【正文】 ..................................................... 33 [參考文獻(xiàn) ] .............................................................................................................................. 34 附錄 1：文獻(xiàn)綜述 .................................................................................................................. 35 附錄 2：外文文獻(xiàn)譯文 .......................................................................................................... 38 附錄 3：外文文獻(xiàn)原文 .......................................................................................................... 41 本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）答 辯記錄 ......................................................................................... 45 本科畢業(yè)論文與設(shè)計(jì)作品評(píng)定表 ......................................................................................... 46 本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）成績(jī)?cè)u(píng)定表 ..................................................................................... 47 浙江萬(wàn)里學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）報(bào)告紙 .10. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 摘 要 本文先從了解銀行排隊(duì)問(wèn)題現(xiàn)狀進(jìn)行分析，依據(jù)現(xiàn)狀，找出造成銀行營(yíng) 業(yè)廳排隊(duì)現(xiàn)象的原因。 浙江萬(wàn)里學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）報(bào)告紙 .6. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 熟悉排隊(duì)論基本涵義及各排隊(duì)論模型的構(gòu)成； 分析目前造成銀行排隊(duì)的原因，對(duì)柜員平均服務(wù)速率，客戶到達(dá)速率等精確計(jì)算對(duì)銀行現(xiàn)有服務(wù)制度進(jìn)行深入分析，同時(shí)把衢州和臺(tái)州兩地國(guó)有銀行營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，以衢州柯城支行為例，進(jìn)行數(shù)據(jù)計(jì)算； 結(jié)合運(yùn) 用排隊(duì)理論模型，利用服務(wù)速率，顧客到達(dá)率進(jìn)行分析的結(jié)果，說(shuō)明目前我國(guó)銀行針對(duì)排隊(duì)的服務(wù)制度的合理與否，最終，為解決或緩解銀行營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題提供建議。無(wú)論哪種情況發(fā)生，都會(huì)使銀行的形象受損，并最終導(dǎo)致銀行整體經(jīng)營(yíng)效益的下降。 .4. 3．主要參考文獻(xiàn) [1] 楊青 . 銀行排隊(duì)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查與效率分析 [J]. 淮陰師范學(xué)院學(xué)報(bào) (自然科學(xué)版 )，2022 年 5 月第 7 卷第 2 期， 105108 [2] 王興貴，焦?fàn)幉?. 基于排隊(duì)論的銀行排隊(duì)問(wèn)題研究 [N]. 湘潭師范 學(xué)院學(xué)報(bào) (社會(huì)科學(xué)版 )， 2022 年 1 月第 30 卷第 1 期， 5860 [3] 蔣涌，楊麗莉 . 基于系統(tǒng)論的銀行排隊(duì)模型與敏感性分析 [N]. 廣東財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)， 2022 年 6 月第 8 卷第 3 期， 6973 [4] 劉法勝，史士英，王德成 . 排隊(duì)論與銀行的客戶服務(wù)系統(tǒng) [N]. 山東交通學(xué)院學(xué)報(bào)，2022 年 3 月第 11 卷第 1 期， 8386 [5] 林正雄 . 排隊(duì)論在改進(jìn)銀行服務(wù)系統(tǒng)中應(yīng)用探究 [J]. 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè) ， 2022年第 1期，167168 [6] 孫本年 . 銀行排隊(duì)模型及其在提高銀行服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用 [碩士學(xué)位論文 ]. 合肥工業(yè)大學(xué)， 2022 年 9 月 [7] 潘向東 . 銀行排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)效率問(wèn)題研究 [J]. 技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究 ， 2022年第 4期 ，7375 [8] 宋教瑤 . 銀行營(yíng)業(yè)廳客戶排隊(duì)服務(wù)問(wèn)題研究 — 基于排隊(duì)論的觀點(diǎn) [碩士學(xué)位論文 ]. 陜西師范大學(xué)， 2022 年 5 月 [9] 姜兵 . 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)問(wèn)題研究 [碩士學(xué)位論文 ]. 南京理工大學(xué)， 2022 年 12月 [10] 宋軼群 . 排隊(duì)論在銀行管理系統(tǒng)中的一類應(yīng)用 [碩士學(xué)位論文 ]. 哈爾濱工業(yè)大學(xué)，2022 年 6 月 28 日 [11] 張蕊 . 服務(wù)行業(yè)排隊(duì)論問(wèn)題分析 [N]. 齊齊哈爾大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版） ， 2022年 11 月第 6 期 ， 4143 [12] Hamdy A. Taha. Operations Research An Introduction[M]. 人民郵電出版社， 2022 年8 月第 8 版， 431482 [13] 楊米沙 . 銀行大堂排隊(duì)系統(tǒng)研究方法探索 [N]. 南方金融， 2022 年第 6 期， 3638 [14] Huimin Xiao, Guozheng Zhang. The Optimal Bank Service Based on The Queuing Theory[R]. Proceedings of the Eighth International Conference on Information and Management Sciences. 2022720 指導(dǎo)教師簽名： _____________ 年 月 日 學(xué) 生 簽 名： __ ___________ 年 月 日 （此表為教師填寫(xiě)，內(nèi)容打印，簽名必須手寫(xiě)。 解決銀行的排隊(duì)問(wèn)題應(yīng)從顧客、銀行和員工三方面進(jìn)行綜合考慮、系統(tǒng)規(guī)劃，通過(guò)排隊(duì)模型定量分析顧客流和員工服務(wù)效率對(duì)排隊(duì)系統(tǒng)的狀態(tài)影響，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)模型分析最優(yōu)化的網(wǎng)點(diǎn)選址和服務(wù)規(guī)模。 教研室 審核意見(jiàn) 教研室主任簽字： 年 月 日 系審批意見(jiàn) 系主任簽字： 年 月 日 .3. 計(jì)算機(jī)與信息學(xué)院 本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)書(shū) 題目： 排隊(duì)論模型在提高銀行服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用 1．主要內(nèi)容及基本要求 主要內(nèi)容： 銀行排隊(duì)問(wèn)題己經(jīng)成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，解決顧客排隊(duì)的難題是商業(yè)銀行發(fā)展過(guò)程中的重要課題。網(wǎng)點(diǎn)資源減少后，客戶流進(jìn)一步向現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)集中，導(dǎo)致客戶排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象比較突出，造成客戶等 待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，引發(fā)服務(wù)投訴和存款的流失。 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題目： 排隊(duì)論模型在提高銀行服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用 學(xué)生姓名： 梁琨 學(xué) 號(hào)： 2022022038 專業(yè)班級(jí)： 信息與計(jì)算科學(xué) 090 班 指導(dǎo)教師： 鄭秋紅 職稱 講師 起止時(shí)間： ~ 目 錄 誠(chéng) 信 聲 明 ............................................................................................................................. 1 本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）選題審批表 ....................................................................................... 2 本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)書(shū) ............................................................................................... 3 本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開(kāi)題報(bào)告 ........................................................................................... 5 論文目錄 ................................................................................................................................... 8 附錄 1：文獻(xiàn)綜述 .................................................................................................................. 35 附錄 2：外文文獻(xiàn)譯文 .......................................................................................................... 38 附錄 3：外文文獻(xiàn)原文 .......................................................................................................... 41 本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）答辯記錄 ......................................................................................... 45 本科畢業(yè)論文與設(shè)計(jì)作品評(píng)定表 ......................................................................................... 46 本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì) ）成績(jī)?cè)u(píng)定表 ..................................................................................... 47 .1. 誠(chéng) 信 聲 明 我聲明，所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)作品和論文是本人經(jīng)過(guò)近四年的基礎(chǔ)課程與專業(yè)課程學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月集中的畢業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)、實(shí)踐和努力工作所取得的成果。 學(xué)生簽名： 簽名日期： 2022 年 5 月 8 日 .2. 計(jì) 算機(jī)與信息學(xué)院 本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）選題審批表 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目 排隊(duì)論模型在提高銀行服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用 指 導(dǎo) 教 師 鄭 秋 紅 職 稱 講師 學(xué)生人數(shù)及姓名 1 人 / 梁琨 完成形式 論文 題 目 來(lái) 源 自選題目 選題的依據(jù)（題目背景及可行性分析）： 題目背景： 隨著我國(guó)加入 WTO 以后，國(guó)內(nèi)各銀行對(duì)集約化經(jīng)營(yíng)日益重視，國(guó)有銀行的日益壯大 ,各種商業(yè)銀行的創(chuàng)辦，銀行內(nèi)為了經(jīng)營(yíng)效益，將不高的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的拆并。 可行性分析： 本文通過(guò)對(duì)我國(guó)銀行業(yè)現(xiàn)階段，如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量水平，分析兩地不同銀行的服務(wù)質(zhì)量的差異，從 顧客、銀行和員工三方面進(jìn)行綜合考慮、系統(tǒng)規(guī)劃，定性分析銀行服務(wù)質(zhì)量及定量分析排隊(duì)論模型的相關(guān)數(shù)值，為 提高銀行服務(wù)質(zhì)量提供一些建議。解 決排隊(duì)現(xiàn)象的關(guān)鍵是提高商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量可以獲得員工滿意、顧客滿意，最終取得顧客忠誠(chéng)和實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。 2．進(jìn)度計(jì)劃 ～ 畢業(yè)論文題目選擇、確定階段； ～ 查閱相關(guān)資料，撰寫(xiě)開(kāi)題報(bào)告，撰寫(xiě)文獻(xiàn)綜述； ～ 撰寫(xiě)外文文獻(xiàn)翻譯； ～ 撰寫(xiě)論文大綱； ～ 收集數(shù)據(jù)，利用相關(guān)軟件建立模型并進(jìn)行分 析； ～ 對(duì)論文主體內(nèi)容的查閱及完善、上交論文初稿； ～ 根據(jù)本科畢業(yè)生論