【正文】 所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。(2)禮貌待客禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對(duì)客房部服務(wù)員的基本要求?？头糠?wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。(3)講求效率在客房服務(wù)過程中，往往會(huì)因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國(guó)際上著名的酒店對(duì)客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。(4)真誠(chéng)服務(wù)真誠(chéng)服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對(duì)客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細(xì)敘述。(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競(jìng)賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。(3)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌?，都有自己的個(gè)性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人對(duì)客房部的服務(wù)有更高的滿意度。(4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對(duì)客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。(5)廣泛征求客人對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的意見客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對(duì)服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個(gè)十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：①設(shè)置客人意見簿為了及時(shí)征求客人對(duì)于客房部各項(xiàng)服務(wù)的意見，可在客房設(shè)置意見簿，而且應(yīng)落到實(shí)處，注意對(duì)其進(jìn)行管理。②直接向客人征求意見客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。第三節(jié)客房衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房部全體員工培訓(xùn)目的 明確客房清潔整理的程序及要求，作好客房的清潔衛(wèi)生工作培訓(xùn)要點(diǎn) 客房的檢查客房的清潔保養(yǎng)做床的技巧一、客房清潔整理的重要性客人入住酒店后，客房屬于客人的私人場(chǎng)所，因而他們對(duì)于客房的要求往往比較高。雖然客人在跨入酒店的同時(shí)已經(jīng)形成對(duì)酒店的第一印象，但當(dāng)其最后來到屬于自己私人空間的客房時(shí)，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國(guó)拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說過：“客房是酒店的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧。”二、客房整理的流程及要求與清潔整理客房有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)具體地說，應(yīng)考慮如下因素：(1)進(jìn)房次數(shù)一般來說，進(jìn)房次數(shù)適當(dāng)?shù)亩啾硎痉?wù)規(guī)格較高，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。所以，確定進(jìn)房的次數(shù)要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對(duì)象和營(yíng)業(yè)成本應(yīng)作為主要考慮因素。當(dāng)然，不論規(guī)定了進(jìn)房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應(yīng)該盡量滿足其要求。(2)操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)一般在各項(xiàng)工作程序中予以說明。不少酒店將有關(guān)操作要領(lǐng)拍成照片并張貼出來以供參照。(3)布置規(guī)格各種類型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都應(yīng)有圖文說明，以確保規(guī)格一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。通常，這些布置講求美觀、實(shí)用、簡(jiǎn)潔。否則，員工難做、易出差錯(cuò)，客人也不一定都欣賞。(4)整潔狀況一般來說，整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者往往由衛(wèi)生部門人員來作定期或臨時(shí)抽樣測(cè)試與檢驗(yàn)而知。后者卻要由酒店自己來把握。有道是“仁者見仁，智者見智”，客人與員工、員工與員工的視覺標(biāo)準(zhǔn)都不盡一致。要掌握好這一標(biāo)準(zhǔn)，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。為了堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)而又不致造成人力的浪費(fèi)或時(shí)間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎(chǔ)上擬定一個(gè)周期清潔計(jì)劃。這一計(jì)劃要求在一定的時(shí)期內(nèi)(兩周或一個(gè)月)，將所有客房中平時(shí)不易做到或做徹底的項(xiàng)目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有的項(xiàng)目；另一種是每天完成所有客房中一定的項(xiàng)目?？傊?，整潔與否要看能否把握客人的要求，因?yàn)樽罱K的評(píng)判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況劃一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么它應(yīng)該處于這樣一個(gè)范圍：從每一個(gè)客人都能接受直到每一個(gè)客人都感到滿意。(5)速度和定額雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標(biāo)準(zhǔn)房計(jì))應(yīng)達(dá)到：走客房30～40分鐘，住客房15～20分鐘，空房與夜床約5分鐘。但是，在實(shí)際工作中常常會(huì)例外，所以計(jì)算工作定額時(shí)要考慮到以下一些相關(guān)的因素：①工作職責(zé)的要求：是專職從事客房的清潔整理，還是要兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約占多少時(shí)間？②客房整潔的標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)高必然耗時(shí)多。③每層樓的客房數(shù)：樓層客房的多少會(huì)對(duì)員工多做或少做客房產(chǎn)生影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調(diào)節(jié)。④工作區(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設(shè)繁簡(jiǎn)、外界環(huán)境影響等，都對(duì)工作量構(gòu)成或大或小的影響。⑤住店客人的特點(diǎn)：客人來自的地區(qū)、身份地位、生活習(xí)慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時(shí)，名義上相同的工作量實(shí)際上要相差很遠(yuǎn)。⑥員工的熟練程度：經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)并形成良好工作習(xí)慣的員工都能完成正常的工作量。⑦工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機(jī)器設(shè)備都將在一定程度上影響著工作的效率。以上只是確定工作定額時(shí)需要考慮的一些基本因素，一旦定額標(biāo)準(zhǔn)制訂出來，還要根據(jù)情況的變化而作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。整理客房又稱做房。它包括三個(gè)方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補(bǔ)充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。為了使工作能夠有條不紊地進(jìn)行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時(shí)也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店都應(yīng)有自己的工作程序并定期予以修改和補(bǔ)充。盡管程序編排格式各有特點(diǎn)，但其主要內(nèi)容都大同小異。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應(yīng)有如下內(nèi)容：(1)準(zhǔn)備工作得到工作安排并來到指定地點(diǎn)后，首先要察看工作車的準(zhǔn)備情況，然后檢查一下各項(xiàng)用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個(gè)過程的工作效率。(2)選房次序哪些房間應(yīng)先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)方針和客源情況等作出相應(yīng)的規(guī)定。對(duì)于客流量較大的城市商務(wù)性酒店來說，其規(guī)定的次序可能是：優(yōu)先打掃房(含預(yù)先指定和掛牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉(zhuǎn)為優(yōu)先考慮因素；但一些度假性酒店，為了體現(xiàn)對(duì)客人的厚遇，也有把住客房作優(yōu)先安排整理的情況。服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定選做，如遇房門口標(biāo)有“請(qǐng)勿打擾”的標(biāo)志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時(shí)間再去看看。(3)進(jìn)房方式客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進(jìn)房時(shí)的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。任何員工都必須遵循酒店的進(jìn)房程序去做，并要養(yǎng)成習(xí)慣。進(jìn)房程序一般是：在確定未有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志及無雙鎖的情況下，先用手指節(jié)輕輕叩門三下并自報(bào)身份，若無反應(yīng)則停約5秒再重復(fù)一遍，仍無反響方可將門輕輕打開；確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報(bào)身份。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門；如客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。(4)做房順序先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。嚴(yán)格地講，走客房應(yīng)先做衛(wèi)生間而住客房則應(yīng)先做房間。這是因?yàn)樽】头康目腿丝赡軙?huì)隨時(shí)回來，甚至可能帶來親友或客人。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當(dāng)著訪客也不致感到尷尬；對(duì)服務(wù)員來說，這時(shí)再留下來做衛(wèi)生間也無妨。整理走客房即可無此擔(dān)心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機(jī)會(huì)。(5)房間整理其程序大致如下：①先收去房?jī)?nèi)用膳的桌、盤、杯、碟等。②將工作車緊倚門口停放，把工具帶進(jìn)房。③再開啟所有燈光，試看是否正常。④拉開窗簾，如有可能應(yīng)開窗透氣或開大空調(diào)的通風(fēng)量。⑤如是走客房，應(yīng)檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間里、床上有無遺留物品。⑥倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。⑦收去床上用過的布品并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品，做床(或待清潔衛(wèi)生間后)。⑧清潔衛(wèi)生間。⑨用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。(6)做床的方法這里的床指西式床。做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。它操作起來省力而快捷，特別是單獨(dú)操作做大床及大工作量時(shí)更為明顯。以下為其做法：①逐條收起用過的布品，抖動(dòng)一下以確定未夾帶衣物等。②將其帶出房間放入布品袋，并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。③察看床墊位置是否端正，是否需要翻轉(zhuǎn)床墊。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應(yīng)予更換。④抖開第一條床單(墊單)，拋蓋在床的正中位置上。墊單的中線應(yīng)將床一分為二，將近站立一側(cè)的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。⑤鋪上第二條床單(蓋單)，注意應(yīng)將其反面向上(與墊單相反)，中線對(duì)齊，上端長(zhǎng)度齊床頭平，近身側(cè)蓋單應(yīng)平整。⑥鋪上毛毯，中線對(duì)齊，上端距床頭約15厘米。⑦將蓋單上端回折，緊包住毛毯上端。⑧將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。⑨將床尾近身的半邊毛毯、床單塞入床墊下并在床尾靠身的邊側(cè)折成信封角。⑩鋪上床罩，中線對(duì)齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為20厘米左右。拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線。套上枕套，按規(guī)定位置擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭。理順身側(cè)床邊與床尾的床罩。到床的另一側(cè)，重復(fù)以上工作到完成。注：加第三條床單(護(hù)單)時(shí)，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折；一張床用兩對(duì)枕頭時(shí)，使枕頭開口相對(duì)；供客人上床或床頭柜一側(cè)應(yīng)無枕頭開口相向。按以上動(dòng)作要領(lǐng)反復(fù)練習(xí)熟練后，鋪一張單人床只需2分30秒左右即可。為加強(qiáng)直觀性，可將做床步驟拍成照片張貼出來。(7)清潔衛(wèi)生間衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項(xiàng)目之一。不少行家把它列為標(biāo)志酒店規(guī)格檔次的一項(xiàng)設(shè)施。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。①所有清潔工作必須自上而下進(jìn)行。②放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。③清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。④用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。⑤用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊，不可在浴缸里或臉盆里洗。桶里用過的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)。⑥在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔。⑦用清水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。煙缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。⑧清潔臉盆和化妝臺(tái)。如客人有物品放在臺(tái)上，應(yīng)小心移開，待將臺(tái)面抹凈后仍將其復(fù)位。⑨用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。⑩若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應(yīng)濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈，然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場(chǎng)合。將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過后隨即抹干。用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內(nèi)側(cè)。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側(cè)清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處，以免發(fā)霉。清潔浴缸外側(cè)。用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側(cè)底座等。用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。將防滑墊卷起豎放在浴缸內(nèi)沿一側(cè)。更換用過的毛巾，補(bǔ)充日用品，并在工作報(bào)表上注明品種與數(shù)量。清潔臉盆下面的泄水管。從里往外邊退邊抹凈地面。若需要，可用一些清潔劑。將至門口時(shí)，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈?？垂ぷ鳠o誤后即關(guān)燈并將門虛掩，將待修項(xiàng)目記下來并上報(bào)。(8)晚間服務(wù)晚間服務(wù)又稱為“夜床服務(wù)”或“做夜床”。晚間服務(wù)是一種高雅而親切的對(duì)客服務(wù)。①按規(guī)定程序開門進(jìn)房。②開燈，看是否都亮；將空調(diào)開到指定刻度上；撤除房?jī)?nèi)膳器具什物。③輕輕拉上窗簾。④開床。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落里)；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個(gè)三角形；拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應(yīng)疊好置枕頭上。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。⑤倒垃圾并清潔煙缸和桌面。⑥按要求加注冰水、放入報(bào)紙或?qū)⒕频晏峁┑脑∫聰傞_在床尾。⑦整理衛(wèi)生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)⑧將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如加床，要補(bǔ)充客用品。⑨檢視一遍衛(wèi)生間及房間。除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門。開床時(shí)，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。三、客房檢查的流程及要求檢查客房又稱查房。一般來說，查房制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)服務(wù)員自查服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。它的好處有：①加強(qiáng)員工的責(zé)任心。②提高客房的合格率。③減輕領(lǐng)班查房的工作量。④增進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。(2)領(lǐng)班查房通常，一個(gè)早班領(lǐng)班要帶6～10名服務(wù)員，負(fù)責(zé)60～80間客房的區(qū)域，要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，也有些酒店只要求其對(duì)走客房