【正文】 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 按揭業(yè)務(wù)流程手冊 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 1 目錄 1. 人員概述 2. 產(chǎn)品設(shè)計 3. 目標(biāo)客戶 4. 接觸客戶 5. 開發(fā)商協(xié)議 6. 處理個人申請 7. 個人信審 8. 完成合同 9. 按揭供款 10. 售后服務(wù) 附表 附錄 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 2 1. 按揭業(yè)務(wù)流程的人員概述 按揭業(yè)務(wù)組織架構(gòu) 關(guān)鍵崗位定義 按揭流程各崗位之間的關(guān)系 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 3 按揭業(yè)務(wù)組織架構(gòu) 按揭業(yè)務(wù)主管 銷售主管 信審主管 處理與服務(wù)主管 銷售員 信審員 項目經(jīng)理 客戶服務(wù)員 綜合員 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 4 崗位描述 按揭業(yè)務(wù)主管 銷售主管 銷售員 信審主管 信審員 處理與服務(wù)主管 項目經(jīng)理 客戶服務(wù)員 綜合員 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 5 崗位描述 – 按揭業(yè)務(wù)主管 主要工作 ?考察并協(xié)助銷售主管、信審主管、處理與服務(wù)主管的工作 ?對信審決定作出審批意見 ?負(fù)責(zé)制定按揭業(yè)務(wù)的年度計劃 ?根據(jù)預(yù)定的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)， 對按揭業(yè)務(wù)的總體業(yè)績進行審核 ?向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報按揭業(yè)務(wù)的情況并及時溝通本部門的需求 ?負(fù)責(zé)與其它部門的溝通和協(xié)調(diào)， 保證按揭工作的順利進行 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?每年按揭計劃的完成情況 ?按揭業(yè)務(wù)的利潤率 使命與職責(zé) 全面負(fù)責(zé) xx的個人住房按揭業(yè)務(wù) 技能與經(jīng)驗要求 ?十分熟悉房地產(chǎn)市場 ?具有豐富的按揭業(yè)務(wù)經(jīng)驗 ?具有開拓精神 ?熟悉銀行各項業(yè)務(wù) ?具備很強的管理能力和協(xié)調(diào)能力 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 6 主要工作 ?搜集和整理房地產(chǎn)市場、開發(fā)商的信息， 持續(xù)更新 xx的目標(biāo)客戶名單 ?跟蹤銷售員與開發(fā)商溝通的頻率和效果，審閱銷售員與開發(fā)商溝通的記錄 ?與銷售員商討對開發(fā)商的銷售策略，并在必要時參與對開發(fā)商的談判，促成雙方合作 ?審查開發(fā)商提供的全部資料 ?填寫《按揭額度審批表》中相關(guān)欄目 ?保證開發(fā)商溝通檔案的完整 ?全面掌握各開發(fā)商的進展情況，向按揭業(yè)務(wù)主管匯報并及時反饋需求 ?負(fù)責(zé)處理已完成銷售后開發(fā)商的其它問題和要求 ?維護與開發(fā)商的合作關(guān)系和持續(xù)的聯(lián)系 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?達成協(xié)議的樓盤總量 ?樓盤達成協(xié)議后個人客戶的成交總量 ?參與訪談的次數(shù)和頻率 崗位描述 – 銷售主管 使命與職責(zé) 全面負(fù)責(zé)對開發(fā)商的銷售，監(jiān)督和管理銷售員的工作 技能與經(jīng)驗要求 ?十分熟悉房地產(chǎn)市場 ?具有豐富的銷售經(jīng)驗 ?具有開拓精神 ?熟悉銀行各項業(yè)務(wù) ?具備一定的管理能力和協(xié)調(diào)能力 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 7 主要工作 ?搜集房地產(chǎn)市場、開發(fā)商的信息并及時反饋給銷售主管 ?對開發(fā)商進行訪談，介紹 xx銀行的按揭產(chǎn)品，了解開發(fā)商的需求，促成雙方合作 ?向開發(fā)商提供 xx銀行的宣傳材料 ?填寫與開發(fā)商溝通的記錄，向銷售主管匯報 ?協(xié)助開發(fā)商填寫《按揭額度申請表》 ?收集開發(fā)商應(yīng)提供的全部資料 ?填寫《按揭額度審批表》中相關(guān)欄目 ?準(zhǔn)備按揭額度協(xié)議，報請雙方簽署 ?向開發(fā)商介紹項目經(jīng)理 ?協(xié)助銷售主管維護和發(fā)展與開發(fā)商的關(guān)系 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?達成協(xié)議的樓盤數(shù)量 ?樓盤達成協(xié)議后個人客戶的成交數(shù)量 ?參與訪談的次數(shù)和頻率 ?做成一家開發(fā)商所需的訪問次數(shù) 崗位描述 – 銷售員 使命與職責(zé) 負(fù)責(zé)對開發(fā)商的銷售 技能與經(jīng)驗要求 ?熟悉房地產(chǎn)市場 ?具有銷售經(jīng)驗 ?具有很強的溝通能力 ?具有開拓精神 ?熟悉按揭業(yè)務(wù)，了解銀行各項業(yè)務(wù) CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 8 崗位描述 – 信審主管 使命與職責(zé) 主要工作 ? 接受信審員移交來的需要個別考慮的客戶資料，并進行審核 ? 出具意見后，將有關(guān)材料報送按揭業(yè)務(wù)主管 ? 跟蹤和指導(dǎo)信審員的工作 ? 定期抽查信審員的打分情況 ? 向按揭業(yè)務(wù)主管匯報工作情況并及時反饋需求 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ? 審批一筆個別按揭的時間 ? 審批決定的正確性 技能與經(jīng)驗要求 ? 有較豐富的法律知識 ? 有豐富的按揭信審經(jīng)驗 ? 有一定工作級別，能對特殊情況做出判斷 ? 有一定決策權(quán) 全面負(fù)責(zé)對個人按揭客戶的信審工作 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 9 崗位描述 – 信審員 使命與職責(zé) 主要工作 ? 審核個人資料的真實性、完整性 ? 核實個人客戶的工作單位 ? 根據(jù)客戶材料對客戶進行綜合評分，提出意見 ? 查找可能的預(yù)警信號和材料中的疑點 ? 將需要個別考慮的客戶及時轉(zhuǎn)往信審主管 ? 審查合同 ? 將標(biāo)準(zhǔn)考慮的結(jié)果及時轉(zhuǎn)往按揭業(yè)務(wù)主管 ? 向信審主管匯報工作情況并及時反饋需求 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ? 審批一筆標(biāo)準(zhǔn)案例的時間 ? 審批決定的正確性 技能與經(jīng)驗要求 ? 有相關(guān)法律知識 ? 有按揭工作經(jīng)驗 ? 對行業(yè)情況有一定了解 ? 有責(zé)任心，注重細節(jié)， 有客觀的判斷能力 對個人客戶資料進行審核、評分 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 10 崗位描述 – 處理與服務(wù)主管 使命與職責(zé) 主要工作 ? 考察并協(xié)助項目經(jīng)理的工作， 檢查客戶貸款進展情況 ? 考察并協(xié)助客戶服務(wù)員的工作， 保證對客戶的許諾能及時兌現(xiàn) ? 接收客戶對項目或項目經(jīng)理的投訴，協(xié)調(diào)解決 ?考察綜合員的工作， 保證客戶檔案的完整性 ?跟蹤處理過程中所涉及的其它部門的工作 ?與其它部門協(xié)調(diào)， 解決客戶的問題 ?向按揭業(yè)務(wù)主管匯報并及時反饋需求 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ? 申請?zhí)幚淼臅r間 ?在規(guī)定時間內(nèi)解決客戶問題的百分比 ?客戶反映 技能與經(jīng)驗要求 ? 很熟悉按揭操作程序和銀行政策 ? 有很強的協(xié)調(diào)和溝通能力 ? 有很強的管理能力 ? 一定的的工作級別和決策權(quán) ? 有責(zé)任心 ?具有良好的服務(wù)意識 ?具有良好的分析問題、解決問題的能力 全面負(fù)責(zé)對個人客戶的申請?zhí)幚硪约笆酆蠓?wù) CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 11 崗位描述 – 項目經(jīng)理 使命與職責(zé) 主要工作 ? 與開放商聯(lián)系， 及時獲得按揭客戶名單 ? 及時與客戶聯(lián)系，積極鼓勵客戶采用 xx按揭 ? 確定律師工作范圍， 監(jiān)督律師工作的進展和質(zhì)量 ? 與信審部門協(xié)調(diào)， 完成信審工作 ? 與帳務(wù)部門協(xié)調(diào)， 完成放款工作 ? 填制貸款合同，并與其它部門協(xié)調(diào)，完成合同的簽署工作 ? 將檔案材料及時交給綜合員歸檔 ? 全面了解客戶申請的進展情況并能及時回答客戶問題 ? 對客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)交來客戶問訊問題進行處理 ? 向處理與服務(wù)主管匯報 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ? 處理的個人按揭客戶數(shù)量 ? 客戶反映 ? 在規(guī)定時間內(nèi)解決客戶問題的百分比 技能與經(jīng)驗要求 ? 清晰了解銀行按揭貸款內(nèi)部操作程序 ? 具備相關(guān)的知識，回答客戶的問題 ? 有很強的服務(wù)意識 ? 有較強的協(xié)調(diào)和溝通能力 負(fù)責(zé)處理個人按揭客戶的申請手續(xù) CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 12 主要工作 ?向客戶郵寄扣款通知書、其他業(yè)務(wù)函件和宣傳材料 ?對當(dāng)日余額不足的客戶進行催促 ?將逾期 3期的客戶轉(zhuǎn)往清收部門 ?對客戶提出的問題進行分類 , 解答或轉(zhuǎn)交 ?向處理與服務(wù)主管匯報 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?接受客戶問訊數(shù)量 ?回答和解決客戶問題數(shù)量 ?客戶反映 崗位描述 – 客戶服務(wù)員 使命與職責(zé) 負(fù)責(zé)對個人客戶的售后服務(wù) 技能與經(jīng)驗要求 ?熟悉銀行政策和各項業(yè)務(wù)的基本情況 ?具有良好的服務(wù)意識 ?具有一定的分析問題、解決問題的能力 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 13 主要工作 ?整理開發(fā)商客戶溝通檔案，并送交有關(guān)部門保管 ?整理按揭客戶檔案，并送交有關(guān)部門保管 ?填制對按揭客戶的扣款單據(jù) ?向處理與服務(wù)主管匯報 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?手工扣款差錯率 ?檔案完整性 崗位描述 – 綜合員 使命與職責(zé) 負(fù)責(zé)文秘、檔案和手工扣款工作 技能與經(jīng)驗要求 ?文檔工作經(jīng)驗 ?注意細節(jié) ?有良好的服務(wù)意識 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 14 按揭流程各崗位之間的關(guān)系 匯報 銷售主管 銷售員 處理與服務(wù)主管 項目經(jīng)理 按揭業(yè)務(wù)主管 信審主管 信審員 客戶服務(wù)員 帳務(wù)處 綜合員 匯報 反饋信息 /匯報進展 過濾樓盤 移交客戶 移交客戶 通知扣款 通知扣款結(jié)果 匯報 個別考慮客戶 追蹤 匯報進展 個別考慮客戶 標(biāo)準(zhǔn)審批客戶 通知 審批 結(jié)果 匯報進展 移交客戶檔案 通知放款 部分客戶問訊 追蹤 匯報進展 追蹤 考察 考察 考察 合作 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 15 2. xx的按揭產(chǎn)品設(shè)計 – 老的做法 貸款期限 貸款成數(shù) 還款計劃 還款方式 回購擔(dān)保 保險費 ??15年 ?? 70% ?等額，按月還款 ?從 xx帳戶扣款 ?由開發(fā)商提供全程回購擔(dān)保，并存入保證金 ?躉付 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 16 2. xx的按揭產(chǎn)品設(shè)計 – 新的做法 貸款期限 貸款成數(shù) 還款計劃 還款方式 回購擔(dān)保 保險費 ??30年。 1 30年或根據(jù)客戶需要靈活 ?? 80% ?等額或遞減 ?按月或按季 ?遇到供款困難時，可視情況調(diào)整一定時期內(nèi)的供款計劃 ?可提前還款 ?從 xx儲蓄帳戶中自動扣劃 ?在產(chǎn)權(quán)證抵押完成前，由開發(fā)商提供過渡期的回購擔(dān)保和一定的保證金 ?允許期付 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 17 3. 目標(biāo)客戶 – 老的做法 工作內(nèi)容 選擇樓盤 訪談開發(fā)商 負(fù)責(zé)人 ?沒有專人負(fù)責(zé)，由零售業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé) 時間 /頻率 沒有特定的 目標(biāo)客戶群 ?市場調(diào)查 ?根據(jù)發(fā)展商推薦 ?了解開發(fā)商的基本情況 –公司狀況 –財務(wù)狀況 –對按揭的需求 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 18 3. 目標(biāo)客戶 – 新的做法 工作內(nèi)容 ?經(jīng)過調(diào)查找到 xx可能接觸的樓盤 ?了解目標(biāo)樓盤的基本情況 選擇樓盤 訪談開發(fā)商 ?了解開發(fā)商基本情況，如： –過去開發(fā)樓盤的業(yè)績記錄 –是否已有按揭銀行 負(fù)責(zé)人 ?銷售主管 時間 /頻率 ?持續(xù)更新 ?持續(xù)更新 目標(biāo) 客戶 ?銷售主管 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 19 選擇樓盤 工作內(nèi)容 工作方式 成果 負(fù)責(zé)人 時間 工具 ? 搜集樓盤名稱及售價 – 廣告 – 開發(fā)商介紹 – 中介商介紹 ? 與樓盤聯(lián)系，核準(zhǔn)地段、售價，并了解附表 1中所列其它信息 ? 詢問開發(fā)商的名稱，樓盤是否已有按揭銀行，以及負(fù)責(zé)選擇銀行的部門 /個人和聯(lián)系電話等信息 ? 必要時去樓盤地址考察，進一步核