場單。d) 熟悉消防器材性能和使用方法，遇火警配合**百貨安保共同做好火災事故處理工作。e) 維護進貨出口秩序，阻止超重超長貨物進入電梯，監(jiān)督卸貨電梯正常運行。f) 防止卸物亂堆放，臨時堆放需不影響其它車輛裝卸工作，并指定卸貨人員看管好臨時堆放貨物。g) 配合**百貨安保人員做好公共區(qū)域治安、清潔維護工作，遇突發(fā)事件及時協(xié)調(diào)、處理。h) 協(xié)助**百貨安保人員保護商場內(nèi)外設(shè)備、設(shè)施及公共財產(chǎn)，提高警惕加強防范意識負責并確保商戶、顧客財產(chǎn)不受損失和人身安全。i) 營業(yè)結(jié)束后清場時檢查商戶門、窗、卷簾門、照明燈、電源是否鎖好、關(guān)閉，是否有閑雜人員