【正文】 **百貨中山公園商場(chǎng)商戶管理手冊(cè)**百貨（上海）有限公司2012年6月前言 首先，承蒙貴司對(duì)于**百貨的支持和厚愛，在此深表感謝，我們**百貨將竭誠(chéng)為您提供讓您滿意的服務(wù)和管理。**TOWN是由************全資控股的一家集餐飲、購(gòu)物、娛樂為一體的日式零售企業(yè)。借助************廣場(chǎng)“天時(shí)、地利、人和”的有利條件，我們將打造一家從衣、食、住全方位展示日式風(fēng)格的國(guó)際化商城。為規(guī)范“**百貨”物業(yè)的使用、維護(hù)和服務(wù)管理，創(chuàng)造安全、整潔、有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，明確“**百貨”項(xiàng)目物業(yè)使用人和所有**百貨對(duì)物業(yè)使用的權(quán)利、義務(wù)。本手冊(cè)旨在就商場(chǎng)設(shè)施、服務(wù)和管理系統(tǒng)方面給予您全面的介紹，并祈望所有商戶共同遵守。本手冊(cè)的內(nèi)容將被定期審閱以確定是否有修改或增加的必要。如有更新，我們會(huì)在第一時(shí)間將新的內(nèi)容送達(dá)商戶。本手冊(cè)的內(nèi)容只作為租賃合同約定條款的輔助說明，不應(yīng)以任何方式影響或更改租賃合同中的條款，即本手冊(cè)中**百貨管理服務(wù)部門對(duì)自身工作或服務(wù)的任何描述不構(gòu)成對(duì)商戶的任何承諾，有關(guān)**百貨（包括其管理服務(wù)部門）的責(zé)任和義務(wù)按租賃合同的條款執(zhí)行。本手冊(cè)的內(nèi)容如有任何規(guī)則和規(guī)定與租賃合同中的內(nèi)容抵觸，應(yīng)以后者為準(zhǔn)。**百貨(上海)有限公司2012年6月目 錄前言第一章 名詞定義與解釋第二章商場(chǎng)簡(jiǎn)介 **百貨中山公園商場(chǎng)簡(jiǎn)介 第三章管理服務(wù)、租金及其它有關(guān)費(fèi)用交付 現(xiàn)場(chǎng)管理 《**百貨消防治安管理規(guī)定》《**百貨商場(chǎng)內(nèi)保管理規(guī)定》 《商戶經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定》《餐飲商戶管理規(guī)定》《商戶環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定》《音響廣播系統(tǒng)管理規(guī)定》《送貨手推車管理規(guī)定》 商品管理《商戶商品、產(chǎn)品及經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定》《卸貨區(qū)域及貨物進(jìn)出管理規(guī)定》《庫(kù)房管理規(guī)定》 《商場(chǎng)店招及宣傳活動(dòng)管理規(guī)定》《商場(chǎng)大型活動(dòng)申報(bào)規(guī)定》 《商場(chǎng)證件管理規(guī)定》《商戶員工管理》 裝修管理第四章**百貨及商戶的責(zé)任**百貨的責(zé)任第五章突發(fā)事件的應(yīng)急措施附 件附件一商戶營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作附件二商戶維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格表附件三商戶違章罰款清單附件四租賃期保險(xiǎn)要求附件五商場(chǎng)進(jìn)出管理規(guī)定附件六**百貨商戶蟲控工作頻次表附件七**百貨推廣活動(dòng)廣告宣傳品租賃清單附件八《商戶員工管理手冊(cè)》第一章 定義和解釋本手冊(cè)中所用名詞，除另有說明外分別定義如下： 名詞定義和解釋**百貨（或簡(jiǎn)稱“商場(chǎng)”）是指**百貨（上海）有限公司（以下多簡(jiǎn)稱為“**百貨”或“**”，或者是指**百貨投資/管理的、位于中國(guó)上海長(zhǎng)寧區(qū)長(zhǎng)寧路999號(hào)多媒體廣場(chǎng)B14F的 “**百貨中山公園店”（以下多簡(jiǎn)稱為“商場(chǎng)”）。所在建筑物（或稱“大樓”）是指位于中國(guó)上海長(zhǎng)寧區(qū)長(zhǎng)寧路999號(hào)多媒體廣場(chǎng)。發(fā)展商發(fā)展商是指**百貨（上海）有限公司。租賃合同是指與任何商戶就有關(guān)在**百貨商場(chǎng)內(nèi)某一區(qū)域或店鋪的租賃，所達(dá)成的租約或協(xié)議。建筑物的設(shè)施/設(shè)備是指所在建筑物內(nèi)物業(yè)及管理權(quán)屬于**百貨的設(shè)施/設(shè)備。如大樓結(jié)構(gòu)體、消防系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)等。**的設(shè)施/設(shè)備是指**百貨在建筑物內(nèi)的承租范圍內(nèi)通過裝修工程等購(gòu)置或建造的設(shè)施/設(shè)備，其所有權(quán)和管理權(quán)屬于**百貨。商戶的設(shè)施/設(shè)備是指商戶在所租賃的店鋪內(nèi)通過裝修工程等購(gòu)置或建造的設(shè)施/設(shè)備，其所有權(quán)和管理權(quán)屬于商戶。公共區(qū)域或設(shè)施是指**百貨所在建筑物內(nèi)的承租范圍內(nèi)除**百貨使用的、已被商戶租賃使用的、或可供租賃店鋪以外的區(qū)域或設(shè)施。租賃單元（或稱“店鋪”）是指與商戶間達(dá)成的租賃合同中所規(guī)定的某一區(qū)域或是被指定鋪位，每個(gè)租賃單元都有租賃編號(hào)。商戶是指與**百貨簽定租賃合同、承租租賃單元（或稱“店鋪”）的租賃者。業(yè)態(tài)是指商戶經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)形態(tài)。比如，**百貨集合餐飲、服飾、家居雜貨等。管理服務(wù)是指**各職能部門分工為商戶提供的現(xiàn)場(chǎng)管理（客服、形象、品控等）、物業(yè)管理（安保、保潔、保養(yǎng)維修等）、收銀管理、推廣活動(dòng)等的服務(wù)。店鋪裝修是指商戶在所租賃的店鋪內(nèi)從事建筑裝潢、安裝各類管線、管道、固定設(shè)施/設(shè)備，以及為經(jīng)營(yíng)需要實(shí)施的其他作業(yè)。保養(yǎng)維護(hù)是指**百貨、**或商戶按規(guī)定和規(guī)則各自負(fù)責(zé)、對(duì)各自的設(shè)施/設(shè)備進(jìn)行的日常維護(hù)、保養(yǎng)工作。 第二章 商場(chǎng)簡(jiǎn)介**百貨中山公園商場(chǎng)簡(jiǎn)介**百貨(上海)中山公園商場(chǎng)(以下簡(jiǎn)稱“**百貨”)是位于上海市長(zhǎng)寧區(qū)中山公園商圈內(nèi)的頂級(jí)購(gòu)物中心和生活廣場(chǎng)。**百貨致力于為上海這座美麗的城市提供市民期待已久的最優(yōu)秀、最時(shí)尚的日式服務(wù)和商品。在**百貨我們將通過打造高貴宜人的購(gòu)物環(huán)境，引進(jìn)日本著名餐飲品牌、流行服飾品牌、居家用品以及日本特產(chǎn)，為顧客提供包括衣、食、住、行等全方位、高品質(zhì)、一站式的服務(wù)，讓顧客體驗(yàn)原汁原味的日本生活方式和購(gòu)物理念。 **百貨共有五層，分為地上4層和地下1層，總面積超過27000㎡。B1F經(jīng)營(yíng) 日式精品超市、日式居酒屋、日本各地物產(chǎn)及美食；1F、2F經(jīng)營(yíng) 少女裝、時(shí)尚女裝，時(shí)尚女性用品；3F經(jīng)營(yíng) 嬰幼兒用品、動(dòng)漫及衍生產(chǎn)品；4F經(jīng)營(yíng) 高檔日式料理店；**百貨由**百貨（上海）有限公司負(fù)責(zé)商場(chǎng)整體的管理和操作,您可于營(yíng)業(yè)時(shí)間致電：52377999或親臨**百貨商場(chǎng)與我們聯(lián)絡(luò)。部門名稱工作時(shí)間聯(lián)系方式招商熱線09:00—18:0052377999*商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部09:00—22:0052377999*商場(chǎng)客戶服務(wù)熱線10:00—22:0052377999*安保中心24小時(shí)52377999*日常聯(lián)系商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，均安排人員值班負(fù)責(zé)各項(xiàng)事宜，營(yíng)業(yè)時(shí)間外，客戶如有需要，可與**百貨業(yè)安保中心聯(lián)系。商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部對(duì)商場(chǎng)公共區(qū)域的設(shè)備、機(jī)械及一切服務(wù)項(xiàng)目均保留絕對(duì)管理權(quán)，任何商戶不得使用任何途徑，進(jìn)行更改或干擾。投訴及建議一切有關(guān)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)域之投訴及建議，可以以口頭或書面形式向**百貨客戶服務(wù)中心進(jìn)行陳述。如屬機(jī)密性之投訴或建議，請(qǐng)書面直接送交商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理啟閱。來函請(qǐng)留下聯(lián)絡(luò)地址、姓名、電話等資料，以便及時(shí)回復(fù)，貫徹執(zhí)行有關(guān)之改善工作。本商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部皆樂意聆聽、接受、以期籍此提供更佳之管理服務(wù)。利益沖突商戶請(qǐng)勿擅自委托或要求商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部職員從事任何私人性質(zhì)服務(wù)，避免與日常職務(wù)產(chǎn)生沖突。商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部職員須遵照公司指示工作，一概不準(zhǔn)收受商戶所贈(zèng)送的禮物或利益，敬請(qǐng)各商戶合作第三章 管理服務(wù) 管理控制原則**百貨之商戶在其單位范圍內(nèi)均享有絕對(duì)之使用權(quán),但以不妨礙他人為原則。同時(shí),商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部對(duì)所有主要結(jié)構(gòu)、公共地方、電梯、泵房、道路等以及所有設(shè)備、機(jī)械及一切服務(wù)均保留絕對(duì)管理權(quán)，任何商戶不得使用任何途徑,進(jìn)行更改或干擾該設(shè)備和設(shè)施之正常運(yùn)作及用途。、租金及其它有關(guān)費(fèi)用交付**百貨之商戶，為保障您之長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，故需您承擔(dān)**百貨各項(xiàng)保養(yǎng)維修及日常管理費(fèi)用開支之義務(wù)。管理運(yùn)作需要之各項(xiàng)開支包括但不限于：1）**百貨及**百貨對(duì)建筑物、道路、人行道、花園、露天空間及其他公共地方之保養(yǎng)、清潔、維修和照明等費(fèi)用；2）化糞系統(tǒng)設(shè)備、渠道及水管之維修費(fèi)用，電梯、消防及安保設(shè)備、電腦系統(tǒng)之檢修保養(yǎng)費(fèi)用；垃圾清理費(fèi)、廁所自來水費(fèi)。所有支出將根據(jù)租賃合同條款與商戶按比例分?jǐn)?。商戶須于每?5日前繳納當(dāng)月之管理費(fèi)、租金及上月之水、電、煤等費(fèi)用，水、電、煤氣費(fèi)單獨(dú)接表，按實(shí)計(jì)費(fèi)，另須支付讀表數(shù)費(fèi)用總額的5%以彌補(bǔ)總分表之間的差額。 (1) 每月5日前，商戶將收到發(fā)自**百貨財(cái)務(wù)部的上一個(gè)月的詳細(xì)賬單，并于五日內(nèi)完成對(duì)賬工作，如有疑問可及時(shí)與**百貨財(cái)務(wù)部進(jìn)行核對(duì)。若商戶未在收到賬單之日起的五日內(nèi)向**百貨財(cái)務(wù)部提出疑問，即視為商戶對(duì)該賬單確認(rèn)無誤。**百貨將自當(dāng)月25日起為商戶進(jìn)行結(jié)算。為避免任何逾期未繳費(fèi)用的累積而產(chǎn)生的不便，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)結(jié)清應(yīng)該承擔(dān)的費(fèi)用。(2)逾期交付商戶應(yīng)當(dāng)按時(shí)交付管理費(fèi)，逾期交付，將按租賃合同的約定收取滯納金。若商戶欠管理費(fèi)二個(gè)月以上，**百貨有權(quán)采取停止該商戶使用水、電等權(quán)利，并通過法律程序追討欠款。(3)管理費(fèi)的差額與調(diào)整若管理費(fèi)不敷實(shí)際運(yùn)作開支，差額部分應(yīng)按照商戶建筑面積分?jǐn)偅?*百貨財(cái)務(wù)部將書面通知商戶在一個(gè)月內(nèi)支付該額外費(fèi)用。 (4)對(duì)以上費(fèi)用**百貨將保留因管理成本、**百貨物業(yè)管理費(fèi)調(diào)價(jià)或社會(huì)物價(jià)指數(shù)變更而調(diào)整上述費(fèi)率的權(quán)利。(5)受權(quán)人或委托人商戶如需要委托他人代收管理部之通知或發(fā)票，請(qǐng)將該授權(quán)人之姓名及聯(lián)絡(luò)地址、電話以書面 通知管理部。 現(xiàn)場(chǎng)管理**百貨消防治安管理規(guī)定1. 為了確保**百貨的消防、治安安全，保障商戶人身、財(cái)產(chǎn)安全，結(jié)合**百貨安全管理之特性和公安部門的消防、安全防范要求，特制定本規(guī)定。2. 根據(jù)本規(guī)定，各商戶自行負(fù)責(zé)承租物業(yè)內(nèi)部的消防治安工作，并與**百貨簽訂“商戶消防治安責(zé)任協(xié)議書”。3. 商戶承租應(yīng)持有合法有效的行業(yè)登記證及《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》。4. 商戶從業(yè)人員應(yīng)持有合法證件，外地員工應(yīng)到公安部門辦理相關(guān)手續(xù)。5. 商戶須向商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部提供非營(yíng)業(yè)時(shí)間處理緊急事項(xiàng)或負(fù)責(zé)消防、治安安全責(zé)任人聯(lián)系名冊(cè)。6. 商戶每月應(yīng)向商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部提供一份商戶雇員和內(nèi)保人員名單詳細(xì)資料。7. 商戶從業(yè)人員上下班一律憑**百貨員工出入證，從指定員工通道通行，上午7:00至10:00進(jìn)入商場(chǎng)之商戶員工，需主動(dòng)出示員工出入證，未辦理證件或因其它原因未能出示證件者，一律在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間開始后才能進(jìn)入商場(chǎng)。非營(yíng)業(yè)時(shí)間（22：00—次日7：00），未經(jīng)許可任何人員不得隨意進(jìn)入商場(chǎng)，如有特殊情況必須進(jìn)入商場(chǎng)，須與商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部當(dāng)值安保主管聯(lián)系，征得同意并登記后方可進(jìn)入。8. 商戶在二次裝修或臨時(shí)裝修期間，應(yīng)嚴(yán)格遵守《裝修指南》之規(guī)定。9. 商戶的從業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守商場(chǎng)管理規(guī)定，嚴(yán)禁在商場(chǎng)內(nèi)吸煙。柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)設(shè)置“嚴(yán)禁吸煙”標(biāo)志。10. 柜臺(tái)內(nèi)須保持整潔，廢棄的包裝紙、盒等易燃物，不準(zhǔn)拋散地面，應(yīng)集中及時(shí)處理。11. 嚴(yán)禁商戶將每天的營(yíng)業(yè)款放置店內(nèi)，少量備用金（500元以內(nèi)）必須放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，保險(xiǎn)箱必須落地，其鑰匙及密碼必須有專人負(fù)責(zé)保管及操作。12. 商戶在商場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電熱杯、電水壺等電加熱器具。13. 商戶因施工需要用電、用氣、用火，應(yīng)事先向商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部申請(qǐng)，并嚴(yán)格遵守施工現(xiàn)場(chǎng)消防安全管理規(guī)定。14. 為了保證顧客安全疏散，商場(chǎng)的樓梯、消防通道與防火門必須保持暢通和完好狀態(tài)，通道內(nèi)不得堆放任何物品，也不得臨時(shí)設(shè)攤推銷商品堵塞消防通道。15. 商戶應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》規(guī)定，依據(jù)營(yíng)業(yè)面積與經(jīng)營(yíng)商品的特征， 配備足夠的消防滅火機(jī)、煙感、與溫感報(bào)警裝置。16. 商場(chǎng)防火卷簾門下嚴(yán)禁堆放任何物品，消防噴淋下應(yīng)有足夠的防火間距，不準(zhǔn)擅自更改防火卷簾門與消防噴淋裝置，不準(zhǔn)擅自動(dòng)用搬離及故意破壞消防設(shè)施。17. 嚴(yán)禁銷售易燃易爆的煙花、爆竹、發(fā)令紙、汽油、酒精、煤油、油漆等商品。經(jīng)營(yíng)銷售指甲油、摩絲、打字紙、丁烷氣（打火機(jī)用）等易燃危險(xiǎn)的商品應(yīng)將庫(kù)存控制在二日的銷售量。18. 商戶承租物業(yè)內(nèi)在非營(yíng)業(yè)時(shí)間不允許任何人留宿過夜，如有裝修或其它作業(yè)需在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行，需提前1天向商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部提出申請(qǐng)，取得同意后方可實(shí)施。19. 商戶承租物業(yè)內(nèi)的財(cái)產(chǎn)安全屬商戶責(zé)任，商戶之物品、錢款應(yīng)按規(guī)定存放，商戶應(yīng)自行 配備保險(xiǎn)箱或采取其他特殊保衛(wèi)安全措施。發(fā)現(xiàn)有隱患，商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部按商場(chǎng)管理之規(guī)定，給予當(dāng)事商戶書面警告及按違約責(zé)任扣款。20. 按照政府消防職能部門要求，建立健全消防管理臺(tái)賬；**百貨商場(chǎng)內(nèi)保管理規(guī)定1. 商戶自行負(fù)責(zé)其承租物業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，包括購(gòu)置、安裝防盜防暴防火器具，以及配備安保執(zhí)勤人員等安全防范措施。2. 商戶自聘的安保執(zhí)勤人員（簡(jiǎn)稱“內(nèi)?！保?yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴胸卡上崗，并認(rèn)真履行以下職責(zé)：a) 維護(hù)商場(chǎng)秩序，保障顧客安全。b) 熱情為顧客服務(wù)，做好顧客的引導(dǎo)、勸告、勸阻工作。c) 做好人員、貨物進(jìn)出管制工作，嚴(yán)禁不文明、精神不正常人員進(jìn)入商場(chǎng)，貨物出場(chǎng)仔細(xì) 檢查相關(guān)票證和出場(chǎng)單。d) 熟悉消防器材性能和使用方法，遇火警配合**百貨安保共同做好火災(zāi)事故處理工作。e) 維護(hù)進(jìn)貨出口秩序，阻止超重超長(zhǎng)貨物進(jìn)入電梯，監(jiān)督卸貨電梯正常運(yùn)行。f) 防止卸物亂堆放，臨時(shí)堆放需不影響其它車輛裝卸工作，并指定卸貨人員看管好臨時(shí)堆放貨物。g) 配合**百貨安保人員做好公共區(qū)域治安、清潔維護(hù)工作，遇突發(fā)事件及時(shí)協(xié)調(diào)、處理。h) 協(xié)助**百貨安保人員保護(hù)商場(chǎng)內(nèi)外設(shè)備、設(shè)施及公共財(cái)產(chǎn)，提高警惕加強(qiáng)防范意識(shí)負(fù)責(zé)并確保商戶、顧客財(cái)產(chǎn)不受損失和人身安全。i) 營(yíng)業(yè)結(jié)束后清場(chǎng)時(shí)檢查商戶門、窗、卷簾門、照明燈、電源是否鎖好、關(guān)閉，是否有閑雜人員