【正文】 扣 分 1植物有枯葉、煙蒂、雜物 扣 1 分 1插花不到位，盆花、花籃未及時(shí)送到 扣 1 分 1未安排好業(yè)務(wù)清洗工作 扣 1 分 洗衣房部分 工作間儲(chǔ)藏間內(nèi)物品擺放不整齊 扣 分 工作間儲(chǔ)藏間 檔、框、面上有積灰 扣 分 棉織品貨架堆放不整齊 扣 1 分 藥粉、藥水、線等工作物資擺放不整齊、不規(guī)范 扣 1 分 機(jī)器、設(shè)備上有積灰、水溝很臟 扣 分 機(jī)器設(shè)備未定期保養(yǎng) 扣 1 分 洗衣房工廠內(nèi)地面不干燥、不清潔 扣 分 洗衣房工廠內(nèi)物品擺放不規(guī)范 扣 分 未隨手關(guān)燈、關(guān)水、關(guān)門 扣 1 分 客衣、棉織品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，引起賓客不滿 扣 2 分 1布草運(yùn)作不過(guò)來(lái)，影響客房正常運(yùn)作 扣 4 分 1制服更換不過(guò)來(lái)，引起其他部門投訴 扣 2 分 1員工制服未及時(shí)檢查、修補(bǔ) 扣 1 分 1員工制服未分類 扣 1 分 （五）安全方面 違反憑有效證件開(kāi)門制度、訪客登記制度 扣 2— 5 分 檫玻璃不帶保險(xiǎn)帶 扣 2 分 由于工作疏忽，沒(méi)做好安全消防檢查登記工作 扣 1 分 下班后應(yīng)關(guān)的門、窗、燈、水等為關(guān) 扣 1 分 不隨身帶鑰匙或?qū)㈣€匙帶出工作區(qū)域 扣 1 分 會(huì)客登記記錄不全并在簿上亂涂改 扣 1 分 泄露賓客機(jī)密和賓客情況 扣 25 分 對(duì)樓層出現(xiàn)的陌生賓客不加盤問(wèn)造成重大時(shí)件 扣 25 分 （根據(jù)情節(jié)損失的大小，給予相應(yīng)的過(guò)失處理 ） 煙感報(bào)警、誤報(bào)未及時(shí)做登記匯報(bào) 扣 2 分 賓客吸煙進(jìn)電梯不作禮貌性勸阻 扣 1 分 1未及時(shí)做跟房檢查 扣 1 分 1明知賓客有槍支、易燃、易爆等違禁物品帶 入樓面，未加提醒、匯報(bào) 扣 1 分 1未按照機(jī)器操作程序進(jìn)行操作造成損失 （根據(jù)情節(jié)損失的大小，給予相應(yīng)的過(guò)失處理 ） 扣 25 分 （六）設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng) 設(shè)備設(shè)施損壞未及時(shí)保修 扣 1 分 對(duì)設(shè)施中的一些小毛?。ù昂熋撀?、墻紙撕裂等）、維修卻置之不管 扣 1 分 ３、整房員在操作過(guò)程未及時(shí)將損壞設(shè)施報(bào)給領(lǐng)班 扣 分 ４、維 修工進(jìn)房維修時(shí)不進(jìn)行陪同或修好后不進(jìn)房清理 扣１分 ５、將酒店客用設(shè)施挪為私之用 扣１分 ６、需報(bào)修的設(shè)施保管不當(dāng)，亂扔亂丟 扣 2 分 ７、未以允許擅自動(dòng)用客用設(shè)施 扣 1 分 ８、客房地毯、墻紙等設(shè)施保養(yǎng)不善 扣 25 分 清潔機(jī)器、洗衣房設(shè)備未定期、定人保養(yǎng) 扣 25 分 因操作不當(dāng)引起設(shè)備損壞的（根據(jù)情況作出處理） 扣 25 分 （七）特別獎(jiǎng) 服務(wù)熱情周到、微笑得體、受到賓客意見(jiàn)表 揚(yáng) 獎(jiǎng) 13 分 收到會(huì)議單位聯(lián)名表?yè)P(yáng)及贈(zèng)送的錦旗等 獎(jiǎng) 25 分 用積極的態(tài)度處理賓客投訴，并取得賓客的諒解和滿意者 獎(jiǎng) 25 分 積極參加賓客、部門上、班組的各項(xiàng)活動(dòng)，在酒店組織的競(jìng)賽中獲得較好的名次 獎(jiǎng) 25 分 日常工作中，踏實(shí)肯干，服從指揮，敢挑重?fù)?dān)，肯加班加點(diǎn)不計(jì)個(gè)人得失，樂(lè)于助人 獎(jiǎng) 25 分 工作中關(guān)心集體，辦事大膽肯動(dòng)腦筋并積極向部門提出合理化建議，并被部門接受 獎(jiǎng) 25 分 樓層或小組中發(fā)生重大事件能勇敢站出來(lái)并協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查（或在服務(wù)過(guò)程中遭受屈辱的） 獎(jiǎng) 25 分 在酒店重大接待任務(wù)中表現(xiàn)突出 獎(jiǎng) 25 分 協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行通緝稽查工作，表現(xiàn)突出 獎(jiǎng) 25 分 工作認(rèn)真仔細(xì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)電腦帳務(wù)出入，使酒店經(jīng)濟(jì)免受損失 獎(jiǎng) 25 分 質(zhì)檢材料 編號(hào)： HR02保安 部門：人力資源部 類別：質(zhì)量檢查與管理 為提高全體保安人員自身素質(zhì)，樹(shù)立良好的團(tuán)結(jié)精神和服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮保安隊(duì)伍“作風(fēng)紀(jì)律軍事化、禮節(jié)禮貌禮賓化、服務(wù)操作程序化”的思想。本部門根據(jù)酒店總經(jīng)理室的管理要求，本著“賓客至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，特制訂以下服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，加以 完善和提高保安隊(duì)伍的整體形象。 一、服務(wù)質(zhì)量的考核制度和方法 結(jié)合《部門服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》以及《保安部崗位職責(zé)與操作規(guī)程》為依據(jù)。 實(shí)行管理連帶責(zé)任制的階梯式考核原則，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，采取互相監(jiān)督、共同提高的方式嚴(yán)格把關(guān)。每分值為 10 元。 考核內(nèi)容分、勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、環(huán)境衛(wèi)生、工作責(zé)任、安全制度、獎(jiǎng)勵(lì)等七個(gè)方面。 如本制度與《總商會(huì)大酒店員工手冊(cè)》的規(guī)定有所沖突，則以《總商會(huì)大酒店員工手冊(cè)》為準(zhǔn)。同時(shí)，原部門績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)作廢。 二、服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn) （一）勞動(dòng)紀(jì)律 上班遲到、 早退，或接受其他員工的電話打卡。 扣 1 分 上班時(shí)干私活，翻閱與工作無(wú)關(guān)的書刊、報(bào)紙、雜志等。 扣 1 分 上班時(shí)哼歌曲，吹口哨，喧嘩或利用工作電話閑聊等。 扣 1 分 上班時(shí)打瞌睡，吃零食、串崗、離崗。 扣 2 分 不服從上司的工作指令，不與同事積極配合、協(xié)作。 扣 1 分 受到客人正當(dāng)投訴，違反員工餐廳或公共浴室等規(guī)定。 扣 2 分 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)私自調(diào)換班次。 扣 1 分 在釀酒或服用過(guò)麻醉品的情況下工作。 扣 2 分 未履行 本崗位職責(zé)，未按正常的工作程序操作。 扣 1 分 拿取或偷吃酒店或客人的食物。 扣 2 分 1不按酒店規(guī)定的行走路線上下班，私自乘坐客用電梯。 扣 1 分 1隨意缺席部門組織的體能集訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 扣 1 分 1相互打斗、威脅或毆打酒店任何人員。 扣 2 分 1收取車輛保管費(fèi)不登記。 扣 5 分 1未經(jīng)允許私自配備保管鑰匙。 扣 5 分 1在酒店內(nèi)聚眾賭博，或招搖撞騙破壞酒店聲譽(yù)。 扣 5 分 （二）儀表儀容 著裝不整潔、未佩帶工號(hào)牌、領(lǐng)帶肩章或佩帶歪斜。 扣 1 分 面部不清潔、蓄須、表情僵化，怪異，不自然。 扣 1 分 頭發(fā)造型怪異，遮眉、過(guò)耳、蓋衣領(lǐng)、不清潔、有異味。 扣 1 分 雙手清潔，指甲過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)有污垢。 扣 1 分 站立時(shí)姿勢(shì)不端正，兩手插袋或倚靠其它物體。 扣 1 分 坐姿不文雅，兩手抱胸、翹腿等其他不文雅動(dòng)作。 扣 1 分 （三）禮節(jié)禮貌 接聽(tīng)電話未按有關(guān)規(guī)程和要求進(jìn)行。 扣 1 分 服務(wù)過(guò)程中不使用普通話或禮節(jié)性語(yǔ)言，用禁語(yǔ)。 扣 1 分 未使用微笑服務(wù)和有聲服務(wù)，向客人索要小費(fèi)。 扣 1 分 對(duì)著客人打噴嚏，打哈欠或與客人搶道而行。 扣 1 分 探問(wèn)客人隱私，開(kāi)過(guò)分玩笑，或譏笑他人的容貌、身體缺陷。 扣 2 分 （四）環(huán)境衛(wèi)生 所管轄的工作區(qū)域衛(wèi)生不到位。 扣 1 分 各儀器、設(shè)施設(shè)備上有積灰呀或保養(yǎng)不到位。 扣 1 分 不注重環(huán)保，發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有煙頭、紙屑等雜物不主動(dòng)處理。 扣 1 分 操作服務(wù)吧的物品擺放零亂不整齊。 扣 1 分 違反部門交接班的衛(wèi)生管理規(guī) 定。 扣 1 分 （五）工作責(zé)任 責(zé)任心不強(qiáng)，工作散漫，不能按時(shí)完成工作任務(wù)。 扣 1 分 因工作不慎造成客人輕微損失。 扣 2 分 對(duì)酒店的物品不愛(ài)護(hù)，發(fā)現(xiàn)故障不及時(shí)報(bào)修。 扣 1 分 對(duì)進(jìn)出人員管理不嚴(yán)，監(jiān)督打卡不力。 扣 1 分 區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，物品或車輛擺放不整齊。 扣 2 分 無(wú)節(jié)能意識(shí)，隨意浪費(fèi)酒店物品和資源。 扣 2 分 工作中想到扯皮、推諉，把個(gè)人事故責(zé)任推卸給他人。 扣 2 分 （六）安全制度 私自安裝和使用各種電器設(shè)備或私拉電線。 扣 2 分 泄露酒店機(jī)密或賓客的個(gè)人資料。 扣 3 分 擅自動(dòng)用或挪動(dòng)各種消防設(shè)施設(shè)備和消防工具。 扣 2 分 因違反操作程序，引起設(shè)備損壞。 扣 5 分 發(fā)現(xiàn)違禁或易燃易爆物品中，被帶入酒店不及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。 扣 3 分 賓客和酒店員工的生命財(cái)產(chǎn)受到威脅時(shí)有意。 扣 4 分 （七）獎(jiǎng)勵(lì) 日常工作中，踏實(shí)肯干、服從指揮、樂(lè)于助人、敢挑重?fù)?dān)，不記個(gè)人得失。 獎(jiǎng) 1 分 服務(wù)熱情周到，行為得體，受到賓客和上級(jí) 的表?yè)P(yáng)。 獎(jiǎng) 1 分 工作中關(guān)心集體，積極地向部門提出合理化建議，并被部門采納。 獎(jiǎng) 1 分 在酒店重大接待任務(wù)中業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出色。 獎(jiǎng) 2 分 保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和員工利益免受損失。 獎(jiǎng) 3 分 針對(duì)重大事件能夠勇敢的站出來(lái)，并協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查處理。 獎(jiǎng) 2 分 協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行通緝、稽查工作有突出表現(xiàn)。 獎(jiǎng) 3 分 質(zhì)檢材料 編號(hào)： HR02桑拿 部門：人力資源部 類別：質(zhì)量檢查與管理 為提高桑拿全體員工的自身素質(zhì)，樹(shù)立良好的團(tuán)隊(duì) 精神和服務(wù)意識(shí)。本部門根據(jù)酒店總經(jīng)理室的管理要求，本著“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，特制訂以下服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，加以完善和提高桑拿中心的整體形象。 一， 服務(wù)質(zhì)量的考核制度和方法 1， 結(jié)合《部門服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》及《桑拿部崗位職責(zé)與操作規(guī)程》為依據(jù)； 2， 實(shí)行管理連帶責(zé)任制的階梯或考核原則，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，采取互相 監(jiān)督，共同提高的方式嚴(yán)格把關(guān)，每分值為 10 元； 3， 如本制度與《酒店員工手冊(cè)》的規(guī)定有所沖突，則以《酒店員工手冊(cè)》為準(zhǔn)。 二， 服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn) 1， 上班遲到，早退，接打私人電話； 扣 1 分 2， 上班干私活， 翻閱與工作無(wú)關(guān)的書刊，報(bào)紙，雜志等； 扣 1 分 3， 上班時(shí)哼歌曲，吹口哨，喧嘩或利用工作電話閑聊； 扣 1 分 4， 上班時(shí)打瞌睡，吃零食，串崗，離崗； 扣 2 分 5， 不服從上司的工作指令，不與同時(shí)積極配合，協(xié)作； 扣 1 分 6， 受到客人正當(dāng)投訴，違反員工餐廳及公共浴室等規(guī)定； 扣 2 分 7， 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，私自調(diào)換班次； 扣 1 分 8， 未履行本崗位職責(zé)，未按正常的工作程序操作； 扣 2 分 9， 不按規(guī)定站立服務(wù)或姿勢(shì)不標(biāo)準(zhǔn)； 扣 1 分 10， 不按酒店規(guī)定 的行走路線上下班，私自乘坐客用電梯；