【正文】 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營銷資源、管理資源、計算機技術、教育題庫、廣告資源請訪問 1 商場管理綜合手冊 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營銷資源、管理資源、計算機技術、教育題庫、廣告資源請訪問 2 哈爾濱金楷科技發(fā)展有限公司 目 錄 一、商場規(guī)章制度管理篇 （一）制度商場 管理 規(guī)定??????????????????? 4～ 6 頁 （二） 商場考勤管理規(guī)定 ??????????????????? 7 頁 （三） 店員勤務須知 ????????????????????? 7～ 10 頁 （四） 員工儀容的具體規(guī)定 ?????????????????? 10～ 11 頁 （五）店員接待顧客的規(guī)定 ?????????????????? 11～ 12 頁 二、商場營 業(yè)員培訓篇 （一） 顧客服務原則及實施要點 ???????????????? 14 頁 （二） 顧客服務的相關標準和規(guī)范 ??????????????? 15～ 16 頁 （三） 銷售人員服務儀態(tài)、行為的基本要求 ??????????? 17～ 19 頁 （四） 營業(yè)員應有的能力素質(zhì) ????????????????? 19～ 22 頁 （五）接待顧客的技巧 ???????????????????? 23～ 25 頁 （六） 不同類型的顧客接待策略 ???????????????? 26 頁 （七 ） 銷售員如何促使顧客做出最終購買決定 ?????????? 27～ 28 頁 （八） 營業(yè)員在現(xiàn)場促進顧客購買的方法 ???????????? 28～ 29 頁 （九） 如何處理顧客異議 ??????????????????? 29～ 31 頁 （十）如何處理顧客糾紛 ??????????????????? 31～ 32 頁 （十一） 促銷 活動售貨 技巧和注意事項 ????????????? 33 頁 （十二） 營業(yè)員在等待顧客時應注意事項 ???????????? 33～ 34 頁 （十三） 營業(yè)員理想的應酬語 ?? ??????????????? 35～ 36 頁 （十四） 終端銷售人員 經(jīng)典銷售流程 ?????????????? 36～ 40 頁 （十五） 顧客服務的經(jīng)典經(jīng)驗與至理名言 ???????????? 41 頁 三、 商店售后服務政策篇 ????????????????????? 43～ 44 頁 四、商業(yè)經(jīng)典案例篇 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營銷資源、管理資源、計算機技術、教育題庫、廣告資源請訪問 3 （一） 沃爾瑪?shù)念櫩椭辽显瓌t ????????????????? 46～ 48 頁 （二） 日本 711 便利店的員工管理 ?????????????? 48～ 50 頁 （三 ） 紐約西爾斯超市的令人感動的自責 ???????????? 50～ 51 頁 商場規(guī)章制度管理篇 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營銷資源、管理資源、計算機技術、教育題庫、廣告資源請訪問 4 （一） 商場管理 規(guī)定 一、相關資料： 資證材料 凡在 營業(yè)場所經(jīng)營者必須具備如下資證材料： （ 1）工商營業(yè)執(zhí)照；（ 2）稅務登記證；（ 3）法人代表委托證明；（ 4）經(jīng)營代理授權證明；（ 5）產(chǎn)品合格證；（ 6）商標使用證明；（ 7）商品條碼證明；（ 8）商品檢驗報告；（ 9）安全認證書。 如經(jīng)營銷售國外進口商品，還須提供： （ 1）商檢證明；（ 2）完稅證明；（ 3）安全質(zhì) 量許可證；（ 4）衛(wèi)生許可批件 如經(jīng)營物種行業(yè)服務還必須在取得特許證明之后方可開始經(jīng)營 經(jīng)營范圍及要求 為塑造整體形象起見，各經(jīng)營者須配合遵守商場的總體布局和營業(yè)功能配置，區(qū)內(nèi)經(jīng)營的項目應按銷售協(xié)議中的約定項目范圍從事經(jīng)營。 三、商品管理 為打造品牌形象，恪守誠信承諾，凡經(jīng)營業(yè)主一律要在商管公司簽訂《商品質(zhì)量責任書》之后，方可開業(yè)經(jīng)營。商品管理的具體要求如下： 在柜商品質(zhì)量必須符合下列標準 （ 1）國家標準；（ 2）行業(yè)標準；（ 3）企業(yè)標準。 同時，須注明以上標準相應的標準主代號、編號和標準名稱。 在 柜商品須主動接受技監(jiān)部門的抽檢，抽檢不合格的商品應立即停售。 在柜商品的價格應執(zhí)行政府物價部門的規(guī)定，并做到明碼實價，一貨一價，不得對價格朝標夕改，隨意變動。 對承諾售后服務的商品一定要履行承諾，講究誠信。 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營銷資源、管理資源、計算機技術、教育題庫、廣告資源請訪問 5 對售出的商品，如發(fā)生顧客投訴，由商管公司牽頭統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理，經(jīng)營業(yè)務主須承擔相應的責任。 三 、營業(yè)現(xiàn)場管理要求 A、營業(yè)環(huán)境 衣冠不整者、吸煙者、攜帶寵物者、小商小販、乞丐等閑雜人員， 商場 保安要謝絕進入商場營業(yè)間。 內(nèi)部員工不準在營業(yè)時間內(nèi)穿工作服在營業(yè)現(xiàn)場勾肩搭背、大聲談笑、哄鬧穿行 。 嚴禁 商場 內(nèi)部員工在營業(yè)時間、營業(yè)現(xiàn)場因任何原因產(chǎn)生糾紛、吵鬧，造成聚眾圍觀。 播音室必須按 商場 統(tǒng)一規(guī)定和工作紀律要求安排節(jié)目內(nèi)容進行廣播。 廣播以柔和、優(yōu)雅的輕音樂為主，營造輕松的購物環(huán)境，不得播放節(jié)奏性強的搖滾樂，以防影響顧客購物情緒。 視聽陳列商品非顧客購買調(diào)試需要，嚴禁大音量播放，不得影響廣播營造的商場總體音響氛圍。 B、廣告宣傳 商場 各大門口宣傳、廣告條幅，必須經(jīng) 商場 登記，報請 商場 分管領導審批同意后，方可組織安排張掛。 嚴禁在營業(yè)現(xiàn)場懸掛任何大幅宣傳條幅或橫幅，以保證營業(yè) 現(xiàn)場整體視覺效果。 業(yè)務促銷廣告招貼必須由 商場 統(tǒng)一安排制作，并按統(tǒng)一規(guī)定吊掛。 各柜臺使用的商品信息必須使用 商場 統(tǒng)一設計制作的信息紙，并按規(guī)定位置進行吊掛。 商品信息內(nèi)容必須由專人規(guī)范書寫，統(tǒng)一字體。 嚴禁各柜如出現(xiàn)個性商品宣傳招貼或宣傳撐牌。 各柜臺、廠家商品廣告宣傳印制品必須經(jīng) 商場管理部 按《廣告法》審查批準，按指定位置放置。 嚴禁各商區(qū)、各柜臺擅自在營業(yè)現(xiàn)場自行發(fā)放任何商品宣傳廣告印制品。 C、通道設置 營業(yè)現(xiàn)場主通道設置距離原則上 3米，兩邊副通道 。 嚴禁各部門因任何理由占用營業(yè)現(xiàn)場通道。 D、柜臺設置 各區(qū)柜臺布局不得隨意變動。確因業(yè)務需要，可在規(guī)定的經(jīng)營場地內(nèi)提出調(diào)整方案，報 商場管理 部和經(jīng)理審批后實施。 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營銷資源、管理資源、計算機技術、教育題庫、廣告資源請訪問 6 不得在營業(yè)規(guī)定范圍以外擅自增設攤點及花車。 各區(qū)開架柜臺能透視的貨架高度設置不得高于 ，保證流動性、開放性。 貨物擺放要嚴格控制數(shù)量及位置，不準越位、越線，影響柜臺的通透性。 E、場容衛(wèi)生 商場 定期對營業(yè)樓外墻和門窗、玻璃幕墻等進行清洗，對地面進行打蠟拋光，對營業(yè)設施和設備定期打掃衛(wèi)生，做到制度化、常效化。 各區(qū)應堅持每 日一小時和每周三一大掃制度， 商場 在每周四進行集中性專項陳列衛(wèi)生檢查。 營業(yè)員應做到隨時有臟隨時掃，柜臺、貨架等營業(yè)設施每天營業(yè)前要擦、抹一遍，營業(yè)中隨臟隨抹，保持清潔、無灰塵。 柜臺內(nèi)的垃圾和廢物要在保潔員到柜臺收取才可送出柜臺或打烊第二遍鈴響后清掃出柜，營業(yè)中柜臺有營業(yè)垃圾而保潔員來不及收取的，柜臺營業(yè)員要生動送至保潔組，柜臺前嚴禁堆放營業(yè)垃圾、廢棄包裝物。 營業(yè)員不得向柜臺外拋扔紙、包扎繩、包裝箱、廢棄物，不得向地面潑污水。 保潔員負責所屬公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，必須著 商場 規(guī)定崗位工作服、佩 戴規(guī)范保潔工號進行保潔工作，確保保潔區(qū)域的地面、墻面、頂面、柱面、鏡面、電梯、樓道無雜物、無垃圾、無積垢、無廣告張貼、無衛(wèi)生死角。 保潔員不準在營業(yè)現(xiàn)場攤位就座或兩人以上聚集聊天、講話 營業(yè)現(xiàn)場明顯處不得放置保潔用具及垃圾袋，垃圾桶必須保持封閉式，嚴禁營業(yè)時間內(nèi)在營業(yè)現(xiàn)場進行垃圾、包裝物、廢棄柜臺、貨架的集中分類、清運。 堅持保潔衛(wèi)生聯(lián)保聯(lián)包雙舉報制，營業(yè)員和保潔員相互監(jiān)督，舉報違反場容場貌管理和規(guī)定的行為。 營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)，凡顧客視線能涉及到的范圍，均不得堆放成箱、成件貨物及廢棄的貨架、柜臺 等物品。 1營業(yè)現(xiàn)場（包括辦公室、后場、通道、大門口、倉庫）不得推、騎、停放自行車，不得在下班前后把自行車停放在營業(yè)現(xiàn)場。 1廠方散裝送貨必須使用公司統(tǒng)一制作印有 “ 送貨包裝 ” 字樣的包裝袋，并從專用通道運行，禁止裸裝零散肩挑。 1在營業(yè)時間內(nèi)，非 商場 全局統(tǒng)一安排并事先報請公司總經(jīng)理室審批同意，任何部門、功能區(qū)、柜臺不得在營業(yè)時間進行柜臺調(diào)整、貨架搬動、機械設備的停運保養(yǎng)或危及顧客安全的作業(yè)（急修 除 外）。 1 商場 內(nèi)部員工營業(yè)時間必須從員工專用通道通行，不得與顧客擠占 樓梯 。 1 商場 統(tǒng) 一布局、置放的公共設施、道具、服務設施，任何部門不得移動、挪動。 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營銷資源、管理資源、計算機技術、教育題庫、廣告資源請訪問 7 1非經(jīng) 商場 統(tǒng)一布置、審批同意，任何部門、柜臺人員不準在營業(yè)間墻壁、柱子上敲、釘、張貼，損壞墻面、柱體，影響現(xiàn)場整體環(huán)境效果。 1各區(qū)和個人不得更改、移動營業(yè)現(xiàn)場公共圖形標識及導購系統(tǒng)裝置。 1營業(yè)間區(qū)域通道、分界線、公共場地的地面拼花圖案不得覆蓋任何物品。 F、商品陳列 商品陳列由各區(qū)自行管理，業(yè)務部、商管部進行指導 . 商品陳列應根據(jù)季節(jié)和市場變化及時變換陳列形式，達到特色展示性、藝術美觀性、消費引導性和標簽規(guī)范性的要求。 （二） 商場考勤管理規(guī)定 第一條： 為加強商場職工考勤管理，特制定本規(guī)定。 第二條： 本規(guī)定適用于商場總部，各下屬全資或控股企業(yè)或參照執(zhí)行或另行規(guī)定，各企業(yè)自定的考勤管理規(guī)定必須由商場規(guī)范化管理委員會審核長簽發(fā)。 第三條： 員工正常工作時間一般分三班：早班 —— 7:00～ 15:00 點；中班 —— 15:00～ 23:00 點；大夜班 —— 23:00～次日 7:00點。 第四條： 商場職工一律實行上下班打卡登記制度。 第五條： 所有員工上下班均需親自打卡，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，違反此 條規(guī)定者，代理人和被代理人均給予記過１次的處分。 第六條： 商場每天安排人員監(jiān)督員工上下班打卡，并負責將員工出鄞情況報告商場值班領導，由值班領導報至勞資部，勞資部據(jù)此核發(fā)全鄞獎金及填報員工核表。 第七條： 營業(yè) 人員須先到公司打卡報到后，方能外出辦理各項業(yè)務。特殊情況需經(jīng)主管領導簽卡批準，不辦理