【正文】 員工勝任素質模型全案2010年版目 錄第1章 勝任素質模型的建立 5 勝任素質模型的基本內容 5 勝任素質模型的建立步驟 7 勝任素質模型在人力資源管理中的應用 9第2章 高層管理人員勝任素質模型 13 總經(jīng)辦主任知識素質定義表 13 總經(jīng)理助理知識素質定義表 14 執(zhí)行總裁知識素質定義表 15 采購總監(jiān)職業(yè)素養(yǎng)定義表 16 行政總監(jiān)勝任素質模型 16第3章 市場部勝任素質模型 17 市場部人員勝任素質模型 17 市場部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 17 市場調研經(jīng)理勝任素質模型 18 公關經(jīng)理勝任素質模型 19第4章 銷售部勝任素質模型 20 銷售部人員知識分級定義表 20 營銷知識分類詳表 21 業(yè)務拓展主管勝任素質模型 22 渠道主管勝任素質模型 22 渠道專員勝任素質模型 23 導購主管勝任素質模型 23 導購專員勝任素質模型 24第5章 生產(chǎn)部勝任素質模型 25 生產(chǎn)部人員知識分級定義表 25 生產(chǎn)計劃專員勝任素質模型 27 統(tǒng)計人員勝任素質模型 27 產(chǎn)品研發(fā)人員勝任素質模型 28 倉庫賬管員勝任素質模型 28 設備管理人員勝任素質模型 29 安全主管勝任素質模型 29 安全專員勝任素質模型 30第6章 質檢部勝任素質模型 31 質檢部人員知識分級定義表 31 質量主管勝任素質模型 32 質量專員勝任素質模型 33 來料檢驗主管勝任素質模型 34 來料檢驗專員勝任素質模型 34 制程檢驗主管勝任素質模型 35 制程檢驗專員勝任素質模型 36 在制品檢驗專員勝任素質模型 37 質量控制經(jīng)理勝任素質模型 38第7章 采購部勝任素質模型 39 采購部人員勝任素質模型 39 采購部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 40 采購部人員知識分級定義表 40 采購計劃主管勝任素質模型 42 采購計劃專員勝任素質模型 43 采購預算專員勝任素質模型 44 供應商管理工程師勝任素質模型 45 采購檢驗主管勝任素質模型 46 采購成本控制主管勝任素質模型 47第8章 財務部勝任素質模型 48 財務部人員勝任素質模型 48 財務部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 49 財務部人員知識分級定義表 50 總賬會計勝任素質模型 51 資金管理專員勝任素質模型 52 應收賬款主管勝任素質模型 53 預算主管勝任素質模型 54 成本控制主管勝任素質模型 55 稅務主管勝任素質模型 56 財務分析經(jīng)理勝任素質模型 57第9章 客戶服務部勝任素質模型 58 客戶服務部人員勝任素質模型 58 客戶服務部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 58 客戶服務部人員知識分級定義表 59 客戶開發(fā)經(jīng)理勝任素質模型 60 客戶關系經(jīng)理勝任素質模型 61 大客戶服務經(jīng)理勝任素質模型 62 客服信息主管勝任素質模型 63 呼叫中心經(jīng)理勝任素質模型 64 客戶投訴主管勝任素質模型 65第10章 人力資源部勝任素質模型 66 人力資源部人員勝任素質模型 66 人力資源部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 66 人力資源部人員知識分級定義表 67 招聘經(jīng)理勝任素質模型 68 培訓經(jīng)理勝任素質模型 69 績效考核經(jīng)理勝任素質模型 70 薪酬經(jīng)理勝任素質模型 71 勞動關系主管勝任素質模型 72第11章 行政部勝任素質模型 73 行政部人員勝任素質模型 73 行政部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 73 行政部人員知識構成及其范圍一覽表 74 行政主管勝任素質模型 76 前臺接待主管勝任素質模型 77 行政人事經(jīng)理勝任素質模型 78 監(jiān)察主管勝任素質模型 79 法務專員勝任素質模型 80第1章 勝任素質模型的建立 勝任素質模型的基本內容勝任素質（Competency）又稱能力素質，在組織管理中是指驅動員工做出卓越績效的一系列綜合素質，是員工通過不同方式表現(xiàn)出來的知識、技能或能力、職業(yè)素養(yǎng)、自我認知、特質等素質的集合。哈佛大學教授麥克里蘭是將勝任素質應用于實踐的第一人。20世紀50年代初，麥克里蘭應美國國務院邀請為之設計一種能夠有效預測駐外服務信息官員能否做出優(yōu)秀績效的甄選方法。麥克里蘭采用行為事件訪談法收集第一手材料，比較分析工作表現(xiàn)優(yōu)秀和一般的駐外服務信息官員具體行為特征的各項差異，最終提煉出駐外服務信息官員勝任工作且能做出優(yōu)秀績效所應具備的能力素質。勝任素質模型自其誕生之日起就被應用到人力資源管理的各個方面，實踐證明，運用勝任素質模型可以提高企業(yè)的人力資源質量，提升組織競爭力，從而推進企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。能否顯著區(qū)分員工的工作績效差異是判斷某項勝任素質的惟一標準，即實際工作業(yè)績卓越和業(yè)績一般的員工在該項勝任素質上的行為表現(xiàn)是有明顯差別的。識別員工的能力素質或崗位勝任特征可從以下三個層面進行。1. 知識知識層面既包括員工從事某一職業(yè)領域工作所必須具備的專業(yè)信息，例如財務管理、人力資源管理、市場營銷等學科的專業(yè)知識，也包括員工在某一組織中工作所必須掌握的相關信息，例如公司知識、產(chǎn)品知識和客戶信息等。2. 技能/能力技能是指掌握和運用某項專業(yè)知識完成具體工作的技術或能力，例如計算機操作技能、財務分析能力等。能力是指員工天生具備或在外部環(huán)境影響下不易改變的特質，例如人際協(xié)調能力、問題分析能力、市場拓展能力、判斷推理能力等。3. 職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是指員工從事具體工作所應具備的思想道德、意識及行為習慣，例如主動性、責任心、成就欲、忠誠度、誠信意識、團隊意識等。員工所具備的素質不同，從事的工作不同，所處的組織環(huán)境不同，都會影響其工作績效的發(fā)揮。如何優(yōu)化企業(yè)員工的能力素質，使其表現(xiàn)出最佳工作績效，可從以下三個方面或從素質集合中考慮。1. 員工的勝任素質員工的勝任素質是指員工個體所具備的所有綜合能力素質。員工所具備的能力素質有很多，其中總有某項或某些素質使其適合或善于從事某項工作。員工個體的勝任素質集合決定了其適合從事什么工作以及能夠達到怎樣的績效標準。2. 崗位的勝任特征企業(yè)中具體的崗位對其任職者有不同的勝任特征要求，不同的崗位需要具有不同能力素質的員工來擔任。崗位的勝任特征集合決定了其適合什么樣的員工來擔任。3. 組織的環(huán)境特征組織的企業(yè)文化及經(jīng)營環(huán)境對其選擇不同能力素質的員工有很大影響。組織的環(huán)境特征決定了其對具有不同素質傾向的員工做出取舍。員工的勝任素質、崗位的勝任特征、組織的環(huán)境特征三個集合的交集決定了員工的最佳工作績效。人力資源管理者要盡可能提高三者的契合度，使三者的交集最大，才能保證員工做出卓越績效。根據(jù)企業(yè)中從事某崗位的員工所應具備的勝任素質，從知識、技能/能力、職業(yè)素養(yǎng)三個層面構建其勝任素質模型，具體內容如圖11所示。公司知識、專業(yè)知識知識……知識進取心、主動性忠誠度、……職業(yè)素養(yǎng)崗位勝任素質模型人際溝通能力團隊合作能力能力……技能/能力圖11 崗位勝任素質模型 勝任素質模型的建立步驟1. 明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標是建立勝任素質模型總的指導方針，人力資源管理者應首先分析影響企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的關鍵因素，研究企業(yè)面臨的競爭挑戰(zhàn)，然后提煉出企業(yè)員工應具有的勝任素質，從而構建符合企業(yè)文化及環(huán)境的勝任素質模型。2. 確定目標崗位企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實施往往與組織中的關鍵崗位密切相關，因此在建立勝任素質模型時應首先選擇那些對企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)起關鍵作用的核心崗位作為目標崗位，然后分析目標崗位要求員工所應具備的勝任力特征，從而構建符合崗位特征的勝任素質模型。3. 界定目標崗位績優(yōu)標準企業(yè)完善的績效考核體系是界定績優(yōu)標準的基礎。通過對目標崗位的各項構成要素進行全面評估，區(qū)分員工在目標崗位績效優(yōu)秀、績效一般和績效較差的行為表現(xiàn)，從而界定績優(yōu)標準，再將界定好的績優(yōu)標準分解細化到各項具體任務中，從而識別任職者產(chǎn)生優(yōu)秀績效的行為特征。4. 選取樣本組根據(jù)目標崗位的勝任特征，在從事該崗位工作的員工中隨機抽取績效優(yōu)秀員工（3～6名）和績效一般員工（2～4名）作為樣本組。5. 收集、整理數(shù)據(jù)信息收集、整理數(shù)據(jù)信息是構建勝任素質模型的核心工作，一般通過行為事件訪談法、專家數(shù)據(jù)庫、問卷調查法等方法來獲取樣本組有關勝任特征的數(shù)據(jù)資料，并將獲得的信息與資料進行整理和歸類。6. 定義崗位勝任素質根據(jù)歸納整理的目標崗位數(shù)據(jù)資料，對實際工作中員工關鍵行為、特征、思想和感受有顯著影響的行為過程或片斷進行重點分析，發(fā)掘績優(yōu)員工與績效一般員工在處理類似事件時的反應及行為表現(xiàn)之間的差異，識別導致關鍵行為及其結果的具有顯著區(qū)分性的能力素質，并對識別出的勝任素質做出規(guī)范定義。7. 劃分勝任素質等級定義了目標崗位勝任素質的所有項目后，應對各個素質項目進行等級劃分，并對不同的素質等級做出行為描述，初步建立勝任素質模型。8. 構建勝任素質模型結合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營環(huán)境及目標崗位的實際情況，將初步建立的勝任素質模型與企業(yè)、崗位、員工三者進行匹配與平衡，構建并不斷完善勝任素質模型。、模型構建的流程構建勝任素質模型的流程如圖12所示。開始明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標界定目標崗位績優(yōu)標準選取樣本組小組座談法行為事件訪談法個人訪談法問卷調查法專家數(shù)據(jù)庫確定目標崗位初步建立勝任素質模型構建并完善勝任素質模型結束素質項目調整典型企業(yè)比較專家團評估收集、整理數(shù)據(jù)信息定義崗位勝任素質劃分勝任素質等級行為事件訪談法圖12 構建勝任素質模型的流程 勝任素質模型在人力資源管理中的應用1. 工作分析工作分析是企業(yè)實施招聘的基礎，如果僅對崗位的組成要素，如崗位性質、特征、職責權限、勞動條件和環(huán)境進行分析，很難識別崗位的勝任特征要求。基于勝任素質模型進行的工作分析，側重研究崗位要求的與優(yōu)秀績效表現(xiàn)相關聯(lián)的特征及行為，結合勝任特征及其行為表現(xiàn)來定義崗位的任職資格要求，使其具有更強的績效預測性，從而為招聘與錄用提供參考。2. 錄用決策企業(yè)招聘之難在于識別應聘人員的潛在素質，即如何根據(jù)應聘人員以往的工作表現(xiàn)預測其未來的工作績效。以應聘人員的知識、技能及經(jīng)驗背景等外在特征為依據(jù)作出錄用決策缺乏對應聘人員未來績效的科學判斷與預測，將會給企業(yè)帶來很大風險?；趩T工勝任素質模型的招聘與甄選，旨在從應聘人員過去經(jīng)歷中的行為表現(xiàn)發(fā)掘其潛在素質（能力素質是深層次特質，不易改變），分析其與應聘崗位勝任能力的契合度，并預測其未來工作績效，從而作出錄用決策。3. 招聘錄用流程圖基于勝任素質模型對某崗位應聘人員進行招聘錄用的流程如圖13所示。開始確定招聘需求實施招聘活動面試應聘人員明確擬招聘崗位的勝任特征作出錄用決策結束測評應聘人員的能力素質崗位要求的勝任素質特征比較分析應聘人員能力素質與崗位勝任特征的吻合程度圖1 3 基于勝任素質模型的招聘錄用 員工培訓需求分析企業(yè)實施培訓是為了幫助員工彌補自身不足，提高崗位勝任力，從而使其達到崗位要求。培訓的首要環(huán)節(jié)是科學、合理地分析員工的培訓需求，只有結合員工和崗位的實際培訓需求才能制訂出有針對性的培訓規(guī)劃。基于勝任素質模型的培訓系統(tǒng)不僅能夠發(fā)現(xiàn)員工不足，有針對性地培養(yǎng)員工的核心技能，使培訓有的放矢，開發(fā)員工的潛在素質，激發(fā)并強化員工的優(yōu)勢與潛能，也能夠為企業(yè)儲備具備核心能力素質的人才?；趧偃嗡刭|模型的某崗位員工培訓需求分析如圖14所示。0123邏輯推理能力人際溝通能力●●●●●●誠信意識團隊意識產(chǎn)品知識公司知識比較員工實際素質與崗位勝任能力差異崗位勝任素質模型 員工目前具備素質員工培訓規(guī)劃0123邏輯推理能力人際溝通能力○誠信意識團隊意識產(chǎn)品知識公司知識○○○○○分析員工培訓需求制定員工培訓規(guī)劃實施員工培訓圖1 4 基于勝任素質模型的員工培訓需求分析 績效考核體系建立績效考核工作的關鍵環(huán)節(jié)是建立績效考核指標并設定相應的績效標準，其中，考核指標是指關系到員工工作產(chǎn)出的關鍵項目；績效標準是指對員工在考核指標項目上的行為表現(xiàn)應達到的目標或程度的描述。勝任素質模型區(qū)分了績效優(yōu)秀和績效一般員工的行為表現(xiàn)差異，這就為設定績效考核指標、標準及目標提供了進一步佐證和支持。以勝任素質模型為基礎的績效考核體系能夠對履行崗位職責和執(zhí)行崗位任務所取得的成果進行客觀的績效評價，真實地反映員工的綜合能力素質?；趧偃嗡刭|模型的某崗位績效考核如圖15所示。0123邏輯推理能力人際溝通能力●●●●●●誠信意識團隊意識產(chǎn)品知識公司知識提取績效考核指標確定績效目標和標準制訂績效計劃并組織實施構建勝任素質模型 建立績效考核體系實施績效考核圖1 5 基于勝任素質模型的績效考核第2章 高層管理人員勝任素質模型 總經(jīng)辦主任知識素質定義表知識類型知識定義級別范 圍公司知識包括行業(yè)知識、公司文化