【正文】 摘要：本系列是作者在學(xué)習(xí)6sigma過程中，不斷思考，用6sigma的思想聯(lián)系實(shí)際工作，解決實(shí)際問題的手記。本文的主題是6sigma的中心之一“以客戶為中心”，用三個(gè)不同層面的案例來闡述“保持我們成功的方法是幫助客戶成長和獲利”的道理。誰是你的客戶？——“和我一起學(xué)6sigma”之一茹海燕寫在開篇6sigma是一種靈活的綜合性管理方法，通過它企業(yè)可以獲取、維持、最大化成功。它從深入理解顧客需求開始，通過對(duì)數(shù)據(jù)、過程的統(tǒng)計(jì)分析，關(guān)注關(guān)鍵的少數(shù)因素，制定合理的流程改進(jìn)，最終達(dá)到改善企業(yè)經(jīng)營管理、提高收益的目的。它1985年起源于摩托羅拉，然而真正讓它揚(yáng)名世界的是通用集團(tuán)（簡稱GE）。GE的巨大成功不僅僅讓杰克?維爾奇先生成為眾多CEO學(xué)習(xí)的榜樣，也讓眾多公司紛紛仿效GE運(yùn)作的成功之道。眾所周知，6sigma是GE的取勝法寶。6sigma為什么有這樣的魔力？與大多數(shù)國內(nèi)的同行一樣，我對(duì)6sigma也僅是略知一二。而且我也對(duì)它很好奇，希望揭開它神秘的面紗。幸運(yùn)的是，目前我得到了一個(gè)機(jī)會(huì)，全面進(jìn)行6sigma的完整系列培訓(xùn)，并直接參與相關(guān)項(xiàng)目的組織和實(shí)施，能夠以親身經(jīng)歷來深入領(lǐng)會(huì)6sigma的思想。一旦打開這扇門，我發(fā)現(xiàn)它的確魅力無窮：原本在學(xué)校中枯燥的統(tǒng)計(jì)分析，能夠揭示出我們自己無法發(fā)現(xiàn)的問題根源；多種多樣的支持工具象變戲法一樣，展示給我們過程的原始能力。我越發(fā)入了迷，深信正象6sigma在國外掀起的過程改進(jìn)狂飚一樣，它必定也要在中國推波助瀾，助我們的民族企業(yè)進(jìn)入世界行業(yè)前列！這個(gè)系列是我在學(xué)習(xí)和實(shí)踐過程中的所思和所為的記錄，它不是6sigma的內(nèi)容介紹，關(guān)于這些有相關(guān)書籍講解得更加全面和深入。我關(guān)注的是對(duì)我個(gè)人很有啟發(fā)意義的思想亮點(diǎn)，尤其是具有實(shí)踐指導(dǎo)意義的關(guān)鍵過程和工具。希望它能夠推動(dòng)6sigma在國內(nèi)的發(fā)展，也為同樣關(guān)注流程改進(jìn)的同行們提供一些實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，或者教訓(xùn)。進(jìn)入正題6sigma的中心思想就是“以客戶為中心”和“追求卓越”。就是這么簡單，6sigma一言道出了它能為企業(yè)做什么：幫助企業(yè)追求卓越。原來身處落后的可以不斷攀升，躋身行業(yè)前列；好不容易到了業(yè)界最佳的，可以借此擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)，獲得持續(xù)成功。這是神話嗎？成功不會(huì)唾手可得，當(dāng)然需要公司付出長期堅(jiān)持不懈的努力：關(guān)注客戶需求，始終如一地以客戶為中心，制定市場(chǎng)策略，進(jìn)行研發(fā)設(shè)計(jì)，追蹤產(chǎn)品滿意度。當(dāng)企業(yè)所做的一切得到了客戶的認(rèn)可，無論是市場(chǎng)份額，還是客戶份額都會(huì)節(jié)節(jié)高升，利潤也就源源不絕。所以可以講，6sigma的所有項(xiàng)目，都是始于客戶，終于客戶。其實(shí)這是個(gè)相當(dāng)淺顯的道理：保持我們成功的最好辦法是幫助我們的客戶成長和獲利。一家電信設(shè)備廠商發(fā)現(xiàn)今年合同額少了很多，原因是運(yùn)營商的采購量大大減少；為什么運(yùn)營商的采購量減少了呢？經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，寬帶網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)建設(shè)遇到了困難，運(yùn)營商沒有錢賺。于是這家電信廠商邀請(qǐng)多家運(yùn)營商舉行論壇，主題就是：“設(shè)備商怎么幫助運(yùn)營商賺錢？”這是一個(gè)很好的以客戶為中心的案例。電信廠商看到合同額減少，并沒有以自己為中心，一味抓住運(yùn)營商，用盡一切手段增加合同額度；而是站在運(yùn)營商的角度分析原因，主動(dòng)把自己和運(yùn)營商放在一條船上，共同擔(dān)負(fù)起開拓市場(chǎng)的任務(wù)。這樣的情況下，即使市場(chǎng)還沒有開辟，運(yùn)營商對(duì)這家廠商的滿意度也會(huì)大大增加，這也正是設(shè)備商的目標(biāo)之一?。∩厦媸峭獠靠蛻舻睦?，所謂外部與內(nèi)部之分是以企業(yè)組織為界限的。下面來談?wù)務(wù)l是內(nèi)部客戶。在稍大一些的企業(yè)，個(gè)人都不能夠單打獨(dú)斗做成事情的，必須與人合作，因此就有了流程。那么我們每個(gè)人就會(huì)有上游和下游，上游流程為我們提供工作產(chǎn)品，可以說是我們的供應(yīng)商；工作產(chǎn)品經(jīng)過我們的加工，傳遞到下游，那么下游就是我們的客戶。舉例來說，假設(shè)我是研發(fā)團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)設(shè)計(jì)人員，我的工作是根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和模塊劃分，做出詳細(xì)設(shè)計(jì)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付開發(fā)人員進(jìn)行編碼實(shí)現(xiàn)。那么如何衡量我的詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔質(zhì)量呢？就我個(gè)人而言，我認(rèn)為那些復(fù)雜算法很能體現(xiàn)我的設(shè)計(jì)水平，我要把他們寫得詳細(xì)些；而那些一般的接口方法，我就只定義其名稱、參數(shù)、返回值域及其含義。只要以上內(nèi)容我寫得詳細(xì)清楚，而且遵守公司和項(xiàng)目的相關(guān)規(guī)范就可以了；不必面面俱到，那寫著多累啊。這樣行嗎？我有沒有考慮過我的編碼人員對(duì)系統(tǒng)是否熟悉？那些沒有設(shè)計(jì)方法體的接口，對(duì)他而言其實(shí)現(xiàn)方式是否已經(jīng)了然于胸？如果我的編碼人員是第一次為我們的項(xiàng)目工作，應(yīng)該會(huì)有很多約定俗成的不成文規(guī)則，如注釋的內(nèi)容和格式，我有沒有給出提示？如果我的編碼人員是個(gè)高手，那么我寫得那么詳細(xì)的復(fù)雜和精巧算法，對(duì)他是否必要？如果我對(duì)文檔質(zhì)量的認(rèn)同標(biāo)準(zhǔn)與編碼人員差距甚遠(yuǎn)，可想而知其后果必然是，他經(jīng)常拿著文檔要求我解釋一下，再解釋一下；如果他忽略了，到后期再發(fā)現(xiàn)問題，那項(xiàng)目付出的成本可就更大了；而且大概一轉(zhuǎn)身，他就會(huì)講：“這個(gè)家伙，以為自己了不起，其實(shí)水平不怎么樣，誰搞得懂他寫的是什么！”有清晰流程的職位，還是比較容易區(qū)分客戶的。企業(yè)中還有一些職位比較難區(qū)分客戶，或者說，容易讓職位承擔(dān)者忘記了誰是自己的客戶，這些職位就是中層管理干部。企業(yè)的中層經(jīng)理，是企業(yè)的中流砥柱，因?yàn)樗械恼邎?zhí)行效果和產(chǎn)品實(shí)施質(zhì)量都是由這一層來決定的。誰是他們的客戶呢？這一定是第一個(gè)答案：企業(yè)。是的，完成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)有了利潤，年底就會(huì)分紅，這就決定了經(jīng)理們的收入和職位升遷，這怎么可能忘記呢？所以，項(xiàng)目延期時(shí)加班加點(diǎn)，驗(yàn)收時(shí)緊張如熱鍋螞蟻的，也經(jīng)常會(huì)是主管或者經(jīng)理。對(duì)于大多數(shù)從事技術(shù)出身的中層經(jīng)理來說，對(duì)于產(chǎn)品或者項(xiàng)目的問題敏感得很，是很正常的事情。但是因此而忽略了對(duì)下屬的服務(wù)，卻是不應(yīng)該的。注意，我用了“服務(wù)”一詞而不是“管理”，因?yàn)槲艺J(rèn)為對(duì)于經(jīng)理來說，除了為企業(yè)服務(wù)，他應(yīng)該時(shí)刻牢記，自己的客戶還有所有的下屬員工！然而，我們見到的經(jīng)理們，多數(shù)管得多而服務(wù)得少，突出表現(xiàn)在平時(shí)以領(lǐng)導(dǎo)自居，深陷于企業(yè)經(jīng)營事務(wù)，不注重與員工的溝通。只有到了考核時(shí)候，才想起來要聽一聽員工的聲音。一旦企業(yè)遇到難處，開口閉口要求員工體諒企業(yè)；相反，卻從不為員工的收益考慮，更不要提什么成長和成功了。在大量的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)制定決策的失誤，而是那些執(zhí)行不力，以自身的不良行為歪曲了企業(yè)意圖，和阻塞了員工發(fā)展的中層經(jīng)理，導(dǎo)致IT行業(yè)員工的流失率居高不下。這是多么讓企業(yè)高層痛心疾首的事情！企業(yè)耗費(fèi)巨資謀求利潤，和保留優(yōu)秀員工，卻被一些人漫不經(jīng)心地將所有努力付諸東流。正如拿自己的左手去砍右手的手指，即使過一段時(shí)間可以恢復(fù)，然而長此以往，企業(yè)總作別人的培訓(xùn)班，為此付出的代價(jià)不可計(jì)數(shù)！古語有云：“千軍易得，一將難求”，中層經(jīng)理對(duì)企業(yè)的重要和貢獻(xiàn)無人可以否認(rèn)；然而一旦這一關(guān)沒有把握好，造成的損失也將非比尋常。為什么中層經(jīng)理象得了流行病一樣，會(huì)習(xí)慣性地拒絕為員工服務(wù)？首先是沒有認(rèn)真分析職位要求，企業(yè)是自己的客戶，下屬也是自己的客戶，而且下屬的成長決定著企業(yè)長期發(fā)展的水平。其次，與通常的觀點(diǎn)不同，我相信中層經(jīng)理寧愿身陷于技術(shù)，而較少顧及人員，也是因?yàn)楹笳叩墓ぷ鬏^前者更虛，更難。有些經(jīng)理擔(dān)心自己不擅長處理人員管理問題，投入過多精力，而結(jié)果事倍功半。如果同時(shí)業(yè)務(wù)上也沒有突出貢獻(xiàn)，就會(huì)影響個(gè)人業(yè)績。的確，處理人員管理問題復(fù)雜得多，然而經(jīng)理們身處企業(yè)中層，有責(zé)任保障企業(yè)上下通道順暢，為企業(yè)的長期利益考慮。做為企業(yè)的感應(yīng)器，及時(shí)反饋員工的聲音，調(diào)整相應(yīng)的措施行為，鼓勵(lì)和幫助員工成長，為企業(yè)培養(yǎng)長期穩(wěn)定的優(yōu)秀員工，這是經(jīng)理們不可推卸的職責(zé)。所以，經(jīng)理的管理就是服務(wù)，為企業(yè)服務(wù)包括貫徹執(zhí)行企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和政策，也包括在自己的組織內(nèi)創(chuàng)造良好的環(huán)境，維持和諧的氣氛，讓員工們能夠?qū)Ｐ淖鲎约旱氖虑椤Ｈ绻谕瓿善髽I(yè)經(jīng)營目標(biāo)的同時(shí)，能夠主動(dòng)和有效地幫助員工成長，那就是一個(gè)百分百的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)！總結(jié)一下，6sigma強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，將自己的成功定義為客戶的成長和獲利。無論是做什么工作，都需要先搞清楚：“誰是我的客戶？”然后經(jīng)常自問：“我能為客戶做什么，來讓客戶獲得成功？”只有客戶成功了，我們才能獲得收益，才能提高客戶滿意度，我們自己也會(huì)獲得成功。軟件業(yè)已經(jīng)有了CMM，還需要6sigma嗎——“和我一起學(xué)6sigma”之二關(guān)鍵字：6sigma —— 一種基于統(tǒng)計(jì)的管理法CMM —— 軟件成熟度模型DMAIC —— 6sigma的主要模式之一，五個(gè)字母分別表示定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制在6sigma綠帶的培訓(xùn)過程中，不絕于耳的是軟件從業(yè)人員的一個(gè)困惑：“軟件業(yè)已經(jīng)實(shí)施了CMM，我們還需要6sigma嗎？”這個(gè)消息對(duì)于不論是CMM推進(jìn)組，還是6sigma推進(jìn)組，確實(shí)是個(gè)好消息，這證明軟件部門終于接受了CMM。兩年前，CMM對(duì)于我們來說還是個(gè) “洋物事”，當(dāng)時(shí)沒有人相信可以在我們的企業(yè)中成功推行，深入人心。而在今天，它已經(jīng)溶入我們的日常工作，證明了企業(yè)推廣CMM的成就不容置疑。同樣，6sigma對(duì)于現(xiàn)在的我們還是個(gè)有些陌生的事情，但是有CMM的成功推進(jìn)經(jīng)驗(yàn)在先，我們有信心讓6sigma成為企業(yè)持續(xù)經(jīng)營發(fā)展的思想方法、實(shí)踐方式和企業(yè)文化。即使這樣，我們還是首先要解釋：軟件為什么需要6sigma？有兩個(gè)原因，其一，軟件行業(yè)的目標(biāo)與6sigma的核心思想完全一致：以客戶為中心，追求卓越。其二，軟件行業(yè)在產(chǎn)業(yè)劃分中，屬于服務(wù)行業(yè)的一部分，6sigma已經(jīng)在服務(wù)行業(yè)大獲成功，因此有理由相信它也能夠幫助軟件行業(yè)得到大幅度的發(fā)展。例如，一個(gè)軟件項(xiàng)目遇到這樣的問題：遠(yuǎn)程客戶端和服務(wù)器同步所有數(shù)據(jù)總是花費(fèi)時(shí)間很長；而且在此期間，客戶端不對(duì)用戶的任何操作做響應(yīng)，用戶感覺就是客戶端死機(jī)?？墒牵绻焕硭?，過了半個(gè)小時(shí)之后，它自動(dòng)返回消息，說同步成功了。你認(rèn)為這是一個(gè)好的軟件嗎？不，實(shí)時(shí)性差，交互信息少，用戶的反饋很不好。項(xiàng)目組收到用戶抱怨之后，就開始定位原因，發(fā)現(xiàn)是服務(wù)器端的處理方式有問題，同步數(shù)據(jù)操作完全是串行操作，而且全部數(shù)據(jù)量又很大，導(dǎo)致這個(gè)操作的完成時(shí)間長達(dá)338分鐘。這個(gè)問題在調(diào)試過程中就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，測(cè)試組也在測(cè)試報(bào)告中特別指出其實(shí)時(shí)性差，但是在發(fā)布版本中為什么沒有解決呢？因?yàn)樵陧?xiàng)目劃分中，客戶端的開發(fā)是一個(gè)項(xiàng)目，而服務(wù)器的開發(fā)是借用另一個(gè)項(xiàng)目的人員。對(duì)于這個(gè)操作耗時(shí)太長的問題，盡管客戶端開發(fā)人員早就提出不滿足用戶的要求，但是服務(wù)器端的人員認(rèn)為完成功能就可以了，實(shí)時(shí)性并不重要。雙方的溝通沒有效果，就造成問題一直擺到了用戶的面前。為了解決這個(gè)問題，相關(guān)的軟件部門成立了一個(gè)6sigma項(xiàng)目，抽專人尋找原因。在大家的協(xié)同工作下，一周之后。這是個(gè)不對(duì)原有系統(tǒng)傷筋動(dòng)骨的最好結(jié)果，如果希望進(jìn)一步減少同步時(shí)間，只有調(diào)整系統(tǒng)架構(gòu)。由此引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)和成本太大，在經(jīng)過項(xiàng)目組和6sigma黑帶的權(quán)衡后，同意此項(xiàng)目到此成功結(jié)束。這是個(gè)成功地應(yīng)用DMAIC來解決問題的軟件項(xiàng)目，從中體現(xiàn)了6sigma的幾個(gè)主題：對(duì)客戶的真正關(guān)注；由數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)的管理；跨越組織的無界限合作；對(duì)完美的渴望。在這個(gè)案例中，沒有CMM的介入，單純利用6sigma的方法解決了軟件的問題。有人會(huì)講：“這只是證明了6sigma確實(shí)可以應(yīng)用于軟件行業(yè)，但是我們的軟件行業(yè)已經(jīng)有了CMM， 也能取得成功，又何必花費(fèi)這么多資源推廣6sigma呢？”我們另外舉一個(gè)案例，網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)項(xiàng)目組發(fā)現(xiàn)，一年以來系統(tǒng)發(fā)布的時(shí)間總是推遲，而這個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)實(shí)施CMM一年有余，而且其實(shí)施方法中關(guān)于高效召開CCB會(huì)議還受到了表揚(yáng)，其他的同行評(píng)審、設(shè)計(jì)先行等都是做得比較好的。那么問題出在哪里呢？在成立了一個(gè)綠帶項(xiàng)目之后，統(tǒng)計(jì)一年以來的計(jì)劃數(shù)據(jù)和測(cè)試故障數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，每當(dāng)設(shè)備系統(tǒng)升級(jí)，從而引發(fā)的網(wǎng)元管理模塊升級(jí)，與系統(tǒng)平臺(tái)本身的升級(jí)同時(shí)進(jìn)行的時(shí)候，%；而由于這些故障，測(cè)試由平常的兩次，因此系統(tǒng)發(fā)布時(shí)間平均延誤29天。在分析數(shù)據(jù)和項(xiàng)目現(xiàn)狀之后，大家提出了兩條措施：一是將系統(tǒng)平臺(tái)的升級(jí)與網(wǎng)元管理模塊的升級(jí)錯(cuò)開，系統(tǒng)版本發(fā)布以平臺(tái)的升級(jí)為主；而為了解決網(wǎng)元管理模塊的故障太多的問題，大家繼續(xù)研究其解決方案。在與許多開發(fā)人員和一線經(jīng)理的討論后，大家一致認(rèn)為是由于自測(cè)不夠充分造成的。按照CMM流程，這家企業(yè)要求軟件項(xiàng)目在提交系統(tǒng)測(cè)試之前，需要提供功能清單和相應(yīng)的自測(cè)報(bào)告。這個(gè)項(xiàng)目的自測(cè)報(bào)告每次都提供，它的一個(gè)片斷是這樣的形式：模塊功能功能模塊描述系統(tǒng)配置　　系統(tǒng)信息配置功能正?！“逦恍畔⒐δ苷！f(xié)議管理功能正常用戶訪問控制　訪問控制列表配置功能正常這有什么問題呢？自測(cè)的粒度難以控制，每個(gè)功能給出一個(gè)“功能正?！钡慕Y(jié)論，但是達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)可以給出這個(gè)結(jié)論呢？大家的看法并不一致，有的開發(fā)人員認(rèn)為功能很重要，只要設(shè)備管理功能正常就可以了；有的認(rèn)為，性能也很重要，要看操作的響應(yīng)時(shí)間是否在用戶需求的規(guī)格范圍之內(nèi)；還有的人說，語言的本地化也很重要，因此這個(gè)系統(tǒng)提供的幾種語言都需要自測(cè)；相反其他的人認(rèn)為其他語言的環(huán)境很難搭建，算了，還是讓測(cè)試部去查吧。這些情況反映出以下問題：1． 在設(shè)計(jì)中沒有明確用戶需求規(guī)格，大家不清楚這些需求中哪些是基本需求，一定要滿足的，哪些是可以可變需求，或者潛在需求，作為錦上添花可以選擇滿足的；2． 在最后的質(zhì)量把關(guān)自測(cè)過程中，沒有流程來檢驗(yàn)測(cè)試版本是否滿足這些規(guī)格要求。這說明大家實(shí)施CMM還在一個(gè)“套路”當(dāng)中，只有CMM的殼，而沒有把握“追求卓越”的核心。CMM要求有用戶需求說明書和軟件需求說明書，于是項(xiàng)目提供了；CMM要求有系統(tǒng)設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)和相應(yīng)的同行評(píng)審，項(xiàng)目組都做了；CMM要求測(cè)試之前有自測(cè)報(bào)告，項(xiàng)目組也提供了……項(xiàng)目流程是清晰了，可是質(zhì)量并沒有顯著提高。原因就在于大家僵化在CMM的流程框架中，沒有活力和創(chuàng)造性了。而6sigma的魅力就在于它是事實(shí)驅(qū)動(dòng)的，它的每一個(gè)項(xiàng)目都是瞄準(zhǔn)了一個(gè)問題，從只知道問題到搜集數(shù)據(jù)、分析原因，制定解決方案并試驗(yàn)、修正，直至最后確定有效方案，并控制其實(shí)施。這就是創(chuàng)造的過程。如上面的項(xiàng)目，應(yīng)該怎樣改進(jìn)呢？這里用到了幾個(gè)6sigma的統(tǒng)計(jì)學(xué)定義，缺陷機(jī)會(huì)和缺陷率。經(jīng)常有人說這些詞匯都是用在生產(chǎn)行業(yè)的，軟件行業(yè)沒有法子用，我們就在這里試一下。以最簡單的“系統(tǒng)信息配置”功能為例，它實(shí)現(xiàn)了SNMP中系統(tǒng)組的信息查詢和配置功能，一共有六個(gè)參數(shù)：系統(tǒng)名稱，系統(tǒng)位置，系統(tǒng)聯(lián)系人，系統(tǒng)描述，系統(tǒng)標(biāo)識(shí)，系統(tǒng)時(shí)間，全是字符串類型的變量。其中前三個(gè)是可讀可寫的，也就是用戶可以修改的，后三個(gè)是只讀的，就是用戶只能看不能改的。我們按照“黑盒測(cè)試”的思想，只看其交互界面，這個(gè)界面設(shè)計(jì)起來很簡單，六個(gè)參數(shù)從上之下，排列整齊，每個(gè)