【正文】 質(zhì)量管理第二篇 第四章 戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃 戰(zhàn)略：事先考慮的指導(dǎo)全局工作或行動的原 則、方法以及具體內(nèi)容、步驟。 隆中對 戰(zhàn)略 =SM ? 核心：讓人愉快高興的做正確的事情 ? 定義：方向正確 +運(yùn)作高效 +心情舒暢 并非質(zhì)量戰(zhàn)略 將質(zhì)量作為一種戰(zhàn)略 質(zhì)量免費(fèi)說 ? 質(zhì)量中的節(jié)約問題 ? 在更低的成本消耗下實(shí)現(xiàn)更高的質(zhì)量 ? 為了降低成本而提升質(zhì)量 ? 好蘋果與爛蘋果 再談標(biāo)準(zhǔn) 第三方的標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理的雙重標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)量標(biāo)準(zhǔn) 哲學(xué)標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)防 檢驗(yàn) 防范于未然 ? 墨菲定律 ? 十倍定律 ? 問題的根源 檢驗(yàn)數(shù)據(jù)、評估數(shù)據(jù)掩蓋了問題的根源 再談標(biāo)準(zhǔn) 第三方的標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn) 員工的標(biāo)準(zhǔn) 員工的雙重標(biāo)準(zhǔn) 生活標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 被完美 差不多 再說持續(xù)改進(jìn) ? 以持續(xù)改進(jìn)為戰(zhàn)略 ? PDCA循環(huán) ? 實(shí)質(zhì)是什么？ ? 顧客 ? 顧客滿意 ? 顧客完全滿意 第五章 顧客滿意 顧客 ? GB/T 190002022標(biāo)準(zhǔn)為“顧客”下了比較完整的定義： ? 顧客（ customer）指接受產(chǎn)品的組織或個人。 顧客 消費(fèi)者 ? ? ? ? ? 顧客的分類 潛在顧客 老顧客 消費(fèi)者 準(zhǔn)顧客 企業(yè)與消費(fèi)顧客的關(guān)系 種子顧客 顧客買的只是產(chǎn)品嗎？ ? 杜德拉 玻璃產(chǎn)業(yè) → 石油產(chǎn)業(yè) ? 阿根廷 石油 牛肉 ? 西班牙 牛肉 油輪 ? 美國太陽石油公司 油輪 中國經(jīng)濟(jì)已全面進(jìn)入“過剩經(jīng)濟(jì)”時代。據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者要從 290種冰箱中選冰箱，從 455種啤酒中選啤酒，從 478種化妝品中選化妝品，從 575種襯衫中選襯衫。價格、質(zhì)量、款式都日漸趨同。買方市場買方說了算。 魅力質(zhì)量理論 ? 基本質(zhì)量指符合產(chǎn)品（或服務(wù)）基本規(guī)格的質(zhì)量，也稱必須的質(zhì)量特性，即顧客認(rèn)為是理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量特性。 ? 一元質(zhì)量，也稱顧客期望的質(zhì)量或滿意質(zhì)量。這一層次的質(zhì)量特性是顧客要求并希望提供的質(zhì)量特性。 ? 魅力質(zhì)量，也稱顧客愉悅的質(zhì)量。這一層次質(zhì)量特性是通過滿足顧客潛在需求，超越顧客期望，使新產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到顧客意想不到的新質(zhì)量，給顧客帶來驚喜和愉悅以至使顧客鐘情著迷。 顧 客 滿 意 1． 顧客滿意 顧客滿意是指顧客對其 (明示的、隱含的或必須履行的 )期望已被滿足的程度的感覺。菲利普 科特勒認(rèn)為，滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。從企業(yè)的角度來說，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。 可見 ， 顧客滿意是相對的而不是絕對的 ， 企業(yè)對自身服務(wù) 、服務(wù)態(tài)度 、 產(chǎn)品品質(zhì) 、 價格等指標(biāo)是否優(yōu)秀的判斷必須與顧客的期望 、 要求進(jìn)行比較 。 對一個企業(yè)而言 ， 顧客滿意是一個以“ 顧客滿意 ” 導(dǎo)向的管理過程 。 通常 ， 顧客抱怨是滿意程度低的最常見的一種表達(dá)方式 ，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意 。 然而 ， 在一些場合中 ，即使顧客的要求是適宜的并得到了滿足 ， 也不一定能確保顧客很滿意 。 從上面的定義我們可以看出，顧客滿意是一種期望 (或者說預(yù)期 )與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種顧客心理反應(yīng)，而不是一種行為。 顧客抱怨 ? 一般而言，顧客的抱怨行為按照其不滿意的程度可分為以下幾類： ? 雖然內(nèi)心不滿，但不采取任何行動。 ? 不再重復(fù)購買。即不再購買該品牌的產(chǎn)品（或不再光顧該企業(yè)）。 ? 向親友傳遞不滿信息。 ? 向企業(yè)、顧客權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)、輿論媒體等表示不滿或提出相應(yīng)要求，如以相關(guān)的法律為基礎(chǔ)，或以企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)、合同等為基準(zhǔn)向企業(yè)提出索賠要求。 ? 如果顧客不滿意的程度很強(qiáng)烈，就會采取法律行動，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或向法院起訴。 2． 影響顧客滿意程度的因素 顧客是否滿意取決于四個方面：顧客對產(chǎn)品的認(rèn)知程度 、顧客關(guān)系 、 對顧客的承諾和滿意度比較 。 1) 顧客對產(chǎn)品的認(rèn)知程度 顧客對產(chǎn)品的認(rèn)知程度是指顧客對產(chǎn)品滿足需求程度的判斷，產(chǎn)品在性能、價格和形象等方面對顧客需求的滿足程度越高，顧客就越滿意。 2) 顧客關(guān)系 顧客關(guān)系是指通過買賣 ， 企業(yè)與顧客之間所建立起來的關(guān)系 ， 這種關(guān)系越是親密融洽 ， 顧客的滿意度越高；反之 ， 如果買賣過后兩者毫無關(guān)系 ， 顧客滿意度就低 。 在組織市場 ， 買賣雙方通常都對此給予相當(dāng)?shù)闹匾?。 而在消費(fèi)者市場 ， 由于消費(fèi)者人多面廣 ， 零售商不太重視與顧客的關(guān)系 ， 造成零售活動中顧客交叉狀態(tài) (指老顧客不斷離去 ， 新顧客不斷進(jìn)入 )高 。 3) 對顧客的承諾 對顧客的承諾是指企業(yè)對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的一種事前保證，保證對顧客在今后使用過程中可能遇到的可預(yù)見和不可預(yù)見的風(fēng)險予以及時解決，包括對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、安裝、維修、退貨、換貨和培訓(xùn)等各個售后環(huán)節(jié)的承諾。 這種承諾越具體，越切合實(shí)際，越可見證，顧客的滿意度就越高。 銷售承諾在購前階段的主要作用是吸引消費(fèi)者對產(chǎn)品的關(guān)注，并對消費(fèi)者對產(chǎn)品的預(yù)期產(chǎn)生重要影響。因此，銷售承諾即使不能使消費(fèi)者將購買欲望轉(zhuǎn)化為購買的實(shí)際行動，也能在某種程度上有效傳遞與競爭者產(chǎn)品的差異。但是，當(dāng)這種承諾不能獲得真正實(shí)現(xiàn)時，即使你的產(chǎn)品優(yōu)于競爭對手的產(chǎn)品，顧客滿意度也仍將下降。提高期望以吸引顧客與達(dá)到顧客滿意通常是一對矛盾。 4) 滿意度比較 滿意度比較是指顧客對不同品牌的滿意度的比較，處于較高滿意度的品牌，滿意度會獲得進(jìn)一步的上升，反之則會下降。 顧客另找賣主的原因 ? 1％ 由于買方人員亡故 ? 3％ 由于營業(yè)地點(diǎn)變更 ? 5％ 由于顧及其他朋友關(guān)系 ? 9％ 由于競爭者爭取客戶 ? 14％ 由于客戶對服務(wù)不滿意 68％ 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠 由于顧客不滿意，公司會如此 迅速 地失去市場占有率 ? 一個人投訴（ 4％） ? 24個顧客不滿意但不作任何投訴（ 96％） ? 不投訴的顧客中有 6個有嚴(yán)重問題（ 25％） 由于顧客不滿意，公司會面臨 迅速 地失去市場占有率的危機(jī) ? 解決我的問題，我可能會再光顧 ? 別妄想，我們不會再來 ? 快點(diǎn)解決我的問題，我很可能會再光顧 ? 解決我的問題，我會告訴 5個人，你還不錯 著名的 “ 20/80定律 ” 表明：最能讓企業(yè)獲利的 20%的顧客 ，貢獻(xiàn)了企業(yè)總利潤的 80%。 可以看出 ， 并不是所有的顧客都值得企業(yè)花力氣去保留 。 雖然所有的顧客都很重要 ， 但是他們的可盈利能力仍然有所不同 。 從某種意義上說 ， 這 20%的顧客就是企業(yè)的重點(diǎn)顧客 ， 他們是企業(yè)利潤最主要的實(shí)際貢獻(xiàn)者 。 有價值的顧客滿意 顧客忠誠 是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，對某品牌和企業(yè)作出長期購買的承諾，是顧客一種意識和行為的結(jié)合。 顧客忠誠的表現(xiàn)特征有以下四種 1）再次或大量購買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) 2）主動地向他人推薦該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) 3）幾乎沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能抵制其他品牌促銷的誘惑 4）發(fā)現(xiàn)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動向企業(yè)反饋信