【正文】 物業(yè)管理的概念 物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和 物業(yè)管理 企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。概括一句話，即 物業(yè)管理 是： 立足于服務(wù)、崇尚于管理、起源于市場(chǎng)、生存系于收費(fèi) 。 《 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 》 規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出由以下板塊構(gòu)成： 服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等； 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； 物業(yè)管理 區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； 物業(yè)管理 區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； 物業(yè)管理 區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； 辦公費(fèi)用； 物業(yè)管理 企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； 經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。 物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，以其專業(yè)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化的特征。但是由于 物業(yè)管理 在中國(guó)起步晚，總體上還處在一個(gè)開(kāi)創(chuàng)、摸索的階段，在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了許多問(wèn)題，其中最大、最難的問(wèn)題就是收費(fèi)難。 物業(yè)管理公司對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供保安、保潔、綠化、維修、公共設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)和其他業(yè)主所需要的服務(wù)，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖?，但?shí)際情況卻恰恰相反。 贏利，是每一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件。而物業(yè)管理企業(yè)也是一個(gè)企業(yè)，這一點(diǎn)首先要得到 業(yè)主們的認(rèn)同 。做為一個(gè)微利的服務(wù)性行業(yè)，是否能保證正常運(yùn)作，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，主要依賴于向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。許多物業(yè)管理公司因?yàn)槭召M(fèi)困難而處在虧損狀態(tài)。收費(fèi)難問(wèn)題已經(jīng)直接影響到我國(guó)整個(gè)物業(yè)管理的發(fā)展。收費(fèi)難，毋庸置疑是當(dāng)前物業(yè)管理亟待解決的一個(gè)棘手問(wèn)題。那么為什么有那么多業(yè)主不交費(fèi)，物業(yè)收費(fèi)難在何處？怎樣才能提高 物業(yè)管理 收費(fèi)率呢？就以上問(wèn)題做出如下分析。 一、是 物業(yè)管理 公司向業(yè)主提供的服務(wù)與向業(yè)主收取的管理費(fèi)不成正比。 由于物業(yè)管理在中國(guó)起步較晚，物業(yè)管理在專業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善，所以這些物業(yè)管理公司提供的服務(wù)自然就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能讓業(yè)主滿意。業(yè)主認(rèn)為物管公司提供的服務(wù)“物無(wú)所值”就以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)來(lái)表示心中的不滿。還有一些 物業(yè)管理 公司不在管理服務(wù)上下功夫，它的管理和服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足業(yè)主的需求了，還是“不思進(jìn)取”，但管理費(fèi)卻照收不誤，直至激起民憤拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。 二、是業(yè)主對(duì) 物業(yè)管理 的認(rèn)識(shí)不夠。 ? 由于 物業(yè)管理 服務(wù)具有廣泛性，服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶，物業(yè)公司不會(huì)因?yàn)樯贁?shù)業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)就停止服務(wù)活動(dòng)，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費(fèi)”、“躲費(fèi)”，他們不交費(fèi)，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長(zhǎng)此以往就會(huì)形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費(fèi) 物業(yè)公司 虧損 服務(wù)質(zhì)量下降 業(yè)主長(zhǎng)期拒交費(fèi)。 ? 認(rèn)識(shí)不夠還體現(xiàn)在一些舊的公房和房改房小區(qū)，很多人住了一輩子房都沒(méi)交 過(guò)物業(yè)費(fèi)，現(xiàn)在搬進(jìn)新房要繳納如此多的費(fèi)用，很多人無(wú)法接受，無(wú)法接受 就不交。有的回遷戶甚至出現(xiàn)多年不交物業(yè)費(fèi)的情況。 ? 業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)了解甚少，不能從全局理解物業(yè)管理是有償服務(wù)行為， ? 對(duì)物業(yè)管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數(shù)業(yè)主甚至認(rèn)為 : 物業(yè)管理企業(yè)的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋（物業(yè)）存在的一切問(wèn)題，包括建筑的質(zhì)量問(wèn)題，也全部應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)。所以，一旦房屋出現(xiàn)建筑質(zhì)量問(wèn)題，就將責(zé)任全部推到物業(yè)管理企業(yè)身上，并以此作為有力的“借口”，進(jìn)而少交、欠交物業(yè)費(fèi)。他們不十分清楚這些問(wèn)題是由開(kāi)發(fā)商、施工單位或因自己裝修不當(dāng)?shù)雀鞣N原因造成的 。 居住過(guò)程中，出現(xiàn)類似的問(wèn)題，其責(zé)任的主體不是物業(yè)管理企業(yè)，也不屬于 物業(yè)管理 企業(yè)實(shí)際工作職責(zé)范圍。 三、是開(kāi)發(fā)商越權(quán)承諾， 物業(yè)公司 長(zhǎng)期受苦。 開(kāi)發(fā)商為了將房屋盡快售完便采取免、減或打折物業(yè)服務(wù)費(fèi)等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶，而從嚴(yán)格意義上講開(kāi)發(fā)商的承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的承諾無(wú)人兌現(xiàn)或者是自己花了一輩子積蓄所買(mǎi)的房子卻沒(méi)有達(dá)到合同要求，由于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理還不了解，不知道物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)到物業(yè)管理公司身上，而他們表達(dá)不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。據(jù)有關(guān)調(diào)查，由于業(yè)主對(duì)開(kāi)發(fā)商不履行售房時(shí)的承諾而對(duì)物業(yè)管理公司不滿的小區(qū)中，大約有 47%的業(yè)主在入住后，采用拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)和水、電費(fèi)等方式表達(dá)自己的不滿。當(dāng)前，許多 物業(yè)公司 和開(kāi)發(fā)商之間存在著紛繁復(fù)雜的關(guān)系，一些 物業(yè)管理 公司本身便是開(kāi)發(fā)商的下屬公司，或者二者同屬于一家企業(yè)集團(tuán)。一旦開(kāi)發(fā)商銷售時(shí)的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)，或房屋質(zhì)量存在某些問(wèn)題，業(yè)主得不到滿意答復(fù)，物業(yè)便很可能受到牽連。 四、是 物業(yè)管理 的相關(guān)法律、法規(guī)不完善。 物業(yè)管理是一個(gè)涉及到社會(huì)各個(gè)方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性就決定了在其運(yùn)作的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭(zhēng)議中，大多數(shù)都是因?yàn)闆](méi)有相關(guān)的法規(guī)依據(jù)。如果有相關(guān)的法律、法規(guī)對(duì) 物業(yè)管理 公司和業(yè)主雙方面進(jìn)行約束，明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)，盡快提高物管收費(fèi)率也大有所望了。 五是 物業(yè)管理 企業(yè)服務(wù)不到位。 因?yàn)槲飿I(yè)為了降低人員成本，招聘的人員素質(zhì)不高，所以就難以保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很多業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是對(duì)服務(wù)不滿意。例如：某小區(qū)業(yè)主稱：“我家里屋頂漏水，讓物業(yè)來(lái)修理，可是物業(yè)始終不來(lái)修，這樣的服務(wù)水平交物業(yè)費(fèi)太冤枉了?！鳖愃七@種情況的還不在少數(shù)。由于物業(yè)缺乏優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主用拒付費(fèi)用來(lái)對(duì)抗。 既然知道了收費(fèi)難的原因，那么 ,下一步我們就研究如何提高物業(yè)管理 收費(fèi)率。針對(duì)上述原因采取相應(yīng)的措施： 首先是加強(qiáng)物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平；其次加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的宣傳，讓業(yè)主明白物業(yè)管理的真正含義，使業(yè)主樹(shù)立現(xiàn)代的消費(fèi)觀念和消費(fèi)意識(shí)；再次，物管公司一定要認(rèn)真與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行房屋交接，嚴(yán)格按照接管理驗(yàn)收程序執(zhí)行，把問(wèn)題要弄清楚，并妥善解決，以免給日后的管理服務(wù)工作埋下隱患；最后要呼吁有關(guān)部門(mén)盡快出臺(tái)更合理、更完善、更切合實(shí)際的物業(yè)管理具體法規(guī)、和辦法，規(guī)范物管公司和業(yè)主的行為。最重要的是如何解決 物業(yè)管理 企業(yè)與業(yè)主間矛盾的相關(guān)規(guī)定。其實(shí)這些相應(yīng)的措施與辦法大家都很清楚，關(guān)鍵是如何實(shí)施，具體怎么做才能達(dá)到提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率，這里我想舉一實(shí)例說(shuō)明。 （一）實(shí)施人性化管理 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，把小區(qū)業(yè)主分成若干等級(jí)，對(duì)不同的等級(jí)采用不同的措施。物業(yè)管理企業(yè)在制定前期 物業(yè)管理 方案的時(shí)候，應(yīng)該更多地從即將入住的業(yè)主利益出發(fā)，心里的一桿秤應(yīng)該在他們身上，要充分考慮這些群體的交費(fèi)意愿和承受能力，確定一個(gè)能讓大多數(shù)業(yè)主較為愉快的接受方案，才能為入住后的和諧管理打下良好的基礎(chǔ)。 （二）是培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)，而這一切都要取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位新員工進(jìn)行“ 職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人 溝通，協(xié)作 的能力。具有良好的 親和力 是做好 物業(yè)管理 的一大優(yōu)勢(shì)。 物業(yè)的每一個(gè)管理員都能注重和 業(yè)主建立良好的關(guān)系 ，他們?cè)谌粘９ぷ鞣e極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解甚至反感 物業(yè)管理 的業(yè)主，他們會(huì)主動(dòng)上門(mén)與其溝通、交流。不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，反而會(huì)感謝業(yè)主提出意見(jiàn)，給他們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)。這讓業(yè)主們真正體會(huì)到了物業(yè)“ 以人為本”，“人性化、親情化 的微笑服務(wù)”的服務(wù)禮念以及“ 細(xì)小入微、四勤 ”企業(yè)精神。 （三）是實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。 物業(yè)管理費(fèi)收取工作之所以能取得較好的效果，有一個(gè)很重要的原因就是實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī) 制。具體做法是以各管理處為單位進(jìn)行收費(fèi)率考核。公司根據(jù)每月的實(shí)際情況制定當(dāng)月的 物業(yè)管理 費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法，按收費(fèi)總額的一定比例給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)給