【正文】 ； 分析目前造成銀行排隊的原因，對柜員平均服務速率，客戶到達速率等精確計算對銀行現(xiàn)有服務制度進行深入分析，同時把衢州和臺州兩地國有銀行營業(yè)廳排隊問題的數(shù)據(jù)進行比較，以衢州柯城支行為例，進行數(shù)據(jù)計算； 結(jié)合運 用排隊理論模型，利用服務速率，顧客到達率進行分析的結(jié)果，說明目前我國銀行針對排隊的服務制度的合理與否，最終，為解決或緩解銀行營業(yè)廳排隊問題提供建議。最后根據(jù)結(jié)論通過社會、客戶、銀行三方面，對銀行排隊問題提出合理的措施和建議，從而緩解銀行排隊問題，使銀行提升競爭力。 銀行營業(yè)網(wǎng)點排隊問題現(xiàn)狀 首先通過市場隨機抽樣調(diào)查的方 法，隨即選取各 150 位客戶，來看看衢州、臺州兩地， 兩個農(nóng)行的營業(yè)網(wǎng)點服務現(xiàn)狀，以此來反映銀行營業(yè)網(wǎng)點所存在的問題。 2. 客戶問題：隨著國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展迅猛，人民的生活水平不斷提高，人民的目光不僅僅放在日常的衣食住行中，而是利用手中的錢進行炒股、買房等等，這就對理財產(chǎn)品的需求量增加，銀行也相應推出各種的理財產(chǎn)品，提供給客戶；然而絕大部分的客戶對于金融知識有待加強。 對于客戶來說，排隊問題的解決，減少了他們在銀行排隊等待的時間，減少了時 間、精力和體力成本，增加客戶的讓渡價值，使客戶得到滿意，減少了抱怨和煩躁，提高了對銀行的滿意度。 在排隊論中，有兩個基本概念，一是需求，二是服務。 2. 排隊規(guī)則。性態(tài)研究的目的在于了解排隊系統(tǒng)的狀態(tài)、性質(zhì)和功能等，這是通過運用數(shù)學模型對真實系統(tǒng)作不同程度的理想化來達到 [3]。 排隊論性能指標和數(shù)量指標 排隊 系統(tǒng)中的 性能指標有： 平均排隊長度 sL ； 顧客在系統(tǒng)中的平均等待時間 qW ； 顧客在系統(tǒng)客戶 等待服務 /隊列 接受服務 浙江萬里學院 畢業(yè)論文（設計）報告紙 .16. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 中的平均逗留時間sW ； 系統(tǒng)中的平均 等待 顧客數(shù) qL ；隊長為 L 。 排隊論系統(tǒng)最優(yōu)化 一般排隊論系統(tǒng)的最優(yōu)化問題可分為：靜態(tài)最優(yōu)化和動態(tài)最優(yōu)化。 費用 總費用 服務費用 最低費用 等待費用 0 最優(yōu)服務水平 服務水平 圖 24 排隊系統(tǒng)費用 對多服務臺模型 //M M c 進行最優(yōu)化處理時，假設單位時間內(nèi)的每個服務臺的成本費用為 sc ，每位客戶在系統(tǒng)中停留單位時間的費用為 wc ，則單位時間內(nèi)的費用設為 z ，即 s w sz c c c L?? ，在式子中只有服務臺個數(shù)是可變的，即 ()ssL L c? 。考慮到實際工作一般存在著網(wǎng)點顧客忙閑不一的情況，為使實測獲取的數(shù)據(jù)更加接近實際，故在獲取調(diào)查樣本時，在地理位置上，選擇全市有代表性的地區(qū)，選擇具備一定代表性網(wǎng)點。臺州天臺支行作為一個縣級支行，其客流量、業(yè)務量較為適中；衢州柯城支行作為柯城區(qū)的支行，地處市中心，平時的客流量、業(yè)務量較大。 從以上規(guī)律得出，銀行一日的客流量存在著兩個高峰期，分別出現(xiàn)在上午 10 點 30 分至 11 點以及下午 2 點 30 分至下午 3 點，將兩個高峰期加以對比，明顯上午的高峰期的客流量要小于下午的高峰期，銀行可以根據(jù)這兩個高峰期合理分配資源，增設服務窗口，使銀行達到滿負荷狀態(tài)。 理論概率 pi 的確定：根據(jù)公式 p ( ) ( 0 , 1 , 7 )iii ep x i ii? ??? ? ? ?? …可得。 因此，選用抽樣調(diào)查法，隨即抽取衢州柯城支行的 65 名員工進行調(diào)查，在工作能力不同的條件下，根據(jù)其辦理業(yè)務所耗時間與該時間內(nèi)所完成的業(yè)務量，得出每位員工的平均服務效率，力求與日常平均服務率相接近，達到參數(shù)的真實性。 銀行員工平均服務率的參數(shù)獲取 銀行員工平均服務率的數(shù)據(jù)獲取，采用實地觀察法，是不可取的。 自由度的確定：自由度為 1k? ，但有兩個約束條件，使得自由度損失 1，即用樣本數(shù)據(jù)來估計? 。 浙江萬里學院 畢業(yè)論文（設計）報告紙 .19. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 0204060809:009:309:3010:0010:0010:3010:3011:0011:0011:3011:3012:0012:0012:3012:3013:0013:0013:3013:3014:0014:0014:3014:3015:0015:0015:3015:3016:0016:0016:30524354635241353038465568514027 圖 31 客戶到達流量時間分布圖 通過一個月的記錄 ， 得出每日 15 個時段的平均客流量，并用折線圖呈現(xiàn)。第二種方法比較簡便，每日的業(yè)務量可以從員工每日的業(yè)務量獲取，再以叫號機上的號碼相對應，將同一顧客同時辦理多項業(yè)務的加以分辨，使獲得的數(shù)據(jù)詳細。對于銀行來說，客戶的感受是評價銀行服務質(zhì)量水平的先決條件，也就 是客戶在銀行排隊中的等待時間；其次在客戶排隊等待時間之外，銀行本身服務效率也對客戶有所影響，即使客戶排隊等待時間很短，但服務效率不高，也勢必會影響銀行的形象；客戶排隊等待時間和銀行服務效率同時也影響著客戶到達率，這三者構(gòu)成了銀行排隊問題的基本參數(shù)。也就是說，靜態(tài)最優(yōu)化提高了服務機構(gòu)的服務水平，同時降低了客戶的等待費用，使二者費用之和最小，而且使服務機構(gòu)的利潤最大化。 如圖 23 所示。以尋求客戶的滿意度和銀行可以動用的各項資源之間的最優(yōu)結(jié)合點為依據(jù)，了解客戶在正常情況下所能忍受而不引發(fā)投訴的最長等待時間，銀行在此運用各項資源來 滿足客戶的需求。 排隊系統(tǒng)研究問題 排隊問題的研究問題一般可以分為三類：性態(tài)問題、統(tǒng)計 問題、優(yōu)化問題。指顧客到達排隊系統(tǒng)。 排隊問題正在不斷的被緩解，為了能為客戶提高一個良好的業(yè)務辦理環(huán)境，節(jié)省客戶 來銀行辦理業(yè)務的時間 ， 各個銀行都在不斷努力解決中，滿足客戶需求，才是銀行收益的根源。 銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊問題的研究價值 銀行營業(yè)網(wǎng)點顧客排隊問題研究的核心是如何提高商業(yè)銀行網(wǎng)點的服務質(zhì)量問題，旨在將顧客排隊等待服務的時間控制在顧客和銀行均可接受的幅度內(nèi)。 導致銀行營業(yè)網(wǎng)點排隊問題的原因 導致銀行營業(yè)網(wǎng)點排隊問題的原因有很多，基本以社會、客戶、銀行本身為主要成因。雖然如今銀行引進了銀行排隊叫號機，增加了業(yè)務服務窗口，但并沒有有效的解決排隊問題，一般顧客還要花上 1020 分鐘等待時間。再次通過實地調(diào)查，以衢州農(nóng)行柯城支行為案例，得出 客戶平均到達率、客戶平均服務率和客戶心理承受范圍之內(nèi)的最長等待時間這三個參數(shù)，并依次對客戶平均到達率和客戶平均服務率進行卡方檢驗和指數(shù)檢驗，得出客戶心理承受范圍內(nèi)最長等待時間。 ，擬解決的主要問題 在我國銀行業(yè)服務現(xiàn)狀大前提下，要提高服務質(zhì)量，解決銀行的排隊問題應當從社會、客戶和銀行三方面進行綜合考慮、系統(tǒng)規(guī)劃，通過 排隊模型定量分析顧客流和員工服務效率對排隊系統(tǒng)的狀態(tài)影響，運用經(jīng)濟模型分析最優(yōu)化的網(wǎng)點選址和服務規(guī)模。 基本要求： 熟悉排隊論等方面的基本理論； 靈活運用排隊論模型等方法； 能夠獨立的完成建模過程 ，對提高銀行服務質(zhì)量中排隊論的應用進行深入 分析； 結(jié)合分析所得的結(jié)果，提供一些合理的政策建議； 最后，總結(jié)歸納本文研究的創(chuàng)新點與不足之處。如何讓顧客對銀行服務質(zhì)量滿意度提高，樹立銀行在顧客心中的形象，已經(jīng)成為銀行優(yōu)先解決的首要問題。據(jù)本人查證，除了文中特別加以標注和致謝的地方外，設計作品和論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。目前銀行也已經(jīng)對外開放的情況下，銀行業(yè)的競爭將更加激烈。學生要保存好該任務書，與開題報告一同上交指導教師，以備 裝訂。 總體安排： 準備題目 、構(gòu)建論文思路； 完成文獻綜述、外文翻譯、開題報告以及論文大綱； 完成 論文初稿 并修改、完善論文； 論文打印、答辯準備； 月底前 答辯、 完成所有電子材料提交工作。 關鍵詞 ： 銀行排隊論 客戶滿意度 性能指 標 排隊論優(yōu)化 浙江萬里學院 畢業(yè)論文（設計）報告紙 .11. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ Abstract This article first understand the status of the queuing analysis of banks, according to current situation, identify the cause banking hall queuing phenomenon. Second, introduce the concept of queuing theory, the main parameters of the data, proposed the concept of optimization, the establishment of queuing models. Third field research, the city of Quzhou Agricultural Bank of Kecheng branch as a case, get obtained average customer arrival rate, average customer service rate and the customer within the scope of psychological endurance to wait for the longest time, these three parameters, and in turn the average arrival rate of customers and customer service rates an average of chisquare test and index test, drawn up within the psychological endurance customer wait time. In these three parameters are optimized optimized conclusions drawn. Finally, according to the conclusion through social, customers, banks in three areas, the bank queue problem and suggestion