潛談物業(yè)管理客戶服務(wù)工作重要性-wenkub
2023-04-24 03:15:33 本頁面
【正文】 正在伴隨著城市房地產(chǎn)的迅猛發(fā)展蓬勃興起，廣大百姓在成為購房客戶的同時也成為了物業(yè)的業(yè)主，他們在享受擁有產(chǎn)權(quán)興奮的同時，也更加關(guān)注在居住區(qū)內(nèi)是否能享受良好的服務(wù)、物業(yè)是否能夠保值增值。服務(wù)是建立溝通、拉近感情的最好方式，不能把服務(wù)于人的過程把自己看的卑微認為服務(wù)是多么低下，要讓我們良好的服務(wù)一定能換來他們的尊重。 2. 除《合同》以外的，如便民服務(wù)項目：訂送報紙、家政服務(wù)等等，這是體現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)層次，提升物業(yè)公司的口碑，讓入住業(yè)主更加認可物業(yè)公司、信任物業(yè)公司的舉措。 2. 入住小區(qū)包括商戶，應(yīng)遵守《業(yè)主管理規(guī)約》，這是大家承諾的，不是物業(yè)公司制定的規(guī)約，全體業(yè)主應(yīng)該自覺遵守和履行?？蛻舴?wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的服務(wù)過程。因此,客服人員要具有一定組織協(xié)調(diào)能力和冷靜的判斷能力，要善于與業(yè)主溝通。經(jīng)過一個多小時的排查發(fā)現(xiàn)房間的插座里面有水，所以導(dǎo)致使用該插座時空氣開關(guān)的跳閘，當拆下插座外殼檢查后發(fā)現(xiàn)排線的管道里有水，這樣就必須將這一根管道拆下來，換上新的管道，并對里面的電線進行更換。對于有形管理，可以量化管理范圍常規(guī)性的工作，應(yīng)當有個確切的標準；對于無形的服務(wù)，則應(yīng)該市場化、多元化。管理是前提，服務(wù)是目標，兩者缺一不可。其實，服務(wù)對象的廣泛性在造成困難時也帶來機遇，物業(yè)管理企業(yè)的綜合實力很大一部分體現(xiàn)在這一方面。例如，電梯里不讓運自行車，但現(xiàn)在騎自行車的人較多，讓業(yè)主搬著自行車上樓似乎有點為難他們。2) 服務(wù)對象非常廣泛,服務(wù)內(nèi)容不斷豐富物業(yè)管理是有形管理、無形服務(wù)。近來，不斷有樓市糾紛見于各種媒體上,糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費問題。了解行業(yè)的實際狀況，進而要建立正確的服務(wù)觀念。其不但擔(dān)負著接受業(yè)主投訴、報修工作，還擔(dān)負著隨時向業(yè)主傳遞服務(wù)中心各項信息、向業(yè)主展示物業(yè)管理人良好形象的責(zé)任，因此客戶服務(wù)在物業(yè)管理中占重要地位。關(guān)健詞：物業(yè)管理；物業(yè)管理企業(yè)；客戶服務(wù)引言物業(yè)管理是隨著市場經(jīng)濟興起的新興行業(yè),它作為人們以市場化、企業(yè)化、專業(yè)化、社會化方式解決房地產(chǎn)后續(xù)管理的主要手段,越來越凸現(xiàn)其重要性。物業(yè)管理是一種不同于其它任何一種服務(wù)類型的服務(wù)，不同有三：服務(wù)和管理合二為一；服務(wù)對象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富；服務(wù)要求千差萬別。對業(yè)主來說，交了費就要享受個性化的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該滿足業(yè)主的要求；對物業(yè)管理企業(yè)來說，繳納的物業(yè)管理費必須和服務(wù)水平相匹配，業(yè)主對服務(wù)的需求千差萬別，歸結(jié)起來“物業(yè)”本意是管理，實際是服務(wù)，兩者是合二為一的關(guān)系。有形管理可以定價，比如說對大中維修項目，只要按雙方約定或合同內(nèi)容，雙方不會發(fā)生太大爭議；無形的服務(wù)不能定價，比如客服人員的熱情服務(wù)和冷面對人的差別，這種服務(wù)態(tài)度是沒有明碼標價的，我認為這是因為物業(yè)管理是有形管理和無形服務(wù)的統(tǒng)一。但是,如果以電梯來裝運自行車將占用轎廂的空間，其他的業(yè)主就有意見，一旦趕上高峰期，矛盾就會產(chǎn)生。在我物業(yè)管理的實踐中，針對同樣的事情，不同的處理方式也會有不同的效果。3) 服務(wù)要求千差萬別現(xiàn)在國家也有物業(yè)管理服務(wù)標準，但開發(fā)商售房時的過多承諾，導(dǎo)致業(yè)主入住后與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾重重。二、 其次，客戶服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的窗口客戶服務(wù)的字面意思容易讓人理解為一項為業(yè)主提供服務(wù)的一項簡單勞動，這是狹義的理解。問題是拆除這一管道會把這一面墻給拆壞，而工程部的工程技術(shù)人員又沒有裝潢材料與裝潢的技術(shù)，只能將為業(yè)主進行精裝修的單位找來，希望他們能積極配合把這個工作做好。
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