【正文】 平均服務(wù)時間 /? ? ?? 。排隊(duì)的規(guī)則是根據(jù)客戶接受服務(wù)的先后次序問題來制定的。 對于社會來說，能夠妥善的解決排隊(duì)問題，對整個社會經(jīng)濟(jì)有秩序的不斷發(fā)展提供了保障，減輕了客戶對銀行服務(wù)不滿意所產(chǎn)生的社會負(fù)面效應(yīng)，提高了社會的和諧指數(shù)。 如表 11 所示 。 總體安排： 準(zhǔn)備題目 、構(gòu)建論文思路； 完成文獻(xiàn)綜述、外文翻譯、開題報告以及論文大綱； 完成 論文初稿 并修改、完善論文； 論文打印、答辯準(zhǔn)備； 月底前 答辯、 完成所有電子材料提交工作。目前銀行也已經(jīng)對外開放的情況下，銀行業(yè)的競爭將更加激烈。如何讓顧客對銀行服務(wù)質(zhì)量滿意度提高，樹立銀行在顧客心中的形象，已經(jīng)成為銀行優(yōu)先解決的首要問題。 ，擬解決的主要問題 在我國銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀大前提下，要提高服務(wù)質(zhì)量，解決銀行的排隊(duì)問題應(yīng)當(dāng)從社會、客戶和銀行三方面進(jìn)行綜合考慮、系統(tǒng)規(guī)劃，通過 排隊(duì)模型定量分析顧客流和員工服務(wù)效率對排隊(duì)系統(tǒng)的狀態(tài)影響，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)模型分析最優(yōu)化的網(wǎng)點(diǎn)選址和服務(wù)規(guī)模。雖然如今銀行引進(jìn)了銀行排隊(duì)叫號機(jī)，增加了業(yè)務(wù)服務(wù)窗口，但并沒有有效的解決排隊(duì)問題，一般顧客還要花上 1020 分鐘等待時間。 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)問題的研究價值 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顧客排隊(duì)問題研究的核心是如何提高商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量問題，旨在將顧客排隊(duì)等待服務(wù)的時間控制在顧客和銀行均可接受的幅度內(nèi)。指顧客到達(dá)排隊(duì)系統(tǒng)。以尋求客戶的滿意度和銀行可以動用的各項(xiàng)資源之間的最優(yōu)結(jié)合點(diǎn)為依據(jù)，了解客戶在正常情況下所能忍受而不引發(fā)投訴的最長等待時間，銀行在此運(yùn)用各項(xiàng)資源來 滿足客戶的需求。也就是說，靜態(tài)最優(yōu)化提高了服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平，同時降低了客戶的等待費(fèi)用，使二者費(fèi)用之和最小，而且使服務(wù)機(jī)構(gòu)的利潤最大化。第二種方法比較簡便，每日的業(yè)務(wù)量可以從員工每日的業(yè)務(wù)量獲取，再以叫號機(jī)上的號碼相對應(yīng)，將同一顧客同時辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)的加以分辨，使獲得的數(shù)據(jù)詳細(xì)。 自由度的確定：自由度為 1k? ，但有兩個約束條件，使得自由度損失 1，即用樣本數(shù)據(jù)來估計? 。 因此，選用抽樣調(diào)查法，隨即抽取衢州柯城支行的 65 名員工進(jìn)行調(diào)查，在工作能力不同的條件下，根據(jù)其辦理業(yè)務(wù)所耗時間與該時間內(nèi)所完成的業(yè)務(wù)量，得出每位員工的平均服務(wù)效率，力求與日常平均服務(wù)率相接近，達(dá)到參數(shù)的真實(shí)性。 從以上規(guī)律得出，銀行一日的客流量存在著兩個高峰期，分別出現(xiàn)在上午 10 點(diǎn) 30 分至 11 點(diǎn)以及下午 2 點(diǎn) 30 分至下午 3 點(diǎn)，將兩個高峰期加以對比，明顯上午的高峰期的客流量要小于下午的高峰期，銀行可以根據(jù)這兩個高峰期合理分配資源，增設(shè)服務(wù)窗口，使銀行達(dá)到滿負(fù)荷狀態(tài)?？紤]到實(shí)際工作一般存在著網(wǎng)點(diǎn)顧客忙閑不一的情況，為使實(shí)測獲取的數(shù)據(jù)更加接近實(shí)際，故在獲取調(diào)查樣本時，在地理位置上，選擇全市有代表性的地區(qū)，選擇具備一定代表性網(wǎng)點(diǎn)。 排隊(duì)論系統(tǒng)最優(yōu)化 一般排隊(duì)論系統(tǒng)的最優(yōu)化問題可分為：靜態(tài)最優(yōu)化和動態(tài)最優(yōu)化。性態(tài)研究的目的在于了解排隊(duì)系統(tǒng)的狀態(tài)、性質(zhì)和功能等，這是通過運(yùn)用數(shù)學(xué)模型對真實(shí)系統(tǒng)作不同程度的理想化來達(dá)到 [3]。 在排隊(duì)論中，有兩個基本概念，一是需求，二是服務(wù)。 2. 客戶問題：隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，人民的生活水平不斷提高，人民的目光不僅僅放在日常的衣食住行中，而是利用手中的錢進(jìn)行炒股、買房等等，這就對理財產(chǎn)品的需求量增加，銀行也相應(yīng)推出各種的理財產(chǎn)品，提供給客戶；然而絕大部分的客戶對于金融知識有待加強(qiáng)。最后根據(jù)結(jié)論通過社會、客戶、銀行三方面，對銀行排隊(duì)問題提出合理的措施和建議，從而緩解銀行排隊(duì)問題，使銀行提升競爭力。 .4. 3．主要參考文獻(xiàn) [1] 楊青 . 銀行排隊(duì)系統(tǒng)的統(tǒng)計調(diào)查與效率分析 [J]. 淮陰師范學(xué)院學(xué)報 (自然科學(xué)版 )，2022 年 5 月第 7 卷第 2 期， 105108 [2] 王興貴，焦?fàn)幉?. 基于排隊(duì)論的銀行排隊(duì)問題研究 [N]. 湘潭師范 學(xué)院學(xué)報 (社會科學(xué)版 )， 2022 年 1 月第 30 卷第 1 期， 5860 [3] 蔣涌，楊麗莉 . 基于系統(tǒng)論的銀行排隊(duì)模型與敏感性分析 [N]. 廣東財經(jīng)職業(yè)學(xué)院學(xué)報， 2022 年 6 月第 8 卷第 3 期， 6973 [4] 劉法勝，史士英，王德成 . 排隊(duì)論與銀行的客戶服務(wù)系統(tǒng) [N]. 山東交通學(xué)院學(xué)報，2022 年 3 月第 11 卷第 1 期， 8386 [5] 林正雄 . 排隊(duì)論在改進(jìn)銀行服務(wù)系統(tǒng)中應(yīng)用探究 [J]. 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè) ， 2022年第 1期，167168 [6] 孫本年 . 銀行排隊(duì)模型及其在提高銀行服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用 [碩士學(xué)位論文 ]. 合肥工業(yè)大學(xué)， 2022 年 9 月 [7] 潘向東 . 銀行排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)效率問題研究 [J]. 技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究 ， 2022年第 4期 ，7375 [8] 宋教瑤 . 銀行營業(yè)廳客戶排隊(duì)服務(wù)問題研究 — 基于排隊(duì)論的觀點(diǎn) [碩士學(xué)位論文 ]. 陜西師范大學(xué)， 2022 年 5 月 [9] 姜兵 . 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)問題研究 [碩士學(xué)位論文 ]. 南京理工大學(xué)， 2022 年 12月 [10] 宋軼群 . 排隊(duì)論在銀行管理系統(tǒng)中的一類應(yīng)用 [碩士學(xué)位論文 ]. 哈爾濱工業(yè)大學(xué)，2022 年 6 月 28 日 [11] 張蕊 . 服務(wù)行業(yè)排隊(duì)論問題分析 [N]. 齊齊哈爾大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版） ， 2022年 11 月第 6 期 ， 4143 [12] Hamdy A. 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Proceedings of the Eighth International Conference on Information and Management Sciences. 2022720 指導(dǎo)教師簽名： _____________ 年 月 日 學(xué) 生 簽 名： __ ___________ 年 月 日 （此表為教師填寫，內(nèi)容打印，簽名必須手寫。 畢業(yè)論文（設(shè)計）題目： 排隊(duì)論模型在提高銀行服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用 學(xué)生姓名： 梁琨 學(xué) 號： 2022022038 專業(yè)班級： 信息與計算科學(xué) 090 班 指導(dǎo)教師： 鄭秋紅 職稱 講師 起止時間： ~ 目 錄 誠 信 聲 明 ............................................................................................................................. 1 本科畢業(yè)論文（設(shè)計）選題審批表 ....................................................................................... 2 本科畢業(yè)論文（設(shè)計）任務(wù)書 ............................................................................................... 3 本科畢業(yè)論文（設(shè)計）開題報告 ........................................................................................... 5 論文目錄 ................................................................................................................................... 8 附錄 1：文獻(xiàn)綜述 .................................................................................................................. 35 附錄 2：外文文獻(xiàn)譯文 .......................................................................................................... 38 附錄 3：外文文獻(xiàn)原文 .......................................................................................................... 41 本科畢業(yè)論文（設(shè)計）答辯記錄 ......................................................................................... 45 本科畢業(yè)論文與設(shè)計作品評定表 ......................................................................................... 46 本科畢業(yè)論文（設(shè)計 ）成績評定表 ..................................................................................... 47 .1. 誠 信 聲 明 我聲明，所呈交的畢業(yè)設(shè)計作品和論文是本人經(jīng)過近四年的基礎(chǔ)課程與專業(yè)課程學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，經(jīng)過幾個月集中的畢業(yè)設(shè)計學(xué)習(xí)、實(shí)踐和努力工作所取得的成果。 2．進(jìn)度計劃 ～ 畢業(yè)論文題目選擇、確定階段； ～ 查閱相關(guān)資料，撰寫開題報告，撰寫文獻(xiàn)綜述； ～ 撰寫外文文獻(xiàn)翻譯； ～ 撰寫論文大綱； ～ 收集數(shù)據(jù)，利用相關(guān)軟件建立模型并進(jìn)行分 析； ～ 對論文主體內(nèi)容的查閱及完善、上交論文初稿； ～ 根據(jù)本科畢業(yè)生論文設(shè)計手冊要求對所形成的初稿進(jìn)行修改、排版； ～ 論文打印、答辯準(zhǔn)備； 以 前 完成所有電子文稿提交工作。在對這三個參數(shù)進(jìn)行優(yōu)化，得出優(yōu)化結(jié)論。 1. 社會問題：隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢日趨成熟，資本流動增加，各種衍生金融產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生，隨之證券、投資公 司如雨后春筍般的涌現(xiàn)，人民對資本的利用日趨增加，大至買房、買車、銀行貸款、金融投資；小到繳納水電費(fèi)，衣食住行都處處離不開銀行，導(dǎo)致對銀行的依賴性增加，辦理各種業(yè)務(wù)，使排隊(duì)問題成為銀行最難解決的問題。 浙江萬里學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計）報告紙 .15. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 2 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)服務(wù)問題的相關(guān)概念 排隊(duì)論原理概述 排隊(duì)論是運(yùn)籌學(xué)的一個分支 ， 又稱隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論或等 待線理論 ， 是研究要求獲得某種服務(wù)的對象所產(chǎn)生的隨機(jī)性聚散現(xiàn)象的理論 [4]。 1. 性態(tài)問題。 接受服務(wù) 客戶到達(dá) ? ? 客戶離去 圖 23 多服務(wù)臺系統(tǒng) 對于銀行現(xiàn)階段的發(fā)展?fàn)顩r，從實(shí)際出發(fā)，選擇多服務(wù)臺模型作來進(jìn)行求解。 參數(shù)的獲取與確定主要通過實(shí)地抽樣調(diào)查的方法獲取，運(yùn)用統(tǒng)計計算方法確定。從圖中不難發(fā)現(xiàn)：從早上 9 點(diǎn)到 9 點(diǎn) 30 分屬于銀行開始營業(yè) 的時間，客戶聚集較多； 9 點(diǎn) 30 分到 10 點(diǎn)這一時段開始緩和；到 10 點(diǎn)至 10 點(diǎn) 30 分時，客流量慢慢上升，當(dāng) 10 點(diǎn) 30 分至 11 點(diǎn)時，客流量達(dá)到一日的小高峰，從 43 人上升到 63 人；從 11 點(diǎn)開始到下午 1 點(diǎn)，客流量緩慢下降，一些客戶去吃午飯，員工進(jìn)行換班和午休， 12 點(diǎn) 30 分至 13 點(diǎn)的客流量降至 30 人；下午 1 點(diǎn)至下午 2 點(diǎn) 30 分，客戶陸續(xù)增加，員工返回進(jìn)行工作；到下午 2 點(diǎn) 30 分至下午 3 點(diǎn)時，客流量達(dá)到一日最高峰，升至 68 人；隨著時間的延續(xù)，從下午 3 點(diǎn)開始至銀行停止?fàn)I業(yè)下午 4 點(diǎn) 30 分，客流量開始下降，到下午 4 點(diǎn) 30 分時，客流 量降至一日低谷，一日的營業(yè)結(jié)束。銀行員工同時