【正文】 ..................................................... 33 [參考文獻 ] .............................................................................................................................. 34 附錄 1：文獻綜述 .................................................................................................................. 35 附錄 2：外文文獻譯文 .......................................................................................................... 38 附錄 3：外文文獻原文 .......................................................................................................... 41 本科畢業(yè)論文（設計）答 辯記錄 ......................................................................................... 45 本科畢業(yè)論文與設計作品評定表 ......................................................................................... 46 本科畢業(yè)論文（設計）成績評定表 ..................................................................................... 47 浙江萬里學院 畢業(yè)論文（設計）報告紙 .10. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 摘 要 本文先從了解銀行排隊問題現(xiàn)狀進行分析，依據(jù)現(xiàn)狀，找出造成銀行營 業(yè)廳排隊現(xiàn)象的原因。 浙江萬里學院 畢業(yè)論文（設計）報告紙 .6. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 熟悉排隊論基本涵義及各排隊論模型的構(gòu)成； 分析目前造成銀行排隊的原因，對柜員平均服務速率，客戶到達速率等精確計算對銀行現(xiàn)有服務制度進行深入分析，同時把衢州和臺州兩地國有銀行營業(yè)廳排隊問題的數(shù)據(jù)進行比較，以衢州柯城支行為例，進行數(shù)據(jù)計算； 結(jié)合運 用排隊理論模型，利用服務速率，顧客到達率進行分析的結(jié)果，說明目前我國銀行針對排隊的服務制度的合理與否，最終，為解決或緩解銀行營業(yè)廳排隊問題提供建議。無論哪種情況發(fā)生，都會使銀行的形象受損，并最終導致銀行整體經(jīng)營效益的下降。 .4. 3．主要參考文獻 [1] 楊青 . 銀行排隊系統(tǒng)的統(tǒng)計調(diào)查與效率分析 [J]. 淮陰師范學院學報 (自然科學版 )，2022 年 5 月第 7 卷第 2 期， 105108 [2] 王興貴，焦爭昌 . 基于排隊論的銀行排隊問題研究 [N]. 湘潭師范 學院學報 (社會科學版 )， 2022 年 1 月第 30 卷第 1 期， 5860 [3] 蔣涌，楊麗莉 . 基于系統(tǒng)論的銀行排隊模型與敏感性分析 [N]. 廣東財經(jīng)職業(yè)學院學報， 2022 年 6 月第 8 卷第 3 期， 6973 [4] 劉法勝，史士英，王德成 . 排隊論與銀行的客戶服務系統(tǒng) [N]. 山東交通學院學報，2022 年 3 月第 11 卷第 1 期， 8386 [5] 林正雄 . 排隊論在改進銀行服務系統(tǒng)中應用探究 [J]. 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè) ， 2022年第 1期，167168 [6] 孫本年 . 銀行排隊模型及其在提高銀行服務質(zhì)量中的應用 [碩士學位論文 ]. 合肥工業(yè)大學， 2022 年 9 月 [7] 潘向東 . 銀行排隊系統(tǒng)服務效率問題研究 [J]. 技術經(jīng)濟與管理研究 ， 2022年第 4期 ，7375 [8] 宋教瑤 . 銀行營業(yè)廳客戶排隊服務問題研究 — 基于排隊論的觀點 [碩士學位論文 ]. 陜西師范大學， 2022 年 5 月 [9] 姜兵 . 銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊問題研究 [碩士學位論文 ]. 南京理工大學， 2022 年 12月 [10] 宋軼群 . 排隊論在銀行管理系統(tǒng)中的一類應用 [碩士學位論文 ]. 哈爾濱工業(yè)大學，2022 年 6 月 28 日 [11] 張蕊 . 服務行業(yè)排隊論問題分析 [N]. 齊齊哈爾大學學報（哲學社會科學版） ， 2022年 11 月第 6 期 ， 4143 [12] Hamdy A. Taha. Operations Research An Introduction[M]. 人民郵電出版社， 2022 年8 月第 8 版， 431482 [13] 楊米沙 . 銀行大堂排隊系統(tǒng)研究方法探索 [N]. 南方金融， 2022 年第 6 期， 3638 [14] Huimin Xiao, Guozheng Zhang. The Optimal Bank Service Based on The Queuing Theory[R]. Proceedings of the Eighth International Conference on Information and Management Sciences. 2022720 指導教師簽名： _____________ 年 月 日 學 生 簽 名： __ ___________ 年 月 日 （此表為教師填寫，內(nèi)容打印，簽名必須手寫。 解決銀行的排隊問題應從顧客、銀行和員工三方面進行綜合考慮、系統(tǒng)規(guī)劃，通過排隊模型定量分析顧客流和員工服務效率對排隊系統(tǒng)的狀態(tài)影響，運用經(jīng)濟模型分析最優(yōu)化的網(wǎng)點選址和服務規(guī)模。 教研室 審核意見 教研室主任簽字： 年 月 日 系審批意見 系主任簽字： 年 月 日 .3. 計算機與信息學院 本科畢業(yè)論文（設計）任務書 題目： 排隊論模型在提高銀行服務質(zhì)量中的應用 1．主要內(nèi)容及基本要求 主要內(nèi)容： 銀行排隊問題己經(jīng)成為社會關注的焦點，解決顧客排隊的難題是商業(yè)銀行發(fā)展過程中的重要課題。網(wǎng)點資源減少后，客戶流進一步向現(xiàn)有的網(wǎng)點集中，導致客戶排長隊的現(xiàn)象比較突出，造成客戶等 待時間過長，引發(fā)服務投訴和存款的流失。 畢業(yè)論文（設計）題目： 排隊論模型在提高銀行服務質(zhì)量中的應用 學生姓名： 梁琨 學 號： 2022022038 專業(yè)班級： 信息與計算科學 090 班 指導教師： 鄭秋紅 職稱 講師 起止時間： ~ 目 錄 誠 信 聲 明 ............................................................................................................................. 1 本科畢業(yè)論文（設計）選題審批表 ....................................................................................... 2 本科畢業(yè)論文（設計）任務書 ............................................................................................... 3 本科畢業(yè)論文（設計）開題報告 ........................................................................................... 5 論文目錄 ................................................................................................................................... 8 附錄 1：文獻綜述 .................................................................................................................. 35 附錄 2：外文文獻譯文 .......................................................................................................... 38 附錄 3：外文文獻原文 .......................................................................................................... 41 本科畢業(yè)論文（設計）答辯記錄 ......................................................................................... 45 本科畢業(yè)論文與設計作品評定表 ......................................................................................... 46 本科畢業(yè)論文（設計 ）成績評定表 ..................................................................................... 47 .1. 誠 信 聲 明 我聲明，所呈交的畢業(yè)設計作品和論文是本人經(jīng)過近四年的基礎課程與專業(yè)課程學習的基礎上，在指導老師的指導下，經(jīng)過幾個月集中的畢業(yè)設計學習、實踐和努力工作所取得的成果。 學生簽名： 簽名日期： 2022 年 5 月 8 日 .2. 計 算機與信息學院 本科畢業(yè)論文（設計）選題審批表 畢業(yè)設計（論文）題目 排隊論模型在提高銀行服務質(zhì)量中的應用 指 導 教 師 鄭 秋 紅 職 稱 講師 學生人數(shù)及姓名 1 人 / 梁琨 完成形式 論文 題 目 來 源 自選題目 選題的依據(jù)（題目背景及可行性分析）： 題目背景： 隨著我國加入 WTO 以后，國內(nèi)各銀行對集約化經(jīng)營日益重視，國有銀行的日益壯大 ,各種商業(yè)銀行的創(chuàng)辦，銀行內(nèi)為了經(jīng)營效益，將不高的營業(yè)網(wǎng)點的拆并。 可行性分析： 本文通過對我國銀行業(yè)現(xiàn)階段，如何提高銀行服務質(zhì)量水平，分析兩地不同銀行的服務質(zhì)量的差異，從 顧客、銀行和員工三方面進行綜合考慮、系統(tǒng)規(guī)劃，定性分析銀行服務質(zhì)量及定量分析排隊論模型的相關數(shù)值，為 提高銀行服務質(zhì)量提供一些建議。解 決排隊現(xiàn)象的關鍵是提高商業(yè)銀行的服務質(zhì)量，商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量可以獲得員工滿意、顧客滿意，最終取得顧客忠誠和實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。 2．進度計劃 ～ 畢業(yè)論文題目選擇、確定階段； ～ 查閱相關資料，撰寫開題報告，撰寫文獻綜述； ～ 撰寫外文文獻翻譯； ～ 撰寫論文大綱； ～ 收集數(shù)據(jù)，利用相關軟件建立模型并進行分 析； ～ 對論文主體內(nèi)容的查閱及完善、上交論文初稿； ～ 根據(jù)本科畢業(yè)生論