【正文】 2022/2/8 1 《 管理學(xué) 》 主講教師： 何華安 2022/2/8 2 課程主要參考教材 ? 《 管理學(xué) 》 [美 ]斯蒂芬 P 羅賓斯 中國人民大學(xué)出版社 ? 《 管理學(xué) 》 [美 ]哈羅德 孔茨 /海因茨 韋里克 經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社 ? 《 管理學(xué) 》 芮明杰 上海人民出版社 ? 《 管理學(xué) 》 [美 ]普拉克特 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 2022/2/8 3 課程主要參考書 《 把信帶給加西亞 》 《 執(zhí)行力 》 《 彼德原理 》 《 第五修煉 》 《 誰是最好的管理者 》 《 水煮三國 》 …… 2022/2/8 4 管理是什么 袋鼠與籠子 2022/2/8 5 管理心得 ? 事有「本末」、「輕重」、「緩急」，關(guān)門是本，加高籠子是末，舍本而逐末，當(dāng)然就不得要領(lǐng)了。管理是什么？管理是抓事情的「本末」、「輕重」、「緩急」。 2022/2/8 6 管理實(shí)例一 某廠規(guī)定，職工遲到就罰款，第一次遲到罰款 12元，第二次 30元。一次甲騎自行車上班途中摔傷，乙為送甲去醫(yī)院而遲到，請問是否應(yīng)當(dāng)罰乙的款？ 2022/2/8 7 管理實(shí)例二 作為企業(yè)的總裁，王晶在近幾個(gè)月里一直都在尋找時(shí)間來思考一下公司的長遠(yuǎn)發(fā)展問題。這個(gè)星期他加班加點(diǎn)把手里的一些瑣事都處理完了，從今天開始他準(zhǔn)備不受干擾地集中考慮重大問題。一大早他就坐在辦公室考慮這個(gè)問題。但好景不長，正常上班一到，大約每隔二十分鐘左右就有人進(jìn)來簽字或者請示。王晶非常惱火。你認(rèn)為這種情況的原因是什么？ 2022/2/8 8 2022/2/8 9 海爾的管理制度 案例： 2022/2/8 10 海爾 的發(fā)展之路 ? 1984年張瑞敏入主青島電冰箱總廠，當(dāng)年銷售收入 300萬元，虧損 147萬元 ? 1985年琴島 —利勃海爾電冰箱正式投放市場 ? 1987年被推舉為最受消費(fèi)者歡迎產(chǎn)品電冰箱類第一名 ? 1991年組建海爾集團(tuán)，張任總裁 2022/2/8 11 海爾 的發(fā)展之路 （續(xù)） ? 1991年兼并青島電冰柜總廠和青島空調(diào)器廠，成立海爾空調(diào)器和電冰柜公司，是獨(dú)立利潤中心 ? 1995年正式進(jìn)入洗衣機(jī)領(lǐng)域，同年收購武漢希島實(shí)業(yè)的 60%的股權(quán)，首次跨地區(qū)經(jīng)營 ? 2022年銷售收入突破 600億元 2022/2/8 12 2022/2/8 13 名牌戰(zhàn)略階段（ 1984年 — 1991年） ? 特征：只干冰箱一個(gè)產(chǎn)品，探索并積累了企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，為今后的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，總結(jié)出一套可移植的管理模式。 2022/2/8 14 多元化戰(zhàn)略階段（ 1992年 — 1998年） ? 特征：從一個(gè)產(chǎn)品向多個(gè)產(chǎn)品發(fā)展（ 1984 年只有冰箱， 1998 年時(shí)已有幾十種產(chǎn)品），從白色家電進(jìn)入黑色家電領(lǐng)域，以 “ 吃休克魚 ” 的方式進(jìn)行資本運(yùn)營，以無形資產(chǎn)盤活有形資產(chǎn)，在最短的時(shí)間里以最低的成本把規(guī)模做大，把企業(yè)做強(qiáng)。 2022/2/8 15 國際化戰(zhàn)略階段（ 1998年 — 2022年） ? 特征：產(chǎn)品批量銷往全球主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域市場，有自己的海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)， Haier 品牌已經(jīng)有了一定知名度、信譽(yù)度與美譽(yù)度。 2022/2/8 16 全球化品牌戰(zhàn)略階段（ 2022年 — ） ? 特征：為了適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化的形勢，運(yùn)作全球范圍的品牌，從 2022年開始，海爾集團(tuán)繼名牌戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略、國際化戰(zhàn)略階段之后，進(jìn)入第四個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略創(chuàng)新階段：全球化品牌戰(zhàn)略階段。 國際化戰(zhàn)略和全球化品牌戰(zhàn)略的區(qū)別是：國際化戰(zhàn)略階段是以中國為基地，向全世界輻射；全球化品牌戰(zhàn)略則是在每一個(gè)國家的市場創(chuàng)造本土化的海爾品牌。 海爾實(shí)施全球化品牌戰(zhàn)略要解決的問題是：提升產(chǎn)品的競爭力和企業(yè)運(yùn)營的競爭力。與分供方、客戶、用戶都實(shí)現(xiàn)雙贏利潤。從單一文化轉(zhuǎn)變到多元文化，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。 2022/2/8 17 海爾管理制度的精髓 ?海爾對 “ 用戶滿意 ” 理念的詮釋 ?海爾的技術(shù)創(chuàng)新制度 ?海爾文化論 ?海爾的人力資源管理 2022/2/8 18 海爾用戶滿意理念 ? 服務(wù)宗旨： 顧客永遠(yuǎn)是對的 ? 服務(wù)理念： 真誠到永遠(yuǎn) ? 核心戰(zhàn)略： 用戶滿意戰(zhàn)略 ? 滿意工程的內(nèi)部支持系統(tǒng)： OEC（日事日畢、日清日高） ? 滿意工程的外部拓展系統(tǒng)： 用戶星級服務(wù)體系 ? OEC（ Overall Every Control and Clean） 2022/2/8 19 海爾用戶滿意理念 “一、二、三、四模式” ? 一 個(gè)結(jié)果： 服務(wù)圓滿 ? 二 個(gè)理念： 帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠 ? 三 個(gè)控制： 服務(wù)投訴率小于 10PPM，服務(wù)遺漏 率小于 10PPM，服務(wù)不滿意率小于 10PPM。 ? 四 個(gè)不漏： 一個(gè)不漏的記錄用戶反映的問題， 一個(gè)不漏的處理用戶反映的問題，一個(gè)不漏 的復(fù)查處理結(jié)果，一個(gè)不漏的將處理結(jié)果反 映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 2022/2/8 20 海爾用戶滿意理念 海爾用戶滿意理念的發(fā)展階段 ?意識覺醒階段 ?由有序到體系階段 ?由體系到高度 ?由高度到延伸 2022/2/8 21 海爾的技術(shù)創(chuàng)新制度 海爾在詮釋“用戶滿意”的理念過程中，得出了匠心獨(dú)具的“ 只有淡季的思想，沒有淡季的產(chǎn)品 ”的經(jīng)營理念，其基礎(chǔ)就是海爾強(qiáng)有力的 技術(shù)創(chuàng)新制度 和相應(yīng)的 科研管理模式 。 2022/2/8 22 海爾創(chuàng)新實(shí)例 ? 海爾“小小神童”洗衣機(jī)打進(jìn)上海市場 ? 海爾“電冰箱”如何創(chuàng)新 ? 海爾的“防電墻”熱水器技術(shù)形成世界級標(biāo)準(zhǔn) ? 海爾平均每天發(fā)明 ? 海爾平均每天發(fā)明并申報(bào) ? …… 2022/2/8 23 海爾的技術(shù)創(chuàng)新制度 核心 是其獨(dú)特的技術(shù)中心 ? 科研進(jìn)度保證體系 ? 開發(fā)質(zhì)量保證體系 ? 設(shè)計(jì)目標(biāo)優(yōu)化體系 2022/2/8 24 海爾文化論 特別介紹 ： 海爾文化激活“休克魚” ? 海爾理念 ： 只有創(chuàng)業(yè)沒有守業(yè) ? 海爾精神 ： 敬業(yè)報(bào)國，追求卓越 ? 海爾作風(fēng) ： 迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng) ? 企業(yè)文化統(tǒng)一 ： 通過對統(tǒng)一的企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀的認(rèn)同使海爾有強(qiáng)大的向心力和凝聚力 ? 集團(tuán)運(yùn)行模式 ： 聯(lián)合艦隊(duì) 2022/2/8 25 海爾的人力資源管理 海爾的用人理念： 人人是人才，賽馬不相馬 海爾的系列賽馬規(guī)則： ★ 在位監(jiān)控制度 ★ 三工并存、動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換制度 ★ 屆滿輪流制度 ★ 海豚式升遷制度 ★ 競爭上崗制度 ★ 較完善的激勵(lì)機(jī)制 2022/2/8 26 第 1章 管理活動(dòng)與管理理論 本章主要內(nèi)容 ? 管理活動(dòng)的基本思想和基本概念 ? 中國古代的管理思想 ? 西方管理理論的歷史演變 2022/2/8 27 11 管理活動(dòng) 111誰是管理者 組織 (Organization)的概念 組織 ———指對完成特定使命的人們的系統(tǒng)性安排 。 我們的學(xué)院或大學(xué)就是一個(gè)組織 。 還有像大學(xué)生聯(lián)誼會 、 政府機(jī)構(gòu) 、 教會 、 公司等 2022/2/8 28 組織的三個(gè)特征 第一 ， 每個(gè)組織都有一個(gè)明確的目的 ， 這個(gè)目的一般是以一個(gè)或一組目標(biāo)來表示的 。 第二 ， 每個(gè)組織都是由人組成的 。 第三 ， 每個(gè)組織都發(fā)育出一種系統(tǒng)性的結(jié)構(gòu) ， 用以規(guī)范和限制成員的行為 。 2022/2/8 29 組織成員 的兩種類型 管理者 是指組織中從事管理活動(dòng)的人員 。 操作者 (Operatives)是這樣的組織成員， 他們直接從事某項(xiàng)工作或任務(wù)，不具有 監(jiān)督其他人工作的職責(zé)。 管理者 (Managers)是指揮別人活動(dòng) 的人。他們處于操作者之上的組織層次 中。作為一個(gè)管理者，一定要有下級。 “管理者”的定義 2022/2/8 30 管理者劃分 基層管理者 :通常稱為監(jiān)工 。 在制造工廠中 ， 基層 (或最低層 )管理者可能被稱為領(lǐng)班 。 在運(yùn)動(dòng)隊(duì)中 ，這項(xiàng)職務(wù)是由被稱為教練的人擔(dān)任的 。 中層管理者 :可能享有部門或辦事處 主任 、 項(xiàng)目經(jīng)理 、 單位主管 、 地區(qū)經(jīng)理 、 系主任 、 主教 ， 或部門經(jīng)理的頭銜 。 高層管理者： 通常有諸如總裁 、 副總 裁 、 校長 、 總監(jiān) 、 總經(jīng)理 、 首席執(zhí)行官 或者董事會主席 。 圖 11 組織的層次 操 作 者 基層管理者 中層管理者 高層 管理者 2022/2/8 31 112 管理者的角色、技能與個(gè)人特性 管理者合格與否在很大程度上取決于上述七種管理職能的履行情況 。 為了有效履行各種職能 ， 管理者必須明確以下兩點(diǎn)： 自己要扮演哪些角色 ? 在扮演這些角色的過程中 ， 自己需要具備哪些技能 ? 下面我們依次介紹管理者的角色與技能 。 2022/2/8 32 管理者的角色 根據(jù)亨利 明茨伯格的一項(xiàng)被廣為引用的研究，管理者扮演著十種角色，這十種角色可被歸入三大類：人際角色、信息角色和決策角色。明茨伯格的管理者角色理論可用圖 1—2來表示。 正式權(quán)力和地位 人際角色 代表人 領(lǐng)導(dǎo)者 聯(lián)絡(luò)者 信息角色 監(jiān)督者 傳播者 發(fā)言人 決策角色 企業(yè)家 干擾對付者 資源分配者 談判者 圖 1—2 管理者的角色 資料來源： Mintzberg(1974)。 2022/2/8 33 管理者的技能 根據(jù) 羅伯特 卡茨 (Katz， 1974)的研究 ， 管理者要具備三類技能 。 管理者在行使七種管理職能和扮演三類角色時(shí) ， 必須具備這三類技能 。 1． 技術(shù)技能： 技術(shù)技能是指 “ 運(yùn)用管理者所監(jiān)督的專業(yè)領(lǐng)域中的過程 、 慣例 、 技術(shù)和工具的能力 ” 如監(jiān)督會計(jì)人員的管理者必須懂會計(jì) 。 2． 人際技能： 人際技能 (有時(shí)稱為人際關(guān)系技能 )是指 “ 成功地與別人打交道并與別人溝通的能力 ” 3． 概念技能： 概念技能是指 “ 把觀點(diǎn)設(shè)想出來并加以處理以及將關(guān)系抽象化的精神能力 ” (引文見 Plunkett and Attner， 1997) 2022/2/8 34 概念技能 技術(shù)技能 概念技能 概念技能 技術(shù)技能 人際技能對于各種層次管理的重要性可以用圖 1—3來表示。由圖看出，人際技能對于所有層次管理的重要性大體相同。 圖 l—3 各種層次管理所需要的管理技能比例 人