【正文】 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ ( ), 0 ,1, 2iip P A i k?? …上的個數(shù)，即實(shí)際達(dá)到人數(shù)（頻數(shù)）；利用觀察值的分布，來確定 iA 的概率；用平均值求出客戶平均到達(dá)率 ? 的估計(jì)值；根據(jù) ? 的估計(jì)值，通過泊松分布計(jì)算公式( 0,1, 2, )ie ii??? ?? …求出理論概率，即 pi ，并與樣本總量相乘，得出對應(yīng) x 的 inp ，即理論頻數(shù)；與實(shí)際相對比；最后計(jì)算 22 01()k ii if npnp????? 。 根據(jù)一個月的實(shí)地觀察，得到圖 31，對此進(jìn)行分析，以半小時為周期的客流量，和客流量與時間段之間的關(guān)系。二是以每日的業(yè)務(wù)量作為基礎(chǔ)，以銀行叫號機(jī)顯示的叫號總數(shù)為輔助，統(tǒng)計(jì)每日客戶的到達(dá)率。因?yàn)?swcc 已知，要確定出最優(yōu)的 *c ，就要看 swcc 落在哪個與 c 有關(guān)的不等式中。如何運(yùn)營已有的排 隊(duì)系統(tǒng)對于銀行排隊(duì)問題并非短期可以實(shí)現(xiàn)，這需要長期的研究分析，對已有的排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，并對其進(jìn)行測試，并不能迅速的緩解排隊(duì)問題對銀行造成的影響。 如圖 22 所示。分析客戶到達(dá)率、員工平均服務(wù)率、客戶等待最長時間，三方面數(shù)據(jù)，通過假設(shè)檢驗(yàn)，以此來確定服從何種分布。針對客戶的需求，銀行提供的服務(wù)的機(jī)構(gòu)。包括：輸入部分、排 隊(duì)規(guī)則、服務(wù)機(jī)構(gòu)。另外在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立自動叫號機(jī)，將各類業(yè)務(wù)分開，按照順序依次進(jìn)行服務(wù)，使網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳的排隊(duì)等待秩序有所改善。為此，銀行增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自動存取款機(jī)，推出各種個人理財和金融衍生產(chǎn)品。 浙江萬里學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）報告紙 .13. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45排隊(duì)服務(wù)態(tài)度假幣機(jī)器故障手續(xù)費(fèi)吞卡手續(xù)繁雜312 圖 11 客戶對銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最不滿意問題調(diào)查比例條形圖 從以上的圖表不難看出，排隊(duì)問題所占比例為 %，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出員工的服務(wù)態(tài)度及手續(xù)費(fèi) 26%和 %。如何在這個轉(zhuǎn)變時期中，提升銀行自身的競爭力，成為了銀行業(yè)目前發(fā)展的重點(diǎn)，這就意味著銀行業(yè)必須將其競爭力著眼于提高自身服務(wù)水平與效率。 浙江萬里學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）報告紙 .8. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 論文目錄 摘 要 ..................................................................................................................................... 10 Abstract ................................................................................................................................... 11 1 引言 ..................................................................................................................................... 12 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題現(xiàn)狀 ..................................................................................... 12 導(dǎo)致銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題的原因 ........................................................................ 13 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)問題的研究價值 ................................................................ 13 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)解決排隊(duì)問題的探索 ........................................................................ 14 2 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)服務(wù)問題的相關(guān)概念 ......................................................................... 15 排隊(duì)論原理概述 ........................................................................................................ 15 排隊(duì)系統(tǒng)組成部分 .......................................................................................... 15 排隊(duì)系統(tǒng)研究問題 .......................................................................................... 15 排隊(duì)論性能指標(biāo)和數(shù)量指標(biāo) .................................................................................... 15 排隊(duì)論模型選取 ........................................................................................................ 16 排隊(duì)論系統(tǒng)最優(yōu)化 .................................................................................................... 16 3 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題參數(shù)獲取與分布確定 ................................................................. 18 客戶平均到達(dá)率 ? .................................................................................................... 18 客戶平均到達(dá)率的參數(shù)獲取 .......................................................................... 18 客戶平均到達(dá)率服從分布的檢驗(yàn) .................................................................. 19 銀行員工平均服務(wù)率 ? ............................................................................................ 21 銀行員工平均服務(wù)率的參數(shù)獲取 .................................................................. 21 員工平均服務(wù)率服從分布的檢驗(yàn) .................................................................. 22 客戶平均等待時間 qW .............................................................................................. 23 客戶平均等待時間的數(shù)據(jù)獲取 ...................................................................... 23 客戶平均等待時間的理論數(shù)據(jù) ...................................................................... 24 4 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)服務(wù)問題的優(yōu)化 ................................................................................. 26 5 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)問題改進(jìn)的措施和建議 ............................................................. 28 社會的責(zé)任 ................................................................................................................ 28 浙江萬里學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）報告紙 .9. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 政府政策引導(dǎo)與監(jiān)管 ...................................................................................... 28 完 善相關(guān)法律法規(guī) .......................................................................................... 28 對客戶的服務(wù) ............................................................................................................ 28 客戶滿意度 ...................................................................................................... 29 客戶滿意度實(shí)施 .............................................................................................. 29 銀行對排隊(duì)問題的改善 ............................................................................................ 29 銀行員工滿意度、績效考核和彈性工作制 .................................................. 29 銀行業(yè)務(wù)優(yōu)化、設(shè)備改進(jìn) .............................................................................. 30 其他方面 .................................................................................................................... 30 銀行營業(yè)廳選址 .............................................................................................. 30 銀行服務(wù)設(shè)備的提高與輔助業(yè)務(wù)的推廣 ...................................................... 30 6 總結(jié) ...................................