客房部工作制度-文庫吧
2025-03-24 22:40 本頁面
【正文】 ：45—00：00 交工作表、對講機、交接班準備打卡下班。夜班工作流程23：30—23：45 整理好儀容儀表，查看交班本、領(lǐng)取對講機、房卡鑰匙與中班交接班，注意各項在關(guān)通知，留意今日特別事項，檢查中班工作間、消毒間衛(wèi)生。23：45—7：451）按當班工作內(nèi)容執(zhí)行清潔工作2）巡視樓層有無異常，每2小時進行一次。3）夜宵時間自行安排，時間不能超過30分鐘4）提供對客服務(wù)：收到通知立即行動5）整理工作間、消毒間（對杯具、拖鞋做好清洗工作并晾好)6）填寫好交班各項事項7：45—8：00 交接班，交工作表、對講機準備打卡下班。業(yè)務(wù)流程標準清潔流程1）進 開門（按敲門程序操作）2）收 收垃圾和臟布草3）撤 床上布草4）鋪 鋪床5）洗 洗衛(wèi)生間，拖鞋、茶杯、煙灰缸等6）抹 抹房間塵7）補 補客用品8）拖 拖地9）查 檢查物品是否齊全、擺放是否正確，衛(wèi)生是否到位10）填 填寫工作表，用多少填寫多少。工作車整理標準1）班前檢查：檢查工作車清潔和質(zhì)量，必須四輪靈活、確保布草袋干凈、垃圾袋固定好2）布草袋：一側(cè)用于收布草，一側(cè)用于收垃圾，每班結(jié)束清空2袋，臟時進行清洗3）裝車：將布草按標簽放于工作車上，齊全整潔，兩邊分別放清潔和清掃工具4）使用：工作車應(yīng)雙手推動，不能單手或拉。清潔客房時車堵住門，留出30CM空隙，開口朝內(nèi)。臨時停放時須靠墻，開口朝墻。離開樓層，推回工作間指定位置。工作車不能存放私人物品隨時保持工作車整齊與整潔5）班后清潔：每班結(jié)束清潔工作時，清潔工作車并補足工作車物品敲門程序服務(wù)員進入房間時，無論房間什么狀態(tài)，必須敲門進入1）身體直立，面帶微笑，表情自然，核對門牌是否正確2）用手指關(guān)節(jié)清晰敲門2次，每次3下，1長2短；報“您好，服務(wù)員”3）有人回應(yīng)或聽到有聲音時靜待客人開門4）無人回應(yīng)或聽不到聲音時輕輕推開房門并注意查看，房門推致20度角時再次敲門并報身份。如無反應(yīng)將門輕靠門吸，不得重力推門。5）客人在房間時，可征求是否需要服務(wù)或打掃衛(wèi)生，不需要時要禮貌致謙，退出客房，在工作表上做好登記。出門時倒退出客房，輕輕為客人關(guān)好房門6）住客房打掃一般在下午2點后，（掛“請即打掃”除外），客人要求時隨時服務(wù)。7）每間客房每天一般只能打掃一次，如客人要求第二次打掃時，簡單快捷的服務(wù)DND房處理流程1）記錄：在做房過程中將處于DND房態(tài)的房間做好記錄，下午14點后再次檢查，看房間是否還亮著DND燈，報告客房部長做好記錄2）檢查：下午15點客房部長復(fù)查，如還是DND燈記錄后向主管或經(jīng)理匯報3）征詢：主管、經(jīng)理了解情況后，立即致電房間征求客人意見，并將意見反饋給客房部長4）進房：如房間無人接聽電話，則由主管或經(jīng)理、客房部長和當班服務(wù)員一起進入房間檢查，有需要時可要求保安員一同進入。無異常情況時查看房間是否“三無”并退出房間，有物品時注意保持房間原樣，進房前使用標準敲門程序。5）異常情況時，由經(jīng)理或主管立即處理，并逐級上報至總經(jīng)理，以防意外發(fā)生。檢查退房流程在樓層收到退房通知時立即查房，報消費品，時間不能超過3分鐘1）按敲門程序進房，房門全部打開2）從房門一側(cè)開始順時針或逆時針方向仔細檢查房間3）查消費品：注意飲料是否有開口現(xiàn)象，其他消費品也有一樣樣仔細檢查前后上下包裝4）檢查房間的設(shè)備設(shè)施及房間物品，注意床單、被套、枕套有無損壞或較臟污漬。5）查遺留物品，角落都要檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時報給前臺與客人聯(lián)系6）將檢查結(jié)果立即報給前臺，要求熟練、細致。7）將房間窗戶打開通風(fēng)透氣，煙頭等明火進行滅火處理，做好記錄，準備做清潔工作。遺留物品認領(lǐng)程序1）在服務(wù)過程中，拾到的物品第一時間報給前臺聯(lián)系客人，未聯(lián)系上客人時必須上交部門主管，說明當時情況，驗證物品，填寫好遺留物品登記單。切記不能私自留下。2）前臺在遺留物品登記本上作好記錄，注明房間號、客人姓名、遺留日期、物品名稱3）客人回取時需與客人核對身份信息，接待員核對時應(yīng)問明日期、房號、物品名稱、特征等情況4）復(fù)印領(lǐng)取人身份證，并讓其在登記單是簽字確認（字體必須能認識，以便過后校對）5）單據(jù)上交前臺主管統(tǒng)一保存工程報修程序1）在做房時發(fā)現(xiàn)房間或公共區(qū)域有破損等不能正常使用的情況，應(yīng)及時用對講通知部長2）客房服務(wù)員將維修項目做好登記3）部長在接到維修報告后，立即現(xiàn)場查看，確認后填寫維修單并及時交往工程部4）工程部在接到維修單時，除重大事故不能進行維修時，其他必須在上報后2小時內(nèi)完成，完成后用對講服給客房服務(wù)員5）如當日工作量大時，工程人員在18點前通知部門負責(zé)人進行對房態(tài)確認。6）客房服務(wù)員在接到維修完畢通知后，及時對維修情況進行檢查并跟好衛(wèi)生，在維修單上簽名確認。特殊情況，由部長或經(jīng)理陪同維修維修房的設(shè)置程序1）客房部長向經(jīng)理說明改維修房產(chǎn)原
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