【正文】 4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。D、散布圖 A、最短 D、以上都不對(duì) A、如果顧客不滿意，就會(huì)產(chǎn)生抱怨，因此沒有投訴，即可認(rèn)為顧客滿意D、以上三點(diǎn)皆正確 績效預(yù)測(cè)應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問題：（ D ）A、關(guān)鍵績效指標(biāo)； B、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿的比較；C、預(yù)測(cè)組織長、短期計(jì)劃的績效； D、以上均要考慮。C、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績效 D、組織績效改進(jìn)的速度和廣度2012版標(biāo)準(zhǔn)中，領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果不包含（ C ）。（ ）建立引導(dǎo)、激勵(lì)和管理創(chuàng)新的機(jī)制，是確保和提升創(chuàng)新成效的必要前提。（A表示方法，D表示展開，I表示整合， L表示學(xué)習(xí)））是組織管理運(yùn)作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。A、質(zhì)量管理 B、質(zhì)量策劃 C、質(zhì)量控制 D、質(zhì)量改進(jìn)過程評(píng)分項(xiàng)系數(shù)為50%，表示方法（ D ）A、不適用 B、不適宜該評(píng)分項(xiàng)的要求C、符合該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求 D、符合該評(píng)分項(xiàng)的總體要求二、多選題準(zhǔn)則中結(jié)果三角形由（ ABC ）三要素組成。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是：（ A ）a) 價(jià)值創(chuàng)造過程； b) 支持過程； c) 一般過程； d) 特殊過程。過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)有：（ D ）a) 質(zhì)量、成本； b)應(yīng)變能力；c) 周期； d) 以上均是 。A、顧客滿意度 B、員工滿意度C、供應(yīng)商滿意度 D、顧客滿意度與員工滿意度卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于（ C ）。a) 技術(shù)創(chuàng)新 b) 關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量c) 新產(chǎn)品產(chǎn)值率 d) 長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》測(cè)試題五第一部分: 基礎(chǔ)知識(shí)題(每題5分, 共60分)一、單選題《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中，“戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率”屬于（ C ）的結(jié)果。（ √ ）價(jià)值創(chuàng)造過程的要求是可以測(cè)量的，支持過程的要求是不可以測(cè)量的。對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評(píng)價(jià)，下面哪一個(gè)不必是評(píng)價(jià)主體：（ D ）a) 董事會(huì)； b) 監(jiān)事會(huì)；c) 員工代表大會(huì)； d) 顧客?！? A、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部　 B、僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部 C、僅代表組織所在行業(yè)外部　　　　 D、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部以下哪些活動(dòng)不屬于組織的治理：（ A ）A、批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向； B、財(cái)務(wù)審計(jì)； C、組織的績效評(píng)價(jià)； D、信息披露。（ √ ）QC新七種工具比老七種工具有用。下述行為哪些不屬于不道德行為：（ D ）a) 違紀(jì)、違規(guī)； b) 不誠信；c) 不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)； d) 環(huán)境污染。A、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 B、資源結(jié)果 C、過程的有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果組織應(yīng)確定顧客和市場(chǎng)需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系，（ C ）顧客滿意度。 A 鼓勵(lì)他們?yōu)榱诵〗M的和諧忽略分歧 B 收集數(shù)據(jù)以幫助決策 C小組內(nèi)盡快投票決定 D尋求小組外部力量解決PDCA循環(huán)的四個(gè)階段的第四個(gè)階段是( A )A. 總結(jié) C. 檢查 D. 執(zhí)行以下哪個(gè)常用工具可用于明確“關(guān)鍵的少數(shù)”：（ A ） A. 排列圖 B. 因果圖 C. 直方圖 D. 調(diào)查表戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測(cè)量結(jié)果屬于：（C ）。 ( )組織的使命指組織存在的價(jià)值，組織所承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。A．過程 B．方法C．展開 D．學(xué)習(xí) E．整合第二部分:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組A組(每題4分, 共40分)：一、單選題組織實(shí)施方針目標(biāo)管理時(shí)，確定的目標(biāo)要( B )。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望”表述的是IS0 9000族標(biāo)準(zhǔn)的 ( D ) 的質(zhì)量管理原則。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是：（ A ）a) 價(jià)值創(chuàng)造過程； b) 支持過程； c) 一般過程； d) 特殊過程。過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)有：（ D ）a) 質(zhì)量、成本； b) 應(yīng)變能力；c) 周期； d) 以上均是。A、業(yè)務(wù)洽談 B、技術(shù)交流 C、內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查 D、顧客滿意調(diào)查卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于（ C ）的評(píng)價(jià)。A、市場(chǎng) B、財(cái)務(wù) C、戰(zhàn)略 D、領(lǐng)導(dǎo)４、下面哪一個(gè)不是組織的戰(zhàn)略層次：( D )Ａ、總體戰(zhàn)略 Ｂ、經(jīng)營戰(zhàn)略　?。谩⒙毮軕?zhàn)略 Ｄ、戰(zhàn)術(shù)策略５、下面哪一個(gè)不屬于組織的公共責(zé)任：( C )Ａ、環(huán)境保護(hù) Ｂ、能源消耗　?。?、誠信承諾 Ｄ、產(chǎn)品安全在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，如果組織的產(chǎn)品和服務(wù)是通過中間商交付給顧客的，則：（ D ）。組織應(yīng)根據(jù)（ C ）確定目標(biāo)顧客群。（ ）B組：?jiǎn)芜x題(每題4分, 共40分)： 組織績效評(píng)審應(yīng)包括（ D ）a) 高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審組織的績效 b) 評(píng)審高層領(lǐng)導(dǎo)的績效c) 員工的績效 d) a+b e）a+b+c組織戰(zhàn)略的制定，下面哪些群體可以參加：（ D ）。A．認(rèn)知質(zhì)量 B．感知質(zhì)量C．一元質(zhì)量 D．魅力質(zhì)量我國標(biāo)準(zhǔn)分為四級(jí)，分別是 ( D )。A．滿意 B．高度滿意 C．抱怨 D．忠誠二、多選題《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍是 ( AD )。 ( )沒有投訴意味著顧客滿意。 A、廣泛性 B、時(shí)效性 C、相對(duì)性 D、主觀性顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。A、領(lǐng)導(dǎo) B、戰(zhàn)略 C、資源 D、過程管理利潤總額和總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率可看（ D ）結(jié)果的測(cè)量指標(biāo)?！蹲吭娇冃гu(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（ BE ）的制定、部署及其進(jìn)展情況。（ √ ）《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》對(duì)服務(wù)性企業(yè)的技術(shù)不作要求。A、關(guān)鍵過程 B、關(guān)鍵因素 C、關(guān)鍵環(huán)節(jié) D、關(guān)鍵工藝?yán)麧櫩傤~和總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率可看作（ D ）結(jié)果的測(cè)量指標(biāo)。A、領(lǐng)導(dǎo) B、戰(zhàn)略 C、資源 D、顧客與市場(chǎng)組織的社會(huì)責(zé)任結(jié)果包括（ ABD ）等方面的績效。（ √ ）市場(chǎng)占有率反映的是財(cái)務(wù)結(jié)果。過程要求可包括：（ D ）a) 質(zhì)量 b) 生產(chǎn)率 c) 成本 d) 以上均是為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程?！? A、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部　 B、僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部 C、僅代表組織所在行業(yè)外部　　　　 D、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部產(chǎn)品在交付前，不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失稱為（ C ）。建立顧客關(guān)系的目的，是為了（ B ）。（ ）B組：?jiǎn)芜x題(每題4分, 共40分)： 組織績效評(píng)審應(yīng)包括（ D