銷售人員考核細(xì)則(已修改)
2025-04-20 06:32 本頁面
【正文】 南平祥生房地產(chǎn)開發(fā)有限公司銷售部員工業(yè)績考核內(nèi)容細(xì)則(草案)第一部分 銷售人員日常行為規(guī)范 目的指導(dǎo)銷售人員處理銷售事務(wù)，規(guī)范銷售程序?！ ?適用范圍銷售服務(wù)組人員處理現(xiàn)場銷售及公司日常客戶接待事務(wù) 經(jīng)辦部門銷售部 內(nèi)容1． 著裝規(guī)范(10分)銷售人員和值班人員必須在上班前5分鐘內(nèi)著好工衣，快速進(jìn)入工作狀態(tài)；（2分） 銷售人員儀表應(yīng)保持清潔、大方、得體，男性不可留長發(fā)、剃光頭或者蓄胡子。除外勤工作以外，銷售人員須著公司統(tǒng)一銷售制服，并佩帶工牌或胸卡。（2分）男性著深色襪子和皮鞋，系領(lǐng)帶。（2分）女性著絲襪、皮鞋，不得著露趾涼鞋或拖屐。長發(fā)須束起，須化淡妝，不得涂有色指甲油。（2分）遇特殊場合按照公司相應(yīng)要求著裝。（2分）2 現(xiàn)場操作規(guī)范來電接聽規(guī)范（10分）來電接聽原則（3分）(1) 電話鈴響三聲以內(nèi)務(wù)必接聽，原則上由銷控接聽電話。銷控?zé)o法接聽時，由離電話機(jī)最近的銷（售代表接聽。1分）(2)電話機(jī)邊準(zhǔn)備《客戶來電登記表》、便簽紙、筆，并詳細(xì)記錄客戶資料。（1分）(3) 若代接同事電話，應(yīng)積極主動了解事由，并在留言條上清楚交代當(dāng)事人，避免客戶重復(fù)敘述。（分）(4) 如需轉(zhuǎn)接電話，請先告訴對方將轉(zhuǎn)接的分機(jī)及當(dāng)事人姓名，以防萬一斷線，對方可知如何繼續(xù)（聯(lián)絡(luò)。分）(5) 接聽電話的時候，如遇客人來訪，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得（到許可后掛斷電話。不過，當(dāng)電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。0.4分）來電接聽順序（3分）(1)拿起聽筒，問候?qū)Ψ?，自我介紹。標(biāo)準(zhǔn)接聽電話用語：“您好，XX項目”（1分）(2)確認(rèn)對方。聽取來電內(nèi)容，并同時在《客戶來電登記表》中摘要記錄并給予簡要介紹、答復(fù)。（分）。（1分）”(3) 結(jié)束語。標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語如：“感謝您對祥生?御江灣的關(guān)注，再見。確定對方已掛斷電話后，輕放聽筒。（1分）”來電接聽注意事項(1)語速適中，語調(diào)柔和，語音清晰，態(tài)度親切友好。(2)回答客戶的問題應(yīng)簡明扼要，但切忌細(xì)化。應(yīng)鼓勵顧客到現(xiàn)場。(3）不能給予即時解答的問題向客戶說明情況后記錄客戶聯(lián)系方式，事后立即向銷售經(jīng)理咨詢，并在1個工作日內(nèi)回復(fù)客戶，切忌隨便承諾。(4)及時記錄客戶來電情況，對于客戶關(guān)心的問題注意總結(jié)，統(tǒng)一口徑。(5)在電話中傳達(dá)事情時，應(yīng)重復(fù)要點，對于數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯。(6)電話信號不清楚時，應(yīng)立即將狀況明確告知對方“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎？切忌不允許對著話筒大聲說“喂！”，請對方給予改善。(7)如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對方，并向?qū)Ψ浇忉屒宄?8) 如果暫時不方便接聽電話，一定向客戶說明情況，征得客戶同意之后結(jié)束電話，事后，應(yīng)及時再與客戶聯(lián)系并致歉。(9) 如果來電量較多，客戶占用電話時間過長，可委婉地咨詢客戶可否掛斷電話。如“對不起，我們今天來電特別多。您能不能留下您的聯(lián)系電話，稍后我再給您打過去？”在征得客戶同意之后，結(jié)束電話，改時間再與客戶聯(lián)系。 打電話的要領(lǐng)（10分） 理好內(nèi)容及準(zhǔn)備好可能需要的資料，再撥電話號碼，切勿在用餐、午休及晚間很晚的時候打電話；（2分）簡單地互致問候；（分） 有條理，有重點，明確清楚地講商談內(nèi)容，并同時顧及對方的反應(yīng)，隨時調(diào)整自己說話的語氣和方式；（分）（ 隨時將客戶相關(guān)資料正確及時填寫在《去電登記表》中。6分）（ 商談完畢后，有禮貌地道別，注意要在對方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒。1分） 售樓處語言行為規(guī)范（10分）客戶到售樓處，相對應(yīng)的銷售人員需立刻迎上前問候：“您好！歡迎參觀！有什么可以幫到您？”后按銷售程序引導(dǎo)客戶，次位提供倒水等服務(wù)?！ 。?分） 銷售人員應(yīng)自覺維護(hù)銷售中心的內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生，保持接待處整潔有序。不得在銷售現(xiàn)場內(nèi)大聲喧嘩、隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物； ?。?分） 嚴(yán)禁在上班時間吸煙、吃零食、嘻戲、精神不振，若需要休息，應(yīng)安排好部位，進(jìn)休息區(qū)休息。 ?。?）經(jīng)理室有來訪客人，由末位銷售人員負(fù)責(zé)引見并提供倒水服務(wù)。（1）工作期間，對同事應(yīng)以職務(wù)相稱，給人職業(yè)之感。（1） 來訪接待規(guī)范（10分）售樓處前臺接待制度及接待原則（10分）(1)銷售人員每天接待應(yīng)按接待順序依次排為A、B、C、D、E位；（分）(2)每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄，銷售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)；排位接待客戶，按案場接待輪序表依次排位；（分）(3) 銷售人員在接待客戶之前，應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計算器等準(zhǔn)備就緒，對來訪的新客戶，銷售代表應(yīng)按照案場制定之接待客戶順序表依次迎接客戶。銷售經(jīng)理另有安排者除外。（分）(4) A位不得空位，如無故有空位出現(xiàn)，追究A位責(zé)任；如A位已通知B位，而B位沒有及時補(bǔ)位，則追究B
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