【正文】 這些改變不僅只是結(jié)合我國情況 ， 而且在內(nèi)容的范圍和深度上都有所發(fā)展 ， 如誠信準則 、 環(huán)境保護 、 能源消耗 、 資源綜合利用 、 安全生產(chǎn) 、 產(chǎn)品安全 、 公共衛(wèi)生等社會影響 、 可持續(xù)發(fā)展等重要方面 。 3） 質(zhì)量獎已經(jīng)超越一個國家的范圍 ， 跨向國際間 、 區(qū)域間合作 。 也只有這樣才能實現(xiàn)這些模式的真正價值 ——為組織創(chuàng)造最大的利潤 。 ② GB/T 19000認證后，通過定期的監(jiān)督來評價組織的持續(xù)改進情況。 理解要點： 1） 組織應(yīng)當從以下方面描述其治理的結(jié)果 ， 可采用適當?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù) 。 適當時 ， 將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分 ， 包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢； b) 關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢； c) 戰(zhàn)略 和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果 。 理解要點： 1） 要求組織提供有關(guān)主要財務(wù)和經(jīng)營指標的當前水平 、 發(fā)展趨勢和相應(yīng)的比較 （ 可與行業(yè)水平 、 競爭對手水平 、 標桿水平比較 ） 。 理解要點： 核心內(nèi)容見圖 6—3 圖 6—3 改進活動框圖 利用統(tǒng)計技術(shù)、 數(shù)據(jù) 、 信息和知識支持所有職能和層次績效的改進 明確所有職能和層次的改進計劃和目標 各層次員工開展各項改進項目和活動 實施和測量改進活動 改進活動的評價 理解要點： 核心內(nèi)容見圖 7—1 4. 7 經(jīng)營結(jié)果 本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進 ， 包括顧客滿意程度 、 產(chǎn)品和服務(wù)的績效 、市場績效 、 財務(wù)績效 、 人力資源績效 、 運行績效 ， 以及組織的治理和社會責任績效 。 組織的知識管理 組織應(yīng)從以下方面說明如何對其知識進行管理： a) 組織如何有效地管理組織的知識 ， 收集和傳遞員工知識 ， 并傳遞來自顧客 、 供方和合作伙伴的相關(guān)信息 ， 確認和分享最佳實踐 。 b) 組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果 ， 支持組織的經(jīng)營 、 戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新 。 組織如何使支持過程的成本最小化 。 組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標；在管理這些過程中 ， 如何應(yīng)用過程測量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求 。 理解要點： 核心內(nèi)容見圖 5—1 4. 5 過程管理 本條款用于評價組織過程管理的主要方面 。 理解要點： 1） 組織應(yīng)當識別和開發(fā)信息源 ， 如市場 、 顧客 、 員工 、 供方和合作伙伴等方面的信息源 。 組織如何識別所需員工的特點和技能 、 提高員工的技能 ， 如何聘用和留住新員工 。 b) 如何對顧客進行產(chǎn)品 、 服務(wù)質(zhì)量跟蹤 ， 以及時獲得可用的反饋信息 。 c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 。 2） 以顧客與市場為中心是現(xiàn)代質(zhì)量管理的一項基本原則 ， 它充分 體現(xiàn)了組織經(jīng)營管理所遵循的基本理念和所追求的精神和境界 。 a） 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程 、 主要步驟 、 說明主要參與者及長 、 短期計劃時間區(qū)間 ， 時間區(qū)間如何設(shè)定 ， 戰(zhàn)略制定過程如何與長 、 短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng) 。 公共責任 組織應(yīng)從以下方面說明如何履行其公共責任： a) 明確組織的產(chǎn)品 、 服務(wù)和運營對環(huán)境保護 、 能源消耗 、 資源綜合利用 、 安全生產(chǎn) 、 產(chǎn)品安全 、 公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施；說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過程 、 測量方法和目標 ， 說明應(yīng)對產(chǎn)品 、 服務(wù)和運營中的相關(guān)風險采用哪些關(guān)鍵過程 、 測量方法和目標 。 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用： a） 高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價值觀 、 長短期發(fā)展方向及績效目標；如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工 、 主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀 、 發(fā)展方向和目標；如何確保雙向溝通 。 ⑦ 中間的水平粗箭頭將兩個三角聯(lián)系起來 ， 形成一個有機的整體 ， 表明 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營結(jié)果之間的核心關(guān)系 。 4） 標準規(guī)定了領(lǐng)導(dǎo) 、 戰(zhàn)略 、 顧客與市場 、 資源 、 過程管理 、 測量 、 分析與改進 、 經(jīng)營結(jié)果等 6方面要求 ， 按 6方面要求進行評價 。 把以顧客和市場為中心作為組織質(zhì)量管理的第一項原則 ， 卓越績效把顧客滿意和忠誠即顧客感知價值作為關(guān)注焦點 ， 反映了當今全球化市場的必然要求 。 該標準體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理從指導(dǎo)思想到技術(shù)方法的變革與發(fā)展趨勢 ， 融合了世界最有影響的三大質(zhì)量獎的基本要求 ， 在價值觀 、 顧客與市場 、社會責任 、 過程管理 、 以人為本 、 經(jīng)營績效等方面有許多創(chuàng)新 ， 是質(zhì)量管理發(fā)展的新篇章 。 5 建設(shè)企業(yè)文化的需要 。 2 提升國力的需要 。國 家 標 準 GB/T 19580—2021 《卓 越 績 效 評 價 準 則》 制造二中心品質(zhì)部： 吳春海 Tel: 29512383 Mobile: 13249813755 Email: 進入 21世紀 ， 在經(jīng)濟日益全球化的條件下 ， 質(zhì)量管理有了新的內(nèi)容 。 我國質(zhì)量獎標準的實施能夠提高企業(yè)整體效率 ，改進組織業(yè)績 ， 提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平 ， 增強組織的核心競爭力 ，應(yīng)對加入 WTO的挑戰(zhàn) ， 推動我國的質(zhì)量振興 ， 最終將提高國民經(jīng)濟的整體實力 。 卓越績效需要卓越的企業(yè)文化 。 2 《 卓越績效評價準則 》 的發(fā)布是我國質(zhì)量管理工作進一步與國際接軌 ， 進入一個發(fā)展新階段的重要標志 。 6 進一步實施可持續(xù)發(fā)展原則 。 2《卓越績效評價準則》簡介 1） 標準的總體結(jié)構(gòu)如圖一所示 標準結(jié)構(gòu)及其邏輯關(guān)系 過程：方法 —展開 —學習 —整合 結(jié)果 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 顧客與市場 資源 過程管理 經(jīng)營結(jié)果 測量、分析與改進 2） 邏輯關(guān)系的說明 ① 卓越績效模式目的在于通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果 。 理解要點： 1） 本條款包括組織的領(lǐng)導(dǎo)和社會責任兩方面的內(nèi)容 。 b） 高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán) 、 主動參與 、 創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境 ， 促進組織學習和員工學習的環(huán)境 ， 遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范 ， 并影響組織的相關(guān)方 。 b) 如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品 、 服務(wù)和運營中當前和未來對環(huán)境保護 、 能源消耗 、 資源綜合利用 、 安全生產(chǎn) 、 產(chǎn)品安全 、 公共衛(wèi)生等方面的隱憂 。 b） 組織如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素 ， 并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的： —顧客和市場的需求 、 期望以及機會； —競爭環(huán)境及競爭能力； —影響產(chǎn)品 、 服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； —人力資源和其它資源方面的優(yōu)勢和劣勢； —資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品 、 服務(wù)或領(lǐng)域的機會； —經(jīng)濟 、 社會 、 道德 、 法律法規(guī)以及其它方面的潛在風險； —國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化； —組織特有的影響經(jīng)營的因素 ， 包括品牌 、 合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要 、 組織的優(yōu)勢和劣勢等； —可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素 。因此評價組織確定顧客和市場的需求 、 期望和偏好 ， 建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得 、 保持顧客 ， 并使顧客滿意 、 忠誠的關(guān)鍵因素的方法 ， 實際上是制定并實施戰(zhàn)略目標的重要內(nèi)容 。 理解要點： 核心內(nèi)容見圖 3—1 從當前 、 以往和潛在的顧客與市場中學習 考慮從前及當前的顧客和市場的需求 、 期望 、 偏好 從當前和以往顧客與市場中收集信息 考慮競爭的顧客及潛在顧客 ， 制定了解方法 確定顧客群及細分市場 將信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計 、 營銷 、 過程改進和業(yè)務(wù)開發(fā) 根據(jù)不同顧客群 ， 采取不同方法 堅持了解和學習顧客與市場的要求 ， 以滿足經(jīng)營要求 運用顧客與市場的了解信息 ， 改進戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 圖 3—1 顧客與市場了解框圖 顧客關(guān)系與顧客滿意 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系 ， 以贏得和保持顧客 ， 增強顧客忠誠 ， 吸引潛在顧客 ， 開拓新的商機 ， 并說明如何測量顧客滿意 ， 提高顧客滿意度 。 c) 如何獲取和使用可與競爭對手和 （ 或 ） 行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息 。 理解要點： 核心內(nèi)容見圖 4—2 圖 4—2 工作系統(tǒng)框圖 建立以人為本的有效的工作體系 組織和管理：工作和職位、促進合作、主動授權(quán)、創(chuàng)新、發(fā)展組織文化、建立后備隊伍、需要的知識技能 采納員工意見，各部門、職位、地區(qū)、溝通、共享 制定績效管理系統(tǒng)，進行反饋與評價 確保員工的薪酬、福利、獎勵制度、鼓勵員工獲得更高的績效 評價改進工作體系 通過改善工作體系， 改進員工的績效 理解要點： 3） 員工的學習和發(fā)展 ： 核心內(nèi)容見 圖 4—3 圖 4—3 員工的學習和發(fā)展框圖 教育培訓(xùn)的設(shè)計與實施 編制并實施教育培訓(xùn)計劃 通過教育培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標實現(xiàn)，改進組織績效 教育、培訓(xùn)的對象、目標、方式、經(jīng)費和設(shè)施等 對員工的職業(yè)發(fā)展進行管理，充分發(fā)揮員工的潛能和主動性 加強各層次領(lǐng)導(dǎo)職位所需技能培訓(xùn) 評價教育培訓(xùn)的設(shè)計與實施的有效性 培養(yǎng)員工的知識、技能和能力，以改進員工績效，發(fā)展與組織戰(zhàn)略目標 戰(zhàn)略目標 確定教育與培訓(xùn)需要 理解要點： 4） 員工的權(quán)益與滿意程度： 核心內(nèi)容見圖 4—4 圖 4—4 員工的權(quán)益與滿意程度框圖 評價員工的滿意度 、 權(quán)益 、調(diào)動全體員工的積極性 建立并加強員工支持氛圍 加強員工參與的氛圍，維護全體員工的權(quán)益 根據(jù)不同員工的需要，提供有針對性、個性化的教育 保持一個安全、健康和有保障的工作環(huán)境 為班組規(guī)定測量方法與安全健康目標 將滿意度 、 權(quán)益和積極性與組織的績效相聯(lián)系 確定改進員工支持氛圍的優(yōu)先順序 評價并改進員工安全、健康、滿意度、權(quán)益及積極性 評