【正文】 銀行員工同時進行服務(wù)，要統(tǒng)計每位員工的服務(wù)效率談何容易，另外銀行位置以及人流量的大小，也會間接影響到參數(shù)的 獲取。 iA 的確定：根據(jù)樣本參數(shù)，從平均速率 到平均速率 ；將平均速率 減去 ，得出 ，將其分為 8 組，即 0,1, 7i? … ，組距為 / 6 ? 。從圖中不難發(fā)現(xiàn)：從早上 9 點到 9 點 30 分屬于銀行開始營業(yè) 的時間，客戶聚集較多； 9 點 30 分到 10 點這一時段開始緩和；到 10 點至 10 點 30 分時，客流量慢慢上升，當 10 點 30 分至 11 點時，客流量達到一日的小高峰，從 43 人上升到 63 人；從 11 點開始到下午 1 點，客流量緩慢下降，一些客戶去吃午飯，員工進行換班和午休， 12 點 30 分至 13 點的客流量降至 30 人；下午 1 點至下午 2 點 30 分，客戶陸續(xù)增加，員工返回進行工作；到下午 2 點 30 分至下午 3 點時，客流量達到一日最高峰，升至 68 人；隨著時間的延續(xù)，從下午 3 點開始至銀行停止營業(yè)下午 4 點 30 分，客流量開始下降，到下午 4 點 30 分時，客流 量降至一日低谷，一日的營業(yè)結(jié)束。 通過對衢州、臺州兩地的農(nóng)業(yè)銀行的實地觀察，選取了在地理位置上，較為有代表性的營業(yè)網(wǎng)點。 參數(shù)的獲取與確定主要通過實地抽樣調(diào)查的方法獲取，運用統(tǒng)計計算方法確定。 如圖 24 所示。 接受服務(wù) 客戶到達 ? ? 客戶離去 圖 23 多服務(wù)臺系統(tǒng) 對于銀行現(xiàn)階段的發(fā)展狀況，從實際出發(fā)，選擇多服務(wù)臺模型作來進行求解。銀行所需要考慮的是，如何運用自己的資源優(yōu)化整合，在客戶與服務(wù)質(zhì)量權(quán)衡，既滿足了客戶的需求，又能使自己的資源發(fā)揮最大效用。 1. 性態(tài)問題。即客戶按照什么規(guī)律到達，其中客戶的數(shù)量；客戶到達的時間間隔、辦理業(yè)務(wù)用時間；客戶之間是否有關(guān)聯(lián)性，這些都是一個隨機的過程。 浙江萬里學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計）報告紙 .15. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 2 銀行營業(yè)網(wǎng)點排隊服務(wù)問題的相關(guān)概念 排隊論原理概述 排隊論是運籌學(xué)的一個分支 ， 又稱隨機服務(wù)系統(tǒng)理論或等 待線理論 ， 是研究要求獲得某種服務(wù)的對象所產(chǎn)生的隨機性聚散現(xiàn)象的理論 [4]。 [3] 對于銀行本身來說既提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客的滿意度和忠誠度，又能控制營業(yè)網(wǎng)點的營運成浙江萬里學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計）報告紙 .14. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 本，并且有助于銀行員工樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，優(yōu)化網(wǎng)點資源配置，提高銀行服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度，以達到經(jīng)營利潤最大化的目標，從而提升銀行自身的核心競爭力。 1. 社會問題：隨著全球經(jīng)濟一體化的趨勢日趨成熟，資本流動增加，各種衍生金融產(chǎn)品應(yīng)運而生，隨之證券、投資公 司如雨后春筍般的涌現(xiàn)，人民對資本的利用日趨增加，大至買房、買車、銀行貸款、金融投資；小到繳納水電費，衣食住行都處處離不開銀行，導(dǎo)致對銀行的依賴性增加，辦理各種業(yè)務(wù)，使排隊問題成為銀行最難解決的問題。如何解決排隊難、排隊時間過長，以此提高銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，已經(jīng)成為銀行業(yè)中非常棘手的課題。在對這三個參數(shù)進行優(yōu)化，得出優(yōu)化結(jié)論。最后根據(jù)定性分析商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量管理和定量分析排隊系統(tǒng)的相關(guān)運行參數(shù)，提出完善商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量解決排隊問題的方法和措施。 2．進度計劃 ～ 畢業(yè)論文題目選擇、確定階段； ～ 查閱相關(guān)資料，撰寫開題報告，撰寫文獻綜述； ～ 撰寫外文文獻翻譯； ～ 撰寫論文大綱； ～ 收集數(shù)據(jù)，利用相關(guān)軟件建立模型并進行分 析； ～ 對論文主體內(nèi)容的查閱及完善、上交論文初稿； ～ 根據(jù)本科畢業(yè)生論文設(shè)計手冊要求對所形成的初稿進行修改、排版； ～ 論文打印、答辯準備； 以 前 完成所有電子文稿提交工作。 可行性分析： 本文通過對我國銀行業(yè)現(xiàn)階段，如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量水平，分析兩地不同銀行的服務(wù)質(zhì)量的差異，從 顧客、銀行和員工三方面進行綜合考慮、系統(tǒng)規(guī)劃，定性分析銀行服務(wù)質(zhì)量及定量分析排隊論模型的相關(guān)數(shù)值，為 提高銀行服務(wù)質(zhì)量提供一些建議。 畢業(yè)論文（設(shè)計）題目： 排隊論模型在提高銀行服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用 學(xué)生姓名： 梁琨 學(xué) 號： 2022022038 專業(yè)班級： 信息與計算科學(xué) 090 班 指導(dǎo)教師： 鄭秋紅 職稱 講師 起止時間： ~ 目 錄 誠 信 聲 明 ............................................................................................................................. 1 本科畢業(yè)論文（設(shè)計）選題審批表 ....................................................................................... 2 本科畢業(yè)論文（設(shè)計）任務(wù)書 ............................................................................................... 3 本科畢業(yè)論文（設(shè)計）開題報告 ........................................................................................... 5 論文目錄 ................................................................................................................................... 8 附錄 1：文獻綜述 .................................................................................................................. 35 附錄 2：外文文獻譯文 .......................................................................................................... 38 附錄 3：外文文獻原文 .......................................................................................................... 41 本科畢業(yè)論文（設(shè)計）答辯記錄 ......................................................................................... 45 本科畢業(yè)論文與設(shè)計作品評定表 ......................................................................................... 46 本科畢業(yè)論文（設(shè)計 ）成績評定表 ..................................................................................... 47 .1. 誠 信 聲 明 我聲明，所呈交的畢業(yè)設(shè)計作品和論文是本人經(jīng)過近四年的基礎(chǔ)課程與專業(yè)課程學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，經(jīng)過幾個月集中的畢業(yè)設(shè)計學(xué)習(xí)、實踐和努力工作所取得的成果。 教研室 審核意見 教研室主任簽字： 年 月 日 系審批意見 系主任簽字： 年 月 日 .3. 計算機與信息學(xué)院 本科畢業(yè)論文（設(shè)計）任務(wù)書 題目： 排隊論模型在提高銀行服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用 1．主要內(nèi)容及基本要求 主要內(nèi)容： 銀行排隊問題己經(jīng)成為社會關(guān)注的焦點，解決顧客排隊的難題是商業(yè)銀行發(fā)展過程中的重要課題。 .4. 3．主要參考文獻 [1] 楊青 . 銀行排隊系統(tǒng)的統(tǒng)計調(diào)查與效率分析 [J]. 淮陰師范學(xué)院學(xué)報 (自然科學(xué)版 )，2022 年 5 月第 7 卷第 2 期， 105108 [2] 王興貴，焦爭昌 . 基于排隊論的銀行排隊問題研究 [N]. 湘潭師范 學(xué)院學(xué)報 (社會科學(xué)版 )， 2022 年 1 月第 30 卷第 1 期， 5860 [3] 蔣涌，楊麗莉 . 基于系統(tǒng)論的銀行排隊模型與敏感性分析 [N]. 廣東財經(jīng)職業(yè)學(xué)院學(xué)報， 2022 年 6 月第 8 卷第 3 期， 6973 [4] 劉法勝，史士英，王德成 . 排隊論與銀行的客戶服務(wù)系統(tǒng) [N]. 山東交通學(xué)院學(xué)報，2022 年 3 月第 11 卷第 1 期， 8386 [5] 林正雄 . 排隊論在改進銀行服務(wù)系統(tǒng)中應(yīng)用探究 [J]. 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè) ， 2022年第 1期，167168 [6] 孫本年 . 銀行排隊模型及其在提高銀行服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用 [碩士學(xué)位論文 ]. 合肥工業(yè)大學(xué)， 2022 年 9 月 [7] 潘向東 . 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