【正文】 ………12………………………………………………………………12（1）服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成有形性……………………………………………12（2）生產(chǎn)過程的有形性…………………………………………………12 個要素的解釋及要求………………………………13（1）構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8 個要素…………………………………………13（2）服務(wù)質(zhì)量的要求……………………………………………………13二、服務(wù)質(zhì)量差距…………………………………………………………13（一）差距1……………………………………………………………13(二)差距2……………………………………………………………13(三)差距3……………………………………………………………13(四)差距4……………………………………………………………14三、服務(wù)質(zhì)量顧客需求…………………………………………………… 14(一)服務(wù)水平……………………………………………………………… 14(二)目標(biāo)顧客……………………………………………………………… 14(三)連貫性………………………………………………………………… 14四、服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性…………………………………………………… 14(一)服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)…………………………………………………14(二)每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨…………………………………………… 14(三)要注意傾聽和引導(dǎo)………………………………………………… 14質(zhì)量管理分析報告…………………………………………………………14一、總體質(zhì)監(jiān)情況分析…………………………………………………… 15(一)各項關(guān)鍵指標(biāo)分析…………………………………………………… 15……………………………………………………………15……………………………………………………………15(二)本月質(zhì)監(jiān)面臨重點問題分析………………………………………… 16(三)上月質(zhì)監(jiān)問題的改善情況…………………………………………… 16二、短信滿意度分析……………………………………………………… 16(一)短信滿意度成績……………………………………………………… 17(二)不滿意原因調(diào)研分析………………………………………………… 17三、第三方調(diào)查情況分析………………………………………………… 18(一)第三方調(diào)查公司研究分析……………………………………………… 18…………………………………………………………………………18………………………………………………………………19……………………………………………………………19…………………………………………………………………20四、總結(jié)………………………………………