【正文】 酒店KTV樓面培訓(xùn)資料 娛樂會所樓面部KTV房服務(wù)流程及標準編制鄒家享審批日期 2012年10月 ——秉臻兄弟酒店管理有限公司——目 錄一 DJ服務(wù)員崗位職責和工作規(guī)范……………………………………3 （一） 崗位職責…………………………………………………………………………3 （二） 工作規(guī)范…………………………………………………………………………3二 KTV服務(wù)員工作流程…………………………………………………8 （一） KTV工作流程圖注解分析………………………………………………………9 （二） KTV工作流程……………………………………………………………………10（三） KTV服務(wù)中注意事項……………………………………………………………12（四） KTV服務(wù)營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧…………………………13三 服務(wù)技巧………………………………………………………………14 （一） 服務(wù)推銷技巧……………………………………………………………………14 （二） 服務(wù)操作技巧……………………………………………………………………16四 營業(yè)中客人投訴突發(fā)事件的應(yīng)變與處理……………………………20 （一） 處理客人投訴……………………………………………………………………20 （二） 突發(fā)事件應(yīng)急處理方案…………………………………………………………21五 KTV包房衛(wèi)生細節(jié)標準………………………………………………29 （一） 班中衛(wèi)生標準……………………………………………………………………29 （二） 中途衛(wèi)生標準及要求……………………………………………………………30 （三） 收檔衛(wèi)生標準……………………………………………………………………31六 樓面部相關(guān)運作流程…………………………………………………31一 DJ服務(wù)員崗位職責和工作規(guī)范(一) 崗位職責服務(wù)員崗位職責說明職位服務(wù)員編號007直接上司服務(wù)部主管直轄下屬無工作概述在服務(wù)部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作職責1． 每天上班要檢查好個人的儀容儀表是否整潔/是否帶齊工作當中所需要之用具，如：筆/火機/開瓶器/三聯(lián)單。2． 每天上班前要在指定的時間和地點參加班前會議，不準遲到。3． 服從主管的工作安排，每天按指定的工作范圍準備開工前的預(yù)備措施。4． 當值有客人到位，要主動上前詢問并提供服務(wù)。5． 當值時勤巡房，注意觀察每間房的消費情況及客人示意需要的服務(wù)，收走空瓶、臟杯、碟這類的東西，并隨時向客人提供推銷服務(wù)。6． 見到客人爭吵或突發(fā)事件應(yīng)立刻通知部長級的主管人員，在工作中禁止與客人爭吵、爭論（就算認為自己沒錯），應(yīng)主動找主管人員的解決。7． 下班前本區(qū)域的衛(wèi)生搞好，清理臟杯具用具到洗杯房，并檢查地面有無骰子和其它用具用品，如有應(yīng)主動拾起，將干凈的杯具器具擺放于家私柜并鎖好。8． 下班前清點所有的用品及用具，并獎之擺放于指定的地方和鎖好。9． 如有遇到客人找經(jīng)理或老板時，應(yīng)向客人問清姓名和所屬單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)經(jīng)理或老板在不在。10． 下班離開公司時，必須接受保安員檢查手袋之類的物品，禁止偷拿公司的任何物品。（二）工作規(guī)范個人素質(zhì)規(guī)范，手感清爽，不粘稠，逞清香，無異味，發(fā)型整齊，禁止染過于夸張的顏色。：因人而宜，濃淡適宜，嚴禁不化妝或化妝過于夸張。（涂粉底、粉、腮紅、畫眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。：禁止留長指甲，應(yīng)該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫。、污漬，無異味無破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。工鞋要求潔凈光亮，無泥垢，無破損，穿肉色絲襪。，耳釘除外。：化妝袋。（筆、打火機、開瓶器、口噴、工作報告），精神飽滿。雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度，面帶微笑。行走時步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴禁奔跑上身保持站位時的標準，不得做不雅動作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)靠右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時隨時注意主動為他人讓路，并點頭致意，不得與客人或上司搶道。采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90度，上身保持站立規(guī)范的標準。、表情規(guī)范表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；要聚精會神，注意頃聽，給人以受尊重感；要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬重的感覺，要充分發(fā)揮你的肢體語言。：言語要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語氣熱情，語調(diào)溫柔平和。：晚上好，歡迎光臨！ ：“晚上好，歡迎光臨！我是本房DJ，很榮幸為您服務(wù)?！薄罢垺弊之旑^，“謝”字不離口，中途進房或打斷他人講話時要說：“對不起，打擾了。”，客人及上級領(lǐng)導(dǎo)主動問好，麻煩對方要真誠致謝。：“請慢走，歡迎下次光臨！”DJ服務(wù)員服務(wù)技巧：在廳房內(nèi)，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務(wù)員、DJ在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們在房中要注意針對不同的客人作出不同的回應(yīng)。：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問：“這樣是否舒服一點？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應(yīng)主動配合參與，如果客人已經(jīng)不愿意喝酒了，就應(yīng)適機停頓一下，自己也可以乘機休息。這時可以點幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。：DJ做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨唱歌時，應(yīng)表情專注，客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎，也可說：“唱歌的喝酒！再來一個！”讓客人有一種受重視的感覺。：這時DJ應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。；這時應(yīng)將目標轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對不同客人進行不同的促銷。，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點酒，多吃點生果、小食之類。這時候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點，而自己少喝一點，這一點要自己把握好也不要讓客人老輸，適當?shù)臅r候自己也喝一點，總之“能喝則喝”。，那就盡量遞點生果之類的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來，這樣如果服務(wù)生進來打掃時，那么臺面也要顯得有優(yōu)勢一些，而且臺面空蕩蕩同臺面東西很注客人的視覺效果也不一樣，這樣推銷起小食來也要容易些。這也要靠服務(wù)生之間要有默契，還有就是要看準時機，先要看準哪一位客人會是買單的，如果他不是很反對，那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來的客人不是很有駐力，那么就詢問一下，其他客人或房間內(nèi)其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ這個說要，那個說要，客人也就不好說什么，如果只有一個DJ說要，而其她的DJ都不出聲，那么客人也許就只會針對這個DJ，而且一個小食都不要，這個DJ也很難下臺，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜娬{(diào)一個“姐妹同心?！保植幌矚g吃。這個時候你覺得他應(yīng)該喝免費的茶水還是應(yīng)該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點什么吧，總之要讓客人盡可能的消費，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤?；卮穑骸安缓靡馑?，我沒這個權(quán)力，這間房間的最低消費是XX元，您先點些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請，爭取給你們贈送。”回答：“不好意思，我沒這個權(quán)力，請您稍等，我馬上向經(jīng)理申請。”、小姐時回答：“我們這里沒有媽咪、小姐?！被卮穑骸安缓靡馑迹疽?guī)定不允許，如果我這樣做會馬上被開除?！被卮穑骸皩Σ黄穑遣皇俏曳?wù)不好要換DJ？”如果客人堅持回答：“請稍等，我請示一下經(jīng)理?！被卮穑骸皩Σ黄?，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”如果是因為自己的服務(wù)怠慢了客人回答：“對不起，因為我的失職怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正?！比绻皇峭对V，應(yīng)問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會因為工作忙而抽不出身來見您?！迸c客人周旋的過程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。、投資和營業(yè)收入及老板是誰等商業(yè)機密以及一此超越范圍的問題時要含蓄地回避?；卮穑骸安缓靡馑?，這是公司行政和財務(wù)上的事，我不是很清楚”。，而自己又不能解決?；卮穑骸安缓靡馑?，我馬上找經(jīng)理過來為您解決這件事?！?。回答：“真是不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決?！逼渌?wù)素質(zhì)規(guī)范，及時與客人交流，細心觀察、傾聽，有針對性的配合客人娛樂需求。，私自離開服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負責經(jīng)理報告，得到批準后才可離開。，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進房負責經(jīng)理同意，打招呼時間不得超過十分鐘。，任何時候都不得置之不理或故意拖延。，不論何時何地見到客人一定要有禮貌。（微笑點頭致意，鞠躬問候，讓路等），不準對客人評頭論足。，都不準頂撞批評客人或與客人爭辯。，不清楚時不能亂講亂說，應(yīng)及時問上司或同事?！爸麟S客便”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準以“自我為中心”。，要目視客人，認真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。，贊賞客人，細心觀察注意小