【正文】 物業(yè)管理的概念 物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和 物業(yè)管理 企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。概括一句話，即 物業(yè)管理 是： 立足于服務、崇尚于管理、起源于市場、生存系于收費 。 《 物業(yè)服務收費管理辦法 》 規(guī)定物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出由以下板塊構(gòu)成： 服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； 物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用； 物業(yè)管理 區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； 物業(yè)管理 區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； 物業(yè)管理 區(qū)域秩序維護費用； 辦公費用； 物業(yè)管理 企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用； 經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。 物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，以其專業(yè)化、規(guī)范化、市場化的特征。但是由于 物業(yè)管理 在中國起步晚，總體上還處在一個開創(chuàng)、摸索的階段，在實際發(fā)展過程中出現(xiàn)了許多問題，其中最大、最難的問題就是收費難。 物業(yè)管理公司對管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供保安、保潔、綠化、維修、公共設備設施的日常運行維護和其他業(yè)主所需要的服務，收取物業(yè)服務費是理所應當?shù)氖?，但實際情況卻恰恰相反。 贏利，是每一個企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件。而物業(yè)管理企業(yè)也是一個企業(yè)，這一點首先要得到 業(yè)主們的認同 。做為一個微利的服務性行業(yè)，是否能保證正常運作，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務，主要依賴于向業(yè)主收取物業(yè)服務費。許多物業(yè)管理公司因為收費困難而處在虧損狀態(tài)。收費難問題已經(jīng)直接影響到我國整個物業(yè)管理的發(fā)展。收費難，毋庸置疑是當前物業(yè)管理亟待解決的一個棘手問題。那么為什么有那么多業(yè)主不交費，物業(yè)收費難在何處？怎樣才能提高 物業(yè)管理 收費率呢？就以上問題做出如下分析。 一、是 物業(yè)管理 公司向業(yè)主提供的服務與向業(yè)主收取的管理費不成正比。 由于物業(yè)管理在中國起步較晚，物業(yè)管理在專業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善，所以這些物業(yè)管理公司提供的服務自然就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能讓業(yè)主滿意。業(yè)主認為物管公司提供的服務“物無所值”就以拒交物業(yè)服務費來表示心中的不滿。還有一些 物業(yè)管理 公司不在管理服務上下功夫，它的管理和服務已經(jīng)無法滿足業(yè)主的需求了，還是“不思進取”，但管理費卻照收不誤，直至激起民憤拒交物業(yè)服務費。 二、是業(yè)主對 物業(yè)管理 的認識不夠。 ? 由于 物業(yè)管理 服務具有廣泛性，服務的對象是一個物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶，物業(yè)公司不會因為少數(shù)業(yè)主不交物業(yè)服務費就停止服務活動，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費”、“躲費”，他們不交費，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務，這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長此以往就會形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費 物業(yè)公司 虧損 服務質(zhì)量下降 業(yè)主長期拒交費。 ? 認識不夠還體現(xiàn)在一些舊的公房和房改房小區(qū)，很多人住了一輩子房都沒交 過物業(yè)費，現(xiàn)在搬進新房要繳納如此多的費用，很多人無法接受，無法接受 就不交。有的回遷戶甚至出現(xiàn)多年不交物業(yè)費的情況。 ? 業(yè)主對物業(yè)管理服務了解甚少，不能從全局理解物業(yè)管理是有償服務行為， ? 對物業(yè)管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數(shù)業(yè)主甚至認為 : 物業(yè)管理企業(yè)的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋（物業(yè)）存在的一切問題，包括建筑的質(zhì)量問題，也全部應由物業(yè)管理企業(yè)負責。所以，一旦房屋出現(xiàn)建筑質(zhì)量問題，就將責任全部推到物業(yè)管理企業(yè)身上，并以此作為有力的“借口”，進而少交、欠交物業(yè)費。他們不十分清楚這些問題是由開發(fā)商、施工單位或因自己裝修不當?shù)雀鞣N原因造成的 。 居住過程中，出現(xiàn)類似的問題，其責任的主體不是物業(yè)管理企業(yè)，也不屬于 物業(yè)管理 企業(yè)實際工作職責范圍。 三、是開發(fā)商越權(quán)承諾， 物業(yè)公司 長期受苦。 開發(fā)商為了將房屋盡快售完便采取免、減或打折物業(yè)服務費等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶，而從嚴格意義上講開發(fā)商的承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當初的承諾無人兌現(xiàn)或者是自己花了一輩子積蓄所買的房子卻沒有達到合同要求，由于業(yè)主對物業(yè)管理還不了解，不知道物業(yè)公司和開發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)到物業(yè)管理公司身上，而他們表達不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業(yè)服務費。據(jù)有關(guān)調(diào)查，由于業(yè)主對開發(fā)商不履行售房時的承諾而對物業(yè)管理公司不滿的小區(qū)中，大約有 47%的業(yè)主在入住后，采用拒交物業(yè)服務費和水、電費等方式表達自己的不滿。當前，許多 物業(yè)公司 和開發(fā)商之間存在著紛繁復雜的關(guān)系，一些 物業(yè)管理 公司本身便是開發(fā)商的下屬公司，或者二者同屬于一家企業(yè)集團。一旦開發(fā)商銷售時的承諾沒有兌現(xiàn)，或房屋質(zhì)量存在某些問題，業(yè)主得不到滿意答復，物業(yè)便很可能受到牽連。 四、是 物業(yè)管理 的相關(guān)法律、法規(guī)不完善。 物業(yè)管理是一個涉及到社會各個方面的服務性行業(yè)，它的綜合性就決定了在其運作的過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題，而且大都很復雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭議中，大多數(shù)都是因為沒有相關(guān)的法規(guī)依據(jù)。如果有相關(guān)的法律、法規(guī)對 物業(yè)管理 公司和業(yè)主雙方面進行約束，明確雙方在法律上的權(quán)利和義務，盡快提高物管收費率也大有所望了。 五是 物業(yè)管理 企業(yè)服務不到位。 因為物業(yè)為了降低人員成本，招聘的人員素質(zhì)不高，所以就難以保證提供優(yōu)質(zhì)的服務，很多業(yè)主拒交物業(yè)服務費的理由是對服務不滿意。例如：某小區(qū)業(yè)主稱：“我家里屋頂漏水，讓物業(yè)來修理，可是物業(yè)始終不來修，這樣的服務水平交物業(yè)費太冤枉了?！鳖愃七@種情況的還不在少數(shù)。由于物業(yè)缺乏優(yōu)質(zhì)的服務，導致業(yè)主用拒付費用來對抗。 既然知道了收費難的原因，那么 ,下一步我們就研究如何提高物業(yè)管理 收費率。針對上述原因采取相應的措施： 首先是加強物業(yè)管理公司的服務質(zhì)量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平；其次加強物業(yè)管理知識的宣傳，讓業(yè)主明白物業(yè)管理的真正含義，使業(yè)主樹立現(xiàn)代的消費觀念和消費意識；再次，物管公司一定要認真與開發(fā)商進行房屋交接，嚴格按照接管理驗收程序執(zhí)行，把問題要弄清楚，并妥善解決，以免給日后的管理服務工作埋下隱患；最后要呼吁有關(guān)部門盡快出臺更合理、更完善、更切合實際的物業(yè)管理具體法規(guī)、和辦法，規(guī)范物管公司和業(yè)主的行為。最重要的是如何解決 物業(yè)管理 企業(yè)與業(yè)主間矛盾的相關(guān)規(guī)定。其實這些相應的措施與辦法大家都很清楚，關(guān)鍵是如何實施，具體怎么做才能達到提高物業(yè)服務費收繳率，這里我想舉一實例說明。 （一）實施人性化管理 物業(yè)管理企業(yè)應對小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，把小區(qū)業(yè)主分成若干等級，對不同的等級采用不同的措施。物業(yè)管理企業(yè)在制定前期 物業(yè)管理 方案的時候，應該更多地從即將入住的業(yè)主利益出發(fā)，心里的一桿秤應該在他們身上，要充分考慮這些群體的交費意愿和承受能力，確定一個能讓大多數(shù)業(yè)主較為愉快的接受方案，才能為入住后的和諧管理打下良好的基礎。 （二）是培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務團隊。 物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務，而這一切都要取決于服務者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位新員工進行“ 職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工們與人 溝通，協(xié)作 的能力。具有良好的 親和力 是做好 物業(yè)管理 的一大優(yōu)勢。 物業(yè)的每一個管理員都能注重和 業(yè)主建立良好的關(guān)系 ，他們在日常工作積極熱情地為每一位業(yè)主服務，對一些不太了解甚至反感 物業(yè)管理 的業(yè)主，他們會主動上門與其溝通、交流。不怕被業(yè)主指出缺點，反而會感謝業(yè)主提出意見，給他們改正和進步的機會。這讓業(yè)主們真正體會到了物業(yè)“ 以人為本”，“人性化、親情化 的微笑服務”的服務禮念以及“ 細小入微、四勤 ”企業(yè)精神。 （三）是實行收費考核，建立內(nèi)部激勵機制。 物業(yè)管理費收取工作之所以能取得較好的效果，有一個很重要的原因就是實行收費考核，建立內(nèi)部激勵機 制。具體做法是以各管理處為單位進行收費率考核。公司根據(jù)每月的實際情況制定當月的 物業(yè)管理 費收費計劃及獎勵處罰辦法，按收費總額的一定比例給予一定的獎勵給