【正文】 1 員工手冊 （東風標致 4S 店） 汽車銷售服務有限公司 二 O 一一年八月一日 2 目 錄 前 言 董事長、總經(jīng)理致辭 ……………………………………. 第一章 公司簡介 ………………………………………………… 第二章 公司管理基本原則 ………………………………………. 第三章 主要崗位職責規(guī)定 …………………………………… … 第四章 招聘與解聘 ……………………………………………. . 第五章 考勤制度 ………………………………………………. . 第六章 勞資制度 ……………………………… …………………. 第七章 福利制度 ………………………………………………… 第八章 培訓制度 …………………………………………………. 第九章 獎懲制度 …………………………………………………. 第十章 行政文秘管理 ………………………………………… … 第十一章 行為守則 …………………………………………… … 第十二章 機動車輛安全管理和使用規(guī)定 ………………… …. 第十三章 安全生產衛(wèi)生管理 …………………………………. 第十四章 投訴與建議管理規(guī)定 ……………………………… … 3 前言 董事長、 總經(jīng)理 致 辭 尊敬的各位員工 ： 歡迎您加入 汽車銷售服務有限公司 （以下簡稱“ ”） ，共同參與 東風標致 轎車 事業(yè)的 發(fā)展 ， 標致 品牌及公司的每一步成長，與您今后努力工作密切相關！ 無論您來自哪里，今后將在公司哪個崗位，從 您進入公司那刻 起，我們 都為 了一個共同的目標和理想。在這里， 公司將會為每個 熱愛 生活的員工創(chuàng)建一個愉快向上的工作環(huán)境，為每個積極進取的員工打造一個展現(xiàn)自我風采的 階梯 舞臺。希望，隨著公司今后的發(fā)展，您 會 成為公司的棟梁，品牌的精英，行業(yè)的杰出代表。 作為 公司 董事長、 總經(jīng)理，我 們 將時刻關注、支持您的工作！對于公司今后的建設和發(fā)展，歡迎您有好的 意見和 建議！ 就讓我們從現(xiàn)在開始，為了 東風標致 事業(yè)、為了 公司 的美好明天，一起努力工作吧！ 祝您工作愉快！ 我們莊嚴宣誓： 信守公司理念 維護企業(yè)形象 遵從員工手冊 執(zhí)行規(guī)章制度 服從上級指揮 積極完成工作 4 努力學習提高 廉潔 務實 上進 做一名積極進取、勤奮務實 、積極向上 的 人 ！ 董事長 ： 總經(jīng)理： 二 O 一一 年 八 月 一 日 第一章 公司簡介 一、 公司簡介 汽車銷售服務有限公司是 地區(qū) 最大的東風標致旗艦店 。是集 標致品牌 整車銷售、售后維修、原廠配件供應 、二手車置換 及信息反饋于一體的綜合性配套服務 的 4S店 。 公司 位于 惠山區(qū)高力國際汽博城 1555 號 ， 占地面積約 8000平方米，展廳面積 2020平方米，車間面積 3000 平方米。東風標致 云集于 ，說明了 有著廣袤的市場空間，為我們 參與 市場競爭 、展示自我 價值 提供了條件 。 二、 企業(yè)宗旨 在 我們可以改變的方面 —努力工作 ，提升自己的管理水平，提升服務水平，在有價值的營銷中 讓 市場認可 、買 5 賬 、籍以 實現(xiàn) 我們 的價值。 三、 管理理念 管理目標 ， 就是提高利潤； 管理手段，就是增收、節(jié)支； 管理的核心，提升客戶滿意度； 管理的要素，做到人力資源管理、服務流程管理、客戶關系的統(tǒng)一。 四、 經(jīng)營模式 由以產品為中心轉化為以客戶為中心的經(jīng)營管理模式。 以 服務客戶為中 心， 開展 集整車銷售、 精品裝飾、 維修服務、零配件供應 和 信息反饋 、二手車置換及汽車后市場服務 于一體的經(jīng)營模式。 五、 企業(yè)精神 團結奮進 !爭先 創(chuàng)優(yōu)！ 第二章 公司管理基本原則 一、 執(zhí)行力原則 公司實行總經(jīng)理負責制，各部門均須服從總經(jīng)理的統(tǒng)一領導，統(tǒng)一執(zhí)行總經(jīng)理決策。 有令則行、令行禁止。 二、 層級管理原則 6 上級不越級指揮，可越級調查、監(jiān)督；下級不越級請示，可越級反映、申訴問題。這是公司層級管理的基本原則。 員工的工作及思想情況向部門經(jīng)理（主管）反映、請示、匯報，即對部門經(jīng)理（主管）負責。 部門經(jīng)理（主管）的工作及思想情況向主管領導或總經(jīng)理反映、請示、匯報，即對主管領導或總經(jīng)理負責。 部門主管級以上職員對各部門非業(yè)務工作具有協(xié)助管理、監(jiān)督和指導的責任。 三、 目標管理原則 各部門、各級員工均須以完成自己的工作目標為基本工作準則，以工作目標的完成情況作為考核各部門、各級員工的基本依據(jù)。 四、 管理 思想 原則 賞罰分明，四方同行；賞罰不明，百事無成。作為公司的激勵思想。 五 、 有章必循、違規(guī)必究原則 每位員工均須嚴格遵守公司的規(guī)章制度，如有違反，公司必將根據(jù)有關規(guī)定追究其責任或給予經(jīng)濟處罰。 六 、 量才而用、競爭上崗原則 公司將根據(jù)每位員工的德、績、能、勤選拔相對優(yōu)秀人才，公司堅持以競爭上崗作為選拔管理人員的基本依據(jù)。 7 七 、 思想作風、工作作 風 原 則 言必信、行必果，處事雷厲風行； 勤奮、向上 ， 扎實 工作，不斷學習，知行合一，提高實踐能力和創(chuàng)新能力； 廉潔、 忠誠 ， 把企業(yè)的事當成自家的事做。 八 、 文化教育原則 體現(xiàn) “外化于形、內化于心、固化于制 ”的文化 教育 原則。 使大家 感覺到 在公司能 體現(xiàn)個人的價值，客戶滿意度高， 體現(xiàn) “外化于形 ”的作用 ； 降低 員工離職率， 體現(xiàn) “內化于心 ”的作用 ； 使 所有的流程、規(guī)章制度、文化理念趨于一致， 體現(xiàn) “固化于制 ”的作用 。 九 、 時效制原則 各項工作須在規(guī)定時間內完成，講究時效。 十、 飽和工作量原則 部門和崗位的設置，均以 飽和工作量為原則，從而精簡機構、人員，提高工作效率，合理利用人力資源。 第三章 主要崗位 職責規(guī)定 （一） 市場和客服部部門職責 1. 根據(jù)公司經(jīng)營總體目標，制訂市場 拓展 方案， 細化市場調 8 查、合理市場定位 ， 把顧客吸引到店里來； 負責組織及實施品牌推廣、企業(yè)形象宣傳 策劃 、促銷活動 ，廣告投放、 試乘試駕會、大客戶拜訪， 公關、車展等各種形式的企業(yè)形象宣傳； 負責銷售店 CIVI（視別系統(tǒng)） 管理及店內品牌形象建設，和 POP（賣點廣告） 管理， 通過他的擺放、更換和維護，突出產品的賣點， 有效地吸引顧客的視點 ， 喚起購買欲； 始終貫徹 “服務提升價值 “的經(jīng)營理念，負責顧客投訴的處理，并就所存在問題分析并改進； 負責銷售網(wǎng)絡的建設與維護， 負責客戶關系構筑體系的建立、維護、管理及運用，維護重要客戶； 負責市場信息的收集整理與反饋，并實現(xiàn)該信息在公司相關部門共享； 負責部門內部完整考核體系與之相應的培訓體系的建立； 負責建立與構筑體系相應的客戶信息管理體制，進行客戶檔案、信息的管理并能有效利用； 負責客戶滿意度建設管理，包括流程執(zhí)行、服務質量、滿意度調查、評估、考核及改善促進； 負 責客戶投訴處 理制度制定及推進實施，處理及協(xié)助業(yè)務部門處理客戶投訴并形成分析報告以促進改善； 1 協(xié)助業(yè)務部門做好客戶關懷工作； 9 1 協(xié)助總經(jīng)理維護媒介關系，樹立企業(yè)良好公關形象； 1 負責促銷品、制作物的制作及管理工作； 1 負責市場信息（競爭品牌、客戶信息等）收集、分析及傳遞，為業(yè)務部門工作開展提供依據(jù)； 15. 協(xié)助總經(jīng)理完成公司安排的其他工作任務； （二） 銷售部部門職責 根據(jù)公司經(jīng)營管理要求、部門發(fā)展規(guī)劃及標致銷售方針，制定部門年度工作計劃與目標 和完成目標的工作方案 ； 嚴格管理展廳銷售流程，讓我 們的服務傾情于銷售流程的每一個環(huán)節(jié)， 把 詳細的動作要求和主攻重點 落實到銷售過程之中， 為顧客提供高品質服務， 提高成交率； 負責部門內管理辦法及制度的擬定、執(zhí)行、檢查與修訂； 負責各項銷售考評以及銷售各項任務、利潤目標； 負責部門內員工滿意度、員工培 訓 計劃實施 ，提升銷售顧問的營銷水平和技藝 ； 負責客戶電話咨詢、來店接待 、來店客信息搜集登記 、跟蹤服務、新車銷售業(yè)務工作； 負責簽訂銷售和服務法律文書，保障 公司商品車輛安全及款項的回收，并對資金安全負責； 負責公司商品車輛的入庫、存放、移動及出庫 管理工作，作到賬實相符； 10 負責按公司要求為客戶提供辦置上牌、保險、年檢、過戶 、金融后市場 服務； 按公司及標致的要求，作好 購、銷、調、存 各種資料及報表的統(tǒng)計、分析、報送、存檔工作 ； 1按照東風標致品牌標準，督導 展廳 、客戶接待區(qū)及休息區(qū)環(huán)境維護； 1負責對部門內工作流程提出改進計劃并實施； 1協(xié)助總經(jīng)理完成公司安排的其他工作任務； （三） 售后服務部部門職責 根據(jù)公司經(jīng)營管理要求、部門發(fā)展規(guī)劃及售后服務方針，制定部門年度工作計劃與目標； 負責部門內管理辦法及制度的擬定、執(zhí)行、檢查 與修訂； 負責 CSI各項售后考評以及售后部各項任務、利潤目標的達成； 負責機電、鈑金、油漆 維修管理 ，實施公司精 品裝飾業(yè)務 ， 提 報配件需求、管理好維修收入、配件收入、保險收入、 代辦年審 收入 、裝飾裝 潢 收入 。 負責部門內員工 的思想教育和培養(yǎng)工作，提升員工 滿意度； 負責部門內考核體系的建立及組織實施 ， 建立相應的培訓體系； 11 負責售后網(wǎng)絡的建設與維護，客戶資源的開發(fā)與拓展，及重要客戶的維護； 負責客戶技術咨詢、車輛保養(yǎng)、維修、保險理賠及跟蹤服務等業(yè)務工作開展； 負責售后維修 掛賬 、保險理賠、 廠家索賠等款項的回收，并對資金安全負責； 負責按照相關規(guī)章制度 ，組織與保障車間安全、 做到安全 生產； 1負責來廠車輛的進廠、存放、移動及出門試車等管理工作，確保來廠車輛安全； 1始終貫徹 “服務提升價值 “的經(jīng)營理念，負責顧客投訴的處理，并就所存在問題分析并改進； 1做好售后各種資料及報表的統(tǒng)計、分析、報送、存檔工作； 1負責市場信息的收集整理與反饋，并實現(xiàn)該信息資源共享； 1按照東風標致品牌標準，督導貴賓停車區(qū)、前臺接待區(qū)、休息區(qū)、生產區(qū)環(huán)境維護； 1協(xié)助總經(jīng)理完成公司安排的其他 工作任務； （四） 行政人事部 部 門職責 根據(jù)公司經(jīng)營管理要求及部門發(fā)展規(guī)劃，制定部門年度 12 工作計劃與目標。 負責 公司行政事務、勞資管理 ，建立與之相應的工作流程， 按照 國家相關勞動法規(guī)， 擬訂 完善《員工手冊》，并督導有效執(zhí)行； 辦理公司注冊、組織機構代碼 等相關 證件的 登記、年審、變更工作； 檢查督導公司 有關決議 落實情況 ； 協(xié)助總經(jīng)理做好相關外聯(lián)協(xié)調工作，建立的公共關系，樹立良好企業(yè)形象； 協(xié)調勞資關系，掌握員工思想動態(tài)， 搜集員工的意見和建議，建立和諧的企業(yè)內部關系， 提高企業(yè)凝聚力和向心力； 負責推動公司企業(yè)文化建設，規(guī)范辦公工作程序，督導各部門不斷完善或改進工作方法； 擬訂 公司各項辦公事務費用定額，節(jié)約支出 ； 負責 公司 會議組織與安排， 安排 部門負責人參加社會方面的管理會議， 并作好記錄； 負責公司公文 、合同協(xié)議、往來信函、社會管理部門的文件 收發(fā)、歸檔及管理； 1負責公司及部門印章、公司 鑰匙 、 公 務 車 輛 、試乘試駕車 鑰匙 的管理 和登記 工作 ； 1負責辦公用品和低值易耗品的采購、保管與發(fā)放工作； 13 并配合財務部做好公司固定資產的管理工作； 1負責公司辦公環(huán)境 、員工宿舍管理 、清潔、消防 安全、綠化、安保、勞保生活等后勤保障 、食堂管理 工作； 1負責試乘試駕 、公務 車輛的衛(wèi)生潔凈 檢查監(jiān)督 工作，展示公司的 形象 ； 1協(xié)助總經(jīng)理日常工作的開展，并完成公司安排的其他工作任務 。 （五） 財務部部門職責 參與制訂公司長遠發(fā)展規(guī)劃， 根據(jù)公司經(jīng)營管理要求及發(fā)展規(guī)劃， 擬訂財務預算、辦理財務決算； 執(zhí)行國家有關財務管理法規(guī)、制度，監(jiān)督公司財產的完整和各項資金的使用 ，促進加快資金周轉，提高資金 使用效