【正文】 1 京溫 商場(chǎng) 經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè) 大全 序 號(hào) 內(nèi) 容 大 綱 頁(yè) 碼 內(nèi)容索引 (一 ) 序言 4 (二 ) 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu) 5 組織架構(gòu) . 職能定位 客戶管理職能 物業(yè)管理職能 策劃管理職能 經(jīng)營(yíng)管理職能 (三 ) 主要崗位工作職責(zé) 6 營(yíng)運(yùn)部主要工作職責(zé) 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)工作職責(zé) 業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 市場(chǎng)推廣經(jīng)理工作職責(zé) 工程經(jīng)理工作職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理工作職責(zé) 項(xiàng)目部主要工作職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé) 項(xiàng)目業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 項(xiàng)目工程部經(jīng)理工作職責(zé) 項(xiàng)目物業(yè)部經(jīng)理工作職責(zé) (四） 工作標(biāo)準(zhǔn) 17 項(xiàng)目工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 18 項(xiàng)目經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 項(xiàng)目業(yè)務(wù)部經(jīng)理工作檢查 要點(diǎn) 項(xiàng)目工程部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 項(xiàng)目物業(yè)部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 賣場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 22 賣場(chǎng)管理工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)人員服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)人員賣場(chǎng)管理注意事項(xiàng) 業(yè)務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn) 24 花車管理 促銷活動(dòng)管理 廣告位管理 商場(chǎng)形象管理 合同管理 費(fèi)用繳納管理 商戶轉(zhuǎn)租與撤場(chǎng) 商戶管理 客戶滿意度調(diào)查 市場(chǎng)調(diào)查 經(jīng)營(yíng)分析及客流分析 2 策劃標(biāo)準(zhǔn) 39 營(yíng)運(yùn)部推廣與項(xiàng)目推廣工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)推廣部工作文件 商場(chǎng)賣場(chǎng)布置工作標(biāo)準(zhǔn) 工程管理工作標(biāo)準(zhǔn) 41 工程物業(yè)職能授權(quán) 有償 /無(wú)償服務(wù)的 工作界面 物業(yè)移交 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 55 保潔人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境衛(wèi)生管理的工作標(biāo)準(zhǔn) (五） 運(yùn)營(yíng)管理制度 59 前期物業(yè)管理制度 59 商業(yè)物業(yè)接管驗(yàn)收管理 商業(yè)物業(yè)業(yè)主 /租戶交房管理 商業(yè)物業(yè)集中裝修管理 運(yùn)營(yíng)中的物業(yè)管理 66 裝修管理 工程遺留問題整改管理制度 商業(yè)物業(yè)能源損耗管理制度 招投標(biāo)管理理制度 營(yíng)運(yùn)管理管理制度 80 商戶檔案管理制度 商戶費(fèi)用收取管理制度 合同續(xù)租管理制度 合同轉(zhuǎn)租管理制度 合同業(yè)態(tài)變更管理制度 商戶經(jīng)營(yíng)規(guī)范 管理制度 商戶進(jìn)場(chǎng)管理制度 商戶撤場(chǎng)管理制度 商戶促銷活動(dòng)管理制度 商戶求助報(bào)修管理制度 商戶臨時(shí)場(chǎng)租管理制度 商戶起訴審批管理制度 商戶經(jīng)營(yíng)渠道管理 商戶營(yíng)銷管理 商戶持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力的管理 商戶競(jìng)爭(zhēng)能力管理 商業(yè)項(xiàng)目不同階段營(yíng)運(yùn)管理工作重點(diǎn) 98 商業(yè)項(xiàng)目開發(fā)期間運(yùn)營(yíng)管理重點(diǎn) 商業(yè)項(xiàng) 目開業(yè)培育期間營(yíng)運(yùn)管理工作重點(diǎn) 商業(yè)項(xiàng)目提升期間運(yùn)營(yíng)管理工作重點(diǎn) 推廣管理 100 商場(chǎng)推廣活動(dòng)管理制度 商場(chǎng)品牌形象管理制度 媒體宣傳管理制度 3 ㈠ 序 言 公司經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)業(yè)務(wù)管理篇編寫主要是為了讓目前在營(yíng) 的京溫商場(chǎng)整頓 項(xiàng)目 ， 中層業(yè)務(wù)管理人員了解其崗位職責(zé)，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度和流程，統(tǒng)一業(yè)務(wù)部門的規(guī)范化作業(yè)，同時(shí)加強(qiáng)與其他部門的溝通。在日常的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理工作中，相關(guān)人員必須遵 守此手冊(cè)的規(guī)定。 京溫商場(chǎng) 的后期營(yíng)運(yùn)管理主要包括四個(gè)方面： 客戶服務(wù)的優(yōu)化管理 、 商場(chǎng)的整體經(jīng)營(yíng)管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動(dòng)、日常的物業(yè)服務(wù)管理 。 營(yíng)運(yùn)管理的目的是通過(guò)統(tǒng)籌和整合各種營(yíng)運(yùn)資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量， 以有效最低的成本持續(xù)維護(hù)、改善商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境和建筑空間，從而保持購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)活力 ,提升項(xiàng)目整體商業(yè)價(jià)值。 4 ( 二 ) 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)設(shè)置 組織架構(gòu) 根據(jù)購(gòu)物中心統(tǒng)一管理理念 , 招商業(yè)務(wù)、市場(chǎng)推廣、工程物業(yè)是購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理中的核心 業(yè)務(wù)部門。 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)如下 : 營(yíng)運(yùn)管理職能定位 客戶服務(wù) 咨詢 策劃推廣 賣場(chǎng)形象管理 物業(yè)管理 物業(yè)管理前期介入 經(jīng)營(yíng)管理 合同管理 求助報(bào)修 品牌形象管理 物業(yè)外委服務(wù)質(zhì)量評(píng)定 經(jīng)營(yíng)戶 管理 投訴管理 廣告宣傳 工程遺留問題整改方案 經(jīng)營(yíng)調(diào)整 費(fèi)用收取 活動(dòng)實(shí)施 公共物業(yè) 經(jīng)營(yíng) 管理 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) XX項(xiàng)目 XX項(xiàng)目 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 營(yíng)運(yùn)部文員 xx項(xiàng)目 工程物業(yè)部經(jīng)理 副總監(jiān) /總監(jiān)助理 活動(dòng)策劃主管 設(shè)計(jì)制作主管 工程物業(yè)部主管 市場(chǎng)推廣 部經(jīng)理 XXXX 5 (三 ) 主要崗位工作職責(zé) 營(yíng)運(yùn)部主要崗位工作職責(zé) 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)工作職責(zé) 工 作 關(guān) 系 直接上級(jí)部門 公司總經(jīng)理 /公司副總經(jīng)理 業(yè)務(wù)對(duì)接部門 各項(xiàng)目 主要評(píng)估考 核人員 公司總經(jīng)理 /公司副總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司商務(wù)發(fā)展部、行政部、財(cái)務(wù)部 集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門 開發(fā)公司、物業(yè)公司、風(fēng)控部 外部關(guān)聯(lián)部門 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持各項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)日常管理工作； 2 與項(xiàng)目共同完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作； 3 組織擬定（修改）營(yíng)運(yùn)部年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和重點(diǎn)工作計(jì)劃并認(rèn)真實(shí)施完成； 4 組織擬定（修改）營(yíng)運(yùn)部的基本管理制度和業(yè)務(wù)流程； 5 根據(jù)市場(chǎng)和商圈的變化，支持協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整； 6 在公司領(lǐng)導(dǎo)下，支持營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理和建 設(shè)； 7 配合公司實(shí)行目標(biāo)管理及績(jī)效考評(píng)； 8 長(zhǎng)期目標(biāo)共同提升營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理水平，提高各項(xiàng)目的商業(yè)價(jià)值。 項(xiàng) 次 主要工作 1 審核并執(zhí)行項(xiàng)目年度預(yù)算，并將指標(biāo)合理進(jìn)行分解、下達(dá)各項(xiàng)目并跟進(jìn)督導(dǎo)進(jìn)展完成情況； 2 組織編制營(yíng)運(yùn)基本制度和流程，擬定各項(xiàng)管理辦法及緊急事件處理程序； 3 推動(dòng)各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、流程執(zhí)行，并根據(jù)實(shí)際營(yíng)運(yùn)狀況進(jìn)行修改； 4 負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)工作； 5 協(xié)助支持監(jiān)督各項(xiàng)目基礎(chǔ)物業(yè)管理要求的執(zhí)行情況； 6 統(tǒng)籌和整合租戶、推廣、工程物業(yè)資源支持項(xiàng)目工作 ，提高工作效率和公司利益最大化； 7 收集掌握各項(xiàng)目租戶、市場(chǎng)信息，對(duì)租戶經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)狀況進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，為 經(jīng)營(yíng)戶 優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學(xué)的依據(jù)。 8 分析營(yíng)運(yùn)結(jié)果并提出改進(jìn)意見。 9 審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止?fàn)顩r。 10 支持協(xié)助市場(chǎng)推廣活動(dòng)方案和措施的落實(shí)和協(xié)調(diào)。 11 在遵循公司總體經(jīng)營(yíng)策略下，領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)運(yùn)部達(dá)成公司的各種業(yè)績(jī)及利潤(rùn)要求。 12 定期召集工作會(huì)議，確保公司的方針政策和各項(xiàng)管理制度的貫徹執(zhí)行。 13 負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部人員培訓(xùn)和梯隊(duì)人員的建設(shè)。 14 領(lǐng)導(dǎo)營(yíng) 運(yùn)部與其他部門之間密切溝通與配合。 15 參與公司分配的其他工作。 6 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理職責(zé) 工 作 關(guān) 系 直接上級(jí)部門 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 業(yè)務(wù)對(duì)接部門 項(xiàng)目業(yè)務(wù)部 主要評(píng)估考核人員 項(xiàng)目總經(jīng)理 /公司營(yíng)運(yùn)部業(yè)務(wù)經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司商務(wù)發(fā)展部、營(yíng)運(yùn)部，項(xiàng)目業(yè)務(wù)部 集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門 法務(wù)部 外部關(guān)聯(lián)部門 工商、質(zhì)監(jiān)局、消費(fèi)者協(xié)會(huì) 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)調(diào)各項(xiàng)目業(yè)務(wù)部日常工作； 2 協(xié)助達(dá)成項(xiàng)目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)； 3 規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略； 4 整合項(xiàng)目招商 資源，使項(xiàng)目之間資源共享； 5 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 6 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及公司總部的工作配合； 7 長(zhǎng)期目標(biāo)支持項(xiàng)目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和 經(jīng)營(yíng)戶 質(zhì)量，提升公司的租金水平。 項(xiàng) 次 主要工作 1 參與各項(xiàng)目年度預(yù)算，并幫助各項(xiàng)目達(dá)成預(yù)算目標(biāo)； 2 跟蹤分析各項(xiàng)目租金狀況，并提出合理建議； 3 掌控各項(xiàng)目欠租狀況，并跟進(jìn)催收進(jìn)度； 4 跟進(jìn)各項(xiàng)目下到期租戶合同續(xù)簽狀況； 5 了解各項(xiàng)目銷售狀況，分析提出租戶調(diào)整和幫助租戶提高業(yè)績(jī)的建議； 6 參與并指導(dǎo)各項(xiàng)目業(yè)態(tài)調(diào)整計(jì)劃； 7 參與并掌控各項(xiàng)目租金扶持政策； 8 參與了解各商場(chǎng)周邊市場(chǎng)租金，對(duì)各項(xiàng)目租金定價(jià)提出建議； 9 參與了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況 ,提出項(xiàng)目的應(yīng)對(duì)建議； 10 參與各項(xiàng)目租戶 /顧客圓桌會(huì)議日程表，并提出和跟進(jìn)改進(jìn)措施； 11 幫助各項(xiàng)目進(jìn)行招商，使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期； 12 完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作； 13 參與了解新項(xiàng)目的前期籌備工作； 14 協(xié)調(diào)各項(xiàng)目與商務(wù)發(fā)展部之間的溝通合作。 7 市場(chǎng)推廣經(jīng)理 工 作 關(guān) 系 直接上級(jí)部門 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 業(yè)務(wù)對(duì)接部門 項(xiàng)目市場(chǎng)推廣部 主要評(píng) 估考核人員 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、副總經(jīng)理 /總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司營(yíng)運(yùn)部、公司招商部、財(cái)務(wù)部、 集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門 營(yíng)銷中心 外部關(guān)聯(lián)部門 工商局、各報(bào)媒單位、各合作單位 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)助各項(xiàng)目市場(chǎng)推廣工作； 2 審核各項(xiàng)目推廣收益和支出預(yù)算，并帶領(lǐng)各項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，； 3 根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)方針制定商業(yè)項(xiàng)目整體推廣計(jì)劃，提升公司整體品牌形象和價(jià)值； 4 統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高各項(xiàng)目的活動(dòng)成效； 5 制定和修改公司市場(chǎng)推廣的基本制度和作業(yè)流程； 6 確保各項(xiàng)工作符合 公司制度及流程要求； 7 長(zhǎng)期目標(biāo)支持項(xiàng)目提升客流和租戶銷售，提升公司品牌價(jià)值。 項(xiàng) 次 主要工作 1 跟進(jìn)執(zhí)行年度、月度推廣計(jì)劃及資金計(jì)劃、預(yù)算收入； 2 領(lǐng)導(dǎo)月度推廣、促銷及其它活動(dòng)的策劃和執(zhí)行； 3 維護(hù)和監(jiān)督商場(chǎng)的整體良好形象； 4 制定及監(jiān)督部門的工作流程； 5 指導(dǎo)和掌控與廣告代理商或媒體代理商的聯(lián)系、談判；跟蹤評(píng)估廣告 /會(huì)刊 /DM 的投放效果。 6 為推廣、促銷活動(dòng)尋求贊助商； 7 負(fù)責(zé)月費(fèi)用跟蹤，及供應(yīng)商評(píng)估、租戶評(píng)估（雙向評(píng)估）、活動(dòng)評(píng)估； 8 負(fù)責(zé)與活動(dòng)有關(guān)的參與租戶、 第三方的聯(lián)絡(luò)、談判與跟蹤； 9 負(fù)責(zé)制定和掌控商場(chǎng)廣告位、場(chǎng)內(nèi)促銷位、及商場(chǎng)形象的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理措施并與租憑方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、談判和后期管理； 10 負(fù)責(zé)為花車、特賣場(chǎng)租賃尋求租戶，并談判、跟蹤及對(duì)其進(jìn)行管理； 11 組織項(xiàng)目商圈市場(chǎng)調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果調(diào)整和修改推廣策略和方案； 12 組織對(duì)項(xiàng)目空置商鋪的包裝策