【正文】 包括：公司管理章程及理念、 標(biāo)致 經(jīng)營理念、銷售知識和技 能 、售后知識和技能、部門工作流程及模擬操作、相關(guān)崗位工作技能標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)等。 為確保部門及崗位工作的正常有序運(yùn)行，凡申請休年假者，須提前 20天遞交《年假申請》，經(jīng)部門經(jīng)理同意、 行政人事部 復(fù)核、總經(jīng)理審批后方可休假。服務(wù)滿 1 年至 3 年的員工，可享受 5 天帶薪假；服務(wù)滿 4 年以上的員工可享受 10 天帶薪假。 其他日常勞保、清潔用品管理。 （ 3） 制發(fā)服裝時，由各部門依據(jù)人數(shù)領(lǐng)用。按照品牌公司的要求置辦統(tǒng)一的制服。 二、日常福利 中餐補(bǔ)助 6 元，或提供免費(fèi)中餐。 第七章 福利制度 一、 節(jié)日慰問。 五、基本 勞動 制度 公司根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，為試用合格員的工簽訂勞動合同，簽訂勞動合同的員公司為其辦理社會勞動保險(xiǎn)。 每月 15日前評定通過薪級工 資或崗位更換的員工，自本 28 月開始調(diào)整；每月 15 日后評定通過薪級工資調(diào)級或崗位更換的員工，自次月開始調(diào)整。 月工資酬勞起止時間為每月第一個工作日至最后一個工作日。 三、加班工資 法定節(jié)假日加班：公司員工在法定節(jié)假日加班的，加班工資按平均日基本工資的 300%計(jì)算。 在本公司上班的正式員工，自次年起享受工齡工資，工齡工資最高限額為 5 年，即從第六年起不再累加工齡工資，工齡工資，不實(shí)行浮動，但在計(jì)算處罰時應(yīng)作為工資基數(shù)。 第六章 勞資 制度 一、工資形式 公司對總經(jīng)理、業(yè)務(wù)部門、實(shí)物部門、生產(chǎn)崗 位 實(shí)行以計(jì)件工資為主體的 績 效 工資制度 （或稱計(jì)件工資，下同） ；對后勤行 26 政人員實(shí)行以崗位工資 （或稱計(jì)時工資，下同） 為主體的 薪資 制度。 八、 曠工 未經(jīng)請假而擅離職守，以曠工論處。特殊情況不能事先請假的，可用 電話或委托他人向本人主管或 總 經(jīng)理請示，經(jīng)批準(zhǔn)后方能以事假論。 超出規(guī)定時間，按照事假計(jì)算。凡請病 、 事假年累計(jì)一個半月（ 45 天），取消年度獎金。 因工作確實(shí)不能安排當(dāng)月補(bǔ)休的， 行政人事部 可根據(jù)總經(jīng)理的指示單 編發(fā)加班工資。 所有員工外地出差，一律憑會議（培訓(xùn)）通知提出申請，行政人事部 據(jù)此簽訂相關(guān)培訓(xùn)協(xié)議，并做好考勤管理工作。季節(jié)或其他原因需調(diào)整時間等，公司將及 22 時通知。 （ 5） 發(fā)現(xiàn)員工離職后，仍有未清算的公司財(cái)物的，由 行政人事部 負(fù)責(zé)承擔(dān)。 （ 2） 財(cái)務(wù)部根據(jù) 行政人事部 所報(bào)的離職員工考勤結(jié)算工資。 正式員工若需辭退，由部門經(jīng)理填寫《員工離職審批表》經(jīng)總經(jīng)理審批后由 行政人事部 提前 30 天通知該員工，并于離職日辦理辭退手續(xù)，未提前 30 天通知的，公司則補(bǔ)發(fā)一個月的基本工資。 離職程序 20 （ 1） 辭職 員工在試用期內(nèi)辭職，必須提前 3 天填寫《員工離職審批表》，經(jīng)所在部門經(jīng)理審批后，交 行政人事部 復(fù)核、呈總經(jīng)理審批后，由 行政人事部 辦理離職手續(xù)。 員工試用一月后，公司行政人事部都要代表公司，以書面的形式作出轉(zhuǎn)正、或辭退的通知。 （ 3） 試用期間應(yīng)遵守本公司一切規(guī)定，如有 違紀(jì)、違規(guī)、侵占、挪用等行為的一律依法處分、處罰，并 應(yīng) 當(dāng) 即辭退。 （ 4） 行政人事部 整理新進(jìn)員工所有入職辦理的資料，建立個人人事檔案 。復(fù)試由總經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人主持，經(jīng)復(fù)試通過人員，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，決定錄用人選。 （ 2） 行政人事部 根據(jù)公司及崗位要求，發(fā)布招聘信息，并收集、整理應(yīng)聘人員資料，安排初試人員名單。 用人原則與標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 公司堅(jiān)持 “知行合一、 德才兼?zhèn)?”的用人原則。 對公司備品備件部和社會裝潢部下達(dá)裝潢通知單，并對裝潢結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。 第三章 主要崗位 職責(zé)規(guī)定 （一） 市場和客服部部門職責(zé) 1. 根據(jù)公司經(jīng)營總體目標(biāo)，制訂市場 拓展 方案， 細(xì)化市場調(diào) 8 查、合理市場定位 ， 把顧客吸引到店里來； 負(fù)責(zé)組織及實(shí)施品牌推廣、企業(yè)形象宣傳 策劃 、促銷活動 ，廣告投放、 試乘試駕會、大客戶拜訪， 公關(guān)、車展等各種形式的企業(yè)形象宣傳； 負(fù)責(zé)銷售店 CIVI（視別系統(tǒng)） 管理及店內(nèi)品牌形象建設(shè)，和 POP（賣點(diǎn)廣告） 管理， 通過他的擺放、更換和維護(hù)，突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)， 有效地吸引顧客的視點(diǎn) ， 喚起購買欲； 始終貫徹 “服務(wù)提升價值 “的經(jīng)營理念，負(fù)責(zé)顧客投訴的處理，并就所存在問題分析并改進(jìn)； 負(fù)責(zé)銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與維護(hù)， 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系構(gòu)筑體系的建立、維護(hù)、管理及運(yùn)用，維護(hù)重要客戶； 負(fù)責(zé)市場信息的收集整理與反饋，并實(shí)現(xiàn)該信息在公司相關(guān)部門共享； 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部完整考核體系與之相應(yīng)的培訓(xùn)體系的建立； 負(fù)責(zé)建立與構(gòu)筑體系相應(yīng)的客戶信息管理體制，進(jìn)行客戶檔案、信息的管理并能有效利用； 負(fù)責(zé)客戶滿意度建設(shè)管理，包括流程執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量、滿意度調(diào)查、評估、考核及改善促進(jìn)； 負(fù) 責(zé)客戶投訴處 理制度制定及推進(jìn)實(shí)施，處理及協(xié)助業(yè)務(wù)部門處理客戶投訴并形成分析報(bào)告以促進(jìn)改善； 1 協(xié)助業(yè)務(wù)部門做好客戶關(guān)懷工作； 9 1 協(xié)助總經(jīng)理維護(hù)媒介關(guān)系，樹立企業(yè)良好公關(guān)形象； 1 負(fù)責(zé)促銷品、制作物的制作及管理工作； 1 負(fù)責(zé)市場信息（競爭品牌、客戶信息等）收集、分析及傳遞，為業(yè)務(wù)部門工作開展提供依據(jù)； 15. 協(xié)助總經(jīng)理完成公司安排的其他工作任務(wù)； （二） 銷售部部門職責(zé) 根據(jù)公司經(jīng)營管理要求、部門發(fā)展規(guī)劃及標(biāo)致銷售方針，制定部門年度工作計(jì)劃與目標(biāo) 和完成目標(biāo)的工作方案 ； 嚴(yán)格管理展廳銷售流程，讓我 們的服務(wù)傾情于銷售流程的每一個環(huán)節(jié)， 把 詳細(xì)的動作要求和主攻重點(diǎn) 落實(shí)到銷售過程之中， 為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)， 提高成交率； 負(fù)責(zé)部門內(nèi)管理辦法及制度的擬定、執(zhí)行、檢查與修訂； 負(fù)責(zé)各項(xiàng)銷售考評以及銷售各項(xiàng)任務(wù)、利潤目標(biāo)； 負(fù)責(zé)部門內(nèi)員工滿意度、員工培 訓(xùn) 計(jì)劃實(shí)施 ，提升銷售顧問的營銷水平和技藝 ； 負(fù)責(zé)客戶電話咨詢、來店接待 、來店客信息搜集登記 、跟蹤服務(wù)、新車銷售業(yè)務(wù)工作； 負(fù)責(zé)簽訂銷售和服務(wù)法律文書，保障 公司商品車輛安全及款項(xiàng)的回收，并對資金安全負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)公司商品車輛的入庫、存放、移動及出庫 管理工作，作到賬實(shí)相符； 10 負(fù)責(zé)按公司要求為客戶提供辦置上牌、保險(xiǎn)、年檢、過戶 、金融后市場 服務(wù)； 按公司及標(biāo)致的要求，作好 購、銷、調(diào)、存 各種資料及報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)送、存檔工作 ； 1按照東風(fēng)標(biāo)致品牌標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo) 展廳 、客戶接待區(qū)及休息區(qū)環(huán)境維護(hù)； 1負(fù)責(zé)對部門內(nèi)工作流程提出改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施； 1協(xié)助總經(jīng)理完成公司安排的其他工作任務(wù)； （三） 售后服務(wù)部部門職責(zé) 根據(jù)公司經(jīng)營管理要求、部門發(fā)展規(guī)劃及售后服務(wù)方針，制定部門年度工作計(jì)劃與目標(biāo)； 負(fù)責(zé)部門內(nèi)管理辦法及制度的擬定、執(zhí)行、檢查 與修訂； 負(fù)責(zé) CSI各項(xiàng)售后考評以及售后部各項(xiàng)任務(wù)、利潤目標(biāo)的達(dá)成； 負(fù)責(zé)機(jī)電、鈑金、油漆 維修管理 ，實(shí)施公司精 品裝飾業(yè)務(wù) ， 提 報(bào)配件需求、管理好維修收入、配件收入、保險(xiǎn)收入、 代辦年審 收入 、裝飾裝 潢 收入 。 八 、 文化教育原則 體現(xiàn) “外化于形、內(nèi)化于心、固化于制 ”的文化 教育 原則。作為公司的激勵思想。 部門經(jīng)理（主管）的工作及思想情況向主管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理反映、請示、匯報(bào)，即對主管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 有令則行、令行禁止。 三、 管理理念 管理目標(biāo) ， 就是提高利潤； 管理手段，就是增收、節(jié)支； 管理的核心，提升客戶滿意度； 管理的要素，做到人力資源管理、服務(wù)流程管理、客戶關(guān)系的統(tǒng)一。是集 標(biāo)致品牌 整車銷售、售后維修、原廠配件供應(yīng) 、二手車置換 及信息反饋于一體的綜合性配套服務(wù) 的 4S店 。 1 員工手冊 （東風(fēng)標(biāo)致 4S 店） 汽車銷售服務(wù)有限公司 二 O 一一年八月一日 2 目 錄 前 言 董事長、總經(jīng)理致辭 ……………………………………. 第一章 公司簡介 ………………………………………………… 第二章 公司管理基本原則 ………………………………………. 第三章 主要崗位職責(zé)規(guī)定 …………………………………… … 第四章 招聘與解聘 ……………………………………………. . 第五章 考勤制度 ………………………………………………. . 第六章 勞資制度 ……………………………… …………………. 第七章 福利制度 ………………………………………………… 第八章 培訓(xùn)制度 …………………………………………………. 第九章 獎懲制度 …………………………………………………. 第十章 行政文秘管理 ………………………………………… … 第十一章 行為守則 …………………………………………… … 第十二章 機(jī)動車輛安全管理和使用規(guī)定 ………………… …. 第十三章 安全生產(chǎn)衛(wèi)生管理 …………………………………. 第十四章 投訴與建議管理規(guī)定 ……………………………… … 3 前言 董事長、 總經(jīng)理 致 辭 尊敬的各位員工 ： 歡迎您加入 汽車銷售服務(wù)有限公司 （以下簡稱“ ”） ，共同參與 東風(fēng)標(biāo)致 轎車 事業(yè)的 發(fā)展 ， 標(biāo)致 品牌及公司的每一步成長，與您今后努力工作密切相關(guān)！ 無論您來自哪里，今后將在公司哪個崗位，從 您進(jìn)入公司那刻 起，我們 都為 了一個共同的目標(biāo)和理想。 作為 公司 董事長、 總經(jīng)理，我 們 將時刻關(guān)注、支持您的工作！對于公司今后的建設(shè)和發(fā)展，歡迎您有好的 意見和 建議！ 就讓我們從現(xiàn)在開始，為了 東風(fēng)標(biāo)致 事業(yè)、為了 公司 的美好明天，一起努力工作吧！ 祝您工作愉快！ 我們莊嚴(yán)宣誓： 信守公司理念 維護(hù)企業(yè)形象 遵從員工手冊 執(zhí)行規(guī)章制度 服從上級指揮 積極完成工作 4 努力學(xué)習(xí)提高 廉潔 務(wù)實(shí) 上進(jìn) 做一名積極進(jìn)取、勤奮務(wù)實(shí) 、積極向上 的 人 ！ 董事長 ： 總經(jīng)理： 二 O 一一 年 八 月 一 日 第一章 公司簡介 一、 公司簡介 汽車銷售服務(wù)有限公司是 地區(qū) 最大的東風(fēng)標(biāo)致旗艦店 。 二、 企業(yè)宗旨 在 我們可以改變的方面 —努力工作 ，提升自己的管理水平，提升服務(wù)水平，在有價值的營銷中 讓 市場認(rèn)可 、買 5 賬 、籍以 實(shí)現(xiàn) 我們 的價值。 五、 企業(yè)精神 團(tuán)結(jié)奮進(jìn) !爭先 創(chuàng)優(yōu)！ 第二章 公司管理基本原則 一、 執(zhí)行力原則 公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各部門均須服從總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一執(zhí)行總經(jīng)理決策。 員工的工作及思想情況向部門經(jīng)理（主管）反映、請示、匯報(bào)，即對部門經(jīng)理（主管）負(fù)責(zé)。 四、 管理 思想 原則 賞罰分明，四方同行；賞罰不明，百事無成。 7 七 、 思想作風(fēng)、工作作 風(fēng) 原 則 言必信、行必果，處事雷厲風(fēng)行； 勤奮、向上 ， 扎實(shí) 工作，不斷學(xué)習(xí)，知行合一，提高實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力； 廉潔、 忠誠 ， 把企業(yè)的事當(dāng)成自家的事做。 十、 飽和工作量原則 部門和崗位的設(shè)置，均以 飽和工作量為原則，從而精簡機(jī)構(gòu)、人員，提高工作效率，合理利用人力資源。 （五） 財(cái)務(wù)部部門職責(zé) 參與制訂公司長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃， 根據(jù)公司經(jīng)營管理要求及發(fā)展規(guī)劃， 擬訂財(cái)務(wù)預(yù)算、辦理財(cái)務(wù)決算； 執(zhí)行國家有關(guān)財(cái)務(wù)管理法規(guī)、制度，監(jiān)督公司財(cái)產(chǎn)的完整和各項(xiàng)資金的使用 ，促進(jìn)加快資金周轉(zhuǎn)，提高資金 使用效率 ； 負(fù)責(zé) 按月編制 《資產(chǎn)負(fù)債表》、《損益表》 、 《費(fèi)用明細(xì)表》等 會計(jì)報(bào)表， 按時完成 季度報(bào)財(cái)務(wù)分析、年度 財(cái) 務(wù)分析報(bào)告 ； 負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果，審查對外提供的會計(jì)資料； 負(fù)責(zé)所有費(fèi)用支出的 事前 審核 和事后會計(jì)處理工作 ； 審查或參與指 導(dǎo) 公司對外的一切經(jīng)濟(jì)合同、協(xié)議及其他經(jīng)濟(jì)文件 的擬訂工作 ； 負(fù)責(zé)擬訂和審核 績效工資 的 方案，按月考核兌現(xiàn)績效工資； 14 負(fù)責(zé)商品車、零部件、汽車用品、工具設(shè)備等對外采購工作的成本核 算，按季進(jìn)行實(shí)物盤存 ， 做到賬賬、賬實(shí)相符 ； 做好固定資產(chǎn)、存貨管理報(bào)表工作 ， 定期反映庫存零配件的增減 和 結(jié)構(gòu)變化， 及時對賬 ； 嚴(yán)格執(zhí)行 賬款分人管理的 現(xiàn)