【正文】 名人名媛健身管理有限公司員工入職培訓(xùn)手冊編撰：人事部amp。會籍部時間：2011年8月份主講部門：人事部課時： 110分鐘（第一天）課題大綱： 培訓(xùn)要求及目的； 培訓(xùn)時間及課程安排； 公司歷史簡介、未來發(fā)展展望及公司組織架構(gòu)；授課方式：課前準(zhǔn)備： 主講內(nèi)容：一、 引導(dǎo)詞：大家好！歡迎大家加入到名人國際這個大家庭。希望在今后的學(xué)習(xí)和工作中，大家能共同努力！首先我們來共同認(rèn)識一下，在我做完自我介紹以后，希望大家依次來做一下自我介紹：我是人事部的XXX，……二、 培訓(xùn)的要求及目的培訓(xùn)的目的：希望通過這次培訓(xùn)使大家更早的融入到公司的企業(yè)文化中，了解公司的各種規(guī)章制度；也希望通過幾天的培訓(xùn)使大家盡早的進入到工作狀態(tài)中，掌握必要的專業(yè)技能和知識及工作的流程；了解經(jīng)常會遇到的問題及應(yīng)對方法。培訓(xùn)的要求：希望大家在培訓(xùn)其間以空杯心態(tài)來學(xué)習(xí)，盡快掌握所學(xué)內(nèi)容； 在培訓(xùn)期間認(rèn)真做好筆記，將手機關(guān)機或設(shè)置成震動狀態(tài)，上課其間不能交頭接耳及其他違反課堂紀(jì)律的行為； 遵守上課時間，聽從講師的安排；培訓(xùn)期間不得請假及無故曠課，按正?？记谒悖?培訓(xùn)結(jié)束后，每人交一份培訓(xùn)總結(jié)；并會對大家有一個考核評定；三、 培訓(xùn)時間及課程安排培訓(xùn)時間：共五天課程安排：時間課題備注第一天10∶10 ~ 12∶00課程安排及公司概述14∶00 ~ 15∶30員工形象禮儀16∶00 ~ 18∶00心態(tài)及卡類介紹第二天10∶10 ~ 12∶00場地及健身器械介紹14∶00 ~ 15∶30營銷的基礎(chǔ)知識（一）16∶00 ~ 18∶00營銷的基礎(chǔ)知識（二）第三天10∶10 ~ 12∶00興趣課及私教知識14∶00 ~ 15∶30入會及帶客參觀16∶00 ~ 18∶00銷售的實戰(zhàn)技巧第四天10∶10 ~ 12∶00電話銷售技巧14∶00 ~ 15∶30售后服務(wù)16∶00 ~ 18∶00異議處理第五天10∶10 ~ 12∶00公司相關(guān)制度14∶00 ~ 15∶30培訓(xùn)討論16∶00 ~ 18∶00綜合考核四、 公司的歷史簡介、未來發(fā)展及組織架構(gòu)一）、公司歷史簡介、未來發(fā)展我們公司的全稱是：廣州市越區(qū)力美健健身運動有限公司。它所屬于華升集團公司。目前力美健在全國共有8家連銷店。分別為：上海的長壽店 / 靜安店 /廣州的天河店 / 中華店 / 中旅店 / 萬國店 / 天倫店 / 天娛店。最早的力美健連鎖店是上海的長壽店，始建于2001年的6月份；我們力美健中旅店是2005年7月18日開業(yè)的，占地約4000多平方，是廣州市規(guī)模最大，設(shè)施最先進的健身俱樂部之一，采用美國海軍陸戰(zhàn)隊指定的Life Fitness健身器械及國內(nèi)先進的高科技空氣凈化系統(tǒng)，內(nèi)設(shè)有氧器械區(qū)、力量訓(xùn)練器械區(qū)、面積達400多平方的有氧操房、高溫瑜珈房、動感單車、拳擊臺、體能評估室以及擊劍道等一系列專業(yè)健身設(shè)施，具體的設(shè)施及使用方法，我們會在今后的課程中驟步學(xué)到。 （比如最近是否有新的連鎖店要開業(yè)等公司相關(guān)新動態(tài)） 二）、公司的組織架構(gòu)及各部門主要職責(zé) 公司架構(gòu)總經(jīng)理1人財務(wù)部5人行政秘書1人人事部1人財務(wù)經(jīng)理1人出納1人1人客服部25人 教練部18人客服經(jīng)理1人客服部主管1人會籍部48人教練經(jīng)理1人教練員17人會籍經(jīng)理2人外聯(lián)主任1人后勤主管1人水吧2人前臺文員6人清潔主管2人工程部2人保潔員8人會卡管理員1人 員收銀2人會籍主任6人健身顧問7人 各部門主要職責(zé)及負(fù)責(zé)經(jīng)理（略） 公司的晉升制度（略）主講部門：人事部課時： 90分鐘（第一天）課題大綱： 形象禮儀；授課方式：課前準(zhǔn)備： 主講內(nèi)容：一、 員工形象禮儀一） 形象從某種意義上說，以貌取人是膚淺的行為，因為真正重要的是人品，是能力，而非外形。但無論怎樣，一個人留給他人的第一印象卻大部分基于其穿著打扮和禮貌修養(yǎng)。從一個人的禮儀形態(tài)，往往可以探知她的性格、處事態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)。有位資質(zhì)頗深的行銷專家諄諄告誡涉足行銷界的同仁們：在行銷產(chǎn)業(yè)中，懂得形象包裝的，給人良好的第一印象者，將是永遠的贏家。這的確是經(jīng)驗之談，人都是注重感覺的，第一印象往往決定未來的發(fā)展關(guān)系。如果在第一印象中，給人留下的是不好的印象，那么，即使你的專業(yè)再強，你的能力和個性再好，好難以有機會證明了。相反，如果你給顧客留下了很美好的印象，那么你就有很好的機會展示你的才華了。因為，良好的開端，是成功的一半。那么，怎樣才能給顧客留下良好的第一印象呢？那首先就要進行出類拔萃的自我包裝了。1． 服飾俗話說，人靠衣裝馬靠鞍。服裝是一種無聲的語言。合適的打扮應(yīng)該做到恰到好處的協(xié)調(diào)與適中。并于自已的職業(yè)相匹配。并不是所有的銷售人員都一定要穿西裝打領(lǐng)帶的，我們公司是健身俱樂部，所以我們銷售人員身裝運動裝，更適合我們的職業(yè)。雖然我們著統(tǒng)一工衣，但也應(yīng)注意以下幾點：1）、尺寸要合適；2）、要保持工衣的整潔；3）、不可戴墨鏡許多人由于經(jīng)常在外面拜訪客戶，夏天便戴著墨鏡或變色來遮擋烈日。但在見到客戶的時候一定要把眼鏡摘下放好，因為墨鏡給人留下的第一印象將是負(fù)面的形象。4）、鞋子鞋子要與衣服搭配，上班及見客戶時切記不可穿拖鞋。二） 、基本禮儀接待1）、親切迎客 看見客人到來時，應(yīng)馬上放下手中工作，站起來，禮貌地招呼一聲：“您好，有什么能幫到您”？2）遞接名片：通常是在自我介紹后或被別人介紹出示的。遞送名片時應(yīng)起立，上身向?qū)Ψ角皟A以敬禮狀，表示尊敬。并用雙手的拇指和食指輕輕地握住名片的前端，而為了使對方容易看，名片的正面要朝向?qū)Ψ?，遞時可以同時報上自己的姓名。接名片，要用雙手由名片的下方恭敬接過收到胸前，并認(rèn)真閱讀，此時，眼睛注視著名片，認(rèn)真看對方的身份、姓名、也可輕讀名片上的內(nèi)容。接過的名片忌隨手亂放或不加確認(rèn)就收入包中3）帶領(lǐng)來訪者（客人）時：配合對方的步伐，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)?？蛇呑哌呄騺碓L者介紹環(huán)境。（轉(zhuǎn)彎或上樓時，應(yīng)有所動作，身體微向右傾，平掌伸出右手。上樓時，客人走在前）4）與來訪者交談時：表情：自然大方、和顏悅色；目光溫和，正視對方，以示尊重；送客有始有終，給客人留下更深更好的印象。具體程序：客人提出告辭時，要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。送客時，讓客人走前面。 握手的禮儀 同客人握手時，也要講究一定的禮儀，否則適得其反，所以在同客人握手時，應(yīng)避免不要用以下的方式：（1）擊劍式握手所謂擊劍式握手，就是在跟人握手時，不是正常、自然地將胳膊伸出，而是像擊劍式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出來，且手心向下。這是一種令人不快的握手方式，它給人的感覺是魯莽、放肆、缺乏教養(yǎng)，給人一種制約感。因而，彼此很難建立友好平等的關(guān)系。（2）戴手套握手與顧客見面，你如果戴著手套而不想摘下來時，可不與人握手，打個招呼也行；如果要握手，一定要摘下手套。戴手套與人握手是不禮貌的一種做法，它意味著你厭惡別人與你的手接觸。（3）死魚式握手所謂死魚式握手，是一種比喻的說法。意思是說伸出的手軟弱無力，像一條死魚，任對方把握。這樣會使對方誤以為你無情無意或覺得你性情軟弱。( 4 ) 手扣手式握手 這種握手方式在西方國家常被稱為“政治家的握手”。是指主動握手者先用右手握住對方的右手，然后再用左手握住對方右手的手背。這種方法適用于好友之間或慰問時，它表達出的是熱情真摯的信息，但不適用于初次見面者，陌生人或異性見面時用這種方式會讓人覺得你有什么企圖。( 5 ) 虎鉗式握手 虎鉗式握手也是一種比喻的說法。這種握手方法是用拇指和食指像老虎鉗子一樣，緊緊攥握對方手的四指關(guān)節(jié)處。這種握手方法不令人喜歡。( 6 ) 左手握手 除非右手有不適之處，否則，絕不能用左手與他人握手。尤其是對外國朋友，這一點特別得注意。比如印度人和穆斯林人認(rèn)為，左手只是用來洗浴和上廁所的，而絕不能去碰其他人。西方人也不喜歡用左手跟人握手。( 7 ) 心不在焉式握手 有的人跟人握手時，左顧右盼，心不在焉，或者一邊同人握手，一邊又與其它人打招呼，這些都是不禮貌的行為，是對對方不尊重的表現(xiàn)。正確的做法是，與人握手時，兩眼正視對方的眼睛，以示專心、有誠意。 最后，注意握手時間不要太長，尤其是同異性握手時，要把握握手時間及力度。二）辦公室禮儀1．樹立整潔、端莊的個人形象如果公司有統(tǒng)一著裝，那么無論男女，上班時間應(yīng)盡量穿著工作服，著裝要美觀大方，不要過于奪目和暴露，不要濃妝艷抹，可化職業(yè)淡妝。2. 辦公室上班要做到“六不”、“四要”“六不”：不要對人評頭論足；不談?wù)搨€人薪金；不要諉過給同事；不要干私活；接聽私人電話時不要滔滔不絕；不打聽探究別人私穩(wěn)?！八囊保恨k公室衛(wèi)生要主動搞；個人桌面要整潔；同事見面要問好；辦公室來人要接待。三）規(guī)范你的姿勢 站姿站姿是人的靜態(tài)造型，優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，并給他人留下美好的印象。正確健康的站姿，身體重心應(yīng)置于雙足的后部；雙膝并攏，收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平，抬頭，雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。男人站立時，雙腳可分開與肩同寬，雙手亦可在后腰處交叉搭放，以體現(xiàn)男性的陽剛之氣。其他部位要求不變。女子站立最優(yōu)美的姿勢為身體微側(cè)，呈自然的45，斜對前方，面部朝向正前方。腳呈丁字步，即右（左）腳位于左（右）腳的中后部，人體重心落于雙腳之間。其余與上同。這樣的站姿可使女性看上去體態(tài)修長，苗條，同時也能顯示女子的陰柔之美。無論男女，站立時要防止身體東倒西歪，重心不穩(wěn)，更不得倚墻靠壁，一副無精打采的樣子。另外，雙手不可叉在腰間或環(huán)抱在胸前，貌似盛氣凌人，令人難以接受。 坐姿與站立一樣，端穩(wěn)、優(yōu)雅的坐姿也能表現(xiàn)出一個人的靜態(tài)美感。正確坐姿的基本要領(lǐng)應(yīng)為：上體直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊后靠椅背，上體與桌、椅均應(yīng)保持一拳左右的距離；雙膝并攏，不可兩腿分開；雙腳自然垂地，不可交叉相疊伸向前，或雙腿一前一后，甚至呈內(nèi)八字狀。雙手應(yīng)掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上；頭、頸保持站立時的樣子不變。坐著談話時，上體與兩腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，雙目正視說話者?？偟恼f來，男女的坐姿大體相同，只是在細(xì)部上存在一些差別。如女子就座時，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差，即若兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后；若兩腿斜向右方，則左腳放置右腳之后。這樣人正面看來雙腳交成一點，可延長腿的長度，也顯得頗為嫻雅。男子就坐時，雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上。另外，男女還可雙腿交叉相疊而坐。但搭在上面的腿和腳不可向上翹“二郞腿”。最后，就座時下意識地隨意抖動腿在任何時候都是不雅的。四）身體語言說話要有吸引力，說話時的身體語言也很重要。好的身體語言能為你的口頭語言錦上添花，讓人產(chǎn)生舒適和受重視的感覺。 聆聽的姿態(tài)：這是一種非語言交流形式，表明你作好了聆聽并接受別人談話的準(zhǔn)備。此時，你應(yīng)全神貫注地面對講話人端坐或站立。表明你穩(wěn)穩(wěn)地站著而不是隨時準(zhǔn)備抬腳就人。不要交叉雙臂或雙腿，這樣會給人敵視或防備的感覺。距離太近會使人感到緊張，最佳的距離為3英尺（約1米）。交談時不時將身體稍稍前傾以表示你在專心聽講，既保持機警又不失輕松的感覺。 包裝聲音：說話的聲調(diào)能表達你對談話的興趣。如果你小聲咕噥、提高嗓門或者低聲耳語，都會使談話變得復(fù)雜。通過研究發(fā)現(xiàn)，聲音越低沉，聽者堅持的時間就越長。包裝聲音有三個要素:A、 注意音調(diào)的高低變化。有的人習(xí)慣講話保持同一個音調(diào)，時間長了就會使聽的人打不起精神，達不到講話的表達目的。這樣再精彩的內(nèi)容也不會引人注意，不利于交往。B、 注意口齒清楚，不要有太多的尾音，每個音節(jié)之間要有恰當(dāng)?shù)耐ｎD。太大的聲音會讓人反感，音量太小讓人聽不清楚。一般來說，要根據(jù)聽者的遠近適當(dāng)控制自己的音量，最好控制在對方聽得見的限度內(nèi)。C、 說話速度不要太快或太慢，應(yīng)追求一種有快有慢的音樂感。在主要的詞句上放慢速度作強調(diào)，在一般的內(nèi)容上稍微加快變化。說話的音調(diào)和音量應(yīng)隨著內(nèi)容和情緒的變換而變換，才能扣人心弦。巧妙的利用嗓音來加強語言效果是演說家的秘決。 點頭：偶爾肯定地點點頭表示自己對談話內(nèi)容認(rèn)可或有興趣，但也不可像雞 啄米一樣點頭不止。 眼神：A、 了解目光的禮節(jié)在我國，對目光禮節(jié)有要求，一般忌諱用眼睛死死盯著對方，認(rèn)為大眼瞪小眼地自人是很不禮貌的表現(xiàn)。禮貌的做法是用自然柔和的眼光看對方眼睛與嘴部這之間的區(qū)域。目光停留在時間占全部談話時間的30%60%，也就是說，既不死死盯住對方又不眼睛滴溜溜的來回轉(zhuǎn)動，讓人心煩意亂。B、 注意目光的焦點有關(guān)專家認(rèn)為，你用眼睛看著他人身體的不同部位，對于你同他們的交往性質(zhì)和交際效果會產(chǎn)生不同的影響。對于銷售人員來說，則直接關(guān)系到你的工作是否順利實際，你的行銷意圖能否被實施。如果是商務(wù)交談時，眼睛應(yīng)該看著對方的三角部位。這三個角是以雙眼為底線，上頂角到前額。如談判時，如果你看著對方的這個部位，便會顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，而對方則會覺得你有誠意，這樣，你能容易把握談判的主動權(quán)和控制權(quán)。但在平時一些輕松的場合，交談時則應(yīng)看著對方的下三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，就是在雙眼和嘴之間。這樣會讓對方感到友好，從而形成和諧的社會氣氛。提得注意的是，千萬不要看對方雙眼與胸部之間的部位，尤其是胸部，這個部位只有戀人才合適，而對不是很熟悉的人就有些出格。