潛談物業(yè)管理客戶服務(wù)工作重要性(已修改)
2025-04-21 03:15 本頁面
【正文】 附件五潛談物業(yè)管理客戶服務(wù)工作的重要性陳可威摘 要隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，客戶服務(wù)作為物業(yè)管理中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視。其不但擔(dān)負(fù)著接受業(yè)主投訴、報(bào)修工作，還擔(dān)負(fù)著隨時(shí)向業(yè)主傳遞服務(wù)中心各項(xiàng)信息、向業(yè)主展示物業(yè)管理人良好形象的責(zé)任，因此客戶服務(wù)在物業(yè)管理中占重要地位。關(guān)健詞：物業(yè)管理；物業(yè)管理企業(yè)；客戶服務(wù)引言物業(yè)管理是隨著市場經(jīng)濟(jì)興起的新興行業(yè),它作為人們以市場化、企業(yè)化、專業(yè)化、社會(huì)化方式解決房地產(chǎn)后續(xù)管理的主要手段,越來越凸現(xiàn)其重要性。如今,物業(yè)管理已經(jīng)成為人們?cè)谫I房置業(yè)過程中最關(guān)心的因素。物業(yè)管理工作是一項(xiàng)服務(wù)工作，物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)行業(yè)。了解行業(yè)的實(shí)際狀況，進(jìn)而要建立正確的服務(wù)觀念。物業(yè)管理是一種不同于其它任何一種服務(wù)類型的服務(wù)，不同有三：服務(wù)和管理合二為一；服務(wù)對(duì)象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富；服務(wù)要求千差萬別。所以，要建立自有的服務(wù)體系，才是能適合物業(yè)行業(yè)發(fā)展。那么先從物業(yè)管理的服務(wù)特性談起：一、 物業(yè)管理的特性1) 服務(wù)和管理合二為一沒有任何一個(gè)行業(yè)像物業(yè)管理行業(yè)這樣把管理和服務(wù)結(jié)合得這樣緊，沒有好的服務(wù)的物業(yè)管理不能稱之為物業(yè)管理。近來，不斷有樓市糾紛見于各種媒體上,糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)問題。對(duì)業(yè)主來說，交了費(fèi)就要享受個(gè)性化的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該滿足業(yè)主的要求；對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來說，繳納的物業(yè)管理費(fèi)必須和服務(wù)水平相匹配，業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求千差萬別，歸結(jié)起來“物業(yè)”本意是管理，實(shí)際是服務(wù)，兩者是合二為一的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)在日常生活中對(duì)業(yè)主的作用到底是什么？我認(rèn)為就是公共服務(wù)，同時(shí)，重要職責(zé)就是管理。由此可見,物業(yè)管理企業(yè)必須把服務(wù)作為管理的重要內(nèi)容，同時(shí)把管理作為有效手段。2) 服務(wù)對(duì)象非常廣泛,服務(wù)內(nèi)容不斷豐富物業(yè)管理是有形管理、無形服務(wù)。有形管理可以定價(jià)，比如說對(duì)大中維修項(xiàng)目，只要按雙方約定或合同內(nèi)容，雙方不會(huì)發(fā)生太大爭議；無形的服務(wù)不能定價(jià)，比如客服人員的熱情服務(wù)和冷面對(duì)人的差別，這種服務(wù)態(tài)度是沒有明碼標(biāo)價(jià)的，我認(rèn)為這是因?yàn)槲飿I(yè)管理是有形管理和無形服務(wù)的統(tǒng)一。物業(yè)管理的對(duì)象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有業(yè)主和住戶/租戶。他們是活生生的個(gè)體，因而也就具有了差別性。例如，電梯里不讓運(yùn)自行車，但現(xiàn)在騎自行車的人較多，讓業(yè)主搬著自行車上樓似乎有點(diǎn)為難他們。但是,如果以電梯來裝運(yùn)自行車將占用轎廂的空間，其他的業(yè)主就有意見，一旦趕上高峰期，矛盾就會(huì)產(chǎn)生。與此同時(shí)，也會(huì)進(jìn)一步加劇物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)費(fèi)的收取難度。個(gè)性化服務(wù)需求愈來愈強(qiáng)烈，為了滿足這些要求,物業(yè)管理企業(yè)必須對(duì)部分服務(wù)項(xiàng)目加大投入，從而提高服務(wù)水平，但是公共的投入有時(shí)卻會(huì)使一部分人不履行交費(fèi)義務(wù)。其實(shí)，服務(wù)對(duì)象的廣泛性在造成困難時(shí)也帶來機(jī)遇，物業(yè)管理企業(yè)的綜合實(shí)力很大一部分體現(xiàn)在這一方面。在我物業(yè)管理的實(shí)踐中，針對(duì)同樣的事情，不同的處理方式也會(huì)有不同的效果。所以，服務(wù)水平和管理水平是分不開的。物業(yè)內(nèi)部管理水平上去了，服務(wù)水平也自然提高了。管理是前提，服務(wù)是目標(biāo)，兩者缺一不可。3) 服務(wù)要求千差萬別現(xiàn)在國家也有物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但開發(fā)商售房時(shí)的過多承諾，導(dǎo)致業(yè)主入住后與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾重重。物業(yè)管理只有充分市場化，才能適應(yīng)千差萬別的住戶需求?？梢?，物業(yè)管理是有形管理、無形服務(wù)。對(duì)于有形管理，可以量化管理范圍常規(guī)性的工作，應(yīng)當(dāng)有個(gè)確切的標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于無形的服務(wù)，則應(yīng)該市場化、多元化。二、 其次，客戶服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的窗口客戶服
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