潛談物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)工作重要性-文庫(kù)吧
2025-03-25 03:15 本頁(yè)面
【正文】 務(wù)的字面意思容易讓人理解為一項(xiàng)為業(yè)主提供服務(wù)的一項(xiàng)簡(jiǎn)單勞動(dòng)，這是狹義的理解?？蛻?hù)服務(wù)作為物業(yè)服務(wù)中心面對(duì)業(yè)主的一個(gè)窗口，除了狹義的客戶(hù)服務(wù)概念外，還包括廣義上的與業(yè)主的溝通、交流、處理投訴的技巧以及報(bào)修過(guò)程中與各部門(mén)關(guān)系的協(xié)調(diào)等，客戶(hù)服務(wù)人員需具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，便于研究客戶(hù)心理，及時(shí)了解客戶(hù)提出要求的出發(fā)點(diǎn),軟化或避免矛盾的產(chǎn)生。例如：一個(gè)業(yè)主打來(lái)電話(huà)說(shuō)他們家電源的空氣開(kāi)關(guān)總是跳閘，希望工程部能幫助他解決這一問(wèn)題，稍后客服人員就陪同兩個(gè)工程技術(shù)人員上去查看原因。經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)的排查發(fā)現(xiàn)房間的插座里面有水，所以導(dǎo)致使用該插座時(shí)空氣開(kāi)關(guān)的跳閘，當(dāng)拆下插座外殼檢查后發(fā)現(xiàn)排線(xiàn)的管道里有水，這樣就必須將這一根管道拆下來(lái)，換上新的管道，并對(duì)里面的電線(xiàn)進(jìn)行更換。問(wèn)題是拆除這一管道會(huì)把這一面墻給拆壞，而工程部的工程技術(shù)人員又沒(méi)有裝潢材料與裝潢的技術(shù)，只能將為業(yè)主進(jìn)行精裝修的單位找來(lái)，希望他們能積極配合把這個(gè)工作做好。在裝修公司的積極配合下，我們順利完成了維修工作，同時(shí)也安撫了業(yè)主焦慮、煩躁的心情。從這個(gè)案例中可以看出，客戶(hù)服務(wù)不單單要面對(duì)業(yè)主,還要面對(duì)工程技術(shù)人員、裝潢公司等其他一些服務(wù)性人員,這時(shí)就需要其相互調(diào)節(jié)、安排進(jìn)度，當(dāng)然最終還是要以業(yè)主的滿(mǎn)意為目標(biāo)。因此,客服人員要具有一定組織協(xié)調(diào)能力和冷靜的判斷能力，要善于與業(yè)主溝通。否則，物業(yè)管理的工作將變得混亂。在從事客戶(hù)服務(wù)的工作中也常遇到固執(zhí)、偏激的業(yè)主，客戶(hù)服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶(hù)需求，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意為目的服務(wù)過(guò)程。但要知道一點(diǎn)：“業(yè)主不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的”。每一個(gè)客服人員都應(yīng)當(dāng)通過(guò)日常的接觸和服務(wù)讓業(yè)主清楚地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，對(duì)物業(yè)管理的工作多一份理解和支持。那么如何管理好客戶(hù)，又服務(wù)于客戶(hù)呢，我有以下的觀(guān)點(diǎn)：一要管理好客戶(hù)：1. 管好業(yè)主檔案資料，包括接管項(xiàng)目的各種圖紙資料。 2. 入住小區(qū)包括商戶(hù)，應(yīng)遵守《業(yè)主管理規(guī)約》，這是大家承諾的，不是物業(yè)公司制定的規(guī)約，全體業(yè)主應(yīng)該自覺(jué)遵守和履行。 3. 業(yè)主入住裝修，必須遵守建設(shè)部110號(hào)文件和建設(shè)單位提交《兩書(shū)》里的住房使用須知，不能拆除的承重墻、不能破壞的共有物業(yè)設(shè)施，都必須接受管理。4. 安防和消防設(shè)施，業(yè)主要接受指導(dǎo)和管理，事關(guān)大家安危，他們也會(huì)遵守。二要服務(wù)好客戶(hù)： 1. 服務(wù)的內(nèi)容在《物業(yè)服務(wù)合同》里，各項(xiàng)承諾物業(yè)公司必須做到。 2. 除《合同》以外的，如便民服務(wù)項(xiàng)目：訂送報(bào)紙、家政服務(wù)等等，這是體現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)層次，提升物業(yè)公司的口碑，讓入住業(yè)主更加認(rèn)可物業(yè)公司、信任物業(yè)公司的舉措。 3. 有償服務(wù)。如保修期后的房屋維修，水電維修，等等。 4. 物業(yè)公司在管的方面要注意，尊重是第一位，要給足業(yè)主面子，讓他們有自豪感，所有的管理他們才能結(jié)束，否則，即使你為他們著想，業(yè)主也不領(lǐng)情，照樣不配合你。服務(wù)是建立溝通、拉近感情的最好方式，不能把服務(wù)于人的過(guò)程把自己看的卑微認(rèn)為服務(wù)是多么低下，要讓我們良好的服務(wù)一定能換來(lái)他們的尊重。5. 要重視服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是需要一個(gè)過(guò)程的，根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客服在接到業(yè)主的服務(wù)需求后，利用現(xiàn)有的資源，分配利用，為業(yè)主提供滿(mǎn)意的服務(wù)從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)?？蛻?hù)新要求不斷出現(xiàn)，進(jìn)行分析，新服務(wù)不斷改進(jìn)更新，再匯總到服務(wù)職責(zé)，從而完善服務(wù)職責(zé)為業(yè)主提供更全更好的服務(wù)，提高業(yè)主滿(mǎn)意度。下圖可以體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)循環(huán)更新的簡(jiǎn)單過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)要求服務(wù)職責(zé)資源管理分
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