【正文】 畢業(yè)論文（設計）題目： 排隊論模型在提高銀行服務質量中的應用 學生姓名： 梁琨 學 號： 2022022038 專業(yè)班級： 信息與計算科學 090 班 指導教師： 鄭秋紅 職稱 講師 起止時間： ~ 目 錄 誠 信 聲 明 ............................................................................................................................. 1 本科畢業(yè)論文（設計）選題審批表 ....................................................................................... 2 本科畢業(yè)論文（設計）任務書 ............................................................................................... 3 本科畢業(yè)論文（設計）開題報告 ........................................................................................... 5 論文目錄 ................................................................................................................................... 8 附錄 1：文獻綜述 .................................................................................................................. 35 附錄 2：外文文獻譯文 .......................................................................................................... 38 附錄 3：外文文獻原文 .......................................................................................................... 41 本科畢業(yè)論文（設計）答辯記錄 ......................................................................................... 45 本科畢業(yè)論文與設計作品評定表 ......................................................................................... 46 本科畢業(yè)論文（設計 ）成績評定表 ..................................................................................... 47 .1. 誠 信 聲 明 我聲明，所呈交的畢業(yè)設計作品和論文是本人經過近四年的基礎課程與專業(yè)課程學習的基礎上，在指導老師的指導下，經過幾個月集中的畢業(yè)設計學習、實踐和努力工作所取得的成果。據本人查證，除了文中特別加以標注和致謝的地方外，設計作品和論文中不包含其他人已經發(fā)表或撰寫過的研究成果。我承諾，設計作品和論文中的所有內容均真實、可信。 學生簽名： 簽名日期： 2022 年 5 月 8 日 .2. 計 算機與信息學院 本科畢業(yè)論文（設計）選題審批表 畢業(yè)設計（論文）題目 排隊論模型在提高銀行服務質量中的應用 指 導 教 師 鄭 秋 紅 職 稱 講師 學生人數及姓名 1 人 / 梁琨 完成形式 論文 題 目 來 源 自選題目 選題的依據（題目背景及可行性分析）： 題目背景： 隨著我國加入 WTO 以后，國內各銀行對集約化經營日益重視，國有銀行的日益壯大 ,各種商業(yè)銀行的創(chuàng)辦，銀行內為了經營效益，將不高的營業(yè)網點的拆并。網點資源減少后，客戶流進一步向現有的網點集中，導致客戶排長隊的現象比較突出，造成客戶等 待時間過長，引發(fā)服務投訴和存款的流失。 銀行排隊問題己經成為社會關注的焦點，如何解決顧客排隊的難題是商業(yè)銀行發(fā)展過程中的重要課題。如何讓顧客對銀行服務質量滿意度提高，樹立銀行在顧客心中的形象，已經成為銀行優(yōu)先解決的首要問題。 可行性分析： 本文通過對我國銀行業(yè)現階段，如何提高銀行服務質量水平，分析兩地不同銀行的服務質量的差異，從 顧客、銀行和員工三方面進行綜合考慮、系統規(guī)劃，定性分析銀行服務質量及定量分析排隊論模型的相關數值，為 提高銀行服務質量提供一些建議。 教研室 審核意見 教研室主任簽字： 年 月 日 系審批意見 系主任簽字： 年 月 日 .3. 計算機與信息學院 本科畢業(yè)論文（設計）任務書 題目： 排隊論模型在提高銀行服務質量中的應用 1．主要內容及基本要求 主要內容： 銀行排隊問題己經成為社會關注的焦點，解決顧客排隊的難題是商業(yè)銀行發(fā)展過程中的重要課題。目前銀行也已經對外開放的情況下，銀行業(yè)的競爭將更加激烈。排隊現象達不到有效改善，勢必影響國內商業(yè)銀行的形象和競爭力。解 決排隊現象的關鍵是提高商業(yè)銀行的服務質量，商業(yè)銀行優(yōu)質服務質量可以獲得員工滿意、顧客滿意，最終取得顧客忠誠和實現企業(yè)利潤最大化的目的。 解決銀行的排隊問題應從顧客、銀行和員工三方面進行綜合考慮、系統規(guī)劃，通過排隊模型定量分析顧客流和員工服務效率對排隊系統的狀態(tài)影響，運用經濟模型分析最優(yōu)化的網點選址和服務規(guī)模。最后根據定性分析商業(yè)銀行服務質量管理和定量分析排隊系統的相關運行參數，提出完善商業(yè)銀行服務質量解決排隊問題的方法和措施。 基本要求： 熟悉排隊論等方面的基本理論； 靈活運用排隊論模型等方法； 能夠獨立的完成建模過程 ，對提高銀行服務質量中排隊論的應用進行深入 分析； 結合分析所得的結果，提供一些合理的政策建議； 最后，總結歸納本文研究的創(chuàng)新點與不足之處。 2．進度計劃 ～ 畢業(yè)論文題目選擇、確定階段； ～ 查閱相關資料，撰寫開題報告，撰寫文獻綜述； ～ 撰寫外文文獻翻譯； ～ 撰寫論文大綱； ～ 收集數據，利用相關軟件建立模型并進行分 析； ～ 對論文主體內容的查閱及完善、上交論文初稿； ～ 根據本科畢業(yè)生論文設計手冊要求對所形成的初稿進行修改、排版； ～ 論文打印、答辯準備； 以 前 完成所有電子文稿提交工作。 .4. 3．主要參考文獻 [1] 楊青 . 銀行排隊系統的統計調查與效率分析 [J]. 淮陰師范學院學報 (自然科學版 )，2022 年 5 月第 7 卷第 2 期， 105108 [2] 王興貴，焦爭昌 . 基于排隊論的銀行排隊問題研究 [N]. 湘潭師范 學院學報 (社會科學版 )， 2022 年 1 月第 30 卷第 1 期， 5860 [3] 蔣涌，楊麗莉 . 基于系統論的銀行排隊模型與敏感性分析 [N]. 廣東財經職業(yè)學院學報， 2022 年 6 月第 8 卷第 3 期， 6973 [4] 劉法勝，史士英，王德成 . 排隊論與銀行的客戶服務系統 [N]. 山東交通學院學報，2022 年 3 月第 11 卷第 1 期， 8386 [5] 林正雄 . 排隊論在改進銀行服務系統中應用探究 [J]. 現代商貿工業(yè) ， 2022年第 1期，167168 [6] 孫本年 . 銀行排隊模型及其在提高銀行服務質量中的應用 [碩士學位論文 ]. 合肥工業(yè)大學， 2022 年 9 月 [7] 潘向東 . 銀行排隊系統服務效率問題研究 [J]. 技術經濟與管理研究 ， 2022年第 4期 ，7375 [8] 宋教瑤 . 銀行營業(yè)廳客戶排隊服務問題研究 — 基于排隊論的觀點 [碩士學位論文 ]. 陜西師范大學， 2022 年 5 月 [9] 姜兵 . 銀行營業(yè)網點客戶排隊問題研究 [碩士學位論文 ]. 南京理工大學， 2022 年 12月 [10] 宋軼群 . 排隊論在銀行管理系統中的一類應用 [碩士學位論文 ]. 哈爾濱工業(yè)大學，2022 年 6 月 28 日 [11] 張蕊 . 服務行業(yè)排隊論問題分析 [N]. 齊齊哈爾大學學報（哲學社會科學版） ， 2022年 11 月第 6 期 ， 4143 [12] Hamdy A. Taha. Operations Research An Introduction[M]. 人民郵電出版社， 2022 年8 月第 8 版， 431482 [13] 楊米沙 . 銀行大堂排隊系統研究方法探索 [N]. 南方金融， 2022 年第 6 期， 3638 [14] Huimin Xiao, Guozheng Zhang. The Optimal Bank Service Based on The Queuing Theory[R]. Proceedings of the Eighth International Conference on Information and Management Sciences. 2022720 指導教師簽名： _____________ 年 月 日 學 生 簽 名： __ ___________ 年 月 日 （此表為教師填寫，內容打印，簽名必須手寫。學生要保存好該任務書，與開題報告一同上交指導教師，以備 裝訂。浙江萬里學院 畢業(yè)論文（設計）報告紙 .5. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 計算機與信息學院 本科畢業(yè)論文（設計）開題報告 論文中文題目 排隊論模型在提高銀行服務質量中的應用 論文英文題目 Queuing models to improve service quality in the bank applications 學生姓名 梁琨 專業(yè)班級 信息與計算科學專升本 090 班 隨著我國加入 WTO 以后，國內各銀行對集約化經營日益重視，國有銀行的日益壯大 ,各種商業(yè)銀行的創(chuàng)辦，銀行內為了經營效益，將不高的營業(yè)網點的拆并。網點資源減少后，客戶流進一步 向現有的網點集中，導致客戶排長隊的現象比較突出，造成客戶等待時間過長，引發(fā)服務投訴和存款的流失。無論哪種情況發(fā)生，都會使銀行的形象受損，并最終導致銀行整體經營效益的下降。 本文結合我國銀行營業(yè)廳排隊問題的現狀 ,利用排隊論原理及其模型對目前我國銀行在排隊服務制度上存在的問題進行深入地剖析 ,找出最優(yōu)方案，旨在為提高我國銀行服務質量提供對策及建議。 ，擬解決的主要問題 在我國銀行業(yè)服務現狀大前提下，要提高服務質量，解決銀行的排隊問題應當從社會、客戶和銀行三方面進行綜合考慮、系統規(guī)劃，通過 排隊模型定量分析顧客流和員工服務效率對排隊系統的狀態(tài)影響，運用經濟模型分析最優(yōu)化的網點選址和服務規(guī)模。最后根據定性分析商業(yè)銀行服務質量管理和定量分析排隊系統的相關運行參數，提出完善商業(yè)銀行服務質量解決排隊問題的方法和措施。 浙江萬里學院 畢業(yè)論文（設計）報告紙 .6. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 熟悉排隊論基本涵義及各排隊論模型的構成； 分析目前造成銀行排隊的原因，對柜員平均服務速率，客戶到達速