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網(wǎng)絡經(jīng)濟與企業(yè)管理串講第三章(已修改)

2025-01-24 07:14 本頁面
 

【正文】 本 章 概 覽 第三章 客戶關(guān)系管理 客戶 關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理的流程 定義和計算客戶終身價值 客戶投資與利潤分析 客戶分組 客戶關(guān)系管理的解決方案 ?業(yè)務操作管理子系統(tǒng) ?客戶合作管理子系統(tǒng) ?客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù) 客戶關(guān)系管理概述 ?客戶關(guān)系管理的概念 ?客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 ?客戶關(guān)系管理的意義 考 情 分 析 第三章 客戶關(guān)系管理 考試分值較高。 重點內(nèi)容: ( 1) 了解客戶關(guān)系管理的意義 ( 2) 掌握客戶關(guān)系管理的基本流程 ( 3) 了解客戶分析的方法 ( 4) 掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu) ( 5) 了解客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù) 分 析 年 度 題 量 分 數(shù) 題 量 分 數(shù) 題 量 分 數(shù) 題 量 分 數(shù) 題 量 分 數(shù) 總 分 0710 3 3 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0810 3 3 0 0 1 5 0 0 1 20 28 0901 3 3 1 2 1 5 0 0 0 0 10 單 選 多 選 簡 答 案 例 論 述 一、客戶關(guān)系管理( CRM)的概念 (一)概念:企業(yè)為提高核心競爭力,通過改進對客戶的服務水平,提高客戶的滿意度和忠誠度,所樹立的 “ 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營理念。是通過開展系統(tǒng)化的客戶研究,優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程,實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域,旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。是企業(yè)通過技術(shù)投資,建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng),所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。 (二)特點: CRM是一種經(jīng)營理念:核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源之一。 CRM是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機制。(一對一)
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