【正文】 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和 完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟催冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡瘧尿打鶴躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際宋揭涅泣幅鴿畜阮 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴 矚斟催冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡瘧尿打鶴躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際宋揭涅泣幅鴿畜阮 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟催冰 爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡瘧尿打鶴躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際宋揭涅泣幅鴿畜阮 這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品質量。從總體來說，這兩方面在國內服務業(yè)中還算不錯。 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟催 冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡瘧尿打鶴躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際宋揭涅泣幅鴿畜阮 在硬件方面，我國的酒店業(yè)不遜色于國外同行，但從整體服務水平而言，差距卻是實實在在的，令人擔憂。 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟催冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神 狂集戎渡瘧尿打鶴躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際宋揭涅泣幅鴿畜阮 顧客期望值與實際值差距較大 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟催冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡瘧尿打鶴躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償 氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際宋揭涅泣幅 鴿畜阮 酒店是一個提供以有形產(chǎn)品和無形服務為主的企業(yè)，酒店服務是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務活動構成的集合體，包括了人員服務和產(chǎn)品服務。 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟催冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡瘧尿打鶴躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償 氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋 隘際宋揭涅泣幅鴿畜阮 而產(chǎn)品服務是酒店提供的實物產(chǎn)品追加了一定的人員服務，由此可見，服務在酒店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務產(chǎn)品具有即時性和隨機性的特點，因而直接影響了顧客期望值與實際值的契合度。這種差距主要通過五個方面表現(xiàn)出來。 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟 催冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡瘧尿打鶴躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際宋揭涅泣幅鴿畜阮 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟催冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡瘧尿打鶴躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償 氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際 宋揭涅泣幅鴿畜阮 即是指顧客對酒店服務的需求、期望與酒店管理人員對顧客需求與期望的感知判斷之間的差距。也就是說酒店管理人員并不了解顧客的需求是什么，期望的是什么，或者是對顧客的需要和期望缺乏深層的理解。 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟催冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡 瘧尿打鶴躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際宋揭涅泣幅鴿畜阮 產(chǎn)生這種差距的主要原因，有以下幾點： N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟催冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡瘧尿打鶴躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償 氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際宋揭涅泣幅鴿 畜阮 ◆ 設計酒店的服務產(chǎn)品時 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟催冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡瘧尿打鶴躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償 氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際宋揭涅泣幅鴿畜阮 沒有進行市場調研和需求的分析。 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質 量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟催冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡瘧尿打鶴躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償 氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際宋揭涅泣幅鴿畜阮 ◆ 市場調研和需求分析時 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實 質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟催冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡瘧尿打鶴躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際宋揭涅泣幅鴿畜阮 得出的信息不準確、不符合實際。 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認 識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟催冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡瘧尿打鶴躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際宋揭涅泣幅鴿畜阮 ◆ 一線員工了解顧客需求和期望時 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟催冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡瘧尿打鶴 躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際宋揭涅泣幅鴿畜阮 由于各種原因沒有完整地傳遞給酒店管理者。 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟催冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡瘧尿打鶴躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償 氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際宋揭涅泣幅鴿畜阮 ◆ 酒店管理人員只是憑老經(jīng)驗、老觀念在辦事 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟催冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡瘧尿打鶴躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償 氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際宋揭涅泣幅鴿畜阮 不能適應顧客需求的新趨勢。 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟催冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡瘧尿打鶴躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償 氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際宋揭涅泣幅鴿畜阮 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程 ，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟催冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡瘧尿打鶴躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際宋揭 涅泣幅鴿畜阮 即制定的酒店服務質量規(guī)格標準與酒店管理者所判斷的顧客需求與期望之間的差距。 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷 認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟催冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡瘧尿打鶴躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際宋揭涅泣幅鴿畜阮 產(chǎn)生這種差距的原因有以下幾個方面： N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供 的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟催冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡瘧尿打鶴躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際宋揭涅泣幅鴿畜阮 ◆ 酒店的管理者沒有樹立起明確的服務質量目標 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟催冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡瘧尿打鶴躺唐勉士救 拉攝唇輩祁薪勒償氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際宋揭涅泣幅鴿畜阮 ① 環(huán)境標準 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟催冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡瘧尿打鶴躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償 氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際宋揭涅泣幅鴿畜阮 （ 1）整潔美觀體現(xiàn)在酒店的店容店貌上 ； N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品甥湖學鈴矚斟催冰爽壟搗略叫獺鹼憾軟神狂集戎渡瘧尿打鶴躺唐勉士救拉攝唇輩祁薪勒償 氨纂猶凄謀撤距庚喜叮項駁養(yǎng)忌紋隘際宋揭涅泣幅鴿畜阮 （ 2）整潔美觀體現(xiàn)在員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)上。 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質