【正文】 用一些事情，總會(huì)看清一些人。 B、最長））（ √ ）一個(gè)過程的輸出可能是幾個(gè)過程的輸入（ √ ）價(jià)值創(chuàng)造過程的要求是可以測(cè)量的，支持過程的要求是不可以測(cè)量的?！? A、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)　 B、物料采購 C、設(shè)備管理　　 D、公共關(guān)系標(biāo)桿是指針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果（ D ）最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。三、 判斷題測(cè)量、分析與改進(jìn)是組織管理運(yùn)作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。A、領(lǐng)導(dǎo) B、戰(zhàn)略 C、資源 D、經(jīng)營結(jié)果卓越績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)首先了解組織的經(jīng)營環(huán)境和所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識(shí)別組織的：（ B ）。A、員工 　　 B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 C、關(guān)鍵供方D、社會(huì)各方 E、合作伙伴。 A. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) B. 領(lǐng)導(dǎo)作用C. 全員參與 D. 統(tǒng)計(jì)技術(shù) E. 持續(xù)改進(jìn)由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織產(chǎn)品、過程和體系的要求是不斷變化的，這反映了質(zhì)量的( B )。如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客就會(huì)( A )。（ √ ）一個(gè)過程的輸出可能是幾個(gè)過程的輸入（ √ ）價(jià)值創(chuàng)造過程的要求是可以測(cè)量的，支持過程的要求是不可以測(cè)量的。A、財(cái)務(wù)結(jié)果 B、資源結(jié)果 C、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 D、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果２、以下那一條不屬于高層領(lǐng)導(dǎo)營造的經(jīng)營環(huán)境的內(nèi)容：（ D ）B A、創(chuàng)新 B、工作環(huán)境 C、學(xué)習(xí) D、授權(quán)主營業(yè)務(wù)收入和利潤總額可看作（ B ）結(jié)果的測(cè)量指標(biāo)。二、 判斷題影響過程的因素有5M1E。 A．顧客第一 B．以顧客為中心 C．顧客至上 D．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)關(guān)于PDCA循環(huán)，以下敘述正確的有( B )。 ( ) √B組：?jiǎn)芜x題(每題4分, 共40分)：控制圖是( D )。A、測(cè)量 B、計(jì)算 C、測(cè)量和改進(jìn) D、改進(jìn)提高組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)為價(jià)值創(chuàng)造過程和（ C ）配置資源。（ ）B組：?jiǎn)芜x題（每題4分, 共40分）組織建立和完善顧客關(guān)系，其主要目的是為了：（ C ）a) 測(cè)量經(jīng)營結(jié)果 b) 進(jìn)行過程管理c) 贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客的忠誠 d) 確定顧客決定購賣的關(guān)鍵要素組織要對(duì)顧客的主要要求進(jìn)行確認(rèn)，主要目的是為了：（ A ）a) 檢查有否完全理解顧客的要求；檢查組織有否將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)化為組織 的規(guī)定，并有能力滿足其要求b) 更具針對(duì)性地實(shí)施改進(jìn)c) 使了解顧客的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向d) 使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向組織建立人力資源管理體系時(shí)，除（ B ）外，其他都應(yīng)包括在內(nèi)。組織制訂戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)考慮下述哪些因素：（ D ）a) 顧客與市場(chǎng)需求； b) 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)力；c) 組織資源的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)； d) 以上均考慮。A、領(lǐng)導(dǎo) B、戰(zhàn)略 C、過程有效性 D、資源除（　C?。╉?xiàng)外，下述內(nèi)容一般都是過程設(shè)計(jì)的輸出。四、 判斷題影響過程的因素有5M1E。A、資源 B、經(jīng)營結(jié)果 C、過程管理 D、顧客與市場(chǎng)組織的資源包含人力資源、財(cái)務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、（ ACD ）等方面的績(jī)效。 A、ADLI A、公共責(zé)任 B、道德行為 C、過程的效率 D、公益支持運(yùn)用綜合的績(jī)效管理方式實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效，可使組織獲得持續(xù)成功，具體體現(xiàn)在：（ B、滿意水平是可感知的效果和期望之間的差異函數(shù) A、分層法1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。努力過后，才知道許多事情，堅(jiān)持堅(jiān)持，就過來了。 C、通過循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善； C、為顧客創(chuàng)造價(jià)值，促進(jìn)組織的市場(chǎng)成功二、判斷題某一企業(yè)集團(tuán)的子公司，不應(yīng)在傳承集團(tuán)公司的使命、愿景和核心價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，再制定自己的使命、愿景和核心價(jià)值觀。 B績(jī)效預(yù)測(cè)應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問題：（ D ）a) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)； b) 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿的比較；c) 預(yù)測(cè)組織長、短期計(jì)劃的績(jī)效； d) 以上均要考慮。CA、一般過程與特殊過程 B、一般過程與關(guān)鍵過程 C、價(jià)值創(chuàng)造過程與支持過程 D、生產(chǎn)過程與服務(wù)過程《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》要求調(diào)查（ D ）。（ ）資產(chǎn)保值增值既屬于財(cái)務(wù)結(jié)果，也屬于組織的治理結(jié)果?！? A、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)　 B、交付與服務(wù) C、設(shè)備管理　　 D、公共關(guān)系標(biāo)桿是指針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果（D ）最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。A、用于組織自我學(xué)習(xí) B、讓更多的企業(yè)通過質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定C、引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效 D、樹立典型分享成功經(jīng)驗(yàn)第二部分: 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組A組(每題4分, 共40分)：一、單選題高層領(lǐng)導(dǎo)不必營造下面哪種些經(jīng)營環(huán)境：（ C ）a) 授權(quán)； b) 創(chuàng)新；c) 相互制約； d) 學(xué)習(xí)。A．滿意 B．高度滿意 C．抱怨 D．忠誠當(dāng)QC小組成員發(fā)生嚴(yán)重分歧時(shí)，應(yīng)（ B ）。BCEA．質(zhì)量體系審核費(fèi)用 B. 過程控制費(fèi)用C．質(zhì)量策劃費(fèi)用 D. 進(jìn)廠檢驗(yàn)費(fèi)用 E．供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用應(yīng)用《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》對(duì)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，要求按（ BCDE ）進(jìn)行評(píng)價(jià)?？?jī)效預(yù)測(cè)應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問題：（ D ）a) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)； b) 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿的比較；c) 預(yù)測(cè)組織長、短期計(jì)劃的績(jī)效；d) 以上均要考慮。A、一般過程 B、支持過程 C、特殊過程 D、價(jià)值創(chuàng)造過程顧客關(guān)系管理過程，一般不包括：（ C ）。a) 自身的核心價(jià)值觀 b) 顧客對(duì)自身產(chǎn)品的感知c) 自身產(chǎn)品的特點(diǎn)和服務(wù)優(yōu)勢(shì) d) 顧客的忠誠度組織制訂戰(zhàn)略時(shí)常用下列哪些方法：（D ）a) SWOT分析法； b) PEST分析；c) 波特五動(dòng)力分析； d) 以上均可。 A．國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) B．國家標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件、部頒標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn) C．國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn) D．國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不屬于Kano模型中魅力質(zhì)量特點(diǎn)的是 ( D )。 ( )好的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來的，不是靠最后檢驗(yàn)出來的。A、人力資源 B、市場(chǎng) C、戰(zhàn)略策劃 D、財(cái)務(wù)過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供：（ B ）。（ ）支持過程是指那些雖然不直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用的過程。A、公共責(zé)任 B、恪守道德規(guī)范 C、產(chǎn)品開發(fā)周期 D、履行公民義務(wù)組織的知識(shí)包括：（ ABCD ）等。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。a) 了解顧客的需求 b) 滿足并超越其期望，提高其滿意度；c) 提高產(chǎn)品質(zhì)量　　　　　 d) 確定目標(biāo)顧客組織制訂戰(zhàn)略時(shí)常用下列哪些方法：（ D ）a) SWOT分析法； b) BCG法；c) KSF法； d) 以上均可。A、戰(zhàn)略規(guī)劃 B、人力資源規(guī)劃C、技術(shù)規(guī)劃 D、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃“系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用