【正文】 本文由1461848770貢獻(xiàn) doc文檔可能在WAP端瀏覽體驗(yàn)不佳。建議您優(yōu)先選擇TXT，或下載源文件到本機(jī)查看。 企業(yè)的概念及特征？ 企業(yè)是指從事商品的生產(chǎn)、流通或服務(wù)等活動(dòng)，為滿足社會(huì)需要進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、 承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。企業(yè)的特點(diǎn)：企業(yè)以價(jià)值增值作 為其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的目的；企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和流通的經(jīng)濟(jì)組織；企業(yè)進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)、 獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧。 企業(yè)管理的概念？ 企業(yè)管理是企業(yè)管理者或管理機(jī)構(gòu)， 為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化的目標(biāo)， 通過(guò)計(jì)劃、 組織、 領(lǐng)導(dǎo)、 控制等活動(dòng)， 對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其資源進(jìn)行合理配置和有效整合的動(dòng)態(tài)過(guò)程。 企業(yè)管 理的概念具有以下含義：企業(yè)管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化；企業(yè)管理就是對(duì) 企業(yè)的資源進(jìn)行合理配置的過(guò)程；企業(yè)管理的實(shí)施是通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活 動(dòng)進(jìn)行。 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的特點(diǎn)？ 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占的現(xiàn)實(shí)空間非常有限，不像生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)那樣占有大面積的現(xiàn)實(shí)空 間進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)品存儲(chǔ)；網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是計(jì)算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)；網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是全天 候運(yùn)作的企業(yè)；網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用型的企業(yè)；網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高知識(shí)型 的松散企業(yè)。 網(wǎng)絡(luò)化管理的含義？ 企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化管理的目的是構(gòu)建一個(gè)客戶、供應(yīng)商、企業(yè)員工共享的信息平臺(tái)，提高 管理水平，從而加快企業(yè)對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度。網(wǎng)絡(luò)化管理包括對(duì)企業(yè)支撐網(wǎng)絡(luò)的管 理，網(wǎng)絡(luò)人才的管理、網(wǎng)絡(luò)的安全防范管理等內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)化管理需要實(shí)施企業(yè)管理的根 本變革。 企業(yè)戰(zhàn)略管理的概念及特點(diǎn)？ 企業(yè)戰(zhàn)略是依據(jù)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境變化制訂戰(zhàn)略，實(shí)施戰(zhàn)略，并根據(jù)結(jié)果的評(píng)價(jià)和反饋來(lái)調(diào)整、 制訂新戰(zhàn)略的過(guò)程。企業(yè)戰(zhàn)略管理具有以下特點(diǎn)：整體性；長(zhǎng)期性；權(quán)威性； 環(huán)境適應(yīng)性。 企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成？ 人口環(huán)境；經(jīng)濟(jì)環(huán)境；自然環(huán)境；技術(shù)環(huán)境；政治和法律環(huán)境；社會(huì)文 化環(huán)境。 企業(yè)核心能力的概念及特征？ 核心能力是企業(yè)獨(dú)有的、 能夠支撐企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。 它能為企業(yè)進(jìn)入各類市場(chǎng)提供 潛在機(jī)會(huì)， 能借助最終產(chǎn)品為所認(rèn)定的顧客的利益做出重大貢獻(xiàn)， 而且不易為競(jìng)爭(zhēng)者所模仿。 特征：有價(jià)值的創(chuàng)造能力；異質(zhì)性；難模仿性；不可交易性；擴(kuò)展性； 動(dòng)態(tài)性。 客戶關(guān)系管理的概念及特點(diǎn)？ 客戶關(guān)系管理，即企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度 和忠誠(chéng)度，所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。特點(diǎn)：客戶關(guān)系是一種經(jīng)營(yíng)理念； 客戶關(guān)系是一種旨在改革企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；客戶關(guān)系管理包含一整 套解決方案。 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因及意義？ 原因：經(jīng)營(yíng)理念更新的需要；企業(yè)管理模式更新的需要；提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要； 信息技術(shù)的推動(dòng)。 意義： 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈， 傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來(lái)越難以勝任對(duì)動(dòng)態(tài)客戶渠道和關(guān) 系的管理，Internet 催生的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)管理方式上的重大變革。 改善營(yíng)銷功能，提升銷售業(yè)績(jī)；降低企業(yè)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率；改善客戶服務(wù)，提高 客戶滿意度；優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場(chǎng)份額。 呼叫中心的功能？ 提供每周 7 天、每天 24 小時(shí)的不間斷服務(wù)，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音、IP 電話、電子郵件、傳真、IP 傳真、文字交談、視頻系統(tǒng)等任何通訊方式；能事先了解有 關(guān)顧客的各種信息，對(duì)不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談；可以把從用戶那里所獲得 的各種信息、數(shù)據(jù)全部?jī)?chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，供企業(yè)做分析和決策之用；采用現(xiàn)代化的技術(shù) 和良好的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以觀察到呼叫中心的運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況。 1實(shí)施客戶關(guān)系管理的條件？ 專注于流程，設(shè)計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃；遵循專業(yè)化、社會(huì)化、和開放式的運(yùn)作思路；著力 加強(qiáng)對(duì)渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成；加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力；極大地重視人的因素。 1企業(yè)組織的含義、性質(zhì)及基本職能？ 含義：企業(yè)組織是由為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權(quán)層次、溝通系 統(tǒng)和成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一種動(dòng)態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)， 它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過(guò)程中， 極力維持自身 及與環(huán)境間的動(dòng)態(tài)平衡。 性質(zhì)：企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式；組織需 要管理；在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度；組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)；在組 織的不同權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào)；組織的基礎(chǔ)是活動(dòng)，組織是為了完成某種目 標(biāo)而將有關(guān)人、物等組織起來(lái)；組織是一個(gè)動(dòng)態(tài)的開放系統(tǒng)。 基本職能：保證企業(yè)功能的實(shí)現(xiàn)；保持企業(yè)活動(dòng)的協(xié)調(diào)性和提高企業(yè)的效率；維 護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性。 1企業(yè)組織管理的概念及內(nèi)容？ 企業(yè)組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源， 為了實(shí)現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定 的規(guī)劃和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排， 其目的是在于確保以最高的效率， 實(shí)現(xiàn) 組織目標(biāo)。 組織管理的基本內(nèi)容就是設(shè)計(jì)、建立并保持一種組織結(jié)構(gòu)。具體的說(shuō)，組織管理的內(nèi)容包括 以下三個(gè)方面：組織設(shè)計(jì)；組織運(yùn)作；組織調(diào)整。 1網(wǎng)絡(luò)型組織的特征、基本類型及優(yōu)點(diǎn)？ 網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間的相互關(guān)系、在網(wǎng)絡(luò)型組織中，節(jié)點(diǎn)可以 由個(gè)人、企業(yè)內(nèi)的部門、企業(yè)或是它們的混合組成，每個(gè)節(jié)點(diǎn)之間都以平等身份保持著互動(dòng) 式聯(lián)系；密集的多邊聯(lián)系和充分的合作是網(wǎng)絡(luò)型組織最主要的特點(diǎn)，而這正是其與傳統(tǒng) 企業(yè)組織形式的最大區(qū)別所在； 網(wǎng)絡(luò)型組織是將快速重組的單元構(gòu)成扁平化的組織結(jié)構(gòu)， 以充分授權(quán)的團(tuán)隊(duì)工作代替金字塔式的層次制管理，從命令和控制為主的管理理念向領(lǐng)導(dǎo)、 協(xié)調(diào)、激勵(lì)、支持及信任為主的管理理念和管理方式轉(zhuǎn)變；網(wǎng)絡(luò)型組織在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng) 中，強(qiáng)調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)市場(chǎng)和其他加盟伙伴的變化做出反應(yīng)；網(wǎng)絡(luò)型 組織的協(xié)調(diào)管理作用增強(qiáng)， 由垂直控制轉(zhuǎn)向橫向協(xié)調(diào)， 這是網(wǎng)絡(luò)型組織和傳統(tǒng)企業(yè)管理方式 相比在管理方式上的重要區(qū)別。 基本類型： 根據(jù)組織成員的身份特征以及相互關(guān)系的不同， 網(wǎng)絡(luò)型組織可以分為四種基本類 型：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、垂直網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)間網(wǎng)絡(luò)、機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò)。 優(yōu)點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)型組織促進(jìn)了分工和專業(yè)化的發(fā)展；網(wǎng)絡(luò)型組織可以實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的連 接；網(wǎng)絡(luò)型組織降低了交易成本；網(wǎng)絡(luò)型組織有助于優(yōu)化資源配置。 1企業(yè)再造的概念及含義？ 企業(yè)再造是為了在衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善， 從根本上重新思考、 徹底改造業(yè)務(wù) 流程。其中，衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本、員工工作效率 等。企業(yè)再造具有以下幾方面的含義：企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本 信念；以顧客為中心是企業(yè)再造的出發(fā)點(diǎn)；企業(yè)再造是一次徹底的變革；企業(yè)通 過(guò)業(yè)務(wù)流程再造可望取得顯著進(jìn)步；企業(yè)再造從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程著手；企業(yè)再造實(shí) 質(zhì)上是管理和組織的創(chuàng)新；企業(yè)再造實(shí)施人本管理；企業(yè)再造重視信息技術(shù)的應(yīng)用。 1簡(jiǎn)述 3C 理論？ 顧客（customer） 。20 世紀(jì) 80 年代以來(lái)，日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)從產(chǎn)品和服務(wù)的差 異中獲利的可能性越來(lái)越小，更好地滿足顧客的需求是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵；競(jìng)爭(zhēng) （petition） 。自二戰(zhàn)以來(lái)，世界經(jīng)濟(jì)從國(guó)際化向全球化演變的趨勢(shì)日益明顯。變化 （change） 。市場(chǎng)需求日益多變，信息技術(shù)的發(fā)展促使這種變化的節(jié)奏不斷加快。 1企業(yè)再造的基礎(chǔ)工作？ 建立有效的組織保障；建立流程管理信息系統(tǒng)；重塑企業(yè)文化；培養(yǎng)復(fù)合型人 才。 1學(xué)習(xí)型組織的概念及特點(diǎn)？ 學(xué)習(xí)型組織定義為：在共同愿景的導(dǎo)引下，通過(guò)培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮 員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來(lái)的有機(jī)的、 符合人性的具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力的組織。 這種組 織具有高于個(gè)人績(jī)效總和的綜合績(jī)效。學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)：組織成員擁有一個(gè)共同的愿 景；組織是由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)；善于不斷學(xué)習(xí)；自主管理；領(lǐng)導(dǎo)者 的新角色；建立知識(shí)聯(lián)盟。 1建立學(xué)習(xí)型的意義？ 學(xué)習(xí)型組織可以有效地獲取知識(shí)資本；學(xué)習(xí)型組織是適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的前提； 組織學(xué)習(xí)是組織生存與發(fā)展的前提與基礎(chǔ)。 構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉？ 自我超越；改善心智模式；建立共同愿景；團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)；系統(tǒng)思考。 2市場(chǎng)營(yíng)銷的概念及過(guò)程？ 市場(chǎng)營(yíng)銷就是在變化的市場(chǎng)環(huán)境中， 為滿足消費(fèi)需求、 實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程， 包括市場(chǎng)調(diào)研、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、渠道選擇、產(chǎn)品促銷、產(chǎn)品儲(chǔ)存