服務(wù)的重要性(已修改)
2025-01-22 21:27 本頁(yè)面
【正文】 如何提升信用社服務(wù)品質(zhì)課程綱要服務(wù)對(duì)信用社的重要性什么是規(guī)范化服務(wù)信用社規(guī)范化服務(wù)的亮點(diǎn)及差距1什么是服務(wù)2什么是服務(wù) 為別人做事，滿(mǎn)足別人需要。 —— 《辭?！? 3什么是規(guī)范化服務(wù)又稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)它是由國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù) (工作 )應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求從事該項(xiàng)服務(wù) (工作 )的人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù) (工作 )。 在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)控規(guī)范雙重標(biāo)準(zhǔn)下，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)要求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。具體包括：職業(yè)著裝要求；服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范；如何有效溝通；怎樣規(guī)避投訴；現(xiàn)場(chǎng)如何管理；大堂行為規(guī)范。5服務(wù)的目標(biāo)零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)設(shè)定的銀行服務(wù)目標(biāo)快速 尊重 默契6 服務(wù)是銀行永恒的主題，提升服務(wù)質(zhì)量、超越客戶(hù)需求是銀行保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。 —— 《 中國(guó)銀行業(yè)同業(yè)工會(huì) 》 服務(wù)是銀行永恒的主題，提升服務(wù)質(zhì)量、超越客戶(hù)需求是銀行保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。 —— 《 中國(guó)銀行業(yè)同業(yè)工會(huì) 》 規(guī)范化服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征： 程序特性和個(gè)人特性每個(gè)特性對(duì)于提供規(guī)范化服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。 程序特性： 是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。 （ 統(tǒng)一 及時(shí) 有效率 ） 個(gè)人特性： 是指在與客戶(hù)打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、 行為和語(yǔ)言技巧。 （ 友好 優(yōu)雅 機(jī)智 有趣 ）友好型告訴顧客：我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道在做什么。冷淡型告訴顧客：我們不關(guān)心你 。優(yōu)質(zhì)型告訴顧客：我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足你生產(chǎn)型告訴顧客：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列 。個(gè)人特性程序特性服務(wù)的四種類(lèi)型10服務(wù)的多層次基本服務(wù)滿(mǎn)意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線(xiàn)達(dá)到并超越客戶(hù)的期待思考？難忘服務(wù)的經(jīng)歷12客
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