【正文】 以勝任素質(zhì)模型為基礎(chǔ)的績(jī)效考核體系能夠?qū)β男袓徫宦氊?zé)和執(zhí)行崗位任務(wù)所取得的成果進(jìn)行客觀的績(jī)效評(píng)價(jià)，真實(shí)地反映員工的綜合能力素質(zhì)?；趧偃嗡刭|(zhì)模型的培訓(xùn)系統(tǒng)不僅能夠發(fā)現(xiàn)員工不足，有針對(duì)性地培養(yǎng)員工的核心技能，使培訓(xùn)有的放矢，開(kāi)發(fā)員工的潛在素質(zhì)，激發(fā)并強(qiáng)化員工的優(yōu)勢(shì)與潛能，也能夠?yàn)槠髽I(yè)儲(chǔ)備具備核心能力素質(zhì)的人才?；趩T工勝任素質(zhì)模型的招聘與甄選，旨在從應(yīng)聘人員過(guò)去經(jīng)歷中的行為表現(xiàn)發(fā)掘其潛在素質(zhì)（能力素質(zhì)是深層次特質(zhì)，不易改變），分析其與應(yīng)聘崗位勝任能力的契合度，并預(yù)測(cè)其未來(lái)工作績(jī)效，從而作出錄用決策。開(kāi)始明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)界定目標(biāo)崗位績(jī)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)選取樣本組小組座談法行為事件訪談法個(gè)人訪談法問(wèn)卷調(diào)查法專(zhuān)家數(shù)據(jù)庫(kù)確定目標(biāo)崗位初步建立勝任素質(zhì)模型構(gòu)建并完善勝任素質(zhì)模型結(jié)束素質(zhì)項(xiàng)目調(diào)整典型企業(yè)比較專(zhuān)家團(tuán)評(píng)估收集、整理數(shù)據(jù)信息定義崗位勝任素質(zhì)劃分勝任素質(zhì)等級(jí)行為事件訪談法圖12 構(gòu)建勝任素質(zhì)模型的流程 勝任素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用1. 工作分析工作分析是企業(yè)實(shí)施招聘的基礎(chǔ)，如果僅對(duì)崗位的組成要素，如崗位性質(zhì)、特征、職責(zé)權(quán)限、勞動(dòng)條件和環(huán)境進(jìn)行分析，很難識(shí)別崗位的勝任特征要求。6. 定義崗位勝任素質(zhì)根據(jù)歸納整理的目標(biāo)崗位數(shù)據(jù)資料，對(duì)實(shí)際工作中員工關(guān)鍵行為、特征、思想和感受有顯著影響的行為過(guò)程或片斷進(jìn)行重點(diǎn)分析，發(fā)掘績(jī)優(yōu)員工與績(jī)效一般員工在處理類(lèi)似事件時(shí)的反應(yīng)及行為表現(xiàn)之間的差異，識(shí)別導(dǎo)致關(guān)鍵行為及其結(jié)果的具有顯著區(qū)分性的能力素質(zhì)，并對(duì)識(shí)別出的勝任素質(zhì)做出規(guī)范定義。3. 界定目標(biāo)崗位績(jī)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)完善的績(jī)效考核體系是界定績(jī)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。人力資源管理者要盡可能提高三者的契合度，使三者的交集最大，才能保證員工做出卓越績(jī)效。崗位的勝任特征集合決定了其適合什么樣的員工來(lái)?yè)?dān)任。1. 員工的勝任素質(zhì)員工的勝任素質(zhì)是指員工個(gè)體所具備的所有綜合能力素質(zhì)。能力是指員工天生具備或在外部環(huán)境影響下不易改變的特質(zhì)，例如人際協(xié)調(diào)能力、問(wèn)題分析能力、市場(chǎng)拓展能力、判斷推理能力等。能否顯著區(qū)分員工的工作績(jī)效差異是判斷某項(xiàng)勝任素質(zhì)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即實(shí)際工作業(yè)績(jī)卓越和業(yè)績(jī)一般的員工在該項(xiàng)勝任素質(zhì)上的行為表現(xiàn)是有明顯差別的。哈佛大學(xué)教授麥克里蘭是將勝任素質(zhì)應(yīng)用于實(shí)踐的第一人。20世紀(jì)50年代初，麥克里蘭應(yīng)美國(guó)國(guó)務(wù)院邀請(qǐng)為之設(shè)計(jì)一種能夠有效預(yù)測(cè)駐外服務(wù)信息官員能否做出優(yōu)秀績(jī)效的甄選方法。識(shí)別員工的能力素質(zhì)或崗位勝任特征可從以下三個(gè)層面進(jìn)行。3. 職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是指員工從事具體工作所應(yīng)具備的思想道德、意識(shí)及行為習(xí)慣，例如主動(dòng)性、責(zé)任心、成就欲、忠誠(chéng)度、誠(chéng)信意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。員工所具備的能力素質(zhì)有很多，其中總有某項(xiàng)或某些素質(zhì)使其適合或善于從事某項(xiàng)工作。3. 組織的環(huán)境特征組織的企業(yè)文化及經(jīng)營(yíng)環(huán)境對(duì)其選擇不同能力素質(zhì)的員工有很大影響。根據(jù)企業(yè)中從事某崗位的員工所應(yīng)具備的勝任素質(zhì)，從知識(shí)、技能/能力、職業(yè)素養(yǎng)三個(gè)層面構(gòu)建其勝任素質(zhì)模型，具體內(nèi)容如圖11所示。通過(guò)對(duì)目標(biāo)崗位的各項(xiàng)構(gòu)成要素進(jìn)行全面評(píng)估，區(qū)分員工在目標(biāo)崗位績(jī)效優(yōu)秀、績(jī)效一般和績(jī)效較差的行為表現(xiàn)，從而界定績(jī)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，再將界定好的績(jī)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)分解細(xì)化到各項(xiàng)具體任務(wù)中，從而識(shí)別任職者產(chǎn)生優(yōu)秀績(jī)效的行為特征。7. 劃分勝任素質(zhì)等級(jí)定義了目標(biāo)崗位勝任素質(zhì)的所有項(xiàng)目后，應(yīng)對(duì)各個(gè)素質(zhì)項(xiàng)目進(jìn)行等級(jí)劃分，并對(duì)不同的素質(zhì)等級(jí)做出行為描述，初步建立勝任素質(zhì)模型?；趧偃嗡刭|(zhì)模型進(jìn)行的工作分析，側(cè)重研究崗位要求的與優(yōu)秀績(jī)效表現(xiàn)相關(guān)聯(lián)的特征及行為，結(jié)合勝任特征及其行為表現(xiàn)來(lái)定義崗位的任職資格要求，使其具有更強(qiáng)的績(jī)效預(yù)測(cè)性，從而為招聘與錄用提供參考。3. 招聘錄用流程圖基于勝任素質(zhì)模型對(duì)某崗位應(yīng)聘人員進(jìn)行招聘錄用的流程如圖13所示?；趧偃嗡刭|(zhì)模型的某崗位員工培訓(xùn)需求分析如圖14所示?；趧偃嗡刭|(zhì)模型的某崗位績(jī)效考核如圖15所示。勝任素質(zhì)模型區(qū)分了績(jī)效優(yōu)秀和績(jī)效一般員工的行為表現(xiàn)差異，這就為設(shè)定績(jī)效考核指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)提供了進(jìn)一步佐證和支持。培訓(xùn)的首要環(huán)節(jié)是科學(xué)、合理地分析員工的培訓(xùn)需求，只有結(jié)合員工和崗位的實(shí)際培訓(xùn)需求才能制訂出有針對(duì)性的培訓(xùn)規(guī)劃。以應(yīng)聘人員的知識(shí)、技能及經(jīng)驗(yàn)背景等外在特征為依據(jù)作出錄用決策缺乏對(duì)應(yīng)聘人員未來(lái)績(jī)效的科學(xué)判斷與預(yù)測(cè)，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大風(fēng)險(xiǎn)。、模型構(gòu)建的流程構(gòu)建勝任素質(zhì)模型的流程如圖12所示。5. 收集、整理數(shù)據(jù)信息收集、整理數(shù)據(jù)信息是構(gòu)建勝任素質(zhì)模型的核心工作，一般通過(guò)行為事件訪談法、專(zhuān)家數(shù)據(jù)庫(kù)、問(wèn)卷調(diào)查法等方法來(lái)獲取樣本組有關(guān)勝任特征的數(shù)據(jù)資料，并將獲得的信息與資料進(jìn)行整理和歸類(lèi)。2. 確定目標(biāo)崗位企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施往往與組織中的關(guān)鍵崗位密切相關(guān)，因此在建立勝任素質(zhì)模型時(shí)應(yīng)首先選擇那些對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起關(guān)鍵作用的核心崗位作為目標(biāo)崗位，然后分析目標(biāo)崗位要求員工所應(yīng)具備的勝任力特征，從而構(gòu)建符合崗位特征的勝任素質(zhì)模型。員工的勝任素質(zhì)、崗位的勝任特征、組織的環(huán)境特征三個(gè)集合的交集決定了員工的最佳工作績(jī)效。2. 崗位的勝任特征企業(yè)中具體的崗位對(duì)其任職者有不同的勝任特征要求，不同的崗位需要具有不同能力素質(zhì)的員工來(lái)?yè)?dān)任。如何優(yōu)化企業(yè)員工的能力素質(zhì)，使其表現(xiàn)出最佳工作績(jī)效，可從以下三個(gè)方面或從素質(zhì)集合中考慮。2. 技能/能力技能是指掌握和運(yùn)用某項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)完成具體工作的技術(shù)或能力，例如計(jì)算機(jī)操作技能、財(cái)務(wù)分析能力等。勝任素質(zhì)模型自其誕生之日起就被應(yīng)用到人力資源管理的各個(gè)方面，實(shí)踐證明，運(yùn)用勝任素質(zhì)模型可以提高企業(yè)的人力資源質(zhì)量，提升組織競(jìng)爭(zhēng)力，從而推進(jìn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工勝任素質(zhì)模型全案2010年版目 錄第1章 勝任素質(zhì)模型的建立 5 勝任素質(zhì)模型的基本內(nèi)容 5 勝任素質(zhì)模型的建立步驟 7 勝任素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用 9第2章 高層管理人員勝任素質(zhì)模型 13 總經(jīng)辦主任知識(shí)素質(zhì)定義表 13 總經(jīng)理助理知識(shí)素質(zhì)定義表 14 執(zhí)行總裁知識(shí)素質(zhì)定義表 15 采購(gòu)總監(jiān)職業(yè)素養(yǎng)定義表 16 行政總監(jiān)勝任素質(zhì)模型 16第3章 市場(chǎng)部勝任素質(zhì)模型 17 市場(chǎng)部人員勝任素質(zhì)模型 17 市場(chǎng)部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 17 市場(chǎng)調(diào)研經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 18 公關(guān)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 19第4章 銷(xiāo)售部勝任素質(zhì)模型 20 銷(xiāo)售部人員知識(shí)分級(jí)定義表 20 營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)分類(lèi)詳表 21 業(yè)務(wù)拓展主管勝任素質(zhì)模型 22 渠道主管勝任素質(zhì)模型 22 渠道專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型 23 導(dǎo)購(gòu)主管勝任素質(zhì)模型 23 導(dǎo)購(gòu)專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型 24第5章 生產(chǎn)部勝任素質(zhì)模型 25 生產(chǎn)部人員知識(shí)分級(jí)定義表 25 生產(chǎn)計(jì)劃專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型 27 統(tǒng)計(jì)人員勝任素質(zhì)模型 27 產(chǎn)品研發(fā)人員勝任素質(zhì)模型 28 倉(cāng)庫(kù)賬管員勝任素質(zhì)模型 28 設(shè)備管理人員勝任素質(zhì)模型 29 安全主管勝任素質(zhì)模型 29 安全專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型 30第6章 質(zhì)檢部勝任素質(zhì)模型 31 質(zhì)檢部人員知識(shí)分級(jí)定義表 31 質(zhì)量主管勝任素質(zhì)模型 32 質(zhì)量專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型 33 來(lái)料檢驗(yàn)主管勝任素質(zhì)模型 34 來(lái)料檢驗(yàn)專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型 34 制程檢驗(yàn)主管勝任素質(zhì)模型 35 制程檢驗(yàn)專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型 36 在制品檢驗(yàn)專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型 37 質(zhì)量控制經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 38第7章 采購(gòu)部勝任素質(zhì)模型 39 采購(gòu)部人員勝任素質(zhì)模型 39 采購(gòu)部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 40 采購(gòu)部人員知識(shí)分級(jí)定義表 40 采購(gòu)計(jì)劃主管勝任素質(zhì)模型 42 采購(gòu)計(jì)劃專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型 43 采購(gòu)預(yù)算專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型 44 供應(yīng)商管理工程師勝任素質(zhì)模型 45 采購(gòu)檢驗(yàn)主管勝任素質(zhì)模型 46 采購(gòu)成本控制主管勝任素質(zhì)模型 47第8章 財(cái)務(wù)部勝任素質(zhì)模型 48 財(cái)務(wù)部人員勝任素質(zhì)模型 48 財(cái)務(wù)部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 49 財(cái)務(wù)部人員知識(shí)分級(jí)定義表 50 總賬會(huì)計(jì)勝任素質(zhì)模型 51 資金管理專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型 52 應(yīng)收賬款主管勝任素質(zhì)模型 53 預(yù)算主管勝任素質(zhì)模型 54 成本控制主管勝任素質(zhì)模型 55 稅務(wù)主管勝任素質(zhì)模型 56 財(cái)務(wù)分析經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 57第9章 客戶服務(wù)部勝任素質(zhì)模型 58 客戶服務(wù)部人員勝任素質(zhì)模型 58 客戶服務(wù)部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 58 客戶服務(wù)部人員知識(shí)分級(jí)定義表 59 客戶開(kāi)發(fā)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 60 客戶關(guān)系經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 61 大客戶服務(wù)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 62 客服信息主管勝任素質(zhì)模型 63 呼叫中心經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 64 客戶投訴主管勝任素質(zhì)模型 65第10章 人力資源部勝任素質(zhì)模型 66 人力資源部人員勝任素質(zhì)模型 66 人力資源部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 66 人力資源部人員知識(shí)分級(jí)定義表 67 招聘經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 68 培訓(xùn)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 69 績(jī)效考核經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 70 薪酬經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 71 勞動(dòng)關(guān)系主管勝任素質(zhì)模型 72第11章 行政部勝任素質(zhì)模型 73 行政部人員勝任素質(zhì)模型 73 行政部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 73 行政部人員知識(shí)構(gòu)成及其范圍一覽表 74 行政主管勝任素質(zhì)模型 76 前臺(tái)接待主管勝任素質(zhì)模型 77 行政人事經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 78 監(jiān)察主管勝任素質(zhì)模型 79 法務(wù)專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型 80第1章 勝任素質(zhì)模型的建立 勝任素質(zhì)模型的基本內(nèi)容勝任素質(zhì)（Competency）又稱(chēng)能力素質(zhì)，在組織管理中是指驅(qū)動(dòng)員工做出卓越績(jī)效的一系列綜合素質(zhì)，是員工通過(guò)不同方式表現(xiàn)出來(lái)的知識(shí)、技能或能力、職業(yè)素養(yǎng)、自我認(rèn)知、特質(zhì)等素質(zhì)的集合。麥克里蘭采用行為事件訪談法收集第一手材料，比較分析工作表現(xiàn)優(yōu)秀和一般的駐外服務(wù)信息官員具體行為特征的各項(xiàng)差異，最終提煉出駐外服務(wù)信息官員勝任工作且能做出優(yōu)秀績(jī)效所應(yīng)具備的能力素質(zhì)。1. 知識(shí)知識(shí)層面既包括員工從事某一職業(yè)領(lǐng)域工作所必須具備的專(zhuān)業(yè)信息，例如財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等學(xué)科的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也包括員工在某一組織中工作所必須掌握的相關(guān)信息，例如公司知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)和客戶信息等。員工所具備的素質(zhì)不同，從事的工作不同，所處的組織環(huán)境不同，都會(huì)影響其工作績(jī)效的發(fā)揮。員工個(gè)體的勝任素質(zhì)集合決定了其適合從事什么工作以及能夠達(dá)到怎樣的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。組織的環(huán)境特征決定了其對(duì)具有不同素質(zhì)傾向的員工做出取舍。公司知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)知識(shí)……知識(shí)進(jìn)取心、主動(dòng)性忠誠(chéng)度、……職業(yè)素養(yǎng)崗位勝任素質(zhì)模型人際溝通能力團(tuán)隊(duì)合作能力能力……技能/能力圖11 崗位勝任素質(zhì)模型 勝任素質(zhì)模型的建立步驟1. 明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是建立勝任素質(zhì)模型總的指導(dǎo)方針，人力資源管理者應(yīng)首先分析影響企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素，研究企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，然后提煉出企業(yè)員工應(yīng)具有的勝任素質(zhì)，從而構(gòu)建符合企業(yè)文化及環(huán)境的勝任素質(zhì)模型。4. 選取樣本組根據(jù)目標(biāo)崗位的勝任特征，在從事該崗位工作的員工中隨機(jī)抽取績(jī)效優(yōu)秀員工（3～6名）和績(jī)效一般員工（2～4名）作為樣本組。8. 構(gòu)建勝任素質(zhì)模型結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)環(huán)境及目標(biāo)崗位的實(shí)際情況，將初步建立的勝任素質(zhì)模型與企業(yè)、崗位、員工三者進(jìn)行匹配與平衡，構(gòu)建并不斷完善勝任素質(zhì)模型。2. 錄用決策企業(yè)招聘之難在于識(shí)別應(yīng)聘人員的潛在素質(zhì)，即如何根據(jù)應(yīng)聘人員以往的工作表現(xiàn)預(yù)測(cè)其未來(lái)的工作績(jī)效。開(kāi)始確定招聘需求實(shí)施招聘活動(dòng)面試應(yīng)聘人員明確擬招聘崗位的勝任特征作出錄用決策結(jié)束測(cè)評(píng)應(yīng)聘人員的能力素質(zhì)崗位要求的勝任素質(zhì)特征比較分析應(yīng)聘人員能力素質(zhì)與崗位勝任特征的吻合程度圖1 3 基于勝任素質(zhì)模型的招聘錄用 員工培訓(xùn)需求分析企業(yè)實(shí)施培訓(xùn)是為了幫助員工彌補(bǔ)自身不足，提高崗位勝任力，從而使其達(dá)到崗位要求。0123邏輯推理能力人際溝通能力●●●●●●誠(chéng)信意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)產(chǎn)品知識(shí)公司知識(shí)比較員工實(shí)際素質(zhì)與崗位勝任能力差異崗位勝任素質(zhì)模型 員工目前具備素質(zhì)員工培訓(xùn)規(guī)劃0123邏輯推理能力人際溝通能力○誠(chéng)信意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)產(chǎn)品知識(shí)公司知識(shí)○○○○○分析員工培訓(xùn)需求制定員工培訓(xùn)規(guī)劃實(shí)施員工培訓(xùn)圖1 4 基于勝任素質(zhì)模型的員工培訓(xùn)需求分析 績(jī)效考核體系建立績(jī)效考核工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是建立績(jī)效考核指標(biāo)并設(shè)定相應(yīng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，其中，考核指標(biāo)是指關(guān)系到員工工作產(chǎn)出的關(guān)鍵項(xiàng)目；績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)員工在考核指標(biāo)項(xiàng)目上的行為表現(xiàn)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)或程度的描述。0123邏輯推理能力人際溝通能力●●●●●●誠(chéng)信意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)產(chǎn)品知識(shí)公司知識(shí)提取績(jī)效考核指標(biāo)確定績(jī)效目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)制訂績(jī)效計(jì)劃并組織實(shí)施構(gòu)建勝任素質(zhì)模型 建立績(jī)效考核體系實(shí)施績(jī)效考核圖1 5 基于勝任素質(zhì)模型的績(jī)效考核第2章 高層管理人員勝任素質(zhì)模型 總經(jīng)辦主任知識(shí)素質(zhì)定義表知識(shí)類(lèi)型知識(shí)定義級(jí)別范 圍公司知識(shí)包括行業(yè)知識(shí)、公司文化