【正文】 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)上海昂電后勤服務(wù)有限公司餐飲服務(wù)管理手冊(cè)章節(jié)號(hào)版本修改目 錄頁(yè) 碼章節(jié)號(hào) 標(biāo)題 頁(yè)碼 目錄 部門職能及結(jié)構(gòu)圖 部門職能 組織人員結(jié)構(gòu)圖 質(zhì)量目標(biāo)及服務(wù)承諾 質(zhì)量目標(biāo) 服務(wù)承諾 崗位職責(zé) 崗位職責(zé) 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員行為規(guī)范 窗口服務(wù)規(guī)范 餐飲器具清洗消毒規(guī)范 管理制度 食堂自查監(jiān)督管理辦法 顧客滿意度控制辦法 安全制度 餐廳實(shí)施管理制度 環(huán)境衛(wèi)生管理要求 考勤制度 人員晨檢制度 服務(wù)提供規(guī)范 食堂服務(wù)提供規(guī)范 食堂采購(gòu)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 食堂衛(wèi)生操作程序 操作規(guī)程 機(jī)械操作規(guī)程 食堂衛(wèi)生操作規(guī)程 食品安全應(yīng)急預(yù)案 操作流程圖 餐飲服務(wù)管理手冊(cè)章節(jié)號(hào)版本修改部門職能及結(jié)構(gòu)圖頁(yè) 碼.部門職能及結(jié)構(gòu)圖部門職能負(fù)責(zé)提供學(xué)校所有師生員工的飯菜，營(yíng)造良好的就餐氛圍，服務(wù)于廣大師生。組織人員結(jié)構(gòu)圖組 織 結(jié) 構(gòu) 圖總經(jīng)理副總經(jīng)理餐飲部負(fù)責(zé)人人食堂經(jīng)理驗(yàn)收員供應(yīng)班保潔班切配班廚師班點(diǎn)心班餐飲服務(wù)管理手冊(cè)章節(jié)號(hào)版本修改質(zhì)量目標(biāo)及服務(wù)承諾頁(yè) 碼 質(zhì)量目標(biāo)及服務(wù)承諾 質(zhì)量目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),公司的質(zhì)量目標(biāo)為:）營(yíng)造良好就餐氛圍。）產(chǎn)品注重色、香、味、形俱全，品種豐富，口感好。）產(chǎn)品符合各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)，生產(chǎn)、飲食衛(wèi)生安全，食物中毒等重大安全事件發(fā)生率為。）熱情服務(wù)，顧客滿意度及以上。）服務(wù)設(shè)施完好率控制在及以上（餐桌椅、灶具、餐具、供水、供氣等）。服務(wù)承諾 服務(wù)項(xiàng)目） 快餐類） 點(diǎn)心類） 供應(yīng)時(shí)間：早 ： ～ ： 課間：～ 中 ：～：晚：～：夜宵～） 特色服務(wù)：為學(xué)生提供免費(fèi)加熱服務(wù)、為學(xué)生提供病號(hào)飯聯(lián)系窗口等特殊服務(wù) 服務(wù)承諾、菜肴相關(guān)承諾一 菜肴質(zhì)量與品種的承諾) 早、晚主食品種在個(gè)以上，中、晚飯軟硬適中，稀飯粘稠，稀稠適中；) 點(diǎn)心外型美觀，大小均勻，規(guī)格符合要求；) 菜肴品種在種以上，并且不斷更新；) 菜肴色香味形齊全，咸淡適中，口味多樣，保證絕對(duì)衛(wèi)生安全；)菜肴中心溫度達(dá)到℃以上，有專人負(fù)責(zé)。二 窗口服務(wù)的承諾) 開(kāi)餐前五分鐘做好售前的準(zhǔn)備工作；) 上崗時(shí)，穿戴清潔、統(tǒng)一的工作服，帽子、口罩、態(tài)度熱誠(chéng)，主動(dòng)為顧客排憂解難；) 不對(duì)食物做不規(guī)范的動(dòng)作，如咳嗽、等不衛(wèi)生動(dòng)作。出售食物時(shí)，不直接用手拿食品；) 服務(wù)時(shí)動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵；)職工掛牌上崗，接受監(jiān)督。) 建立食堂民主管理和信息反饋機(jī)制。在餐廳內(nèi)設(shè)投訴箱，主動(dòng)征求意見(jiàn)，及時(shí)處理師生投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，綜合滿意率達(dá)以上。)有保溫措施，保證飯菜熱；) 每餐營(yíng)業(yè)結(jié)束，做好臺(tái)面、地面的清掃、整理保潔工作。餐飲服務(wù)管理手冊(cè)章節(jié)號(hào)版本修改崗位職責(zé)頁(yè) 碼. 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 餐飲部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)制定實(shí)施校園餐飲服務(wù)計(jì)劃，協(xié)助公司制定落實(shí)餐飲管理規(guī)章和實(shí)施細(xì)則；）負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生安全、飯菜與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，獎(jiǎng)懲措施的落實(shí)，與消費(fèi)者的溝通協(xié)調(diào)；）負(fù)責(zé)食堂價(jià)格控制和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的安全與調(diào)控；）負(fù)責(zé)食堂從業(yè)人員培訓(xùn)及日常管理；）負(fù)責(zé)餐飲設(shè)施設(shè)備的管理。) 負(fù)責(zé)社會(huì)企業(yè)的管理。）關(guān)注顧客需求，加強(qiáng)服務(wù)，了解顧客滿意程度和組織改進(jìn)，履行服務(wù)承諾；)負(fù)責(zé)食堂對(duì)外接待溝通、協(xié)調(diào)。 食堂經(jīng)理)負(fù)責(zé)食堂的管理、經(jīng)營(yíng)工作，處理食堂日常事務(wù)，帶領(lǐng)食堂員工仔細(xì)完成公司制定的目標(biāo)；)負(fù)責(zé)食堂伙食成本核算，對(duì)班組長(zhǎng)做到及時(shí)提醒并監(jiān)督，協(xié)助做好食堂的毛利率的控制和把握； )負(fù)責(zé)食堂員工的選用、管理、獎(jiǎng)懲，處理好員工的獎(jiǎng)金和福利待遇的評(píng)定和發(fā)放工作。做好員工的思想工作，定期召開(kāi)員工會(huì)議；)嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》。搞好食堂環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生和員工個(gè)人衛(wèi)生，杜絕飲食中毒事故的發(fā)生；)關(guān)注師生需求，加強(qiáng)服務(wù)，了解師生滿意程度和組織改進(jìn)，履行服務(wù)承諾；)仔細(xì)落實(shí)食堂管理規(guī)章制度，督促員工完成本職工作，做到管理科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化；)負(fù)責(zé)食堂對(duì)外接待溝通、協(xié)調(diào))抓好食堂炊事用具、機(jī)械設(shè)備的保養(yǎng)維修工作，確保安全生產(chǎn)、安全用電，愛(ài)護(hù)公物，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自處理食堂公共物資和飲食機(jī)械設(shè)備；)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 廚師長(zhǎng)）服從食堂經(jīng)理的工作安排，遵守食堂的一切規(guī)章制度；)負(fù)責(zé)食堂的食品供應(yīng)，對(duì)食品質(zhì)量負(fù)有重要直接責(zé)任；)對(duì)部屬的烹調(diào)技術(shù)、工作能力、工作意識(shí)等的提高負(fù)有督導(dǎo)、培訓(xùn)的責(zé)任；)合理測(cè)算成本，減少開(kāi)支，避免不必要的消耗及浪費(fèi)；)合理安排廚師工作，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性；)以顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn)，在技術(shù)上能推陳出新，能與其他廚房員工積極推出菜點(diǎn)，滿足顧客需求；)在食堂經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)本班組員工仔細(xì)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)；餐飲服務(wù)管理手冊(cè)章節(jié)號(hào)版本修改崗位職責(zé)頁(yè) 碼)負(fù)責(zé)安排本班組的日常工作，訂出一周主副食品的食譜菜單，提出采購(gòu)要求，落實(shí)貨源。)負(fù)責(zé)安排本班組主副食品原料的搭配工作，力爭(zhēng)做到色、香、味、形俱佳。仔細(xì)掌握主副食品的用量，執(zhí)行領(lǐng)料制度，嚴(yán)格管理，減少浪費(fèi)； 努力提高全班組員工的技術(shù)業(yè)務(wù)水平，不斷提高飯菜質(zhì)量，增加花色品種； 嚴(yán)格執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度，防止食物中毒事故發(fā)生。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。廚師)聽(tīng)從行政總廚和廚師長(zhǎng)安排，完成本職工作；)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；)不斷學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技術(shù)水平；)嚴(yán)格執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度，防止食物中毒事故發(fā)生；)團(tuán)結(jié)本組人員，完成交辦的工作。廚工) 按照《食品衛(wèi)生法》、《服務(wù)規(guī)范》和《服務(wù)提供規(guī)范》的要求，根據(jù)食堂經(jīng)營(yíng)需要，進(jìn)行加工；) 保證工作環(huán)境的清潔與衛(wèi)生）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。服務(wù)員）負(fù)責(zé)做好餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，領(lǐng)好相關(guān)物品，按操作要求布置餐廳環(huán)境、清潔環(huán)境衛(wèi)生，并檢查桌椅是否完好，在開(kāi)餐前將各種服務(wù)用具擺放到位。）按照服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程仔細(xì)接待每位顧客，并熱情地向顧客介紹各種菜肴。) 根據(jù)《服務(wù)規(guī)范》和《服務(wù)提供規(guī)范》對(duì)顧客用餐過(guò)程中提供服務(wù)。) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。勤雜工崗位職責(zé)) 聽(tīng)從班組長(zhǎng)安排，完成本職工作。）掌握所在崗位的各項(xiàng)工作技術(shù)要領(lǐng)。2） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。餐飲服務(wù)管理手冊(cè)章節(jié)號(hào)版本修改服務(wù)規(guī)范頁(yè) 碼. 服務(wù)規(guī)范 目的公司各部門工作人員按統(tǒng)一規(guī)定從事各項(xiàng)服務(wù)工作，樹(shù)立企業(yè)良好形象，便于