【正文】 .. . . ..《卓越績效評價準則》測試題一第一部分: 基礎(chǔ)知識題(每題5分, 共60分)一、單選題《卓越績效評價準則》中，“領(lǐng)導”所對應(yīng)的經(jīng)營結(jié)果評分項是（ D ）。A、財務(wù)結(jié)果 B、資源結(jié)果 C、顧客與市場的結(jié)果 D、組織的治理和社會責任結(jié)果２、以下那一條不屬于高層領(lǐng)導營造的經(jīng)營環(huán)境的內(nèi)容：（ D ）B A、創(chuàng)新 B、工作環(huán)境 C、學習 D、授權(quán)主營業(yè)務(wù)收入和利潤總額可看作（ B ）結(jié)果的測量指標。A、市場 B、財務(wù) C、戰(zhàn)略 D、領(lǐng)導４、下面哪一個不是組織的戰(zhàn)略層次：( D )Ａ、總體戰(zhàn)略 Ｂ、經(jīng)營戰(zhàn)略　　Ｃ、職能戰(zhàn)略 Ｄ、戰(zhàn)術(shù)策略５、下面哪一個不屬于組織的公共責任：( C )Ａ、環(huán)境保護 Ｂ、能源消耗　　Ｃ、誠信承諾 Ｄ、產(chǎn)品安全在進行顧客滿意度調(diào)查時，如果組織的產(chǎn)品和服務(wù)是通過中間商交付給顧客的，則：（ D ）。A、只需要向中間商調(diào)查 B、只需要調(diào)查最終用戶C、向中間商和最終用戶同樣調(diào)查 D、分別向中間商和最終用戶調(diào)查對于一般組織而言，顧客投訴管理過程屬于：（ D ）。A、一般過程 B、支持過程 C、特殊過程 D、價值創(chuàng)造過程顧客關(guān)系管理過程，一般不包括：（ C ）。A、業(yè)務(wù)洽談 B、技術(shù)交流 C、內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查 D、顧客滿意調(diào)查卓越績效評價準則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準則，也可用于（ C ）的評價。 A、產(chǎn)品質(zhì)量 B、環(huán)境質(zhì)量 C、管理成熟度 D、安全質(zhì)量 二、多選題資源、結(jié)果三角由（ ABC ）三要素組成。A、資源 B、經(jīng)營結(jié)果 C、過程管理 D、顧客與市場組織的資源包含人力資源、財務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、（ ACD ）等方面的績效。A、技術(shù) B、合作伙伴 C、信息 D、相關(guān)方關(guān)系組織的相關(guān)方包括：（ ABCD ）等。A、供應(yīng)商 B、合作伙伴 C、社會 D、顧客第二部分:企業(yè)領(lǐng)導選做A組，其他人員選做B組A組(每題4分, 共40分)：一、單選題GB/T19580適用于下列哪些場合：（ D ）a) 追求卓越績效的組織自我評價； b) 質(zhì)量審核；c) 質(zhì)量獎的評價； d) a+c。組織應(yīng)根據(jù)（ C ）確定目標顧客群。a) 自身的核心價值觀 b) 顧客對自身產(chǎn)品的感知c) 自身產(chǎn)品的特點和服務(wù)優(yōu)勢 d) 顧客的忠誠度組織制訂戰(zhàn)略時常用下列哪些方法：（D ）a) SWOT分析法； b) PEST分析；c) 波特五動力分析； d) 以上均可。SPC常用于下列哪些場合：（ C ）a) 產(chǎn)品研發(fā)； b) 工藝優(yōu)化；c) 過程控制； d) a+b。過程有效性的主要測量指標有：（ D ）a) 質(zhì)量、成本； b) 應(yīng)變能力；c) 周期； d) 以上均是。二、 判斷題影響過程的因素有5M1E。（ √ ）員工的績效管理就是績效考核。（ ）沒有內(nèi)部的員工滿意，就沒有外部的顧客滿意。（ √ ）一個過程的輸出可能是幾個過程的輸入（ √ ）價值創(chuàng)造過程的要求是可以測量的，支持過程的要求是不可以測量的。（ ）B組：單選題(每題4分, 共40分)： 組織績效評審應(yīng)包括（ D ）a) 高層領(lǐng)導評審組織的績效 b) 評審高層領(lǐng)導的績效c) 員工的績效 d) a+b e）a+b+c組織戰(zhàn)略的制定，下面哪些群體可以參加：（ D ）。a) 高層領(lǐng)導 b) 中層干部c) 員工代表 d) a+b+c下面哪一個不是組織的資源：（ D ）a) 員工； b) 設(shè)備、設(shè)施；c) 信息； d) 顧客。績效預測應(yīng)當考慮下述哪些問題：（ D ）a) 關(guān)鍵績效指標； b) 與競爭對手標桿的比較；c) 預測組織長、短期計劃的績效；d) 以上均要考慮。產(chǎn)品實現(xiàn)過程是：（ A ）a) 價值創(chuàng)造過程； b) 支持過程； c) 一般過程； d) 特殊過程。一個過程必須具備下面的哪些要素：（ D ）a) 輸入與輸出 b) 資源 c) 活動 d) a+b+cGB/“測量、分析和改進”對應(yīng)于以下哪項質(zhì)量管理原則：（ B ） a) 領(lǐng)導作用 b) 基于事實的決策方法 c) 過程方法 d) 管理的系統(tǒng)方法過程管理的PDCA是指：（ F ）a) 識別過程 b) 確定要求 c) 設(shè)計過程 d) 過程實施與控制 e) 過程改進 f) a+c+d+e g) a+b+c+d+e產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是由（ D ）來評價的。a) 顧客 b) 市場c) 制造者 d) a+b以下指標中，哪些可用來評價人力資源：（ D ）a) 勞動生產(chǎn)率 b) QC小組數(shù)量c) 年人均培訓經(jīng)費 d) a+b+c《卓越績效評價準則》測試題二第一部分: 基礎(chǔ)知識題 (每題5分, 共60分)一、單選題在60年代以后，開展全面質(zhì)量管理取得了豐碩的成果，并引起世界矚目的國家是（ B ）。 “找差距”或“比先進，學先進，趕先進”的方法是( C )。 B．分層法 C．水平對比法 D．方差分析法顧客要求或期望決定了 ( A )。A．認知質(zhì)量 B．感知質(zhì)量C．一元質(zhì)量 D．魅力質(zhì)量我國標準分為四級，分別是 ( D )。 A．國際標準、國家標準、地方標準、企業(yè)標準 B．國家標準、國家標準化指導性技術(shù)文件、部頒標準、地方標準 C．國際標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準 D．國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準不屬于Kano模型中魅力質(zhì)量特點的是 ( D )。 A．有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過 B．一種非常新穎的風格 C．引進一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制 D．當其特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客十分滿意“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”表述的是IS0 9000族標準的 ( D ) 的質(zhì)量管理原則。 A．顧客第一 B．以顧客為中心 C．顧客至上 D．以顧客為關(guān)注焦點關(guān)于PDCA循環(huán)，以下敘述正確的有( B )。 A．PDCA循環(huán)的四個階段可以剪裁 B．PDCA循環(huán)是不斷上升的循環(huán) C．PD