【正文】 有兩個(gè)原因，其一，軟件行業(yè)的目標(biāo)與6sigma的核心思想完全一致：以客戶為中心，追求卓越。做為企業(yè)的感應(yīng)器，及時(shí)反饋員工的聲音，調(diào)整相應(yīng)的措施行為，鼓勵(lì)和幫助員工成長，為企業(yè)培養(yǎng)長期穩(wěn)定的優(yōu)秀員工，這是經(jīng)理們不可推卸的職責(zé)。在大量的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)制定決策的失誤，而是那些執(zhí)行不力，以自身的不良行為歪曲了企業(yè)意圖，和阻塞了員工發(fā)展的中層經(jīng)理，導(dǎo)致IT行業(yè)員工的流失率居高不下。企業(yè)的中層經(jīng)理，是企業(yè)的中流砥柱，因?yàn)樗械恼邎?zhí)行效果和產(chǎn)品實(shí)施質(zhì)量都是由這一層來決定的。下面來談?wù)務(wù)l是內(nèi)部客戶。這是神話嗎？成功不會唾手可得，當(dāng)然需要公司付出長期堅(jiān)持不懈的努力：關(guān)注客戶需求，始終如一地以客戶為中心，制定市場策略，進(jìn)行研發(fā)設(shè)計(jì)，追蹤產(chǎn)品滿意度。幸運(yùn)的是，目前我得到了一個(gè)機(jī)會，全面進(jìn)行6sigma的完整系列培訓(xùn)，并直接參與相關(guān)項(xiàng)目的組織和實(shí)施，能夠以親身經(jīng)歷來深入領(lǐng)會6sigma的思想。本文的主題是6sigma的中心之一“以客戶為中心”，用三個(gè)不同層面的案例來闡述“保持我們成功的方法是幫助客戶成長和獲利”的道理。眾所周知，6sigma是GE的取勝法寶。進(jìn)入正題6sigma的中心思想就是“以客戶為中心”和“追求卓越”。于是這家電信廠商邀請多家運(yùn)營商舉行論壇，主題就是：“設(shè)備商怎么幫助運(yùn)營商賺錢？”這是一個(gè)很好的以客戶為中心的案例。只要以上內(nèi)容我寫得詳細(xì)清楚，而且遵守公司和項(xiàng)目的相關(guān)規(guī)范就可以了；不必面面俱到，那寫著多累啊。注意，我用了“服務(wù)”一詞而不是“管理”，因?yàn)槲艺J(rèn)為對于經(jīng)理來說，除了為企業(yè)服務(wù)，他應(yīng)該時(shí)刻牢記，自己的客戶還有所有的下屬員工！然而，我們見到的經(jīng)理們，多數(shù)管得多而服務(wù)得少，突出表現(xiàn)在平時(shí)以領(lǐng)導(dǎo)自居，深陷于企業(yè)經(jīng)營事務(wù)，不注重與員工的溝通。有些經(jīng)理擔(dān)心自己不擅長處理人員管理問題，投入過多精力，而結(jié)果事倍功半。兩年前，CMM對于我們來說還是個(gè) “洋物事”，當(dāng)時(shí)沒有人相信可以在我們的企業(yè)中成功推行，深入人心。項(xiàng)目組收到用戶抱怨之后，就開始定位原因，發(fā)現(xiàn)是服務(wù)器端的處理方式有問題，同步數(shù)據(jù)操作完全是串行操作，而且全部數(shù)據(jù)量又很大，導(dǎo)致這個(gè)操作的完成時(shí)間長達(dá)338分鐘。這是個(gè)成功地應(yīng)用DMAIC來解決問題的軟件項(xiàng)目，從中體現(xiàn)了6sigma的幾個(gè)主題：對客戶的真正關(guān)注；由數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動的管理；跨越組織的無界限合作；對完美的渴望。這些情況反映出以下問題：1． 在設(shè)計(jì)中沒有明確用戶需求規(guī)格，大家不清楚這些需求中哪些是基本需求，一定要滿足的，哪些是可以可變需求，或者潛在需求，作為錦上添花可以選擇滿足的；2． 在最后的質(zhì)量把關(guān)自測過程中，沒有流程來檢驗(yàn)測試版本是否滿足這些規(guī)格要求。以最簡單的“系統(tǒng)信息配置”功能為例，它實(shí)現(xiàn)了SNMP中系統(tǒng)組的信息查詢和配置功能，一共有六個(gè)參數(shù)：系統(tǒng)名稱，系統(tǒng)位置，系統(tǒng)聯(lián)系人，系統(tǒng)描述，系統(tǒng)標(biāo)識，系統(tǒng)時(shí)間，全是字符串類型的變量。4＝25％。僅從上面的這個(gè)案例來講，在DMAIC的控制階段，在原有的CMM流程中做出這樣的調(diào)整：詳細(xì)設(shè)計(jì)階段在提供詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔的同時(shí)，提供自測規(guī)程，列出每個(gè)功能的缺陷機(jī)會；而在提交測試之前，要提供自測報(bào)告，按照自測規(guī)程對每一個(gè)缺陷機(jī)會都涉及到，由于特殊原因沒有涉及到的，要給出充分理由并經(jīng)過經(jīng)理的同意。6sigma是怎樣的標(biāo)準(zhǔn)？大多數(shù)好公司的水平就是3sigma，那么每百萬個(gè)機(jī)會中，有66807次缺陷；而6sigma水平的公司，前者是后者的19649倍。這里面沒有GE，因?yàn)樗x擇的卓越標(biāo)準(zhǔn)是股票收益率，要求在長達(dá)15年的期限中，其股票收益率至少是市場平均水平的3倍。我們無不為她感到高興，也很欣賞這樣“不拘一格降人才”的公司。在處理解雇的問題上，我也贊同書中的觀點(diǎn)：“讓一個(gè)人長年累月的處于不確定之中，霸占了他們生命中可以用來干其他事情的寶貴時(shí)光，最終落得一事無成——那才是真正的殘酷無情。除此之外，書中還介紹了一些有趣的觀點(diǎn)，如“刺猬理念”和“斯托克代爾悖論”。書中出人意表的理念不必在此一一贅述，有興趣的可以自己去參詳。最近上映的《海底總動員》中，有兩處表現(xiàn)已經(jīng)被套入網(wǎng)的魚成功逃脫漁網(wǎng)的情節(jié)，其秘訣很簡單：“大家一起往下游。即使員工還在為企業(yè)工作，卻是“人在曹營心在漢”，在內(nèi)心深處已經(jīng)自我解聘。我們從6sigma的兩個(gè)核心出發(fā)來分析一下。管理系統(tǒng)甚至可以坦蕩蕩地聲明：“誰想在這樣一個(gè)企業(yè)中晉升，他就必須準(zhǔn)備不斷地改善自己，必須準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任并且可靠、按時(shí)地達(dá)到與他商定的目標(biāo)。 DMADV —— Define/Measure/Analyze/Design/Verify，6sigma的設(shè)計(jì)模式稱贊的自然有之，有的讀者甚至來信希望我談?wù)?sigma和其他流程改進(jìn)方法的聯(lián)系，一如我在這里妄談CMM一樣。存在于大家頭腦中的疑問在自己摸索著答案，每個(gè)人頭腦中都有那么多不確定的想法，不清晰的概念，如暗流泉涌。我們是來宣布接手新的領(lǐng)地，恭送舊的領(lǐng)主的嗎？錯(cuò)，無論是哪一種體系，沒有誰可以獨(dú)占這個(gè)領(lǐng)域，充當(dāng)它的主人，相反，它是自己的主人；而決定哪種改進(jìn)方式最適合這個(gè)主人的，是我們靈活運(yùn)用這種方式，與領(lǐng)域的特點(diǎn)相結(jié)合，做出突出成績的能力。6sigma對“拿來主義”一點(diǎn)不陌生，因?yàn)樗陨砭褪沁@種思想的充分體現(xiàn)，如SPC，F(xiàn)MEA，DOE的歷史比6sigma要長得多。這個(gè)建議得到了廣泛支持，看來這種體系之間互相幫助的方式得到了認(rèn)可。在初期推進(jìn)中，由于高層的大力支持推進(jìn)工作得到的動量也巨大，雖然也會遇到阻礙，但是滾滾向前的車輪足以碾過這些障礙物，或者裹脅著這些障礙物，而保持推進(jìn)的方向不變，速度也基本不受影響。而且就與我打交道的黑帶成員而言，我經(jīng)常在他們面前感覺自己的匱乏， 由此很有學(xué)習(xí)的壓力和動力。黑帶對于“改進(jìn)”的熱衷，如傳教士一樣虔誠和積極，不僅讓自己永不滿足，神經(jīng)緊張，而且會用燃燒在自己心中的火，去點(diǎn)燃別人心中的火。我們是不是合格的黑帶？需要拿出工作成績來證明。 current state map of value stream by collect the demands of customer, draw the material flow , main supply and the information flow, find the chance and the key processes to improve continuously based on the thinking of eliminate waste in Lean Production, and realize the future state map of value stream with process method, thus can provide a effective way and method to implement Lean Production for enterprises based on the site. I hope this paper will give some helps for enterprises to find and eliminate roots of wastes better, increase the petitive ability of enterprises.Key words: Lean Production, Value Stream, Value Stream Mapping利用價(jià)值流圖析技術(shù)，不僅能夠消除浪費(fèi)，還可以消除產(chǎn)生浪費(fèi)之根源，使之不至于卷土重來。為了方便起見，這里我們主要討論工廠內(nèi)的價(jià)值流。Where——確定在哪里做毫無意義，在現(xiàn)場！只有在現(xiàn)場收集的數(shù)據(jù)才能真正反映價(jià)值流的狀況。原材料采購和交付的情況如圖1種左上角所示，了解主要供應(yīng)商的供貨情況。 繪制未來價(jià)值流圖繪制價(jià)值流圖析現(xiàn)狀圖的意義就在于通過圖析發(fā)現(xiàn)工廠生產(chǎn)過程中存在的浪費(fèi)，從圖1我們可以看出，%，大量的時(shí)間浪費(fèi)在庫存和等待上了。準(zhǔn)則1：按顧客節(jié)拍生產(chǎn)使得生產(chǎn)過程的節(jié)拍與交付顧客節(jié)拍保持一致，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)。依照精益思維和精益價(jià)值流的準(zhǔn)則來分析前面做出的現(xiàn)狀圖，使我們可以發(fā)現(xiàn)存在很多方面的浪費(fèi)，以便我們?nèi)ハ?。CAHC小組所繪未來狀態(tài)圖如下文圖2所示。在實(shí)施精益生產(chǎn)初期，建議采用成品發(fā)運(yùn)倉庫的方式，這樣能夠保證準(zhǔn)時(shí)交付顧客。由這些變化帶來的研發(fā)、試驗(yàn)、生產(chǎn)、服務(wù)等方面的改進(jìn)需求，使得所有改進(jìn)都能夠?yàn)樘岣咂髽I(yè)競爭力起到作用，而不是表面文章，還有人的思維變化、顧客滿意度的提高…… 圖2 價(jià)值流未來狀態(tài)圖三、 價(jià)值流圖析技術(shù)的現(xiàn)狀和未來價(jià)值流圖析法一經(jīng)推出，就得到了汽車行業(yè)的一致認(rèn)同，當(dāng)年在德國舉辦的精益生產(chǎn)研討會上受到了與會專家、學(xué)者和企業(yè)界人士的一致好評，目前美國、德國、英國等歐美很多企業(yè)都把這種方法作為企業(yè)價(jià)值鏈分析和改進(jìn)的有效工具。由于實(shí)施小批量多品種，增加了運(yùn)送的次數(shù)，這樣物流成本會有所提高，但整個(gè)價(jià)值流的成本得到了大幅度的降低以上我們所介紹的價(jià)值流圖析，是在工廠內(nèi)的使用的技術(shù)。物流更為復(fù)雜實(shí)施價(jià)值流圖析技術(shù)過程必須充分尊重人的因素，應(yīng)相信員工能夠充分地理解精益思維的理念，在形成精益價(jià)值流的過程中充分合作，改變原有的習(xí)慣，不斷發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)、消除浪費(fèi)并從中獲益。在跨入二十一世紀(jì)后的今天，韓國和中國的汽車工業(yè)逐漸受到世人的矚目。隨著世界汽車工業(yè)諸強(qiáng)的效仿、研究，發(fā)展到今天，又增加了配合精益制造體系的后勤系統(tǒng)（Logistic Management System），形成了當(dāng)今汽車工業(yè)的 核心競爭力－精益 供 應(yīng)鏈體系，這是中國汽車工業(yè)的必由之路。本地的系統(tǒng)供應(yīng)商或第三方物流接到送貨指令便立即進(jìn)行補(bǔ)貨。古人云“激水之疾，至于漂石者，勢也”，精益供應(yīng)鏈就是推動中國汽車工業(yè)的勢能。如流水線制造（Flow Manufacturing），需求流水線制造（Demand Flow Manufacturing），連續(xù)流水線制造（Continuous Flow Manufacturing），準(zhǔn)時(shí)化制造（Just In Time Manufacturing），柔性制造（Flexible Manufacturing），工程重組制造（Manufacturing ReEngineering）。供應(yīng)鏈的連續(xù)性即從供應(yīng)尚到經(jīng)銷商、客戶。用ERP的虛項(xiàng)邏輯來反映新的流程布局，改善流程化和消除準(zhǔn)備（換裝）時(shí)間。物料可以直接送到車間倉庫或主倉庫。而此改變在生產(chǎn)控制和采購需要巨大的工作量。與供應(yīng)商結(jié)成戰(zhàn)略同盟，作出供應(yīng)商交貨計(jì)劃（Supplier Scheduling），外加工計(jì)劃，并對供應(yīng)商進(jìn)行評價(jià)。這些計(jì)劃BOM能基于百分率和合適的產(chǎn)品組合進(jìn)行分解。 如何設(shè)置符合JIT的BOM和工藝流程JIT反映在BOM和工藝流程上是用ERP的虛項(xiàng)邏輯來扁平化BOM，消除損耗率，和減少提前期偏置。 在ERP系統(tǒng)里，你只要錄入客戶定單和記錄發(fā)貨，你就能快速反映客戶需求，用電子看板，同時(shí)產(chǎn)生相關(guān)的采購，生產(chǎn)和發(fā)貨。在許多成功的運(yùn)用ERP的企業(yè)中，都在想如何達(dá)到JIT的境界，以應(yīng)付客戶多變的需求，全球化的競爭。 在裝配生產(chǎn)線上，各工位之間利用生產(chǎn)看板進(jìn)行拉式生產(chǎn)?！緟⒁姡▓D1）】同時(shí)，我們又可以將汽車工業(yè)企業(yè)按其產(chǎn)品在整個(gè)汽車工業(yè)供應(yīng)鏈中的所處地位不同，分為整車廠，系統(tǒng)供應(yīng)商。汽車工業(yè)已成為中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長的熱點(diǎn)之一。前面曾提到過，精益生產(chǎn)不僅僅是汽車行業(yè)的生產(chǎn)方式，而是適用于所有的企業(yè)?？紤]的方面更為全面那么要使產(chǎn)品價(jià)值流真正實(shí)現(xiàn)精益，僅對一個(gè)工廠進(jìn)行價(jià)值流圖析雖然可以消除這個(gè)過程中的浪費(fèi)，但要完全消除浪費(fèi)，就要對整個(gè)價(jià)值流進(jìn)行分析。消除50%以上的浪費(fèi)過程/步驟焊接裝配過程原需要4個(gè)作業(yè)人員，現(xiàn)在3個(gè)足矣。 價(jià)值流圖析技術(shù)實(shí)施效果很多企業(yè)實(shí)施精益生產(chǎn)都遇到過這樣的問題，從那里開始做，對全部產(chǎn)品還是某一個(gè)？生產(chǎn)過程還是倉庫？是單元生產(chǎn)還是一個(gè)流？在改進(jìn)過程中也不可避免的會遇到但某個(gè)過程改進(jìn)了之后，與整條線配合不起來了，導(dǎo)致“還不如不改”的想法。將未來價(jià)值流劃分成幾個(gè)分價(jià)值流循環(huán)再考慮要實(shí)施哪些改進(jìn)確定有效工作時(shí)間和顧客需求節(jié)拍根據(jù)顧客需求量18400/月和有效工作時(shí)間27600秒/天，可出節(jié)拍應(yīng)為60秒。準(zhǔn)則3：在無法實(shí)現(xiàn)連續(xù)流動的地方采用看板拉動管理對與節(jié)拍相差懸殊，種類繁多的過程,如沖壓和焊接這樣的無法流動過程，采用看板管理。分析現(xiàn)狀的目的在于解決價(jià)值流中的問題，而這些問題要在未來狀態(tài)圖的制定中通過實(shí)施精益價(jià)值流來予以解決。了解、記錄顧客訂貨、生產(chǎn)計(jì)劃、原材料訂貨過程的信息傳遞途經(jīng)及信息，畫出信息流如圖1上部所示，表示出顧客訂單、材料訂單和生產(chǎn)信息傳遞途徑和方法How——進(jìn)行圖析下面將以CAHC公司價(jià)值流圖析為例，簡單說明價(jià)值流圖析的應(yīng)用方法。Who——確定誰來做需要一位了解產(chǎn)品價(jià)值流而且能推進(jìn)其改進(jìn)的人，這個(gè)人具有領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)（價(jià)值流經(jīng)理），由他來領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)小組進(jìn)行價(jià)值流圖析工作。一、 價(jià)值流圖析技術(shù)與方法在論述價(jià)值流圖析技術(shù)之前，首先介紹什么是價(jià)值流。企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)制造、管理及服務(wù)顧客整個(gè)流程中實(shí)施精益生產(chǎn)所產(chǎn)生的巨大優(yōu)勢，已通過八十年代的豐田汽車公司、九十年代的戴爾公司以及其他一些企業(yè)的巨大成功，為世界企業(yè)界所公認(rèn)。學(xué)無止境，“三人行必有我?guī)煛?，摒棄驕傲自滿情緒，為自己的理念而奮斗，“別只是追求勝過同輩或前輩，要設(shè)法勝過你自己。“擁抱兼容并蓄的融合法”從中國的陰陽互補(bǔ)理論而來，在我的前一篇文章論述頗多，跨越方法體系的界限，創(chuàng)造性地學(xué)習(xí)和實(shí)踐，用時(shí)間來檢驗(yàn)其真?zhèn)?。首先是“保存核心，刺激進(jìn)步”，黑帶的核心理念是什么？是推進(jìn)6sigma到企業(yè)的每個(gè)細(xì)胞嗎？不對，甚至對于6sigma認(rèn)證的黑帶來說，推進(jìn)這個(gè)系統(tǒng)本身也不能成為其核心理念。達(dá)到“飛輪效應(yīng)”是最好的，但這無疑是困難的，需要付出相當(dāng)大的努力。讓我們用開放的胸懷學(xué)習(xí)開放的6sigma，一起在實(shí)踐中探索吧！黑帶的修煉——“和我一起學(xué)6sigma”之六最近論壇上人氣很旺，非?；钴S，因?yàn)橛胁簧偃嗽跔幷摗?sigma的獨(dú)特之處，在于它用有機(jī)的思維方式重新整合了這些原本有些孤立的工具方法，例如DMAIC（就連