【正文】 第一篇：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理 自考資料企業(yè)是從事生產(chǎn)，流通，服務(wù)等活動，為滿足社會需要進(jìn)行自負(fù)盈虧，自主經(jīng)營，承擔(dān)風(fēng)險，獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。有以下幾個要點(diǎn)：1，企業(yè)是以價值增值作為其經(jīng)濟(jì)活動的母的2，從事商品生產(chǎn)和流通的經(jīng)濟(jì)組織3，進(jìn)行自足經(jīng)營，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。企業(yè)是一個社會生產(chǎn)力發(fā)展到一定歷史階段的產(chǎn)物，又是一個同態(tài)變化的經(jīng)濟(jì)單位。管理的含義：1 是一個動態(tài)的過程2管理的目的是達(dá)到組織的預(yù)定目標(biāo)3管理的載體是組織4管理的核心是對資源的合理配置和有效整合。管理的三個基本條件：管理的主體，客體和目的。計劃的種類： 1長期 中期 短期 2戰(zhàn)略 具體行動3綜合 部門 具體項目4指令性指導(dǎo)性計劃的內(nèi)容和程序：1分析和預(yù)測外部環(huán)境 內(nèi)部條件和未來的變化趨勢2制定中長期和近期目標(biāo)3評價和選擇可行性方案，進(jìn)行決策4編制綜合計劃和各項具體計劃5檢查計劃的執(zhí)行情況組織職能是計劃職能得以實現(xiàn)的組織保證，是組織目標(biāo)實現(xiàn)的手段，也是領(lǐng)導(dǎo)職能發(fā)揮的基礎(chǔ)。組織工作的基本原則：有效性 統(tǒng)一性 責(zé)權(quán)利相一致集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合彈性 協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)者影響并感召個體和群體去追求某些目標(biāo)的行為和過程。領(lǐng)導(dǎo)活動的內(nèi)容：權(quán)利的形成和運(yùn)用 指導(dǎo) 激勵 溝通 協(xié)調(diào) 營造組織氣氛，建設(shè)組織文化?？刂浦员夭豢缮俚脑颍航M織環(huán)境的不確定性 組織活動的復(fù)雜性 管理失誤的不可避免性控制的方法： 預(yù)先控制現(xiàn)場控制反饋控制企業(yè)管理概念的含義 ：目標(biāo)是實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化 對企業(yè)的資源進(jìn)行合理配置的過程 的實施是通過計劃 組織 領(lǐng)導(dǎo) 控制等活動進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)環(huán)境的變革：信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日臻完善 經(jīng)濟(jì)的全球化 顧客的需求更加多樣化和個性化 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異變革的速度越來越快知識成為企業(yè)最重要的資本網(wǎng)絡(luò)時代面臨的機(jī)遇： 企業(yè)可以更好的滿足顧客的個性化需求企業(yè)可以降低交易成本 企業(yè)可以減少庫存 企業(yè)可以是合作競爭者戰(zhàn)略更便利的實施 提高獲取知識應(yīng)用知識的能力網(wǎng)絡(luò)時代的面臨的挑戰(zhàn)：企業(yè)面臨日益激烈的競爭 顧客的權(quán)利大大增強(qiáng) 企業(yè)的整體盈利水平將會下降企業(yè)關(guān)鍵的成功因素將會改變 企業(yè)資源配置個方式和界限將會發(fā)生重大變化企業(yè)管理范圍的拓展：一，網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)管理（網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占用的現(xiàn)實空間很少，是計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)，是全天候運(yùn)行的企業(yè)，是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用性的企業(yè)，高知識性的松散的企業(yè)）二，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)管理三，更加重視以知識資本為核心的無形資本的管理 四，企業(yè)管理的范圍拓展到整個供應(yīng)鏈企業(yè)管理內(nèi)容的創(chuàng)新：一，企業(yè)戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新（開發(fā)和培育核心能力成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)，企業(yè)競爭戰(zhàn)略逐步轉(zhuǎn)化為價值創(chuàng)新戰(zhàn)略）二 企業(yè)組織管理的創(chuàng)新(實施企業(yè)再造，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革，企業(yè)將變成學(xué)習(xí)型組織)三，網(wǎng)絡(luò)營銷成為營銷管理的重要內(nèi)容四，敏捷制造曾為企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理的作重要的方式五，企業(yè)財務(wù)管理將向戰(zhàn)略，集成化方向發(fā)展 六 回歸人本管理，重視人力資源管理 七，知識管理成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容 八 更加重視文化管理（企業(yè)文化在企業(yè)成長過程中將會起到越來越重要的作用企業(yè)管理方法和手段的創(chuàng)新：一，準(zhǔn)時制 二，制造資源計劃 三并行工程（是集成的，并行的設(shè)計產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過程的系統(tǒng)方法）四 計算機(jī)集成制造系統(tǒng) 五 企業(yè)資源計劃 六 分銷資源計劃（目的是使企業(yè)具有訂單和供貨具有快速反應(yīng)和持續(xù)補(bǔ)充庫存的能力）七企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng) 八 電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略使企業(yè)如何運(yùn)行的指導(dǎo)思想，他是對處于不斷變化競爭環(huán)境 之中企業(yè)的過去情況和未來將準(zhǔn)備運(yùn)行的一種總體描述。競爭戰(zhàn)略是在企業(yè)總體戰(zhàn)略的制約下，指導(dǎo)和管理具體戰(zhàn)略經(jīng)營單位的計劃和行動。企業(yè)戰(zhàn)略管理的特點(diǎn) ： 整體性 長期性 權(quán)威性 環(huán)境適應(yīng)性企業(yè)戰(zhàn)略管理的過程；確定企業(yè)的使命 明確企業(yè)的目標(biāo)和目的 企業(yè)戰(zhàn)略條件分析 制定戰(zhàn)略方案 戰(zhàn)略方案的選優(yōu)（目標(biāo)一致性檢驗，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)檢驗 能力檢驗 可行性檢驗）戰(zhàn)略的實施和修正企業(yè)宏觀環(huán)境：指那些來自企業(yè)外部會給企業(yè)造成市場機(jī)會或環(huán)境威脅的主要社會力量。產(chǎn)業(yè)競爭結(jié)構(gòu)的分析可以確定本企業(yè)對各種競爭因素的態(tài)度和基本對策，制定有效地企業(yè)戰(zhàn)略。1，顧客是那些有意購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人和機(jī)構(gòu)的集合。（消費(fèi)者市場 工業(yè)市場 轉(zhuǎn)售商市場 政府市場 國際市場）2現(xiàn)實競爭者3 潛在競爭者 影響潛在競爭者進(jìn)入該行業(yè)的是行業(yè)壁壘。行業(yè)壁壘所表達(dá)的是指進(jìn)入該行業(yè)的困難程度。影響行業(yè)壁壘的因素：規(guī)模效益 差別化效應(yīng) 專有技術(shù)和資金投入規(guī)模 政府的政策和法律規(guī)定 銷售渠道的控制 最佳原材料來源的控制 4 替代品壓力（替代品是指用途和我們所分析的產(chǎn)品相似或相同的產(chǎn)品。5 供應(yīng)商是向企業(yè)及其競爭對手供應(yīng)他們?yōu)樯a(chǎn)特定產(chǎn)品和勞務(wù)所需要的各種資源的工商企業(yè)和個人。企業(yè)的核心能力是企業(yè)獨(dú)有的，能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力。核心能力的特質(zhì)：有價值的創(chuàng)造能力 異質(zhì)性 難模仿性 不可交易性 擴(kuò)展性 動態(tài)性 企業(yè)核心能力的源泉：企業(yè)所具有的資源（稀缺性，持久性，可替代性）和企業(yè)的內(nèi)聚能力。經(jīng)營戰(zhàn)略的核心是要為本組織指出一個總方向。一，企業(yè)的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)二戰(zhàn)略分析（市場分析 和產(chǎn)業(yè)分析行業(yè)壁壘分析是為制定進(jìn)入戰(zhàn)略或防御戰(zhàn)略提供依據(jù)的）競爭戰(zhàn)略分析（競爭對手的各期目標(biāo)及戰(zhàn)略 經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況分析技術(shù)經(jīng)濟(jì)實力分析 領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析）四。競爭優(yōu)勢分析（企業(yè)創(chuàng)造價值的過程可以分解成一系列互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的價值增值活動，就構(gòu)成了企業(yè)的價值鏈, 競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底產(chǎn)生于一個企業(yè)能為其他用戶創(chuàng)造的價值）戰(zhàn)略選擇一 發(fā)展型企業(yè)戰(zhàn)略（集中發(fā)展型戰(zhàn)略 2同心多樣化戰(zhàn)略是增加同本企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)相類似的新產(chǎn)品或新勞務(wù)。3縱向一體化是指在兩個可能相同的方向擴(kuò)大企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營業(yè)務(wù)的一種發(fā)展戰(zhàn)略4 橫向一體化企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)通過購買 聯(lián)合 兼并與自己有競爭關(guān)系的企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 5 復(fù)合多樣化企業(yè)戰(zhàn)略 的優(yōu)點(diǎn)： 1產(chǎn)生資金的協(xié)同效應(yīng)2分散風(fēng)險3可以像具有更優(yōu)經(jīng)濟(jì)特征的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，4聯(lián)合后的企業(yè)可以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng) 5使用一個部門的利潤來彌補(bǔ)另一個部門的利潤）穩(wěn)定型戰(zhàn)略會降低企業(yè)的風(fēng)險意識，從而會使企業(yè)面臨風(fēng)險時缺乏適應(yīng)性和抗?fàn)幮跃o縮性戰(zhàn)略（抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略 放棄戰(zhàn)略清算戰(zhàn)略）組合戰(zhàn)略（同時組合順序組合）經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃（一 產(chǎn)品組合（產(chǎn)品組合的深度 產(chǎn)品組合的廣度 產(chǎn)品組合的廣度和深度的關(guān)聯(lián)性）二 資源的分配（明星區(qū) 金牛區(qū) 問號區(qū) 狗區(qū)））產(chǎn)品的價值屬性是指用戶在選擇、購買、使用企業(yè)產(chǎn)品的過程中索感受到的滿足的種類以及各類滿足的程度。競爭戰(zhàn)略的類型（總成本領(lǐng)先 差別化戰(zhàn)略 重點(diǎn)戰(zhàn)略）價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的特點(diǎn) ：它并不拘泥于所在產(chǎn)業(yè)的條件 它是超越競爭的戰(zhàn)略 它不拘泥于資金和能力的制約 它將顧客納入到戰(zhàn)略制定的過程中 他的目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價值曲線 他充分利用產(chǎn)生價值創(chuàng)新的三個平臺（核心產(chǎn)品 擴(kuò)展服務(wù) 總體解決）客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)：１它是一種經(jīng)營理念 ２它是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制３它包含一整套解決方案客戶管理產(chǎn)生的背景：１經(jīng)營理念更新的需要 ２企業(yè)管理模式更新的需要 提高核心競爭力的需要客戶關(guān)系管理的意義 ：１改善營銷功能 提高銷售業(yè)績２降低企業(yè)成本，提高運(yùn)營效率３改善客戶關(guān)系 提高客戶滿意度 ４優(yōu)化企業(yè)流程 提高市場份額波特的價值鏈思想構(gòu)建自身的價值鏈，作為分析的基本工具。２客戶分析 ２深入了解目標(biāo)客戶 ３發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)４創(chuàng)造客戶價值５管理客戶關(guān)系實施客戶關(guān)系的管理的基本步驟：１確定業(yè)務(wù)計劃２建立客戶關(guān)系管理項目團(tuán)隊３分析客戶需要，開展信息系統(tǒng)初建４明確企業(yè)應(yīng)用需求５為客戶關(guān)系管理不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級６選擇合適方案７組織用戶培訓(xùn)８使用維護(hù)評估和改進(jìn)實施客戶關(guān)系管理的條件：專注于流程，設(shè)計長遠(yuǎn)規(guī)劃 ２遵循專業(yè)化 社會化和開放式的運(yùn)作思路３著力加強(qiáng)對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成（實現(xiàn)對客戶互動渠道的集成２注重對工作流進(jìn)行集成３要實現(xiàn)與ＥＲＰ等應(yīng)用系統(tǒng)的集成４實現(xiàn)對客戶關(guān)系系統(tǒng)自身各個部分的集成和整合）４加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 ５極大的重視人的因素（１獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和理解２實施客戶關(guān)系管理項目的團(tuán)對應(yīng)有較強(qiáng)的能力３提高企業(yè)認(rèn)識水平，實現(xiàn)觀念的一致４建立與之相適應(yīng)的企業(yè)文化）企業(yè)組織的性質(zhì)：1是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實現(xiàn)組織目標(biāo)的 有效方式2組織需要管理3要建立制度4是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu) 5不同權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)的人存在溝通和協(xié)調(diào)6組織基礎(chǔ)是活動7組織是一個動態(tài)的開放系統(tǒng)企業(yè)組織的職能：保證企業(yè)功能的實現(xiàn) 保證企業(yè)活動的協(xié)調(diào)性和提高企業(yè)效率 維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性組織設(shè)計：一 根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計和建立一套組織結(jié)構(gòu)和職位系統(tǒng)（建立目標(biāo)體系 設(shè)計流程，進(jìn)行分工 實現(xiàn)部門化）2確定職位關(guān)系，從而把組織上下左右聯(lián)系起來 3與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所設(shè)計和建立的組織結(jié)構(gòu)有效的運(yùn)行組織運(yùn)作是使設(shè)計好的組織運(yùn)行和運(yùn)轉(zhuǎn)起來金字塔的層次制組織結(jié)構(gòu)的弊端：1對外界環(huán)境反映遲鈍，調(diào)整緩慢2減緩信息的流動速度，造成信息失真3組織內(nèi)部難以協(xié)調(diào) 不利于創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)扁平化的條件 ：現(xiàn)代信息技術(shù)的巨大進(jìn)步，組織成員的獨(dú)立工作能力大幅提高組織柔性化的含義：1表現(xiàn)為集權(quán)和分權(quán)的統(tǒng)一 2表現(xiàn)為穩(wěn)定型和變革性的統(tǒng)一臨時團(tuán)隊是指一種任務(wù)單一，人員精干的臨時性組織。外包是把企業(yè)不擅長的一部分工作交給外部企業(yè)去做。特許方在店名、專利、品牌、成功的營銷經(jīng)驗以及商品貨源、廣告策劃等方面具有絕對優(yōu)勢。網(wǎng)絡(luò)組織的類型：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) 垂直網(wǎng)絡(luò) 市場間網(wǎng)絡(luò) 機(jī)會網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)路型組織的優(yōu)點(diǎn)：促進(jìn)了分工和專業(yè)化的發(fā)展 可以實現(xiàn)核心競爭力的連接 降低了交易成本有助于優(yōu)化資源配置企業(yè)流程再造：為了衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上從新思考，徹底改造業(yè)務(wù)流程。含義：1以顧客為中心使企業(yè)再造的出發(fā)點(diǎn) 2企業(yè)再造是一次徹底的變革 4企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念 5 企業(yè)再造從重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程著手6 企業(yè)再造實質(zhì)上是管理和組織的創(chuàng)新 7企業(yè)再造實施人本管理 8企業(yè)再造重視信息技術(shù)的應(yīng)用企業(yè)再造的實施：1對現(xiàn)有流程進(jìn)行全面分析2 構(gòu)建企業(yè)再造團(tuán)隊 3業(yè)務(wù)流程再造4組織實施與持續(xù)改善企業(yè)再造的基礎(chǔ)工作：1建立有效地企業(yè)保障2建立流程管理信息系統(tǒng)3重塑企業(yè)文化4培養(yǎng)復(fù)合型人才學(xué)習(xí)型組織：在共同愿景的導(dǎo)引下，通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的有機(jī)的符合人性的具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力的組織學(xué)習(xí)性組織的特點(diǎn)1組織成員擁有一個共同的愿景2組織是有多個創(chuàng)造性個體組成的團(tuán)隊3善于不斷學(xué)習(xí)4自主管理5領(lǐng)導(dǎo)者的新角色6建立知識聯(lián)盟建立學(xué)習(xí)型組織的意義1他可以有效的獲取知識資本他是適應(yīng)激烈的競爭環(huán)境的前提他是組織生存與發(fā)展的前提和基礎(chǔ) 學(xué)習(xí)型組織的構(gòu)建1自我超越 改善心智模式 建立共同愿景團(tuán)隊學(xué)習(xí)系統(tǒng)思考市場營銷的基本原理 ：通過滿足顧客需要促進(jìn)交換，最終實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。在營銷過程中。目標(biāo)消費(fèi)者是核心。市場營銷的環(huán)境的分析的目的是尋求營銷機(jī)會和避免環(huán)境威脅。影響消費(fèi)者購買行為的因素：1 經(jīng)濟(jì)因素 2社會文化因素3個人因素 4心理因素消費(fèi)者購買過程是指顧客產(chǎn)出購買某種產(chǎn)品的欲望、收集相關(guān)信息、評價及取得最終合適產(chǎn)品并對購買行為進(jìn)行評價的全過程。1購買動機(jī)的產(chǎn)生2尋找信息 3平價方案4決定夠買5購買后的感覺和行為市場細(xì)分的階段 市場細(xì)分 選擇目標(biāo)市場進(jìn)行市場定位市場營銷的調(diào)研是指系統(tǒng)的設(shè)計收集分析并報告與企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)和研究結(jié)果。案頭和實地產(chǎn)品組合是指一個企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全部產(chǎn)品的構(gòu)成和比例關(guān)系。采取的策略：擴(kuò)大產(chǎn)品組合 縮減或淘汰產(chǎn)品組合）品牌是由企業(yè)獨(dú)創(chuàng)的 有顯著特征的用來表示商品名稱，文字。標(biāo)示。數(shù)字。符號及其組合。經(jīng)過商標(biāo)注冊獲得專利權(quán) 收到法律保護(hù)的品牌或品牌的某一部分就成為商標(biāo)。作用：商品的廣告宣傳和營銷 維護(hù)生產(chǎn)者和經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)利益 有助于消費(fèi)者選購商品企業(yè)選擇的品牌策略：品牌使用者側(cè)路 品牌統(tǒng)分策略 多品牌策略產(chǎn)品生命周期是產(chǎn)品從進(jìn)入市場到最后別淘汰這一過程中市場銷售和利潤變化的規(guī)律。成本導(dǎo)向定價策略是以一種以成本作為主要定價依據(jù)的定價方法。需求導(dǎo)向定價法是一種按照消費(fèi)者的認(rèn)識和需求程度制定價格的方法。競爭導(dǎo)向定價法是一種以市場競爭對手的同類產(chǎn)品價格為主要依據(jù)的定價策略。分銷渠道是指將產(chǎn)品從制造者手中直至消費(fèi)者手中所經(jīng)過的各中間商連接起來的形成通道。零售商店有百貨店 超級市場，大型綜合市場 便利店 倉儲式商場 專業(yè)店 專賣店 購物中心廣告是企業(yè)以付費(fèi)的方式通過各種傳播媒體向目標(biāo)市場和社會公眾進(jìn)行一種非人員信息溝通的活動。人員推廣是指企業(yè)的推廣人員直接與顧客或潛在消費(fèi)者接觸洽談，介紹產(chǎn)品。已達(dá)到促進(jìn)銷售的活動目的。銷售促進(jìn) 是企業(yè)運(yùn)用各種的短期誘因，刺激消費(fèi)者和經(jīng)銷商迅速和大量的購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。公共關(guān)系是以不付費(fèi)得方式得到媒體的報道，達(dá)到宣傳和推銷產(chǎn)品和服務(wù)的目的。促銷組合策略的主要體現(xiàn)一下幾個方面：1 確定目標(biāo)受眾2確定溝通目標(biāo)3信息設(shè)計4選擇信息傳播媒體5制定促銷預(yù)算6確定促銷組合 7評估促銷效果。網(wǎng)絡(luò)營銷也是市場競爭日益激烈的產(chǎn)物。網(wǎng)絡(luò)營銷是一種互動，直接。即時反饋的模式。網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)：跨時空 交互性 高效性 經(jīng)濟(jì)行整合性網(wǎng)上營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊：1從產(chǎn)品策略來看。對傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品產(chǎn)生沖擊 2對品牌的全球化管理帶來沖擊 3 互聯(lián)網(wǎng)的公開性將打破原來由于地域分割所造成的信息障礙4弱化了中間商的地位5從促銷來看，傳統(tǒng)廣告的障礙將會消除。網(wǎng)上營銷的戰(zhàn)略規(guī)劃：制定企業(yè)建立網(wǎng)站的目標(biāo)2確定站點(diǎn)的目標(biāo)市場3確定網(wǎng)站提供的信息和服務(wù)組織站點(diǎn)建設(shè)網(wǎng)上市場調(diào)查是指在互聯(lián)網(wǎng)上針對特定營銷環(huán)境進(jìn)行簡單設(shè)計，收集資料和出步分析活動。網(wǎng)上市場調(diào)查的特點(diǎn)：互動性 低費(fèi)用 速度快客觀性實時檢驗和監(jiān)督網(wǎng)上調(diào)查的方法：站點(diǎn)法 電子郵件法 隨機(jī)IP法 視頻會儀法網(wǎng)上直接調(diào)查方法：利用自己的網(wǎng)站 借用別人的網(wǎng)站 混合型 Eaill型 討論組型網(wǎng)上直接調(diào)查的步驟：1確定網(wǎng)上直接調(diào)查的目標(biāo)市場。2確定調(diào)查方法和設(shè)計問卷3選擇調(diào)查方式4分析調(diào)查結(jié)果 5 撰寫調(diào)查報告。網(wǎng)上銷售的優(yōu)勢： 成本低方便快捷交互性網(wǎng)上售后服務(wù)的特點(diǎn)：便捷性 靈活性和個性化低廉性直接性網(wǎng)上售后服務(wù)的形式：1銷售過程的