【正文】 到 [3]。針對(duì)客戶的需求，銀行提供的服務(wù)的機(jī)構(gòu)。 2. 排隊(duì)規(guī)則。包括：輸入部分、排 隊(duì)規(guī)則、服務(wù)機(jī)構(gòu)。 在排隊(duì)論中，有兩個(gè)基本概念，一是需求，二是服務(wù)。另外在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立自動(dòng)叫號(hào)機(jī)，將各類業(yè)務(wù)分開(kāi)，按照順序依次進(jìn)行服務(wù)，使網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳的排隊(duì)等待秩序有所改善。 對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，排隊(duì)問(wèn)題的解決，減少了他們?cè)阢y行排隊(duì)等待的時(shí)間，減少了時(shí) 間、精力和體力成本，增加客戶的讓渡價(jià)值，使客戶得到滿意，減少了抱怨和煩躁，提高了對(duì)銀行的滿意度。為此，銀行增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自動(dòng)存取款機(jī)，推出各種個(gè)人理財(cái)和金融衍生產(chǎn)品。 2. 客戶問(wèn)題：隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，人民的生活水平不斷提高，人民的目光不僅僅放在日常的衣食住行中，而是利用手中的錢進(jìn)行炒股、買房等等，這就對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求量增加，銀行也相應(yīng)推出各種的理財(cái)產(chǎn)品，提供給客戶；然而絕大部分的客戶對(duì)于金融知識(shí)有待加強(qiáng)。 浙江萬(wàn)里學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）報(bào)告紙 .13. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45排隊(duì)服務(wù)態(tài)度假幣機(jī)器故障手續(xù)費(fèi)吞卡手續(xù)繁雜312 圖 11 客戶對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最不滿意問(wèn)題調(diào)查比例條形圖 從以上的圖表不難看出，排隊(duì)問(wèn)題所占比例為 %，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出員工的服務(wù)態(tài)度及手續(xù)費(fèi) 26%和 %。 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題現(xiàn)狀 首先通過(guò)市場(chǎng)隨機(jī)抽樣調(diào)查的方 法，隨即選取各 150 位客戶，來(lái)看看衢州、臺(tái)州兩地， 兩個(gè)農(nóng)行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀，以此來(lái)反映銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所存在的問(wèn)題。如何在這個(gè)轉(zhuǎn)變時(shí)期中，提升銀行自身的競(jìng)爭(zhēng)力，成為了銀行業(yè)目前發(fā)展的重點(diǎn)，這就意味著銀行業(yè)必須將其競(jìng)爭(zhēng)力著眼于提高自身服務(wù)水平與效率。最后根據(jù)結(jié)論通過(guò)社會(huì)、客戶、銀行三方面，對(duì)銀行排隊(duì)問(wèn)題提出合理的措施和建議，從而緩解銀行排隊(duì)問(wèn)題，使銀行提升競(jìng)爭(zhēng)力。 浙江萬(wàn)里學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）報(bào)告紙 .8. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 論文目錄 摘 要 ..................................................................................................................................... 10 Abstract ................................................................................................................................... 11 1 引言 ..................................................................................................................................... 12 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題現(xiàn)狀 ..................................................................................... 12 導(dǎo)致銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題的原因 ........................................................................ 13 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)問(wèn)題的研究?jī)r(jià)值 ................................................................ 13 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)解決排隊(duì)問(wèn)題的探索 ........................................................................ 14 2 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)服務(wù)問(wèn)題的相關(guān)概念 ......................................................................... 15 排隊(duì)論原理概述 ........................................................................................................ 15 排隊(duì)系統(tǒng)組成部分 .......................................................................................... 15 排隊(duì)系統(tǒng)研究問(wèn)題 .......................................................................................... 15 排隊(duì)論性能指標(biāo)和數(shù)量指標(biāo) .................................................................................... 15 排隊(duì)論模型選取 ........................................................................................................ 16 排隊(duì)論系統(tǒng)最優(yōu)化 .................................................................................................... 16 3 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題參數(shù)獲取與分布確定 ................................................................. 18 客戶平均到達(dá)率 ? .................................................................................................... 18 客戶平均到達(dá)率的參數(shù)獲取 .......................................................................... 18 客戶平均到達(dá)率服從分布的檢驗(yàn) .................................................................. 19 銀行員工平均服務(wù)率 ? ............................................................................................ 21 銀行員工平均服務(wù)率的參數(shù)獲取 .................................................................. 21 員工平均服務(wù)率服從分布的檢驗(yàn) .................................................................. 22 客戶平均等待時(shí)間 qW .............................................................................................. 23 客戶平均等待時(shí)間的數(shù)據(jù)獲取 ...................................................................... 23 客戶平均等待時(shí)間的理論數(shù)據(jù) ...................................................................... 24 4 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)服務(wù)問(wèn)題的優(yōu)化 ................................................................................. 26 5 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)問(wèn)題改進(jìn)的措施和建議 ............................................................. 28 社會(huì)的責(zé)任 ................................................................................................................ 28 浙江萬(wàn)里學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）報(bào)告紙 .9. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 政府政策引導(dǎo)與監(jiān)管 ...................................................................................... 28 完 善相關(guān)法律法規(guī) .......................................................................................... 28 對(duì)客戶的服務(wù) ............................................................................................................ 28 客戶滿意度 ...................................................................................................... 29 客戶滿意度實(shí)施 .............................................................................................. 29 銀行對(duì)排隊(duì)問(wèn)題的改善 ............................................................................................ 29 銀行員工滿意度、績(jī)效考核和彈性工作制 .................................................. 29 銀行業(yè)務(wù)優(yōu)化、設(shè)備改進(jìn) .............................................................................. 30 其他方面 .................................................................................................................... 30 銀行營(yíng)業(yè)廳選址 .............................................................................................. 30 銀行服務(wù)設(shè)備的提高與輔助業(yè)務(wù)的推廣 ...................................................... 30 6 總結(jié) ..................................................................................................................................... 32 致 謝 ..................................................................................