【正文】 65 / 66 第五章客房部管理與服務技能培訓第一節(jié)客房部崗位職責認知培訓對象 酒店客房部全體員工培訓目的 明確各自的崗位職責和工作內容，提高酒店客房服務質量培訓要點 客房部各部門工作內容客房部主要崗位職責一、客房部各部門工作內容除客房部經理、經理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負責處理客房部日常行政事務工作。設領班、副領班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務員若干名。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發(fā)、送洗和保管。設總領班一名，早班、晚班樓層領班若干名。下設早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務組。主要負責樓面客房的清潔和接待服務工作。設總領班一名，早班、晚班及通宵班領班各一名。下設早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負責酒店范圍內公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務工作。設主管一名，工作人員若干名，開設早班、晚班、通宵班三個班次。主要負責統(tǒng)一安排、調度對客人的服務工作，還負責失物招領事宜。酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服，同時提供酒店住客衣物洗燙服務。洗衣房在各個酒店的隸屬關系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應該使洗衣房成為客房部的一個末端機構。這是因為洗衣房的主要任務是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務員來進行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調度和指揮，又影響工作效率和服務質量。培訓練習6客房部服務員在服務過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。二、客房部主要崗位職責(1)全面負責客房部工作，向總經理或分管房務的副總經理負責客房部經理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作?？头坎拷浝砀鶕频昴甓染C合計劃所規(guī)定的酒店的目標和任務，制定客房部的經營決策計劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現?？头坎拷浝斫柚诠芾硐到y(tǒng)，根據本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行計劃的結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。(2)負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序客房部經理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力?？头坎拷浝砀鶕频甑牡燃壖百|量要求，制定本部門服務工作的規(guī)格和標準及達到規(guī)格和標準所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務質量。(3)負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估客房部經理根據工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數量及要求，配合和參與人員聘用過程。客房部經理制定本部門員工的培訓計劃，監(jiān)督培訓的實施，以提高員工的素質。客房部經理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。(4)對客房部物資、設備進行管理和控制客房部經理審核本部門物資、設備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關及報廢關，制定物資、設備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設備進行認真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務質量的前提下，努力降低成本，減少支出。(5)提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃客房的陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的生活環(huán)境?？头坎拷浝響沁@方面的專家，應根據客人的需求及便于服務人員清潔整理的原則，提出客房陳設布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經理還應根據客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。(6)制定房務預算，控制房務支出客房部經理根據預測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制定房務預算。房務預算包括：購置布品及制作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔用品等的預算，客房修理、改建、更新內裝修及家具、設備的預算。預算制定后，一旦經總經理批準后，客房部經理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內。(7)巡視和檢查本部門的工作狀況客房部經理經常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質量、服務水準及設備、設施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，并認真作好記錄。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。(8)對客房服務質量進行管理和控制客房部經理要善于運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務質量的狀況，發(fā)現普遍存在的質量問題與個別存在的質量問題，找出影響客房服務質量的因素，及時采取措施，保證客房服務質量的穩(wěn)定和提高。(9)保持與其他部門的聯(lián)絡和合作客房部經理作為本部門的負責人要經常主動與其他部門的負責人聯(lián)絡、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。(10)不斷改進和提高客房管理水平客房部經理應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質、提高客房服務質量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展。(1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務的一切工作。(2)督導樓層領班及服務員的工作。(3)控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對客服務的標準。(4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。(5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。(6)與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準確的客房狀況。(7)完成“樓層工作日志” 。(1)督導客房服務及樓層雜工的工作。(2)負責所管轄樓層員工的工作安排和調配。(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務的質量。(4)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計劃。(5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。(6)留意客人動態(tài)，處理客人投訴。(7)掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。(8)負責對所屬員工的考勤與考績。(9)填寫“領班工作日志”。(1)清掃與整理客房，并補充客房供應品。(2)為客人提供各項服務。(3)報告客房狀況。(4)檢查及報告客房設備、物品損壞及遺失情況。(5)報告客人遺留物品情況。(6)清點布品。(7)負責開啟房門，讓有關部門的員工進房工作。(8)填寫客房清潔工作報表。(1)負責清潔及整理樓層的儲物室。(2)負責清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。(3)搬運布品及垃圾。(4)搬運家具、地毯等。(1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。(2)督導下屬員工的工作。(3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質量。(4)指導和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。(5)安排公共區(qū)域大清潔計劃。(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。(7)完成“公共區(qū)域工作日志”。(1)督導下屬員工的工作。(2)安排下屬員工的工作及調配，全面完成各項清潔衛(wèi)生工作及服務工作。(3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務情況。(4)檢查及報告公共區(qū)域內設施、設備、用品的損壞情況。(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務狀況。(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。(7)填寫領班工作日志。(1)負責領班所安排的區(qū)域范圍內的清潔工作。(2)正確使用清潔劑及清潔工具。(3)在工作區(qū)域內，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。(4)報告在公共區(qū)域內的任何失物。、洗手間服務員(1)負責客人的衣帽寄存。(2)負責為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。(3)負責衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。(4)報告拾得的任何失物。(1)負責清潔酒店內所有的地毯及家具布料。(2)修補損壞的地毯。(3)定時巡視酒店范圍內的地毯狀況。負責清潔酒店內外的玻璃窗及鏡面。(1)負責養(yǎng)護酒店所種植的花卉草木。(2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。(2)督導下屬的領班及員工的工作。(3)控制布品及制服的運轉、儲藏及損耗。(4)定期報告布品及制服的損耗量，制定預算，提出補充或更新計劃。(5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。(6)填寫“布品房工作日志”。(1)負責下屬員工的工作安排和調配。(2)負責下屬員工的考勤與考績。(3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。(4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲存。(5)填寫領班工作日志。、制服服務員(1)負責所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點及記錄工作。(2)負責搬運及儲藏棉織品和制服。(3)對洗燙完畢的棉織品和制服進行檢查，發(fā)現問題及時報告。(1)負責修補棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。(2)負責客衣的小修小補。(3)將報廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。(1)接受客人電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務人員為客人提供服務。(2)報告客人的投訴。(3)設法解決客人提出的疑難問題。(4)定時與各樓層通電話，核實客房狀況。(5)作好各種記錄。第二節(jié)客房服務質量提升培訓培訓對象 酒店客房部全體員工培訓目的 掌握客房服務內容及操作要求，提高客房服務質量培訓要點 客人住店和離店期間的服務要求提升客房服務質量的途徑一、客房服務內容及操作要求(1)客房小酒吧在提供客房小酒吧服務時，客房部服務員應遵循以下操作要求：①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應向客人說明、澄清并進行更正。②檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。(2)送水服務①每天給客人送兩次水，早晚各一次。②客人有時會要求送茶水，服務員應及時提供服務，并問清楚客人是要哪一種茶。③注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務。(3)房餐服務房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中，要注意以下一些事項：①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。②送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。③提供房餐服務后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意。④在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。⑤請客人在賬單上簽名。提供房餐服務一般收取20%～30%的服務費。(4)洗衣服務①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應要求客人先填好“洗衣登記表”。②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。③服務員進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，并在登記表上注明。④必要時，客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。⑤衣物洗滌干凈之后，服務員要根據洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。(1)為送客人作好準備工作①要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。②檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。③問清客人是否需要行李搬送服務，如果需要的話，應問清具體的搬運時間及行李的件數，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。(2)客人離店時的送別工作①當客人離開房間時，應向其微笑道別。②為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。③當電梯門即將關閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。(3)客人離開之后的檢查工作①客人離開樓層之后，應立即入房仔細檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結賬處，并將酒水單送到前臺。②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應立即報告大堂經理，及時進行處理。③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應立即追送。若未能追上，應按酒店有關規(guī)定進行處理。④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。二、提升客房服務質量的途徑(1)微笑服務微笑服務是客房員工為客人提供服務時