【正文】 東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育 電 子 商 務(wù) 第 三十七 講 主講教師： 王 翔 電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn) 案例一：中國網(wǎng)絡(luò)銀行的先行者 招商銀行 案例二： 聯(lián)邦快遞公司電子商務(wù)應(yīng)用 案例三：正廣和搭上電子商務(wù)快車 案例四：中國新經(jīng)濟(jì)企業(yè)的代表 8848網(wǎng)站 案例五：中國制造業(yè)電子商務(wù)的先鋒 海爾 案例六：美國運(yùn)通旅行社電子商務(wù)應(yīng)用 案例一： 中國網(wǎng)絡(luò)銀行的先行者 招商銀行 招商銀行是中國第一家由企業(yè)投資創(chuàng)辦的股份制商業(yè)銀行，在招商銀行數(shù)十年的發(fā)展歷程中，始終堅(jiān)持“科技興行”的戰(zhàn)略發(fā)展方針。 （一）傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù) （ 1）通過吸引存款、同業(yè)拆借等方式融入資金； （ 2）向客戶發(fā)放貸款，通過存放款差獲得利益；具體方式有抵押貸款、擔(dān)保貸款、信用貸款和票據(jù)貼現(xiàn)等。 （ 3）信托業(yè)務(wù)指銀行接受客戶委托，代客戶管理財(cái)產(chǎn)等業(yè)務(wù)； （ 4）信用證業(yè)務(wù)銀行接受客戶委托，并根據(jù)客戶所指定的條件向賣主開具支付貸款保證書的一種業(yè)務(wù)，它實(shí)際上是銀行向客戶提供的一種擔(dān)保服務(wù)； （ 5）銀行根據(jù)各種憑證，以客戶名義代收各種款項(xiàng)，包括代理客戶收取其他銀行支票、同業(yè)票據(jù)等；或者銀行代理客戶把現(xiàn)金轉(zhuǎn)交給收款人，從中獲取手續(xù)費(fèi)； （ 6）信息咨詢服務(wù)是指銀行利用自身優(yōu)勢(shì)，為客戶提供各種投資信息、咨詢等服務(wù)以收取服務(wù)費(fèi)的一種業(yè)務(wù)； （二）現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)銀行運(yùn)用情況 招商銀行于 1995年推出了“一卡通”服務(wù)， 1997年 4月，建立了國內(nèi)第一個(gè)銀行網(wǎng)站，并于 1998年 4月推出了“一網(wǎng)通”服務(wù)，成為國內(nèi)首家推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的銀行。 “一網(wǎng)通”是指通過 INTERNET或其他公用信息網(wǎng)，將客戶終端連接至銀行，實(shí)現(xiàn)將銀行服務(wù)直接送至客戶辦公室、家中和手中的電子服務(wù)系統(tǒng)。“一網(wǎng)通”包括：“企業(yè)銀行”、“個(gè)人銀行”、“網(wǎng)上支付”、“網(wǎng)上證券”等具體內(nèi)容。 下面介紹一下其“網(wǎng)上支付”系統(tǒng)。 客戶可以在任何提供招商銀行“網(wǎng)上支付”服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)商戶選購商品和服務(wù)，當(dāng)客戶選購?fù)晟唐泛头?wù)并確認(rèn)后，進(jìn)入支付欄?？蛻魰?huì)自動(dòng)被引導(dǎo)到招商銀行的網(wǎng)站： 客戶按照屏幕提示，依次輸入自己的網(wǎng)上支付卡號(hào)及密碼，客戶終端顯示以下信息的一種： （ 1）扣款成功；（ 2）專用余額不足；（ 3）通訊故障； 用戶可以根據(jù)信息進(jìn)行確認(rèn)； (三） 網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢(shì) 網(wǎng)上銀行實(shí)質(zhì)是為客戶提供網(wǎng)上支付結(jié)算和各種金融服務(wù)。網(wǎng)上銀行可以在消費(fèi)者認(rèn)為合適的任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、對(duì)任何賬戶用任何方式進(jìn)行安全支付和結(jié)算，提供所需的金融產(chǎn)品與服務(wù)。其優(yōu)勢(shì)主要有： 便利客戶 節(jié)約成本 提供更優(yōu)質(zhì)、更個(gè)性化的服務(wù)以提高顧客忠誠度 擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，服務(wù)功能更為全面 行業(yè)競爭加劇，便于優(yōu)勝劣汰 結(jié)論： 開展電子商務(wù)可能成為企業(yè)區(qū)別于其它競爭對(duì)手，為顧客創(chuàng)造 獨(dú)特性 價(jià)值，從而贏得競爭優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要策略。因此在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的框架應(yīng)納入電子商務(wù)戰(zhàn)略。 案例二： 聯(lián)邦快遞公司電子商務(wù)應(yīng)用 （一）公司簡介 美國聯(lián)邦快遞公司（ Federal Express)錄屬于運(yùn)輸業(yè)泰斗 Fdx ，服務(wù)范圍涵蓋全球大部分地區(qū)，能在 2448個(gè)小時(shí)之內(nèi)提供戶到戶的快遞服務(wù)，以 “保證準(zhǔn)時(shí)，否則退錢” 的顧客承諾。聯(lián)邦快遞公司無與倫比的航空運(yùn)輸路線、完備的基礎(chǔ)設(shè)施，使該公司成為全球最大的快遞運(yùn)輸公司。 二、電子商務(wù)應(yīng)用 聯(lián)邦快遞現(xiàn)在運(yùn)行的有代表性的電子商務(wù)系統(tǒng)主要有郵件跟蹤和查詢系統(tǒng)，以及地面運(yùn)行系統(tǒng)。 （ 1）郵件跟蹤和查詢系統(tǒng) 目前，其他快遞公司都沒有對(duì)郵件包裹進(jìn)行百分之百地跟蹤，并在郵件包裹快遞途中每一個(gè)點(diǎn)上提供單據(jù)查詢服務(wù)。聯(lián)邦快遞則能夠充分提供這兩種服務(wù)。聯(lián)邦快遞在包裹投遞途中對(duì)包裹掃描超過 10次以上，每一次都將數(shù)據(jù)從運(yùn)貨車傳遞到 600個(gè)美國城市快遞站中的一個(gè)站點(diǎn)，使用無線信號(hào)將數(shù)據(jù)傳送至總部服務(wù)器上。 呼叫中心和 Powership程序是聯(lián)邦快遞幫助客戶實(shí)現(xiàn)郵件包裹查詢和跟蹤的兩大渠道。在美國有 16個(gè)呼叫中心提供客戶服務(wù)，為要求查詢的客戶實(shí)時(shí)的包裹狀態(tài)報(bào)告。Powership使客戶能夠從郵件收取到交貨，一直跟蹤其聯(lián)邦快遞郵件包裹的狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)每天自行開票。 （ 2）地面運(yùn)行系統(tǒng) 以美國為例，聯(lián)邦快遞每天在美國承擔(dān)的任務(wù)大約有250萬個(gè)包裹?？爝f站運(yùn)行管理人員通過數(shù)字化協(xié)助派遣系統(tǒng)（ DADS）傳遞最新的快件路線計(jì)劃，使其顯示分布在全國各地的 40000輛聯(lián)邦快遞運(yùn)貨車的個(gè)人電腦上。有許多服務(wù)器和工作站用于地址定位和計(jì)劃應(yīng)用。聯(lián)邦快遞在美國有600個(gè)城市快遞點(diǎn)收取和交付這些郵件包裹。快遞站運(yùn)行管理人員肩負(fù)預(yù)測(cè)、安排送貨路線的任務(wù)。聯(lián)邦快遞為他們提供了許多功能強(qiáng)大的工具，如 GenaMap地理信息系統(tǒng)。利用GenaMap的幫助，線路計(jì)劃人員可以安排包裹計(jì)劃途徑的各個(gè)地點(diǎn)，并且動(dòng)態(tài)了解包裹途徑的實(shí)際地點(diǎn)。 結(jié)論： 聯(lián)邦快遞公司電子商務(wù)應(yīng)用主要集中在客戶服務(wù)和運(yùn)營領(lǐng)域，通過 Inter和 Intra技術(shù)的應(yīng)用，極大地提高了郵件包裹遞送和跟蹤的效率，降低了成本，提高了客戶滿意度； 案例三：正廣和搭上電子商務(wù)快車 東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育 電 子 商 務(wù) 第 三十八 講 主講教師： 王 翔 一、正廣和簡介 正廣和是上海的一家老字號(hào)企業(yè)，正廣和前身正廣和汽水是由租界時(shí)代的英國商人創(chuàng)立。解放后，成為了民族工業(yè)中的佼佼者。改革開放后，隨著國際兩大軟飲料品牌可口可樂和百事可樂進(jìn)入中國市場(chǎng)，將中國原先的民族飲料品牌沖的七零八落，其中就包括正廣和。由于在營銷、產(chǎn)品創(chuàng)新等上面的落后，正廣和市場(chǎng)份額不斷縮減，幾乎到了破產(chǎn)的邊緣。 然而，正當(dāng)人民議論洋可樂又要吞掉土汽水時(shí)，正廣和卻奇跡般地站了起來。是什么使得一只腳已經(jīng)踏入墳?zāi)沟拿褡謇掀放朴只謴?fù)了青春活力呢？答案是 電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò) 。 二、正廣和傳統(tǒng)運(yùn)作模式 正廣和最先采用的模式是一地生產(chǎn)、多處分銷：由生產(chǎn)地集中生產(chǎn)質(zhì)量過硬的純凈水等飲品，然后通過遍布在上海各區(qū)域的配送中心和送水站進(jìn)行配送和銷售。 雖然這種運(yùn)作模式在很長一段時(shí)間內(nèi)被證明是正確的，但它也存在一些缺點(diǎn)，限制了公司業(yè)務(wù)拓展，公司業(yè)務(wù)成本較高。如何改變這種模式成為正廣和考慮進(jìn)一步發(fā)展時(shí)所必須思考的一個(gè)問題。 到了 1999年，正廣和開通購物特別電話“ 88518”，正式開始了電話商務(wù)運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)無店鋪經(jīng)營：用戶只需打個(gè)電話，就可以在當(dāng)天或第二天上午就能收到純凈水。經(jīng)過一年多的發(fā)展，正廣和物流配送網(wǎng)絡(luò)效率達(dá)到了全國首屈一指的水平。 三、電子商務(wù)在正廣和的應(yīng)用 20xx年 1月 1日，正廣和與中公網(wǎng)合作的購物網(wǎng)站（ )正式開通，標(biāo)志著正廣和正式進(jìn)行電子商務(wù)領(lǐng)域，在前幾年電話商務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展了“電話商務(wù) +電子商務(wù)”模式?；谖覀?INTERNET網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和用戶使用現(xiàn)實(shí)情況，正廣和選擇了電話商務(wù)與電子商務(wù)并行，以電子商務(wù)促進(jìn)電話商務(wù)的策略：“上網(wǎng)瀏覽，電話訂購”。 事實(shí)證明，這種策略是正確的 在網(wǎng)站開通 50天內(nèi)，通過網(wǎng)絡(luò)達(dá)成的交易超過 60萬。正廣和并沒有把自己的眼光局限于上海，而是利用網(wǎng)絡(luò)的零距離優(yōu)勢(shì)，以“鼠標(biāo) +自行車”模式在全國各大中城市進(jìn)行擴(kuò)張。目前正廣和已經(jīng)開始涉足日月消費(fèi)品業(yè)。隨著國內(nèi) INTERNET網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的日趨完善，應(yīng)用的不斷普及，消費(fèi)品零售市場(chǎng)空間越來越大。 結(jié)論： 一個(gè)非常完善的配送網(wǎng)絡(luò)是有效實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售的必要條件。在中國開展電子商務(wù)，一定要注意物流配送網(wǎng)絡(luò)的建立。 案例四：中國新經(jīng)濟(jì)企業(yè)的代表 8848網(wǎng)站 一、 8848的經(jīng)營模式 8848網(wǎng)站于 1999年 7月成立，注冊(cè)資金 120萬元，主要由連邦軟件公司出資，剛開始主要經(jīng)營電腦軟件、硬件、通訊、電子、家電、書籍等商品，后來引進(jìn)了海外風(fēng)險(xiǎn)資金，開通網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)。 ，在連邦軟件專賣店銷售的軟件幾乎都可以在網(wǎng)上找到，它為網(wǎng)民提供多種主流銀行信用卡支付方式。 IT新聞、主題論壇等在網(wǎng)絡(luò)超市里營造氣氛，效果顯著。另外， 8848網(wǎng)站與郵政、銀行和供應(yīng)商達(dá)成協(xié)議，建立了比較完善的支付和物流配送體系，形成了電子商務(wù)運(yùn)作的雛形。 8848將致力于建立一個(gè)開放、通用的中國電子商務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，利用自身在品牌方面的優(yōu)勢(shì)，借助現(xiàn)有的結(jié)算、物流配送、個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)以及及中國實(shí)中電子商務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，在繼續(xù)發(fā)展現(xiàn)有 B2B、 B2C成熟業(yè)務(wù)的同時(shí)，為中國更多迫切希望進(jìn)入電子商務(wù)的企業(yè)、個(gè)人和集團(tuán)消費(fèi)者提供一個(gè)實(shí)用的電子商務(wù)平臺(tái)。 二、 8848實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的要素 （ 1） 8848的結(jié)算支付體系 面對(duì)國內(nèi)網(wǎng)上支付的缺陷， 8848發(fā)明了幾種具有中國特色的支付方法： A、通過信用卡進(jìn)行電子支付； B、比較傳統(tǒng)地通過郵局、銀行匯款方式； C、利用連邦公司在各地專賣店進(jìn)行貨到付款的方式； 8848發(fā)明的最有中國特色的支付方法是“銀行劃賬”，8848與愿意進(jìn)行在線支付的金融機(jī)構(gòu)協(xié)作，采用了一種介于在線支付和面對(duì)面支付的方法：客戶在網(wǎng)上訂貨，然后告訴8848使用哪種信用卡， 8848反饋給客戶一個(gè)賬號(hào)，客戶無需提供卡號(hào)、密碼等信息，自己去銀行的 ATM機(jī)款項(xiàng)劃過去就可以了。 （ 2） 8848的安全支付技術(shù) 為確保網(wǎng)上支付的安全， 8848開通了“再付款”的功能，如果用戶在線支付時(shí)遇到了問題而導(dǎo)致了支付不成功，只需在 8848提供的訂單查詢中輸入流水號(hào)即可再次付款。利用信息卡在線支付手段都得到了有關(guān)銀行提供的高度安全認(rèn)證保護(hù)，消費(fèi)者既可以采用本地瀏覽器本身提供的安全機(jī)制，也可以直接在線利用銀行提供的安全代理服務(wù)。 前者是指消費(fèi)者根據(jù)自已所采用的瀏覽器類型，從網(wǎng)上下載對(duì)應(yīng)的“ CA認(rèn)證證書”，在系統(tǒng)提示下獲得瀏覽器本身提供的保障功能；后者則可以使消費(fèi)者得到由銀行方面提供的加密安全保護(hù)，消費(fèi)者直接通過 8848網(wǎng)站的購買提示，以簡單直觀的步驟獲得安全代理的安裝。 結(jié)論： 鼠標(biāo) +水泥“ Button+Cement”模式往往比純新經(jīng)濟(jì)模式實(shí)施成功率更高。 8848在不斷完善網(wǎng)站的同時(shí)，花大力氣進(jìn)行連邦專賣店、郵政等分銷配送網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，與銀行等金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作開展各種網(wǎng)上支付方式。 因此即使是在純新經(jīng)濟(jì)企業(yè)中也必須考慮到與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的結(jié)合。 案例五：中國制造業(yè)電子商務(wù)的先鋒 海爾 海爾簡介 海爾集團(tuán)是在 1984年引進(jìn)德國利勃海爾電冰箱生產(chǎn)技術(shù)成立的青島電冰箱總廠基礎(chǔ)上發(fā)展起來的國家特大型企業(yè)。經(jīng)過 19年艱苦奮斗，海爾已經(jīng)發(fā)展成為一家家電跨國型企業(yè)。 1996年，海爾針對(duì)國際互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用日趨成熟地現(xiàn)實(shí)，經(jīng)過深入調(diào)查研究和精心規(guī)劃，于同年建立起了海爾網(wǎng)站，它是國內(nèi)企業(yè)建設(shè)最早的網(wǎng)站之一。 電子商務(wù)作為新科技應(yīng)用于企業(yè)運(yùn)營和管理的產(chǎn)物，其發(fā)展和完善對(duì)提高企業(yè)競爭力起了起重要的作用。我國大中型企業(yè)要想站穩(wěn)國內(nèi)市場(chǎng)、努力開拓國外市場(chǎng)，電子商務(wù)已成為其不容忽略的戰(zhàn)略手段之一。 在目前我國制造企業(yè)中，海爾公司電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)過幾年的發(fā)展，功能日趨完善?？傮w印象是：頁面生動(dòng)活潑，色調(diào)簡潔明快很好地貫徹了海爾真誠高效的宗旨，其信息發(fā)布內(nèi)容為企業(yè)作了有效地宣傳，為擴(kuò)大企業(yè)知名度，打造有吸引力的品牌起了不容忽視的作用，具體表現(xiàn)在： 一、網(wǎng)上信息發(fā)布 從海爾網(wǎng)站中，訪問者可以了解與海爾公司相關(guān)的很多基本信息，包括公司簡介、國際化海爾、新聞報(bào)道等； 二、產(chǎn)品查詢、展示及個(gè)性化設(shè)計(jì) 在海爾網(wǎng)站中，產(chǎn)品的展示引人注目。訪問者可以便捷地通過產(chǎn)品分類查詢找到自己想要了解的信息，具體到產(chǎn)品的圖片、各項(xiàng)性能指標(biāo)等；海爾還將即將投產(chǎn)的新產(chǎn)品設(shè)計(jì)公布并征求訪問者的意見；訪問者還可以提出自己的個(gè)性化設(shè)計(jì)方案； 三、顧客服務(wù) 網(wǎng)站的客戶服務(wù)中心除了闡明公司的服務(wù)宗旨，提供了各種產(chǎn)品知識(shí)，公布不同地區(qū)的客戶服務(wù)熱線之外，還實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上報(bào)修功能。 四、網(wǎng)上零售 海爾的網(wǎng)上商城為用戶提供了在線銷售的機(jī)會(huì)。用戶可通過搜索或?yàn)g覽挑選自己想要的商品，設(shè)定好購買數(shù)量、填入到商品的特殊要求，如顏色、交貨期等，點(diǎn)擊“選購”將它丟入“購物車”。用戶可隨時(shí)查看自己的購物車，對(duì)它的內(nèi)容進(jìn)行刪除和更改；商城結(jié)算方式采用信用卡方式，公司在收到訂單的 2個(gè)工作日內(nèi)向客戶發(fā)貨并免費(fèi)送貨上門。 東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育 電 子 商 務(wù) 第 三十九 講 主講教師： 王 翔 五、網(wǎng)上招商（電子采購） 從 20xx年 10月 11日