【正文】 .................................................................................................. 32 致 謝 ....................................................................................................................................... 33 [參考文獻(xiàn) ] .............................................................................................................................. 34 附錄 1：文獻(xiàn)綜述 .................................................................................................................. 35 附錄 2：外文文獻(xiàn)譯文 .......................................................................................................... 38 附錄 3：外文文獻(xiàn)原文 .......................................................................................................... 41 本科畢業(yè)論文（設(shè)計）答 辯記錄 ......................................................................................... 45 本科畢業(yè)論文與設(shè)計作品評定表 ......................................................................................... 46 本科畢業(yè)論文（設(shè)計）成績評定表 ..................................................................................... 47 浙江萬里學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計）報告紙 .10. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 摘 要 本文先從了解銀行排隊問題現(xiàn)狀進(jìn)行分析，依據(jù)現(xiàn)狀，找出造成銀行營 業(yè)廳排隊現(xiàn)象的原因。無論哪種情況發(fā)生，都會使銀行的形象受損，并最終導(dǎo)致銀行整體經(jīng)營效益的下降。 解決銀行的排隊問題應(yīng)從顧客、銀行和員工三方面進(jìn)行綜合考慮、系統(tǒng)規(guī)劃，通過排隊模型定量分析顧客流和員工服務(wù)效率對排隊系統(tǒng)的狀態(tài)影響，運用經(jīng)濟(jì)模型分析最優(yōu)化的網(wǎng)點選址和服務(wù)規(guī)模。網(wǎng)點資源減少后，客戶流進(jìn)一步向現(xiàn)有的網(wǎng)點集中，導(dǎo)致客戶排長隊的現(xiàn)象比較突出，造成客戶等 待時間過長，引發(fā)服務(wù)投訴和存款的流失。 學(xué)生簽名： 簽名日期： 2022 年 5 月 8 日 .2. 計 算機(jī)與信息學(xué)院 本科畢業(yè)論文（設(shè)計）選題審批表 畢業(yè)設(shè)計（論文）題目 排隊論模型在提高銀行服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用 指 導(dǎo) 教 師 鄭 秋 紅 職 稱 講師 學(xué)生人數(shù)及姓名 1 人 / 梁琨 完成形式 論文 題 目 來 源 自選題目 選題的依據(jù)（題目背景及可行性分析）： 題目背景： 隨著我國加入 WTO 以后，國內(nèi)各銀行對集約化經(jīng)營日益重視，國有銀行的日益壯大 ,各種商業(yè)銀行的創(chuàng)辦，銀行內(nèi)為了經(jīng)營效益，將不高的營業(yè)網(wǎng)點的拆并。解 決排隊現(xiàn)象的關(guān)鍵是提高商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量可以獲得員工滿意、顧客滿意，最終取得顧客忠誠和實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。網(wǎng)點資源減少后，客戶流進(jìn)一步 向現(xiàn)有的網(wǎng)點集中，導(dǎo)致客戶排長隊的現(xiàn)象比較突出，造成客戶等待時間過長，引發(fā)服務(wù)投訴和存款的流失。 浙江萬里學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計）報告紙 .7. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ [1] 楊青 . 銀行排隊系統(tǒng)的統(tǒng)計調(diào)查與效率分析 [J]. 淮陰師范學(xué)院學(xué)報 (自然科學(xué)版 )， 2022 年 5 月第 7 卷第 2 期， 105108 [2] 王興貴，焦?fàn)幉?. 基于排隊論的銀行排隊問題研究 [N]. 湘潭師范學(xué)院學(xué)報 (社會科學(xué)版 )， 2022 年 1 月第 30 卷第 1 期， 5860 [3] 蔣涌，楊麗莉 . 基于系統(tǒng)論的銀行排隊模型與敏感性分 析 [N]. 廣東財經(jīng)職業(yè)學(xué)院學(xué)報， 2022 年 6 月第 8 卷第 3 期， 6973 [4] 劉法勝，史士英，王德成 . 排隊論與銀行的客戶服務(wù)系統(tǒng) [N]. 山東交通學(xué)院學(xué)報， 2022 年 3 月第 11 卷第 1 期， 8386 [5] 林正雄 . 排隊論在改進(jìn)銀行服務(wù)系統(tǒng)中應(yīng)用探究 [J]. 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)， 2022 年第1 期， 167168 [6] 孫本年 . 銀行排隊模型及其在提高銀行服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用 [碩士學(xué)位論文 ]. 合肥工業(yè)大學(xué)， 2022 年 9 月 [7] 潘向東 . 銀行排隊系統(tǒng)服務(wù)效率問題研究 [J]. 技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究， 2022 年第4 期， 7375 [8] 宋教瑤 . 銀行營業(yè)廳客戶排隊服務(wù)問題研究 — 基于排隊論的觀點 [碩士學(xué)位論文 ]. 陜西師范大學(xué)， 2022 年 5 月 [9] 姜兵 . 銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊問題研究 [碩士學(xué)位論文 ]. 南京理工大學(xué)， 2022年 12 月 [10] 宋軼群 . 排隊論在銀行管理系統(tǒng)中的一類應(yīng)用 [碩士學(xué)位論文 ]. 哈爾濱工業(yè)大學(xué)， 2022 年 6 月 28 日 [11] 張蕊 . 服務(wù)行業(yè)排隊論問題分析 [N]. 齊齊哈爾大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版），2022 年 11 月第 6 期， 4143 [12] Hamdy A. Taha. Operations Research An Introduction[M]. 人民郵電出版社， 2022年 8 月第 8 版， 431482 [13] 楊米沙 . 銀行大堂排隊系統(tǒng)研究方法探索 [N]. 南方金融， 2022 年第 6 期， 3638 [14] Huimin Xiao, Guozheng Zhang. The Optimal Bank Service Based on The Queuing Theory[R]. 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