【正文】 1 秘 書 手 冊 人力資源部提供 2 目 錄 前言 ……………………………………………………………… 3 第一章 秘書必備的素質(zhì) ………………………………………… 4 第二章 秘書的重要職業(yè)技能 …………………………………… 5 第一部分 日常事務(wù)處理 ………………………………… 5 電話、傳真、郵件、文件管理、名片 第二部分 日程安排 ……………………………………… 7 總體日程安排 ………………………………… 7 出差日程安排 ………………………………… 8 會議安排 ……………………………………… 13 媒體采訪 ……………………………………… 18 大型活動 ……………………………………… 21 突發(fā)來訪接待 ………………………………… 24 第三部分 溝通與協(xié)調(diào) …………………………………… 25 內(nèi)部溝通 ……………………………………… 25 外部溝通 ……………………………………… 25 秘書應(yīng)具備的禮儀 …………………………… 26 秘書禮儀素質(zhì)的培養(yǎng) ………………………… 27 第四部分 文字支持 ……………………………………… 27 第五部分 會議支持 ……………………………………… 30 3 前 言 在許多人眼里 ， 秘書仍是一種即讓人熟悉又不被人了解的職業(yè) 。 秘書的輔助和參謀作用在該職業(yè)特征中最具代表性 ， 他們是領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂 ， 是領(lǐng)導(dǎo)與公司上下保持溝通的橋梁 ， 為此 ， 他們必須全心全意并準(zhǔn)確無誤地提供支持與服務(wù) ， 從而體現(xiàn)出其自身價值 。 優(yōu)秀的秘書會使人想到干練 、 精明 、 繁忙的處事作風(fēng) ，聯(lián)想到待人接物時彬彬有禮的儀態(tài)；聯(lián)想到在他們臉上那一貫展現(xiàn)胸有成竹的樣子 …… 無論如何 ， 秘書這個詞會讓許多正準(zhǔn)備從事這個職業(yè)的人們有著太多的想象 。 然而 ,秘書的工作到包括哪些 ， 在秘書的工作背后還有些什么 ， 這是被很多人忽略的 。 秘書及行政助理 、 部門文員是一只龐大的隊伍 ， 大家各就各位地支撐著許多日常繁雜事項的處理 。 在領(lǐng)導(dǎo)處理每一項工作的時候 ， 我們會隨時身處其中 ， 自然而然成為此件事情的某一環(huán)節(jié) ， 而不可或缺 ， 有時我們需要扮演更多角色 ， 以適應(yīng)工作安排和領(lǐng)導(dǎo)需要 。別看都是秘書 ， 但由于所服務(wù)的對象不同 ,各部門性質(zhì)不同 ,其所進行的工作任務(wù)也必然存在著很大差異 ， 但由于秘書工作是以服務(wù)為其根本性質(zhì) ， 這在共性的尋找上為我們提供了依據(jù) 。 事實上有很多相似的工作不同之處只是因為事件輪廓上的差別 ， 本質(zhì)上都是可以歸于一類的 。 無論什么時候 ， 謹(jǐn)慎認(rèn)真的工作態(tài)度是秘書們不遺不棄的職業(yè)操守 ， 而現(xiàn)代秘書的職業(yè)要求在尊奉這 4 一理念的基礎(chǔ)上更要加強這一能力的綜合運用和發(fā)揮。因此，什么是一個出色地秘書的該具備的職業(yè)素質(zhì)，什么樣的秘書會得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，在青園 ,不同崗位的文秘工作在提高工作效率的呼聲下又該做什么呢 ？ 在長期的工作之中，在領(lǐng)導(dǎo)日常所給的幫助中以及自身在各項工作中的鍛煉使得我們?yōu)樽陨韺ふ业搅艘恍┻m用的工作方法，積累了一些工作經(jīng)驗和技巧，在處理許多類似情況時形成了一些慣用做法和約定俗成的規(guī)定，我們將這些點滴一一收集，在經(jīng)過了反復(fù)總結(jié)和提煉、否定和借鑒的過程后，已將其做成了日常工作的一種標(biāo)準(zhǔn)，達成了在方法和流程上的統(tǒng)一。我們非常愿意將這些經(jīng)驗和技巧共享出來和大家一起探討，也希望能利用這樣一個機會使我們的工作得到領(lǐng)導(dǎo)和專家的指點，以發(fā)現(xiàn)問題，補已之短。 5 第一章 秘書必備的素質(zhì) Γ 敬業(yè)精神 Γ 表率作用 Γ 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范 Γ 業(yè)務(wù)能力 Γ 指揮與控制能力 Γ 合作精神 Γ 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力 Γ 知人善任的能力 Γ 對待意見與批評 Γ 大局觀 Γ 正直 公平，堅持既定政策和原則 Γ 誠實 實事求是 Γ 可靠 按約定完成工作，保質(zhì)、保量、及時 Γ 守信 不失約、不違約、不食言、不泄密 Γ 勤奮 努力工作，不斷學(xué)習(xí) Γ 有序 利落，有條不齋 Γ 高效 追求效率和效益 Γ 敬業(yè) 以工作為榮，設(shè)定高的工作水準(zhǔn) 一、職業(yè)化秘書的標(biāo)準(zhǔn) : 6 二、秘書的職業(yè)態(tài)度 : Γ 主動性（ Initiative) Γ 適應(yīng)性 (Flexibility) Γ 團隊精神 (Team work) Γ 尊重他人 (Respect for People) Γ 創(chuàng)新精神 (Creativity) Γ 堅持原則 (Unpromising Integrity) Γ 服務(wù)與貢獻 (Service amp。 Contribution) Γ 認(rèn)同與分享 (Sharing) Γ 雙贏與相互依存 (Winwin amp。 Interdependence) Γ 溫柔的心和自省 7 第二章 秘書的重要職業(yè)技能 打電話前的準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備好電話記錄本和筆 ? 把要與對方說明的事情、內(nèi)容的順序簡單列在記事本上，并逐一核對無遺漏。 ? 準(zhǔn)備好通話時需要的文件資料。 ? 查閱對方電話號碼，確認(rèn)無誤，開始撥打。 第一部分：日常事務(wù)處理 一、撥打 /接聽電話的程序和技巧 8 正式撥打電話： ? 撥通電話后，確認(rèn)對方公司及姓名，然后熱情而有禮貌的說： “ 你好！我是青園集團 **部 **。 ” ? 如需與有關(guān)人員通話，應(yīng)有禮貌地請對方傳呼或轉(zhuǎn)達。 ? 如告知對方的內(nèi)容較復(fù)雜，應(yīng)主動提醒對方做好記錄 ? 逐一將事情說明，注意語言簡明、準(zhǔn)確； ? 通話結(jié)束后，確認(rèn)對方已放下話筒，然后放電話 。 9 接聽電話 ? 3聲鈴響內(nèi)將電話接起，平和有禮貌的： “ 你好！我是 **部 **。 ” ? 判斷 WHO，分以下幾種情況： 來電人員 總經(jīng)理可接電話時 總經(jīng)理不在時 內(nèi)部 直接上級及平級 直接轉(zhuǎn)入 記錄留言 如事務(wù)緊急，記錄上級電話，速聯(lián)系總經(jīng)理回電。 直接下屬 問清事情梗概，轉(zhuǎn)接時向總經(jīng)理說明梗概后轉(zhuǎn)入 問清梗概，如不緊急，記錄下來轉(zhuǎn)告總經(jīng)理 如事情緊急，告知總經(jīng)理聯(lián)系方法。 普通員工 問清事由，如需要，轉(zhuǎn)告總經(jīng)理；其他可視情況處理 外部 重要且緊密 問清概要，向總經(jīng)理說明后，然后轉(zhuǎn)入 記錄