【正文】 準(zhǔn)不屬于Kano模型中魅力質(zhì)量特點(diǎn)的是 ( D )。a) 高層領(lǐng)導(dǎo) b) 中層干部c) 員工代表 d) a+b+c下面哪一個(gè)不是組織的資源：（ D ）a) 員工； b) 設(shè)備、設(shè)施；c) 信息； d) 顧客。a) 自身的核心價(jià)值觀 b) 顧客對(duì)自身產(chǎn)品的感知c) 自身產(chǎn)品的特點(diǎn)和服務(wù)優(yōu)勢(shì) d) 顧客的忠誠度組織制訂戰(zhàn)略時(shí)常用下列哪些方法：（D ）a) SWOT分析法； b) PEST分析；c) 波特五動(dòng)力分析； d) 以上均可。A、只需要向中間商調(diào)查 B、只需要調(diào)查最終用戶C、向中間商和最終用戶同樣調(diào)查 D、分別向中間商和最終用戶調(diào)查對(duì)于一般組織而言，顧客投訴管理過程屬于：（ D ）。A、一般過程 B、支持過程 C、特殊過程 D、價(jià)值創(chuàng)造過程顧客關(guān)系管理過程，一般不包括：（ C ）。SPC常用于下列哪些場(chǎng)合：（ C ）a) 產(chǎn)品研發(fā)； b) 工藝優(yōu)化；c) 過程控制； d) a+b?？?jī)效預(yù)測(cè)應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問題：（ D ）a) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)； b) 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿的比較；c) 預(yù)測(cè)組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃的績(jī)效；d) 以上均要考慮。 A．有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過 B．一種非常新穎的風(fēng)格 C．引進(jìn)一種沒有見過甚至沒考慮過的新機(jī)制 D．當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客十分滿意“組織依存于顧客。BCEA．質(zhì)量體系審核費(fèi)用 B. 過程控制費(fèi)用C．質(zhì)量策劃費(fèi)用 D. 進(jìn)廠檢驗(yàn)費(fèi)用 E．供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用應(yīng)用《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》對(duì)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，要求按（ BCDE ）進(jìn)行評(píng)價(jià)。( √ )價(jià)值觀是企業(yè)文化的一部分，它屬于行為文化。A．滿意 B．高度滿意 C．抱怨 D．忠誠當(dāng)QC小組成員發(fā)生嚴(yán)重分歧時(shí)，應(yīng)（ B ）。A、目標(biāo) B、導(dǎo)向 C、方向 D、路徑“過程”類目與“結(jié)果”類目關(guān)系框圖顯示了過程類目與結(jié)果類目的評(píng)分項(xiàng)之間的較為直接的對(duì)應(yīng)關(guān)系，其中過程類目中“領(lǐng)導(dǎo)”對(duì)應(yīng)的結(jié)果是：（ D ）。A、用于組織自我學(xué)習(xí) B、讓更多的企業(yè)通過質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定C、引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效 D、樹立典型分享成功經(jīng)驗(yàn)第二部分: 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組A組(每題4分, 共40分)：一、單選題高層領(lǐng)導(dǎo)不必營(yíng)造下面哪種些經(jīng)營(yíng)環(huán)境：（ C ）a) 授權(quán)； b) 創(chuàng)新；c) 相互制約； d) 學(xué)習(xí)。（ √ ）價(jià)值創(chuàng)造過程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等。　 A、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)　 B、交付與服務(wù) C、設(shè)備管理　　 D、公共關(guān)系標(biāo)桿是指針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果（D ）最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。A、技術(shù)革新成果 B、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)成果 C、合理化建議 D、專業(yè)論文第二部分:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組A組(每題4分, 共40分)：一、單選題GB/T19580不適用于下列哪一場(chǎng)合：（ D ）a) 追求卓越績(jī)效的組織； b) 自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則；c) 質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)； d) 質(zhì)量審核。（ ）資產(chǎn)保值增值既屬于財(cái)務(wù)結(jié)果，也屬于組織的治理結(jié)果。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互，稱為：（ A ）Ca) 管理的系統(tǒng)方法 b) 基于事實(shí)的決策方法 c) 過程方法 d) 過程鏈GB/“測(cè)量、分析和改進(jìn)”對(duì)應(yīng)于以下哪項(xiàng)質(zhì)量管理原則：（ B ） a) 領(lǐng)導(dǎo)作用 b) 基于事實(shí)的決策方法 c) 過程方法 d) 管理的系統(tǒng)方法為過程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持，組織各部門應(yīng)針對(duì)以下的關(guān)鍵（ A ）績(jī)效進(jìn)行分析 a) 過程 b) 產(chǎn)品c) 資源 d) 程序以顧客為中心的結(jié)果主要體現(xiàn)在：（ D ）a) 顧客忠誠度 b) 顧客滿意度 c) 市場(chǎng)占有率 d) a+b以下指標(biāo)中，（ D ）可用來評(píng)價(jià)和改善相關(guān)方關(guān)系資源。CA、一般過程與特殊過程 B、一般過程與關(guān)鍵過程 C、價(jià)值創(chuàng)造過程與支持過程 D、生產(chǎn)過程與服務(wù)過程《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》要求調(diào)查（ D ）。DOE常用于下列哪些場(chǎng)合：（ D ）：（ ）a) 產(chǎn)品研發(fā)； b) 工藝優(yōu)化；c) 過程控制； d) a+b?？?jī)效預(yù)測(cè)應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問題：（ D ）a) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)； b) 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿的比較；c) 預(yù)測(cè)組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃的績(jī)效； d) 以上均要考慮。A、系統(tǒng)方法 B、過程方法 C、過程 D、程序“致力于滿足質(zhì)量要求”是指：（ C ）。 B）四個(gè)要素評(píng)價(jià)其成熟度。二、判斷題某一企業(yè)集團(tuán)的子公司，不應(yīng)在傳承集團(tuán)公司的使命、愿景和核心價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，再制定自己的使命、愿景和核心價(jià)值觀。 A、組織績(jī)效的當(dāng)前水平 B、組織績(jī)效的獲得方法 C、為顧客創(chuàng)造價(jià)值，促進(jìn)組織的市場(chǎng)成功 C、通過循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善；B)來進(jìn)行。努力過后，才知道許多事情，堅(jiān)持堅(jiān)持，就過來了。歲月是有情的，假如你奉獻(xiàn)給她的是一些色彩，它奉獻(xiàn)給你的也是一些色彩。1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。 A、分層法 在網(wǎng)絡(luò)圖中，關(guān)鍵路線是路經(jīng)( B、滿意水平是可感知的效果和期望之間的差異函數(shù)下列關(guān)于顧客滿意的論述不正確的是(A、公共責(zé)任 B、道德行為 C、過程的效率 D、公益支持運(yùn)用綜合的績(jī)效管理方式實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效，可使組織獲得持續(xù)成功，具體體現(xiàn)在：（（ √ ）沒有內(nèi)部的員工滿意，就沒有外部的顧客滿意。 A、ADLI A、資源 B、經(jīng)營(yíng)結(jié)果 C、過程管理 D、顧客與市場(chǎng)組織的資源包含人力資源、財(cái)務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、（ ACD ）等方面的績(jī)效。一個(gè)過程必須具備下面的哪些要素：（ D ）a) 輸入與輸出 b) 資源 c) 活動(dòng) d) a+b+cGB/“測(cè)量、分析和改進(jìn)”對(duì)應(yīng)于以下哪項(xiàng)質(zhì)量管理原則：（ B ） a) 領(lǐng)導(dǎo)作用 b) 基于事實(shí)的決策方法 c) 過程方法 d) 管理的系統(tǒng)方法過程管理的PDCA是指：（ F ）a) 識(shí)別過程 b) 確定要求 c) 設(shè)計(jì)過程 d) 過程實(shí)施與控制 e) 過程改進(jìn) f) a+c+d+e g) a+b+c+d+e產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是由（