【正文】 例如,主要的受益者包括顧客、員工、合作伙伴、股東、地方/專業(yè)團(tuán)體。直接與顧客接觸的服務(wù)過程還要求針對(duì)顧客可能的或很可能的活動(dòng)或行為提供處置意外情況的指導(dǎo)。運(yùn)行績(jī)效指的是有效性、效率,和責(zé)任性測(cè)量和指標(biāo)相關(guān)的組織的、人力資源的和道德的績(jī)效。三24 使命使命是指組織的全部職能。知識(shí)資產(chǎn)使組織在運(yùn)用、技資、發(fā)展中知道如何去做。此外,高績(jī)效工作方法通常要求與組織的機(jī)構(gòu)、工作、崗位、員工發(fā)展和獎(jiǎng)勵(lì)等方面協(xié)調(diào)一致。三14 監(jiān)管監(jiān)管指的是在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。決策的授權(quán)應(yīng)更接近與工作相關(guān)的“知識(shí)”和“了解”所在的“前沿”。標(biāo)桿是一種競(jìng)爭(zhēng)的數(shù)據(jù)。分析常包括對(duì)因果關(guān)系的測(cè)量。組織的公民義務(wù)結(jié)果[ a (4)]應(yīng)與在[ c]中說明的主要社區(qū)相一致。3. 員工學(xué)習(xí)和發(fā)展適宜的測(cè)量和指標(biāo)[ a (2)]可包括創(chuàng)新和提建議的數(shù)量、崗位成績(jī)的提高,以及交叉培訓(xùn)等。2. 顧客對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的測(cè)量和指標(biāo)可包括來自于顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的主要信息和數(shù)據(jù)。[ ]的闡述應(yīng)該基于組織產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)的最關(guān)鍵需求和過程。其它工作活動(dòng)。報(bào)酬及平等機(jī)會(huì)等。描述組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。準(zhǔn)確性競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)比指的是與組織的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的績(jī)效。[(3)]中的使所采用的傾聽和學(xué)習(xí)的方法與業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向相一致,也可包括組織目前使用的和新采用的技術(shù),如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集。3中說明收集顧客和市場(chǎng)信息,作為戰(zhàn)咯和活動(dòng)計(jì)劃的輸入,并貫徹執(zhí)行活動(dòng)計(jì)劃；組織特有的影響因素,包括組織的合作伙伴、供應(yīng)鏈需求、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等。 社會(huì)責(zé)任 (50分) 方法——展開闡述組織如何履行公共責(zé)任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務(wù)。它也可用作初步的自我評(píng)價(jià)。3. 顧客群和市場(chǎng)區(qū)域的要求[ (2)]可包括及時(shí)交貨、低缺陷水平、價(jià)格持續(xù)降低、電子信息交流及售后服務(wù)。然而,全面運(yùn)作的成功管理需要組織整體各方面的綜合、一致和整合。有效的設(shè)計(jì)戰(zhàn)略應(yīng)該預(yù)測(cè)到不斷增長(zhǎng)的環(huán)境問題（憂慮）和責(zé)任。分析是指從數(shù)據(jù)和信息中提取具有更深意義的東西,用于評(píng)價(jià)、決策和實(shí)際操作的改進(jìn)。為了滿足全球市場(chǎng)快速變化的需要,組織需要建立一種從研究或概念到商品化的逐階段的整合(例如并進(jìn)工程)。內(nèi)部合作關(guān)系應(yīng)包括勞動(dòng)者——管理者的合作,例如與組織的工會(huì)達(dá)成協(xié)議。應(yīng)將學(xué)習(xí)置于組織的內(nèi)部運(yùn)作當(dāng)中去。以顧客為導(dǎo)向追求卓越:質(zhì)量和績(jī)效是由組織的顧客來評(píng)價(jià)的。 靈敏性；目錄一． 波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值觀和框架二． 波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 1． 領(lǐng)導(dǎo)作用2． 戰(zhàn)略策劃3． 以顧客和市場(chǎng)為中心4． 測(cè)量、分析和知識(shí)管理5． 以人為本6． 過程管理7． 經(jīng)營(yíng)結(jié)果三． 關(guān)鍵術(shù)語詞匯表四． 波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)條款說明五． 評(píng)分系統(tǒng)一．波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值觀和框架1． 核心價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)的目的: 馬爾克姆 關(guān)注未來；因此,組織必須要考慮所有的產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)、性能特色和顧客接受的各種方式,這些將給:顧客帶來增加價(jià)值。這意味著:(l)要使學(xué)習(xí)成為日常工作的一部分；(2)學(xué)習(xí)要在個(gè)人、部門、組織各個(gè)層次中進(jìn)行實(shí)踐； (3)學(xué)習(xí)要注重解決問題的根源(“找源頭”)；(4)注重在組織內(nèi)進(jìn)行知識(shí)共享；(5)學(xué)習(xí)的動(dòng)力來自于引起重大變化的,做得更好的機(jī)遇。與員工的合作可能有:員工的發(fā)展、交叉培訓(xùn),或新的工作組織,如高效的工作小組。各方面的時(shí)間績(jī)效己變得愈來愈關(guān)鍵,而且周期已成為關(guān)鍵的過程測(cè)量。分析需要用數(shù)據(jù)來確定趨勢(shì)、重點(diǎn)及尚未明晰的因果關(guān)系。組織不應(yīng)僅僅滿足于所有地方、州和聯(lián)邦法律與法規(guī)的要求,還應(yīng)把他們與其它要求一起看成是改進(jìn)的機(jī)會(huì),“超越守法”。綜合意味著把組織作為一個(gè)整體看待,并建立在主要經(jīng)營(yíng)需求的基礎(chǔ)之上,包括組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。4. 溝通機(jī)制[ (4)]應(yīng)該是雙向的,并且可以以個(gè)人的、電子的、電話和/或書面的方式進(jìn)行。如果對(duì)于一些問題,其信息互相矛盾,沒有可用的信息資料,或僅有很少的一點(diǎn)點(diǎn),組織就無需進(jìn)行更深入的評(píng)價(jià),可以針對(duì)這些問題制定行動(dòng)計(jì)劃。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 公共責(zé)任(1) 組織如何處理組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來的影響?為達(dá)到或超越規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求,組織的主要流程、測(cè)量方法和目標(biāo)是什么〈適當(dāng)時(shí)〉?有哪些主要的過程、方法和目標(biāo)用以解決組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)帶來的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)?(2) 組織如何預(yù)測(cè)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的關(guān)注點(diǎn)?組織如何針對(duì)這些關(guān)注點(diǎn)主動(dòng)做出預(yù)先準(zhǔn)備?b . 道德行為組織如何確保在與所有的受益者的交易和往來中遵守經(jīng)營(yíng)道德?在整個(gè)組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的交往中、以及在組織的監(jiān)管結(jié)構(gòu)中,監(jiān)督道德行為的主要過程、測(cè)量方法或指標(biāo)是什么?c . 對(duì)主要社區(qū)的支持組織如何積極主動(dòng)的支持并壯大組織的主要社區(qū)?組織如何識(shí)別主要社區(qū),確定組織參與和支持的重點(diǎn)?組織的主要社區(qū)是哪些?高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何對(duì)社區(qū)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)?注：1. 如果公共責(zé)任對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)造成嚴(yán)重的影響,應(yīng)在戰(zhàn)略發(fā)展()和過程管理(6)中說明。b . 戰(zhàn)略目標(biāo)(l) 組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么?組織完成這一目標(biāo)的時(shí)間表是什么?組織戰(zhàn)略目標(biāo)的主要目的是什么?(2) 組織的戰(zhàn)略性目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)在P2組織簡(jiǎn)介中陳述的組織的挑戰(zhàn)?組織如何確保其戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇?組織如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有受益者的需求?注：1. “戰(zhàn)略制定”指組織為未來準(zhǔn)備的方法(正式的或非正式的)。4中說明信息、分析和知識(shí)管理為信息需求提供支持,支持戰(zhàn)略的制定,為績(jī)效測(cè)量提供一個(gè)有效的基礎(chǔ),跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展； 顧客關(guān)系與滿意程度（45分） 方法——展開描述組織如何與顧客建立相互關(guān)系,贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客,以及如何開拓新的商機(jī)。3. 分析包括趨勢(shì)評(píng)價(jià),組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測(cè),比較、因果關(guān)系,以及相互關(guān)系,為組織績(jī)效評(píng)價(jià)提供支持,有助于確定資源使用的重點(diǎn)。保密性注: 1. 隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在商業(yè)對(duì)商業(yè)、商業(yè)對(duì)顧客的應(yīng)用中日益普及,以及內(nèi)部局域網(wǎng)逐步成為組織內(nèi)部溝通的主要渠道而愈來愈顯重要,所以[ a]中的“數(shù)據(jù)和信息的獲取”就變得更加重要。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展.(l) 組織的教育和培訓(xùn)如何有助于實(shí)現(xiàn)組織的活動(dòng)計(jì)劃?組織員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何適應(yīng)與組織績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變革相關(guān)的主要需求?組織的教育和培訓(xùn)方法如何確保能夠均衡滿足組織的長(zhǎng)期或短期目標(biāo)的需求以及員工個(gè)人發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升的需求?(2) 員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足新員工上崗、多樣性、業(yè)務(wù)道德訓(xùn)練,以及管理發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展相關(guān)的組織的主要需求?員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足員工本身、工作場(chǎng)所和環(huán)境安全相關(guān)的主要需求?(3) 如何征求和采用員工和他們的監(jiān)督人員和管理者對(duì)教育和培訓(xùn)的需求?如何將組織的學(xué)習(xí)和知識(shí)資產(chǎn)與教育、培訓(xùn)融為一體?(4) 組織如何進(jìn)行教育和培訓(xùn)?如何征求并采用員工以及他們的監(jiān)督人員和管理者關(guān)于教育和培訓(xùn)方式的意見?組織如何運(yùn)用正規(guī)與非正規(guī)的實(shí)施方式,包括導(dǎo)師指導(dǎo)和其他可行的方法進(jìn)行教育和培訓(xùn)?(5) 如何在工作上加強(qiáng)新知識(shí)和技能的運(yùn)用?(6) 考慮到個(gè)人的和組織的績(jī)效,組織如何評(píng)價(jià)教育與培訓(xùn)的有效性?b . 激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展組織如何激勵(lì)員工充分發(fā)揮和運(yùn)用自己的潛能?組織如何使用常規(guī)的與非正規(guī)的方法幫助員工實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)?監(jiān)督人員和管理者如何幫助員工實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)?注: [ a (4)]教育和培訓(xùn)的方式可以是組織內(nèi)部的或外部的,包括在崗培訓(xùn),課堂教學(xué),計(jì)算機(jī)授課,函授,和其它形式的實(shí)施方法(常規(guī)的或非常規(guī)的)。2. [ b (2)]支持員工的方式可以包括:咨詢、就業(yè)開發(fā)和就業(yè)服務(wù),文化娛樂活動(dòng)。保險(xiǎn)費(fèi)。3. 為了達(dá)到更好的過程績(jī)效和減少多變性,組織可以實(shí)施很多方法,例如企業(yè)精益系統(tǒng),六西格瑪方法，IS0 9000:2000標(biāo)準(zhǔn)的使用,或其他過程改進(jìn)工具。 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果(75分) 結(jié)果概述的組織主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。4. [ a (3)]中與員工權(quán)益和滿意程度相適宜的指標(biāo)可參見[ ]中的注釋。三． 關(guān)鍵術(shù)語詞匯表。整個(gè)組織分析,指導(dǎo)過程的管理,將會(huì)帶來主要經(jīng)營(yíng)結(jié)果的實(shí)現(xiàn),以及戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織其他的競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)可能包括采用通過第二方收集的行業(yè)數(shù)據(jù)(行業(yè)平均值)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手績(jī)效的數(shù)據(jù),以及在同一地理區(qū)域內(nèi)的相似組織的競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)。授權(quán)的目的是鼓勵(lì)員工在與顧客初次接觸時(shí)就使顧客滿意，改進(jìn)過程和提高生產(chǎn)率，使組織取得更佳的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。包括組織的所有者/股東,董事會(huì)和CEO的責(zé)任。三16 如何如何指的是組織用于完成其使命要求的過程。建立和管理其知識(shí)資產(chǎn),是組織為股東創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵組成部分。使命回答的是:組織努力去完成的是什么?使命可解釋為:為顧客或市場(chǎng)服務(wù)、與眾不同的能力,或使用的技術(shù)。例如,周期,生產(chǎn)率,降低浪費(fèi),員工周轉(zhuǎn),員工培訓(xùn)通過率,遵守法規(guī),稅收貢獻(xiàn)和社會(huì)技資。在知識(shí)性工作中,如戰(zhàn)略策劃、研究、開發(fā)和分析,過程并不意味著一定要有正規(guī)的步驟順序。三36 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)指的是對(duì)組織未來成功施加決定性影響的那些壓力。三35 受益者受益者指的是所有受到或可能受到組織的活動(dòng)和成功影響的人群。如果順序是關(guān)鍵的,該服務(wù)需要包括有關(guān)幫助顧客理解并遵循這一順序的信息。例如,投資回報(bào)率,每個(gè)員工增加的價(jià)值,資產(chǎn)負(fù)債率,資產(chǎn)回報(bào)率,經(jīng)營(yíng)范圍,現(xiàn)金周轉(zhuǎn)時(shí)間,以及其它盈利性和流動(dòng)性測(cè)量指標(biāo)。(2)測(cè)量是對(duì)某些重要績(jī)效(如先行指標(biāo)〉的預(yù)測(cè),如:顧客滿意程度的增長(zhǎng)可能是市場(chǎng)份額增長(zhǎng)的先行指標(biāo)。知識(shí)資產(chǎn)不僅在組織內(nèi),而且也存在于顧客、供應(yīng)商和合作伙伴中。許多高績(jī)效工作體系根據(jù)組織的績(jī)效、班組或/和個(gè)人的貢獻(xiàn)、掌握的技能等因素進(jìn)行金錢的和非金錢的獎(jiǎng)勵(lì)。為測(cè)量和加速過程提供基礎(chǔ)。三12 授權(quán)授權(quán)指的是賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)利和責(zé)任義務(wù)。組織在標(biāo)桿行為的激勵(lì)下,了解目前世界級(jí)績(jī)效水平,力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)非連續(xù)性的、非逐步增長(zhǎng)的或突破性的提高。三3 分析分析指的是對(duì)事實(shí)和數(shù)據(jù)的評(píng)價(jià),為有效的決策提供依據(jù)。3. 遵守法律和法規(guī)的結(jié)果[ a (3)]應(yīng)與在標(biāo)準(zhǔn)[ a]中所說明的要求相一致。本條款的結(jié)果應(yīng)能滿足條款6中描述的主要過程的要求,以及滿足在[ ]中描述的組織的活動(dòng)計(jì)劃和相關(guān)的人力資源計(jì)劃的要求.2. 工作體系績(jī)效和效率相適宜的測(cè)量和指標(biāo)[ a (1)]可包括簡(jiǎn)化崗位的劃分，崗位輪換，工作環(huán)境改進(jìn),留住員工和內(nèi)部晉升比率,以及管理人員比例的變化。注：1. 本條款中顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果報(bào)告應(yīng)以[ ]中描述的測(cè)量方法和數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)。這些因素包括,產(chǎn)品和服務(wù)的特性,如何生產(chǎn),如何交付,技術(shù)要求,顧客和供應(yīng)商的關(guān)系和參與情況,外購,研究和開發(fā)的重要性,技術(shù)獲取的重要性,信息和知識(shí)的管理,供應(yīng)鏈管理,收購和兼并,全球擴(kuò)張,銷售與市場(chǎng)。罷工。工作安全感。 員工的學(xué)習(xí)和激勵(lì)(25) 方法——展開描述組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),并為實(shí)現(xiàn)高績(jī)效做出貢獻(xiàn)。安全性它可以來自組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部。4. [(2)]中的傾聽和了解可包括收集和綜合調(diào)查、焦點(diǎn)小組結(jié)果、有關(guān)顧客購買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。[]條中說明組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何建立組織方向并相互溝通；國內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化；在評(píng)價(jià)組織的匯報(bào)時(shí),要考慮、標(biāo)準(zhǔn)條款的要求、在組織簡(jiǎn)介中說明的組織主要經(jīng)營(yíng)因素,以及組織采用方法的成熟度,方法展開的廣度,過程改進(jìn)的優(yōu)勢(shì)等結(jié)果。2. [ (2)]市場(chǎng)劃分可以是根據(jù)生產(chǎn)線或產(chǎn)品特性、地域性、代理渠道、營(yíng)業(yè)量,或其他各種因素而定,這些因素是由組織根據(jù)相關(guān)的市場(chǎng)特點(diǎn)限定的。其價(jià)值核心和波多里奇標(biāo)準(zhǔn)七個(gè)部分,為組織體系形成了基本的框架及整合的機(jī)制。設(shè)計(jì)結(jié)果就決定了生產(chǎn)的過程,決定了市政和工業(yè)廢棄物中通常的內(nèi)容?？?jī)效的測(cè)量可包括:顧客、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效,運(yùn)行、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效的對(duì)比,以及供應(yīng)商、員工、成本和財(cái)務(wù)績(jī)效。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)取得成功的一個(gè)重要因素就是從設(shè)計(jì)到推出(產(chǎn)品/服務(wù)的交出)的周期。組織需要建立內(nèi)部和外部的合作關(guān)系,以更好地達(dá)到其總體目標(biāo)。有組織的學(xué)習(xí)包括持續(xù)改進(jìn)當(dāng)前的做法,和適應(yīng)變化采取新做法兩個(gè)方面。作為表率，應(yīng)在建立領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和培養(yǎng)主動(dòng)性中，增強(qiáng)組織的道德觀、價(jià)值觀和期望。 尊重員工和合作伙伴；波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)是組織自我評(píng)價(jià)、評(píng)獎(jiǎng)和為申請(qǐng)組織提供反饋報(bào)告的基礎(chǔ)。 管理創(chuàng)新；這樣的做法導(dǎo)致了顧客渴望獲得產(chǎn)品、滿意、喜愛和向他人推薦,成為忠實(shí)的老用戶,并由此擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括:員工的見解,研究與開發(fā),顧客需求,最佳實(shí)踐的共享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。內(nèi)部合作關(guān)系還可能包括工作部門之間創(chuàng)建的工作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系,以提高靈活性、快速反應(yīng)和知識(shí)共享。其它的好處還來自于對(duì)時(shí)間的重視:時(shí)間的改進(jìn)通常會(huì)推動(dòng)組織、質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)。分析可用于多種目的,如策劃、全面評(píng)價(jià)組織的績(jī)效、改善操作水平、改進(jìn)管理、將組織的績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的最佳做法進(jìn)行比較。組織應(yīng)在處理所有的受益方的事務(wù)和關(guān)系中強(qiáng)調(diào)道德規(guī)范。一致意味著,采用波多里奇標(biāo)準(zhǔn)所給定的各條款要求之間的聯(lián)系來確保計(jì)劃、過程、測(cè)量和行動(dòng)之間的一致性。對(duì)于許多組織而言,這些溝通機(jī)制都在隨著市場(chǎng)要求的變化而變化。二．波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)1 領(lǐng)導(dǎo)作用 (120分)“領(lǐng)導(dǎo)作用”用于評(píng)審組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向、績(jī)效期望,以顧客及其它受益者為中心,如何授權(quán)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)。主要結(jié)果,如遵守法律法規(guī)的、結(jié)果,或通過使用綠色的技術(shù)或其它方法獲得的環(huán)境改進(jìn)結(jié)果,應(yīng)在組織監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果()中報(bào)告。戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種預(yù)測(cè)、估計(jì)、選擇、設(shè)想等方法預(yù)測(cè)未來,以使做出決策,配置資源。5中說明工作體系的需求、